Evidencia: Instructivo “La entrevista”

La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente deudor, que se hace para
lograr el cumplimiento de los compromisos que adquirió el deudor desde el momento que recibió
el crédito. Por medio de la entrevista se busca motivar, orientar, asesorar, persuadir y facilitarle el
pago de su obligación. Conociendo lo anterior, y dando continuidad a su papel de asesor experto
en finanzas y recuperación de cartera, debe elaborar un instructivo donde se especifiquen los
pasos de la entrevista para un contexto específico. Para la realización tenga cuenta lo siguiente:

 Identifique libremente un caso de mora.

 Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según el tipo de mora.

A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en cuenta para realizar la
entrevista de cobranza con ese cliente, basándose también en el tipo de mora y en el caso elegido
para el desarrollo de la evidencia. Finalmente, en el instructivo indique: ¿cómo mejoraría el
proceso de entrevista de cobranza con el deudor? y ¿de qué manera esa alternativa ayuda en el
proceso de fidelización del cliente?, recuerde que debe basarse en lo que aprendió con el material
de formación asignado a esta actividad de aprendizaje.

Caso de Mora:

El banco Internacional Itaú, entidad reconocida en el sector financiero, actualmente se encuentra

realizando un proceso de recuperación y cobro de cartera de uno de sus clientes puesto que su
plazo ha excedido la cobranza administrativa. Este cliente presenta una mora de más de 120 días,
por este motivo este caso entra en etapa de cobro pre jurídico (Cobranza pre jurídica: Las
obligaciones con moras superiores o iguales a ciento veinte (120) días serán asignadas a la
instancia de cobranza externa donde se efectuará la gestión a través de abogados autorizados y
Casas de Cobranza) es decir que no se ha presentado el pago delas obligaciones adquiridas con la
entidad en más de cuatro meses.

Estado o situación en que se encuentra el deudor:

Se le realizo los respectivos procesos de verificación de datos, llamadas telefónicas, y correos

electrónicos pero el cliente no presenta ninguna respuesta favorable con respecto a la deuda
adquirida; esta deuda pasa de más de 120 días calendario y en vista de no tener respuesta del
deudor se procede a pasar el caso a los abogados de la entidad que se encargan de llegar a un
acuerdo de pago en vías jurídicas.

Instructivo para realizar la entrevista de cobranza con el cliente:

Al observar el caso del cliente deudor la entidad toma la decisión de hacerle una visita al cliente
antes de que su caso pase a cobro jurídico. Para esto se realiza un instructivo con los pasos a
seguir para realizar la entrevista de cobranza, siendo esta el camino a la recuperación de la deuda
y el acuerdo con el cliente. Podemos dividir la entrevista en cuatro etapas de forma que la una
lleva a la otra:

Preparación: El encargado de la cobranza debe dominar los conocimientos que puedan afectar
positiva o negativamente al cliente que va a entrevistar y en qué estado se encuentra su deuda.
Hay que saber de antemano las técnicas de cobranza que se deben seguir de acuerdo con la
información que se tenga.

Indicación: Una vez que el cobrador analiza la información sobre el cliente con relación a la
entrevista que va a efectuar se eligen las técnicas de persuasión para cobrar. También debemos
considerar que la impresión inicial de la entrevista será un impacto positivo o negativo. Al
comenzar una entrevista hay que recordar los siguientes pasos para su iniciación.

Hacer una cita telefónica para ceñirse al horario de cobranza de ambas partes.

Presentar y anunciarse con cortesía.

Llamarlo por su grado o título (grado técnico o académico si lo supiera)

No conviene disculparse por el tiempo que tardara en la entrevista.

Desde el principio se debe captar o centrar toda la atención del interlocutores algo positivo, el
cobrador debe cuidar su voz, su apariencia personal y sus actitudes.

El deseo de pagar: El tercer paso en la entrevista es despertar el deseo de pagar. Consiste en

desarrollar un proceso mental que implica confianza y acción, que se pueden crear usando una
serie de argumentos viables o

validos como el hecho de que “vamos a cobrarle para que tenga su crédito

libre

” o “los intereses serán menores si paga antes del límite fijado” “tendrá un premio adicional por el
pago adelantado” etc.

Hay dos formas para despertar el deseo de pagar:

El positivo: Que consiste en mencionar las ventajas que puede conseguir si paga puntualmente su
obligación: mantener su estatus de ser sujeto a créditos, brindarle facilidades, descuentos,
premios, etc., el efecto y la atención que despierte en el cliente puede darnos seguridad sobre el
deseo de cumplir su obligación con la entidad.

El negativo: que consiste en mencionar todo lo malo que puede suceder al cliente si no cumple
con su obligación. Costos de procesos judiciales, embargos etc., (muy común en las entidades
financieras y bancarias) Señalamos seguidamente las características de una buena
argumentación:1. Toda argumentación debe ser clara y precisa.2. Debe ser sistemática, es decir
debe ir de las actitudes racionales a lasemocionales.3. Es necesario ponernos a la altura o nivel del
cliente.4. La argumentación para cumplir con su fin debe ser concreta, estudiada y practicada o
con un cierto grado de persuasión efectiva. La argumentación debe ganar la confianza del cliente,
para ello el primero de los recursos que se puede usas consiste en la sustentación de pruebas; ya
que es importante que la cobranza valla apoyada con la presentación de facturas; letras; guas de
remisión; cartas enviadas; avisos de vencimiento; etc., estos documentos refuerzan la
argumentación y son de gran ayuda para el cobrador.

Terminación y despedida: consideraciones que en la mente del cliente siempre permanecen el

inicio y el término de la entrevista. De nuestro esfuerzo en captar su atención dependerá su
respuesta positiva a nuestro requerimiento. Las despedidas concluyen con dos situaciones:

Después de haber cobrado: En este caso no se debe agradecer en forma efusiva, es decir no darle
a entender al cliente que ha realizado una proeza al pagar, pero tampoco mostrar indiferencia,
solo hay que demostrar que el cliente sigue siendo importante y atento al cumplimiento de su
obligación.

Después de no haber cobrado: Se debe impedir a toda costa que trasluzca el disgusto de no haber
logrado el cobro, porque si el cliente lo nota, las relaciones podrían presentarse difíciles y no se
conseguiría con facilidad nuevas oportunidades de entrevistarse con el cliente en acciones de
persuasión futuras, porque incluso en el caso de que se llegue a una cobranza judicial, se debe
lograr que el cliente sienta que es más recomendable pagar o tranzar extrajudicialmente que dejar
de hacerlo.