Actividad de Aprendizaje 1

Evidencia: Tipos de Cliente

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Servicio al Cliente: Un Reto Personal

Neiva- Huila
 Actividad de Aprendizaje 1
Evidencia: Tipos de Cliente
Para que una empresa sea competitiva y permanezca en un mercado es
importante que tenga como objetivo principal el conocer a los clientes y su
tipología. Cuando se conoce qué les gusta es posible mejorar el producto y
satisfacer sus necesidades y expectativas, lo que se convierte en un punto
importante a la hora de generar valor agregado a una empresa.
Teniendo en cuenta lo anterior, desarrolle esta evidencia realizando los siguientes
pasos:
1. Redacte como mínimo tres (3) casos donde se evidencien diferentes clases
de clientes.
2. Una vez cuente con la información anterior, identifique el tipo de caso y
mencione la manera como abordaría a este tipo de cliente y la manera
como no se debe hacer.

El Cliente impaciente
Este tipo de cliente siempre está mirando el reloj, expulsando fuertemente el aire
por la boca o bien zapateando el piso insaciablemente como para apurarnos, su
principal problema es que dice no tener tiempo y estar apurado, y puede que
realmente sea así.
Es u cliente demasiado complicado de manejar porque muchas veces tiendes a
generar incomodidad no solo en la persona que lo va a atender sino también en
las demás personas.
Lo mejor es estar firmes ante este cliente y mantenernos cordiales. Aunque este
apurado demostrar que no vamos a ceder ante su presión, a este cliente le
encantan las preguntas y respuesta, así que ya tienen una técnica para ir calmado
sus humos.
 El Cliente Polémico
El cliente polémico es el cliente exigente, es el cliente que siempre está
quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo
detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le
gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y
agresivo.
Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener
paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con él.
Debemos mostrar un genuino interés por él, escuchando atentamente sus quejas y
resolviéndolas lo más pronto posible, aceptando elegantemente sus críticas,
dándole la razón aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus
reclamos, etc.
Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofreciéndole un excelente
servicio al cliente, de tal manera que sobrepase lo que él esperaba de nosotros.
El Cliente negociador
Este es uno de los tipos de clientes más complicados y muchas veces exigentes. El
negociador es un tipo de clientes que necesita obtener algo, aunque sea un
centavo de ganancia para sentirse satisfecho. El simple hecho de saber que obtuvo
“un poquito más” que el resto de los mortales, le produce placer.
Siempre tenemos que tener ciertos argumentos que permitan explicar que no
podemos darle lo que pide, pero a su vez darle otras opciones que si podamos.
Salvo que realmente tenga la razón, la idea es que, como un buen negociante,
quiere obtener algo, pero en si a michos les interesa el “que” sino el simple hecho
de lograrlo.
También debemos explicar que que no es nuestro trabajo negociar con el cliente
sino más bien atenderlo y que en tal caso bien puede comunicarse con el
encargado de la empresa o un superior para ver su caso en particular.
Lo mejor es siempre tener algo para calmar sus ansias, ni tan simple como un
frasco para que tome un caramelo, ni tan grande como realmente darle lo que
quiere. Con él, debemos buscar el equilibrio