¿Qué es ISO 9001?

La ISO 9001 es una norma internacional que toma en cuenta las actividades de
una organización, sin distinción de sector de actividad. Esta norma se concentra
en la satisfacción del cliente y en la capacidad de proveer productos y servicios
que cumplan con las exigencias internas y externas de la organización. Hoy por
hoy, la norma ISO 9001 es la norma de mayor renombre y la más utilizada
alrededor del mundo (Más de un millón de organizaciones en el mundo están
certificadas ISO 9001, fuente: ISO www.iso.org).

Explicación
Una de las medidas de rendimiento que necesita incluir es qué tan bien las
necesidades y expectativas del cliente se están cumpliendo.

Si bien la satisfacción del cliente es fundamental para todas las empresas,

escasean los análisis efectuados sobre la información obtenida sobre la
satisfacción del cliente. Para abordar este requisito de la norma, su organización
deberá preparar una planificación que determine qué fuentes de información tiene,
qué fuentes de información necesita y qué se hace con la información que se
obtiene.

Acción
Todas las organizaciones obtienen retroalimentación de los clientes. Puede ser a
través de informes, quejas, análisis o cantidad de retornos de clientes. Es tarea de
su organización verificar los métodos para obtener la información necesaria sobre
la satisfacción de los clientes y decidir si es suficiente o si se necesita implementar
otros métodos.

Una vez que se haya determinado cómo obtener la información, habrá que decidir
cómo analizarla.

 ¿Qué medidas rastreará?

 ¿Qué le dirán las percepciones de su cliente?
 ¿Qué estadísticas se utilizarán?
 ¿Cómo utilizará la información para mejorar el sistema de calidad y la
satisfacción del cliente?

Se recomienda utilizar un procedimiento que defina el sistema a utilizar.

Somos una empresa dedicada a las Tecnologías de la Información y la
Comunicación, exclusivamente dedicada al diseño e instalación de servicios
multimedia.

El producto que presentamos se llama MAVA, que significa Asistente Virtual

Aeroportuario.

Implementar un Asistente Virtual Aeroportuario “MAVA” para uso de los pasajeros

del nuevo aeropuerto de la Ciudad de México, por médio de este asistente podrán
interactuar, solicitar y conocer información de interés relacionada al aeropuerto, de
forma rápida y fácil.

El usuario accede a la información de la interfaz a través de menús sencillos

conformados por accesos directos, se suprimen de teclados, y se facilita el acceso
a la información a través de voz y gestos guían al pasajero. Al tocar la pantalla, se
produce una atractiva transición a la selección del idioma en el que el pasajero se
comunicará con el asistente virtual. Una vez seleccionado el idioma, se accederá
al menú principal de “MAVA”, que presentará botones de acceso a las siguientes
opciones como:

Transportes

Trámites

Estacionamientos

Compras y servicios

Tips para pasajeros

Etc.

Nos enfocamos en la calidad del producto, y esto atreves de una norma, la norma
ISO 9001 de esta se despende el punto 9.1.2

El capítulo anteriormente mencionado es el 9.1.2 “Satisfacción del

cliente” en la norma ISO 9001 y en él podemos leer la siguiente información:
La empresa debe llevar un seguimiento de la satisfacción de los clientes para
conocer el grado en que se cumplen los requisitos que los clientes esperan
obtener con los productos y/o servicios que ofrece la organización.

Para esto, la empresa deberá recoger la opinión de los clientes en relación

con la empresa y con los productos y/o servicios.

Para conocer la satisfacción del cliente en la norma ISO 9001 no hay ningún

método específico, sin embargo, establece que debemos hacerlo de alguna
forma. Uno de los procedimientos que podemos aplicar son las encuestas de
satisfacción al cliente.