UNIVERSIDAD INTERNACIONAL DEL ECUADOR

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONOMICAS

FACIADE
TAREA
ASIGNATURA: MARKETING Y EL CONSUMIDOR

CATEDRÁTICA: ING. TAMARA ERAZO

CURSO: ADM-A

FECHA: MARZO 2020

NOMBRE: JULIETH HERNÁNDEZ

CASO DE ESTUDIO N°1 FED EX

FedEx, empresa dedicada al servicio de envíos urgentes, fundada en 1971, ha ido creciendo
a grandes pasos a manera que en la actualidad la empresa cuenta con más de 35 mil
empleados, 673 aeronaves y 100 mil vehículos, prestos a brindar un servicio de entrega
enfocado en la experiencia del cliente. Su fundador Fred Smith actual presidente de la
compañía logra captar un problema en el mundo empresarial, no existía un servicio para
envío inmediato regional o nacional, las empresas tenían dificultades en obtener
rápidamente repuestos y el sistema de correo interno representaba grandes costos para la
misma. Smith propone un servicio de entregas inmediatas a nivel nacional, sabía de la
necesidad y como esta aumentaría con el tiempo, así que decidió empezar el proyecto
Federal Express.

El éxito de FedEx a más de una idea innovadora y necesaria se fundamenta en su enfoque

centrado en el cliente que plantea cumplir exactamente con el servicio y la calidad del
mismo que promete, por ello decide contar con su propia flotilla de aviones y camiones que
le permitan controlar todo el proceso de envío, la compañía hace uso de las nuevas
tecnologías en su sistema de etiquetado y rastreo de paquetes en tiempo real mediante
escaneo de código de barras y así continua satisfaciendo las diversas necesidades del
cliente.

La promesa púrpura promete una extraordinaria experiencia con FedEx tratando a los
clientes de manera profesional, y más allá del servicio requiere que todos sus empleados sin
importar el nivel jerárquico que ocupen se comprometan con el cumplimiento de la misma,
en la actualidad esto requiere que la empresa sea flexible y dinámica y que pueda ajustarse
a las tendencias de los consumidores, por ejemplo, FedEx propone satisfacer a los clientes
mediante el manejo de las social media y además actuar en busca de la solución de
problemas. Esta empresa no esta exenta de experimentar fallas y las redes sociales pueden
viralizar contenido perjudicial para la empresa como empleados maltratando paquetes o
realizando su trabajo erróneamente, FedEx asume la responsabilidad y toma medidas
correctivas de los daños. Así la empresa se mantiene firme con sus valores y objetivo
empresarial de colocar las necesidades del cliente en primer lugar.

De ejemplos de necesidades, deseos y demandas que expresan los clientes de FedEx,

diferenciando los tres conceptos.

Necesidad:

Realizar envíos con rapidez y eficiencia, las empresas necesitan entregar repuestos,
materiales, documentos, entre otros. Los clientes necesitan que sus entregas lleguen seguras
a su lugar de destino y cuenten con un control de calidad del servicio.

Esta necesidad surge de los altos costos que implica tener un sistema interno de correo
empresarial.

Deseos:

Rapidez y eficiencia económica en el servicio de envíos de paquetería.

Seguridad en el transcurso del envío

Confianza en una entidad

Demandas:

Una empresa como FedEx se vuelve demandado por que la calidad de su servicio es
referente entre sus clientes y cada vez más personas deciden usar este medio para enviar y
recibir paquetes, y así esta marca se vuelve eficiente y con un alto posicionamiento,
estabilidad y crecimiento en el mercado.

Describa a FedEx en términos del valor que brinda a los clientes ¿De qué manera los
atrae?
El valor que entrega FedEx y lo diferencia entre sus competidores es la confianza y
seguridad que la empresa brinda en los envíos que realiza a lo largo del mundo, y sea cual
sea la sucursal todas ellas comparten la certeza de que el paquete llegara a tiempo y con la
protección y responsabilidad de FedEx, la empresa se compromete en su totalidad a la
satisfacción del cliente, permite personalizar envíos según la necesidad del cliente y toma
en cuentas sus opiniones, logrando una experiencia excepcional y efectiva.

Evalúe el desempeño de FedEx en relación con las expectativas de los clientes. ¿Cuál
es el resultado de ese proceso?

Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo, este puede
basarse en: promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el
producto o servicio, experiencias de compras anteriores, u opiniones de amistades,
familiares, conocidos y líderes de opinión.

Thompson, I. (2005). La satisfacción del cliente. Rev Med (Bolivia), 6.

La expectativa de los clientes de FedEx puede basarse en la espera del cumplimiento de la

promesa púrpura, los rankings altos en los que se encuentra la empresa actualmente como
una de las más rentables y en las opiniones de millones de clientes FedEx que han formado
parte de la experiencia.

Por ello las expectativas de los clientes para con la empresa son altos y el resultado puede
ser positivo si se satisfacen las necesidades y el cliente comparte su buena experiencia, o
por otro lado puede resultar perjudicial si la empresa no las alcanza y el cliente insatisfecho
comparte su opinión en contra de la empresa.

¿Cuál de las cinco orientaciones de la dirección de marketing se aplica mejor a

FedEx?

El Marketing de FedEx está orientado al marketing, pues se centra en satisfacer las

necesidades del cliente y adaptar o generar servicios en base con lo que el cliente desea, la
empresa busca conocer las necesidades y deseos del mercado meta, posicionándose así en
un lugar superior que el de sus competidores. Su filosofía va más allá del producto o
servicio, este concepto de marketing detecta necesidades y las responde centrado en el
cliente.

Ante la creciente competencia que prevalece actualmente, ¿De qué manera podría
FedEx seguir siendo competitiva?

Si la empresa continúa siendo innovadora con sus servicios a la par de la tecnología,

potenciará su competitividad en el mercado.
Asegurar la fidelidad de sus clientes actuales y que estos se vuelvan embajadores de la
marca hará que los promuevan como empresa y les permitirá continuar compitiendo en el
mercado.

Por último, continuar realizando estrategias en el mercado y mantener la lealtad a su

misión, promesa púrpura y objetivos empresariales FedEx.

Bibliografía

Marketing Publishing Center. (1990). Nuevas orientaciones en el marketing de servicios

(Vol. 7). Ediciones Díaz de Santos.

Kotler, P; Armstrong, G; (2016); Fundamentos de Marketing; Pearson; México.