Análisis de la utilidad práctica del Mapa de Operación de

Telecomunicaciones Mejorado

Analysis of the practical utility of the Improved

Telecommunications Operation Map
Ing. Maykel Manuel Chavez Rodriguez 1*
1*
Especialista de Calidad de la División de ETECSA en Villa Clara. Santa Clara. Villa Clara.
email: maykel.chavez@etecsa.cu

Resumen:
La gestión de procesos en las telecomunicaciones se ha desarrollado gracias a la iniciativa de organizaciones como el
Fórum de Telegestión, la cual ha desarrollado marcos de trabajo como el Mapa de Telecomunicaciones Mejorado.
Este modelo ha sido utilizado por operadores de telecomunicaciones de todo el mundo para diseñar o reorganizar sus
procesos. El presente trabajo tuvo como objetivo analizar la utilidad práctica del Mapa de Telecomunicaciones
Mejorado para su utilización en la gestión y mejora de procesos de telecomunicaciones. En el análisis incluyó
ventajas relevantes del modelo y se evaluó su consistencia en base a diferentes criterios. Las ventajas identificadas
demostraron que el Mapa de Telecomunicaciones Mejorado es un modelo funcional, estándar y neutral, que puede ser
utilizado en una amplia variedad de contextos. La evaluación realizada demostró su consistencia frente a otros marcos
de trabajo de arquitectura empresarial teniendo en cuenta su integridad taxonómica, su enfoque en el negocio y su
flexibilidad.
Palabras clave: Arquitectura Empresarial, Mapa de Telecomunicaciones Mejorado, gestión de procesos, marco de
trabajo, procesos de telecomunicaciones.
Abstract:
The process management in telecommunications has been developed thanks to the initiative of
organizations such as the Telemanagement Forum, which has developed frameworks such as the Enhanced
Telecommunications Map. This model has been used by telecommunications operators around the world to
design or reorganize their processes. The purpose of this work was to analyze the practical utility of the
Improved Telecommunications Map for its use in the management and improvement of telecommunications

1
processes. The analysis included relevant advantages of the model and its consistency was evaluated based
on different criteria. The advantages identified showed that the Enhanced Telecommunications Map is a
functional, standard and neutral model, which can be used in a wide variety of contexts. The evaluation
carried out demonstrated its consistency against other business architecture frameworks, taking into account
its taxonomic integrity, its focus on the business and its flexibility.
Keywords: Business Architecture, Improved Telecommunications Map, process management, framework,
telecommunications processes.
Introducción.
La adopción de un enfoque basado en procesos está siendo fundamental en muchas organizaciones de diferentes
sectores para la articulación de mejoras en la gestión. En la industria de telecomunicaciones el enfoque basado en
procesos surge después de la liberalización del sector como respuesta a los cambios radicales en el mercado y las
relaciones comerciales a nivel internacional. El primero de los modelos que intenta estandarizar los procesos de
telecomunicaciones es el Modelo de Sistemas Abiertos de Interconexión (OSI) (1). Este modelo presentó una
arquitectura de gestión para supervisar, controlar y mantener una red de telecomunicaciones (2). Tomando como base
el Modelo OSI posteriormente surge el Modelo de Gestión de Redes de Telecomunicaciones (TMN) que se constituye
por un compendio de recomendaciones emitidas por la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) en donde se
describen los principios, arquitectura, definiciones y especificaciones necesarias para implementar una red (3). Este
modelo describe interfaces estandarizadas para la comunicación entre los elementos de red y las plataformas de
gestión (4) y se describen los principios, arquitectura, definiciones y especificaciones necesarias para implementar
una red (5). Estos modelos, a pesar de que en su momento realizaron aportes importantes, han quedado en el pasado
dando paso a otras iniciativas que se adaptan mejor al enfoque comercial actual de la industria de telecomunicaciones.
Hoy en día los operadores de telecomunicaciones con considerados como un negocio y han sentido la presión de
definir y comprender claramente los procesos comerciales que se utilizan para proporcionar servicios convergentes en
un entorno competitivo (6). A la vanguardia de este cambio de enfoque están organizaciones como la Unión
Internacional de Telecomunicaciones y el Fórum de Telegestión (TMF). Este último se ha dedicado específicamente
al desarrollo de modelos y estándares abiertos para mejorar la interoperabilidad no solo entre operadores de servicios
de telecomunicaciones sino entre otras organizaciones de la industria.
El TMF se funda en 1988 bajo el nombre Network Management Fórum (NMF) (7) con el objetivo de generar
modelos y prácticas para homogenizar los operadores de telecomunicaciones. Desde sus inicios ha facilitado el

