SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD FECHA: 11-04-2019

Programa de fidelización VERSION:01

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OBJETIVO:

Diseñar Un programa de fidelización con el propósito de premiar el

comportamiento de compra de los pacientes de Orión Odontología, que produzca
en ellos un sentido de lealtad y fidelidad hacia la empresa.

ANTECEDENTES:

El resultado de la medición de indicadores de satisfacción del cliente muestra una

elevada posibilidad de que los pacientes nos refieran es por esto que se toma la
iniciativa de proponer el siguiente programa también por la estrategia que se
encuentra en marcha con los nuevos convenios.

ALCANCE: Se considera una iniciativa importante para los procesos comerciales

Este tipo de incentivos hacia los clientes de Orión deben estar alineados en
función del número de veces que han realizado una compra, el tratamiento que se
ha realizado, la inversión realizada y en base a la satisfacción de sus deseos y
necesidades.

1. Público objetivo:
Pacientes que han realizado una compra en Orión

2. Características del público objetivo:

a. Hombres y Mujeres
b. De los 25 a los 85 años
c. Poder adquisitivo Medio Alto

“Cuesta cinco veces más captar un nuevo cliente que retener a los antiguos”
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3. Tabla de categoría de clientes de acuerdo a la inversión que han

realizado

PROGAMA DE FIDELIZACIÓN
CLIENTE 1 CLIENTE 2 CLIENTE 3 Tabla de condiciones y
CARACTERISTICAS restricciones
Cliente que ha Cliente que ha
Cliente que ha invertido en sus invertido en sus todos los clientes de Orión que
invertido en sus tratamientos desde tratamientos desde entreguen la autorización para el
tratamientos de $601.000 a $2.001.000 - en uso de datos
$120.000 a $600.000 $2.000.000 adelante
FIDELIZACIÓN
Obsequio descuento Obsequio descuento Obsequio descuento * válido hasta finalizar el mes del
valido por 60% en valido por 60% en valido por 60% en cumpleaños
higiene y detartraje higiene y detartraje higiene y detartraje * los cumpleaños de SURA tendrán
por su cumpleaños por su cumpleaños por su cumpleaños un obsequio de 60% en
    desmanchado
*El paciente debe terminar el
tratamiento
2 Controles por cada 2 Controles por cada 2 Controles por cada * debe cancelar todo el
tratamiento tratamiento tratamiento tratamiento
* cliente nuevo en el año con
inversión de menos de 600.000 no
Obsequio de fin de Obsequio de fin de
Obsequio de fin de se le da obsequio
año año
año * si es nuevo referido de un
familiar se le da obsequio
  *Debe firmar y autorizar el uso de
Foto impresa de su Foto impresa de su datos de imagen
  nueva sonrisa nueva sonrisa *debe terminar el tratamiento
    * Aplican las condiciones de cada
    Acceso de los aliado estratégico
    beneficios del Orión * Valido por un año
    Club por un año * Los beneficios son personales e
    intransferibles

Tabla 1.

“Cuesta cinco veces más captar un nuevo cliente que retener a los antiguos”
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4. ORIÓN CLUB
El paciente debe terminar su tratamiento para acceder a los beneficios del
Orión Club.

ALIADOS ORIÓN CLUB BENEFICIOS PARA NUESTROS CLIENTES

CDC Descuento en un 15% en exámenes de laboratorio para los pacientes

15% de descuento en restaurante y tienda. La terapia Homa es totalmente gratis

15% de descuento en las terapias alternativas, medicinas lúdicas para nuestros pacientes
BOTICASOL
Bebida exclusiva que incluye caléndula, hierbabuena para nuestros pacientes dandole
valor a los procedimientos de odontología.

ENMOVIMIENTO Experiencia con Enmovimento muevete con nuestra tradición

COMBIA INSPIRACIÓN En espera de reunión

Tabla 2.

5. Relación de Orión con otras empresas

a. Herencia Hotel

b. Parque Los arrieros

c. Rostros

d. Medyest Group

e. Laboratorio MLH

f. Café Quindío

g. Peluquerías aliadas

h. Territorio aventura

i. Clínica Guadalupe

j. Hotel Armenia

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k. Agrosol
l. Empresarios clientes de Orión

6. Tabla de costos, relacionamos el valor invertido por cliente, si este

nos refiere un cliente por tipo.