2
intercambio comercial ocupándose de todos los campos de gestión, especificaciones y servicios (8), al mismo tiempo
que ha tenido el liderazgo en el desarrollo de buenas prácticas para la organización del negocio de las
telecomunicaciones. La organización cuenta hoy con más de 950 miembros corporativos y más de 90,000 técnicos e
ingenieros que trabajan para estandarizar la industria (9). Quizás en ningún otro momento la estandarización y
automatización de procesos han sido tan críticas para el éxito (10), tanto para la industria global de
telecomunicaciones, como a la academia (11). Uno de los modelos más representativos de los publicados en el
Frameworx es el Mapa de Operación de Telecomunicaciones Mejorado (eTOM). Este modelo tiene por objetivo
disponer de un marco de procesos de negocio que pueda ser utilizado por proveedores de servicios u otros agentes de
la industria de las telecomunicaciones (12).
El presente trabajo tuvo como objetivo analizar la utilidad práctica del eTOM para su utilización como modelo de
gestión de procesos de telecomunicaciones. Para el cumplimiento del objetivo se realizó una búsqueda bibliográfica
para la obtención de las evidencias acerca de los beneficios prácticos de la aplicación del marco de trabajo. Los
hallazgos de la revisión de casos de uso y de material bibliográfico evidencian que los beneficios del eTOM no solo
se circunscriben a su flexibilidad y neutralidad. También ha demostrado su utilidad para la eliminación de la
ambigüedad de los procesos de los operadores de telecomunicaciones y sirve como guía no solo para la mejora de
procesos existentes sino para el diseño de nuevos procesos y servicios. El análisis de ventajas y desventajas de la
aplicación del eTOM aporta una mirada integral a las potencialidades de su aplicación en equilibrio con los aspectos
negativos o barreras. Para demostrar su pertinencia, se evalúa el modelo eTOM comparándolo con varios de los
marcos de trabajo de arquitectura empresarial relevantes a nivel mundial utilizando un nuevo método de evaluación
que utiliza criterios seleccionados e integrados de varios métodos de evaluación de marcos de trabajo de arquitectura
empresarial disponibles en la literatura especializada. En la evaluación se compara el e TOM con otros tres marcos de
trabajo de arquitectura empresarial importantes a nivel internacional. La evaluación no solo evidencia el buen
desempeño del e TOM en base a los criterios utilizados, sino que su puntuación final compite con la asignada a los
demás marcos de trabajo incluidos.
1. Material y métodos.
1.1.Mapa de Telecomunicaciones Mejorado (e TOM). Conceptos, evolución y
desarrollo actual.
La nueva generación de tecnologías de telecomunicaciones se pueden utilizar como base para servicios innovadores,
pero requieren cambios importantes en la cadena de valor del proveedor y exigen la armonización de procesos y

3
sistemas (13). El TMF ha sido la organización precursora fundamental de los Sistemas de Soporte a la Operación
(OSS) y los Sistemas de Soporte a los Negocios (BSS) (14) que han surgido de las nuevas necesidades de
automatización (15) y cambian la forma de administrar los negocios y la capacidad de los sistemas actuales de soporte
(16). Estos sistemas han evolucionado debido a la convergencia de los diferentes servicios de telecomunicaciones, la
amplia diversidad de estos y el crecimiento del número de usuarios (17). En los últimos años el TMF ha desarrollado
la Nueva Generación de Sistemas de Soporte a la Operación (GNOSS) que surgen por la urgencia de buscar
soluciones para que los proveedores de servicio puedan afrontar la complejidad de las circunstancias actuales (18). En
las versiones más recientes los sistemas GNOSS han evolucionado hasta un marco mucho más integral llamado
Frameworx (19). Este nuevo modelo constituye la unión lógica de un grupo de estándares previos (20) que
representan la visión de una empresa de servicios de telecomunicaciones (21). En la figura 1 se muestra la vista
general del modelo Frameworx con los diferentes modelos que lo forman.