Descuento Higiene 60% Orión $ - $ - $ - $ 28.245 Asistente Admin

Descuento Desmanchado 60% (sura) Orión $ - $ - $ - $ 30.245 Asistente Admin
Obsequio fin de año (termos) impresión Por definir $ 9.200 $ 9.200 $ 9.200 $ 0 Lider Admin - Gerente
Tarjetas para fin de año Avemaria $ 300 $ 300 $ 300 $ 0 Lider de mercadeo
Rodamiento Por definir $ 2.500 $ 2.500 $ 2.500 $ 0 Lider Admin - Gerente
Controles Orión $ 29.898 $ 29.898 $ 29.898 $ - Asistente Admin
Foto Impresa Fotopalacio 0 $ 2.000 $ 2.000 $ - Lider de mercadeo
Orión Club Alianzas 0 0 0 0 Lider de mercadeo
Bono para un café con cheescake Por definir 0 $ 25.000 0 0 Lider de mercadeo
SPA EN ROSTRO S ROSTROS 0 Lider de mercadeo
PARQUE LOS ARRIEROS ROSTROS 0 Lider de mercadeo
TOTAL $ 41.898 $ 68.898 $ 123.898

Tabla 3

7. Plan de referidos

Si Refieres Cliente 1 Si refieres Cliente 2 Si refieres Cliente 3

Tabla 4

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Metodología

A. Por ser un cliente de orión ya tienes los beneficios de fidelización que

consta de Obsequio de cumpleaños, 2 controles a tu tratamiento y obsequio
de fin de año.
B. Si eres cliente 1 y refieres un cliente 1, 2 o 3 (Naranja, Verde o Azul) tienes
derecho a todos los beneficios del plan de fidelización ingresas al plan de
beneficios del Orión Club
C. Si el referido es un cliente 2 adicionalmente te entregamos un bono para
consumo en nuestros establecimientos aliados para un café para dos
personas y chesscake.
D. Si el referido es un cliente 3 adicionalmente te entregamos un bono para
consumo en nuestros establecimientos aliados entrada al parque los
arrieros para dos personas o un spa en rostros

1. Pacientes de primera vez. (líder de mercadeo)

i. Al finalizar la última cita se le informa al paciente que debe pasar a la
oficina para darle una información de interés.
ii. La recepción del paciente puede hacerla el líder comercial o el líder
de mercadeo, se le informa al paciente que por culminar el
tratamiento a ingresado a nuestro programa de fidelización, se le
explica los beneficios que tiene por pertenecer.
iii. Las condiciones para ingresar al programa son:
i. CULMINAR EL TRATAMIENTO
ii. HABER CANCELADO TODO EL TRATAMIENTO
iii. REFERIR A VALORACIÓN A UN PACIENTE MINIMO.

2. Pacientes antiguos (líder de mercadeo)

i. Se hará un listado por categorías de los pacientes que ya tomaron
un tratamiento
ii. se le informará por medio de una pieza digital acerca del programa
de fidelización y referidos
iii. se le hace un llamado telefónico para explicarle las condiciones para
ingresar al programa
i. REFERIR A VALORACIÓN A UN PACIENTE MINIMO.

3. Almacenamiento y bases de datos

i. se manejará una base de datos para ingresar los pacientes que han
tomado tratamiento

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Juan Camilo 1094 Cliente Verde X x

Martha Isabel 2345 Cliente Naranja X LAURA 75859 Azul x 2-feb-20

Tabla 5

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E. Indicadores de Medición

1. Retorno de la inversión - (medición semestral- Responsabilidad del líder

administrativo y cial) de que forma se va a hacer la secctorizacion

2. porcentaje de pacientes activos en el programa, nos permite conocer si

el programa está siendo efectivo (medición semestral- Responsabilidad
del líder administrativo y cial)

Resultados esperados:

Pretenden encaminarse al cumplimiento de los objetivos financieros y se articule

con la perspectiva de clientes, fortaleciendo los lazos con el paciente, cuanto más
accione su intención de compra, más recompensas recibirá, lo que producirá que
siga comprando. Es importante el nivel de compromiso del talento humano que
participa para el buen desarrollo del programa.

“Cuesta cinco veces más captar un nuevo cliente que retener a los antiguos”