Figura 1. Vista General del Modelo Frameworx. Fuente: TM Fórum 2028

El Frameworx se lanza con la decisión de seguir tres programas estratégicos fundamentales: programa ágil y
virtualizado, programa abierto y programa centrado en el cliente (22) (9). Uno de los componentes más importantes
del Frameworx es el Mapa de Operación de las Telecomunicaciones mejorado (eTOM) que ha constituido una
revolución en la industria de las telecomunicaciones desde la publicación de su primera versión en el año 1995.
Inicialmente el TMF trabajó con proveedores de servicios para reunir sus requisitos comerciales en un modelo de
proceso de negocio llamado Mapa de Operación de Telecomunicaciones (TOM). Aunque fue bien recibido, con el
paso del tiempo se demostró que con este modelo solo era posible satisfacer una parte de las necesidades de la
industria. El Mapa de Telecomunicaciones Mejorado surge de un proceso de revisión donde se le realizan varias
modificaciones al modelo original (19). En la figura 2 se muestra el e TOM en su versión 17.5.

4
El e TOM describe todos los procesos empresariales que necesita un proveedor de servicios y los analiza con distintos
niveles de detalle de acuerdo con su significado y prioridad para el negocio (23). Dado su éxito y amplio uso por los
proveedores de servicio y los desarrolladores de aplicaciones fue rápidamente adoptado en 2004 por la Unión
Internacional de Telecomunicaciones (UIT) (24). El eTOM constituye una guía para que las empresas de
telecomunicaciones diseñen sus procesos y proporciona un punto de referencia neutral para la reingeniería de
procesos internos (23). Su surgimiento marcó una nueva visión de los procesos comerciales, con nuevas formas de
manejar las interacciones comerciales entre las organizaciones y dentro de ellas (25). La recomendación M-3050.0 de
la UIT (23) define al eTOM como un modelo o plataforma de procesos de negocio para el uso de los proveedores de
servicios de telecomunicaciones en conjunto con sus socios y suministradores (5). Además constituye un marco de
referencia para categorizar de manera estructurada todas las actividades que realiza un proveedor de servicios (26). El
modelo eTOM es un modelo funcional, estándar y generalizado, utilizado como referencia para analizar las
actividades de las redes y servicios al interior de una organización (27). El marco de procesos de negocio comienza
con el nivel global de la empresa y define los procesos de negocio en una serie de agrupaciones.

5
 Figura 2. Mapa de Telecomunicaciones Mejorado Nivel 1 (Versión 17.5 del 2018).Fuente: TM Fórum 2018.
El eTOM utiliza una descomposición o desglose jerárquico para estructurar los procesos de negocio según la cual los
procesos de la empresa se descomponen sucesivamente. De forma bidimensional el modelo eTOM establece
agrupaciones de procesos que se entrecruzan con diferentes dominios. La agrupación de procesos verticales está
compuesta por dos grupos de procesos (19):
Estrategia, infraestructura y producto: Esta agrupación vertical de procesos incluye procesos para el desarrollo de
la estrategia empresarial, construir infraestructura de soporte organizacional, desarrollar el producto, desarrollar y
administrar la cadena de distribución.

6
Operaciones: El grupo de procesos de Operaciones es el área principal de eTOM. Incluye todos los procesos de
operaciones que respaldar las operaciones del cliente, la gestión y aquellas que permiten operaciones directas cliente.
De forma horizontal se encuentran los diferentes dominios donde se ejecutan los procesos: Mercado y ventas,
producto, cliente, servicio, recursos, partes comprometidas. Adicionalmente se encuentran dos agrupaciones
horizontales adicionales que son el dominio de empresa y patrones de proceso comunes.
1.2. Desarrollo del método de evaluación de marcos de trabajo de arquitectura
empresarial.
Para la evaluación de los marcos de arquitectura empresarial existen una serie de métodos disponibles para ayudar a
los arquitectos en todas las fases del ciclo de vida de las arquitecturas (28). Los altos niveles de mutabilidad de los
marcos de trabajo (29) y la naturaleza altamente conceptual de la arquitectura empresarial han creado una
proliferación de modelos a nivel internacional (30). Es de esperar en este escenario que existan un sinnúmero de
investigaciones y publicaciones tratando de establecer pautas de comparación entre estos. La competencia entre
diferentes modelos y marcos de arquitectura empresarial ha estado causando dificultades para lograr una comprensión
clara del propósito principal y el dominio cubierto por cada modelo (31). La mayoría de los modelos comparativos
solo evalúan en función de los criterios elegidos, pero interpretan de manera limitada el significado de las diferencias
(30). Los estudios que analizan las diferencias en los marcos de trabajo siguen siendo principalmente informativos y
descriptivos (30) y entre estos no existe consenso entre la definición de lo que es un modelo adecuado.
Teniendo en cuenta las potencialidades y carencias de los diferentes modelos analizados se decidió desarrollar un
método mixto. La propuesta se basó en la definición de un conjunto de criterios que sean capaces de caracterizar lo
que significa un marco de trabajo adecuado, sino que están fundamentados teóricamente. En la tabla 1 se muestran los
métodos utilizados en la elaboración de la propuesta.

Tabla 1. Métodos de evaluación de marcos de trabajo utilizados en el desarrollo de la metodología. Fuente: Elaboración propia.
Año Autor Id
2006 Urbaczewski, &Mrdalj A
2006 Leist y Zellner B
2006 Abdallah y Galal-Edeen C
2007 Roger Sessions D
2011 Dube y Dixit E
2013 Rouhani et al. F
2016 Svyatoslav Kotusev G
2016 Purnawan y Surendro H
2017 Nikpay y col. I

7
El método propuesto lo forman 20 criterios que se evalúan teniendo en cuenta una escala cuantitativa para la
evaluación de cada criterio. La escala está compuesta por 4 niveles de evaluación: 1 (Deficiente), 2 (Insuficiente), 3
(Aceptable) y 4 (Satisfactorio). En la tabla 2 se muestran los criterios establecidos en la propuesta.

Tabla 2. Correspondencia entre los criterios del método propuesto y las metodologías de referencia.
Métodos de referencia
Dimensión  Propuesta
A B C D E F G H I
FILTRO No 2
Integridad taxonómica y
A1-A2   C1 D1 E1-E4-E7-E15-E22 F1 G1-G3 H1  
semántica
Integridad de procesos  A3   C2-8 D2 E2-E3-E9 F3 G2 H2 I2
Modelo de referencia     C4-3 D3 E8-5-20       I11
Existencia de metodologías,
  B2-B3     E57       I6
procedimientos y técnicas
E10-E13-E19-E39-
Modelo de control y madurez     C9 D5        
Criterios E25-E26
estructurales, Enfoque en el negocio, la E11-E14-E46-E48- H3-
  B4 C5-C7 D6      
conceptuales estrategia y las ventas E51-E52 H10
y de diseño Enfoque a la partición       D7       H5 I8
Enfoque al gobierno       D9       H4 I9
Descripción de aplicación y
      D10         I5
catálogo prescriptivo
Orientación al mejoramiento de
    C6           I1
los procesos y la innovación
Determinación de roles y
                 
responsabilidades
Adaptabilidad y facilidad de
      D4 E27 F2   H6 I12
modelado
Coherencia, consistencia y
Criterios de         E29-E32-E33       I7
acoplamiento
manejo y
Extensibilidad y escalabilidad         E35-E42        
operación
Flexibilidad         E36-E50        
Mantenibilidad         E38       I3
Visualización     C11            
Tiempo potencial de aplicación y
Criterios de               H8-9  
evaluación
adquisición, Beneficios percibidos de su
uso,                 I10
aplicación
aplicación y
Relación entre ventajas y
resultados             G4    
desventajas
2. Resultados y discusión.
2.1.Análisis de ventajas y desventajas Mapa de Telecomunicaciones.
El eTOM es un modelo funcional, estándar y generalizado (27), que no solo proporciona una base para desarrollar
procesos de extremo a extremo, sino que ayuda a identificar oportunidades para el uso de procesos y sistemas
existentes (25). Además minimiza la ambigüedad en las interacciones de los procesos aumentando la efectividad y la
eficiencia de la interacción (12). Sus procesos han sido definidos de la manera más genérica posible para lograr

8
su independencia de la organización, la tecnología y el servicio (32); (33). El eTOM puede ayudar a las empresas de
telecomunicaciones a alinear sus procesos y sistemas con las tecnologías emergentes (19) y también apoya a los
operadores a lo largo del proceso de integración de nuevos productos (27).
La contribución más importante del eTOM es la estandarización de los procesos de negocio ya que actúa como un
marco de referencia para las empresas de telecomunicaciones (33) y no solo está relacionado con los proveedores de
servicios, puede ser aplicado a empresas de software, fabricantes de equipamiento y otras organizaciones relacionadas
con la industria (33). Al emplear un enfoque jerárquico de alto nivel, el eTOM es capaz de mantenerse estable ante
cambios en el entorno y la alta variedad de vistas de modelos de procesos le aporta gran versatilidad. Sirve como
modelo para la dirección de procesos y proporciona un punto de referencia neutral que se puede utilizar para analizar
los procesos comerciales, (12). Esta ventaja tiene un gran impacto ya que cierra las brechas y duplicación entre
procesos e impacta en el costo y rendimiento al permitir la reutilización de los procesos existentes (34).
La explotación de la información de todos los rincones del negocio es esencial para el éxito en el futuro (11) y el
eTOM contribuye a optimizar la gestión de los contenidos de la gestión empresarial minimizando gastos, mejorando
la respuesta ante desastres e integrando eficazmente las aplicaciones de gestión. Establece además un vocabulario
común (34) que tiene como ventaja que permite a mucha gente colaborar en el mejoramiento del proceso (35). El
modelo especifica las métricas de negocio compilando indicadores para medir la eficacia de los procesos (31) y
establece un repositorio de documentaciones, modelos y pautas (19).
Los inconvenientes de la aplicación del eTOM respecto a sus ventajas son prácticamente despreciables. Una de las
fundamentales es su estructura bidimensional que limita la representación de todas las vistas posibles del modelo y
aporta una dificultad extra en su entendimiento y utilización. La taxonomía comprensiva del modelo está muy
implícita y no está expresada de forma clara y la ausencia de una metodología o algoritmo para su guiar su
implementación son algunos de los aspectos negativos a tener en cuenta.
2.2. Evaluación del Mapa de Telecomunicaciones Mejorado.
La evaluación del modelo eTOM se realiza junto a otros tres marcos de trabajo de arquitectura empresarial de
reconocimiento internacional. En la tabla 3 se muestran los resultados de las puntuaciones por cada dimensión.

Tabla 3. Resultados de la evaluación del modelo e TOM. Fuente: Elaboración propia.

Criterios de
Criterios estructurales, Criterios de
adquisición, uso,
conceptuales y de manejo y
Marcos de Trabajo aplicación y TOTALES
diseño (44) operación (24)
resultados (12)
Puntos Brecha Puntos Brecha Puntos Brecha
ZIFA. Zachman Enterprise Architecture Framework 30 14 21 3 7 5 58
ITIL. Information Technology Infrastructure Library 28 16 17 7 7 5 52

9
 TOGAF. The Open Group Architecture Framework 36 8 21 3 8 4 65
eTOM. Enhanced Telecommunication’s Operations Map 29 15 19 5 8 4 56

Según la tabla anterior el Mapa de Telecomunicaciones Mejorado se evalúa de forma muy pareja con los tres marcos
de trabajo de arquitectura empresarial utilizados en la comparación. A pesar de que ocupa el tercer lugar, la diferencia
con el marco de trabajo TOGAF, el de mayor puntuación, es de solo 9 puntos. En la tabla 3 se muestra la evaluación
por cada criterio del eTOM.
Tabla 4. Resultados de la evaluación del modelo e TOM por criterios. Fuente: Elaboración propia.
Dimensión Criterio PUNTOS
Integridad taxonómica y semántica de arquitectura 4
Integridad de procesos 4
Modelo de referencia 4
Existencia metodología, procedimientos y técnicas 1
Modelo de control y madurez 1
Criterios estructurales, Enfoque en el negocio, la estrategia y las ventas 4
conceptuales y de diseño Enfoque a la partición 3
Enfoque al gobierno 1
Descripción de aplicación y catalogo prescriptivo 3
Orientación al mejoramiento de los procesos y la
innovación 3
Determinación de roles y responsabilidades 1
Total de Puntos 36
Adaptabilidad y facilidad de modelado 1
Coherencia, consistencia y acoplamiento 3
Extensibilidad y escalabilidad 3
Criterios de manejo y operación
Flexibilidad 4
Mantenibilidad 4
Visualización 4
Total de Puntos 19
Disponibilidad de Información y conocimiento 4
Criterios de adquisición, uso,
Tiempo potencial de aplicación 1
aplicación y resultados
Beneficios percibidos de su aplicación 3
Total de Puntos 8
En la dimensión de atributos funcionales es donde el eTOM tiene una brecha mayor en comparación con la
puntuación ideal, mientras que en los atributos funcionales se desempeña mejor con una brecha de solo 5 puntos. La
integridad taxonómica, la integridad de los procesos y la existencia de modelos de referencias son de los criterios
estructurales presentan una evaluación satisfactoria. La taxonomía que ofrece el modelo es muy completa, detallada y
fácil de comprender. Las vistas del modelo se pueden observar fácilmente y la clasificación de sus artefactos es muy
acertada. El eTOM presenta un modelo de jerarquía de procesos de varios niveles donde se establece claramente la
clasificación de cada grupo de procesos, tanto en el nivel lógico como en el nivel físico. En esta dimensión otro de los
criterios que se evalúa satisfactoriamente es el enfoque al negocio. Este aspecto se ha mejorado mucho en las últimas
versiones del eTOM. En el manejo y la operación del modelo se obtienen valores satisfactorios en la flexibilidad,

10
mantenibilidad y la visualización. La flexibilidad es uno de los atributos más importantes ya que se ha diseñado bajo
una concepción de estándar abierto y se puede aplicar un segmento o parte del modelo general si se requiere e incluso
es posible agregar o quitar procesos según se requiera. Según la tabla 3 existen criterios evaluados negativamente en
los cuales se debe prestar atención:
Existencia metodología, procedimientos y técnicas: El modelo carece de procedimientos o metodologías para guiar
el diseño de la arquitectura de los procesos. La documentación existente solo contiene las especificaciones del modelo
y no presenta un método para su implementación efectiva.
Modelo de control y madurez: El eTOM no desarrolla modelos para la medición del nivel de madurez de sus
procesos. No tiene en cuenta las especificaciones que indican las propiedades y características del sistema que se usan
para estimar su rendimiento e introducir su control.
Determinación de roles y responsabilidades: No tiene en cuenta cómo y con la profundidad con que se identifican
los roles y responsabilidades de cada persona o proceso dentro de la arquitectura.
Adaptabilidad y facilidad de modelado: A pesar de que es un modelo bidimensional el eTOM es sumamente
complejo en cuanto al modelado de sus procesos.
Conclusiones
El Mapa de Telecomunicaciones Mejorado se ha convertido en un modelo de referencia utilizado con éxito por
muchos operadores en todo el mundo. Su contribución a la integración de las empresas del sector y a la
estandarización de buenas prácticas es incuestionable. Las ventajas de la utilización del e TOM son muchas en todos
los órdenes. Su flexibilidad y neutralidad son las ventajas más conocidas pero no las únicas. Su distribución jerárquica
coherente de alto nivel de grupos de procesos, su facilidad de integración, sus potencialidades de alienación de los
procesos con las tecnologías emergentes, entre otras son beneficios demostrados que hacen del e TOM una solución
viable. El análisis de las puntuaciones de los criterios establecidos en el método de evaluación utilizado evidencia que
a pesar de que existen aspectos a mejorar, la calificación global del modelo es buena en comparación de los marcos de
trabajo de arquitectura empresarial utilizados.
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