FASE 2

Identificación del escenario

EDUARD GEOVANNY USEDA GOMEZ

CÓDIGO 1098745430

GRUPO: 102609_92
SERVICIO AL CLIENTE

MERISABETH MOSQUERA
TUTORA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD

BARRANCABERMEJA SANTANDER
2020
 Introducción

En la actualidad las empresas dan más interés en administración de

cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y
materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos
preocupamos encarecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra
competencia está creciendo y que está incrementando sus carteras de
clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar
cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar
encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a
ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos ! través del estudio
de mercado mejoramos nuestras posibilidades.
ESCENARIO B – Rowss Importaciones S.A.S. Lo mejor para tu
negocio de ferretería

Objetivo

Promover en los estudiantes competencias en el servicio al cliente por medio

del diseño de estrategias que permitan conocer los fundamentos teóricos
para mejorar la calidad del servicio y los modelos para evaluarla con el fin de
plantear las acciones de mejora.

Contexto

Rowss Importaciones S.A.S, es una importadora y distribuidora de artículos

de ferretería, tiene sucursales en diferentes partes del país, organizada en
cuatro zonas: Nortes, Occidente, Centro y Sur. Cada zona cuenta un director
de ventas, quien diseña las estrategias de promoción y ventas de los
artículos, con la coordinación del gerente nacional de ventas.

El señor Melkin Sedec Hinestroza, es comerciante, ubicado en la zona Norte

del país y por recomendación de otro comerciante la señora Ana Rosina
Waldo, contacta al director de ventas de la empresa Rowss Imperio S.A.S
para la zona el señor Jefferson Arturo Mosquera, quien muy amablemente
atiende el requerimiento del señor Melkin y programa una visita a su
ferretería para dentro de dos días.

Efectivamente a los dos días el señor Jeffersson, envió a Pablo, asesor de

ventas a visitar la ferretería del
señor Melkin Sedec, quien lo recibe muy amablemente. Luego de los
respectivos saludos Pablo, procede
a enseñarle el portafolio de productos, quien queda maravillado por qué
ROWSS IMPORTACIONES S.A.S,
tiene una amplia gama de productos y muchas ofertas. El asesor le sugiere
al señor Melkin Sedec, una
amplia gama de productos que le permitirán estar a altura de la competencia
y con la plena seguridad de
que sus clientes lo van a preferir por la calidad y variedad de la mercancía.
Una vez realizado el pedido el
asesor Pablo, acuerda con el señor Melkin Sedec, que aproximadamente en
5 días le envía la mercancía a
su empresa. El señor Melkin Sedec, muy feliz porque finalmente tiene el
proveedor que buscaba, proceso
a reorganizar el negocio y ampliar el espacio físico para darle entrada a la
nueva mercancía.

Acontecimiento Precipitante

El almacén está situado en la zona occidente lo que ocasiona a veces

demora en los despachos de los pedidos de los clientes, esto ha originado
una situación muy curiosa: sus altas ventas están provocando problemas.
Los productos de esta empresa tienen una gran demanda, y su fuerza de
ventas es eficaz para mover la mercancía. El problema radica en que la
empresa no siempre puede entregar lo que vende.

Diariamente el jefe de almacén envía por correo electrónico las hojas del
inventario al gerente de ventas
nacional y al director de ventas de cada zona; en ella se identifican las
extensiones. Cuando los vendedores visitan a los clientes, colocan su pedido
con base en la disponibilidad señalada en dichas hojas. Se cumple el plazo
de los 5 cinco días pactados entre el asesor y el señor Melkin Sedec, para la
entrega de la mercancía; y Pablo no pudo cumplir con el compromiso por
que gran parte de los productos que ofrece se encuentran agotados y él
nunca le explico al señor Melkin Sedec, que la mercancía en algunos casos
no llegaba por tal motivo.

Acontecimiento desencadenante

El señor Melki Sedec, al enterarse de la noticia furioso, de inmediato se

queja con el asesor, él le manifiesta que es normal que eso pase porque
ROWSS IMPORTACIONES S.A.S, es una empresa reconocida por su calidad,
precios, productos novedoso y amplio portafolio. El señor Melkin Sedec, le
manifiesta que a partir de la sugerencia que él le hizo, realizó unas
inversiones en la planta física para darle entra al nuevo portafolio de
productos que su empresa la había ofrecido. Pablo, le responde que no era
su responsabilidad porque él como empresario sabía que en ocasiones se
presentaba problemas en las entregas de la mercancía, que esperara a que
la mercancía entre al país o que buscara con otro proveedor.

ROWSS IMPORTACIONES S.A.S, aunque cuenta con un buen portafolio de

productos y así lo entienden sus
Clientes, tiene una falencia que, a menudo se venden productos que no
están disponibles para entrega, por
que se ignora que ventas han realizado ese mismo día otros vendedores en
otras zonas. Incluso cuando el inventario es reducido, la agresiva fuerza de
ventas busca excederlo. Pero la empresa comienza a perder clientes, que se
quejan cada vez más de que no reciben a tiempo la mercancía solicitada, e
incluso a veces
no es despachada

1. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

El problema radica en que la empresa no siempre puede entregar lo que

vende porque no se tiene pendiente los artículos que hay en el almacén así
desencadenado una falla tras otra porque en el momento de ofrecer un
servicio y el cliente lo compra y luego de realizar la compra sedan de cuenta
que no tienen el producto para entregar.

2. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de

clientes son los actores del escenario?
Según lo que podemos observar en el escenario planteado en la guía deacti
vidades, el tipo de cliente encuestado pertenece al cliente insatisfecho, Ya
que no se encuentra de acuerdo con el trato dado en la empresa a los
clientes, desde la recepción de las llamadas para los pedidos, hasta la
entrega del producto son demorados Esto ha ocasionado que las ventas
bajen y los clientes busquen otros
proveedoresque le ofrezcan beneficios iguales o superiores a los que ofrece
la ferretería.
 3. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente.
Identifique ¿Cuáles elementos y fases de la atención al cliente se
desarrollan en el escenario que ha propuesto? es decir, enuncie cada
una de las fases y describa como se presenta, si se cumple o no con
cada una de ellas y por qué.

En el escenario planteado en la guía de actividades, podemos observarlas

diferentes fases de servicio al cliente, que son las siguientes para

INICIAR AL CONTACTO: 0ue el cliente se sienta atendido desde

elprincipio del contacto, causándole una impresión positiva y creando ladispo
sición para una relación agradable.
Este caso lo podemos observar cuando el jefe del departamento deatención
al cliente se comunica con la señora Gloria y entabla unaconversación con
ella.

OBTENER INFORMACIÓN: Para conocer y comprender cuáles son las

necesidades del cliente, para posibilitar su adecuada satisfacción,
transmitiéndole que le escuchamos y que realmente nos interesamos por su
petición.
Esta etapa la observamos cuando colocan su pedido con base en la
disponibilidad señalada en dichas hojas. Se cumple el plazo de los 5 cinco
días pactados entre el asesor y el señor Melkin Sedec, para la entrega de la
mercancía; y Pablo no pudo cumplir con el compromiso por que gran parte
de los productos que ofrece se encuentran agotados y él nunca le explico al
señor Melkin Sedec, que la mercancía en algunos casos no llegaba por tal
motivo.

SATISFACER LA NECESIDAD: Para facilitar las indicaciones oportunas y

con los elementos pertinentes para resolver la necesidad del cliente, o
situarlos en vías de solución.
En este ciclo la persona encargada del servicio al cliente, le da pautas leda
tranquilidad al usuario, informándole que se tomaran correctivos para los
temas a mejorar.

FINALIZAR:
Asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta la situación en vías de
solución, creando una sensación final positiva.
En el escenario estudiado podemos observar El señor Melkin Sedec, le
manifiesta que a partir de la sugerencia que él le hizo, realizó unas
inversiones en la planta física para darle entra al nuevo portafolio de
productos que su empresa la había ofrecido

4. De acuerdo al triángulo del servicio, ¿Cómo encuentra o evidencia que

la empresa integra las estrategias, los sistemas, la gente y finalmente
el cliente?, es decir, enuncie cada una de las características que
comprenden al triángulo del servicio e indique como se presentan en el
caso que expone, si se cumplen o no y por qué.

Con respecto al triangulo de servicio al cliente se puede percibir en el caso:

Cliente: El señor Melkin Sedec Hinestroza que quien lo recibe muy
amablemente. Luego de los respectivos saludos Pablo, procede
a enseñarle el portafolio de productos, quien queda maravillado por qué
ROWSS IMPORTACIONES S.A.S,
tiene una amplia gama de productos y muchas ofertas.
Estrategias: la empresa. Rowss Importaciones S.A.S, es una importadora y
distribuidora de artículos de ferretería, tiene sucursales en diferentes partes
del país, organizada en cuatro zonas: Nortes, Occidente, Centro y Sur. Cada
zona cuenta un director de ventas, quien diseña las estrategias de
promoción y ventas de los artículos, con la coordinación del gerente nacional
de ventas
La gente: El personal está ubicado por roles, operador calla center,
secretarias y vendedores, pero les falta iniciativa para solucionar situaciones
y empatía con los clientes.
 Los sistemas: se puede afirmar que existe un orden en las acciones al
captar el cliente y que existen procedimientos para atender situaciones por
ejemplo en caso de reclamación o insatisfacción del cliente externo.
Se integraron todos los elementos en el momento de solicitar y ofertar el
servicio, pero faltó información oportuna por parte de los clientes internos
hacia el externo para llevar a satisfacción la prestación del servicio, así como
falto iniciativa e interés para resolver la imposibilidad de cumplir con lo
contratado a tiempo.
 Conclusión

El cliente es la base fundamental del éxito de una empresa por tanto para
satisfacer lo que requiere se debe gestionar apropiadamente el triángulo de
servicio. (Cliente, sistemas, estrategias y gente) Cada una de las fases de
servicio (acogida, seguimiento, gestión y acogida) al cliente deben estar
bien establecidas en la empresa para que el cliente realmente obtenga un
servicio apropiado.
Es tan importante el cliente interno como el externo; el primero es la imagen
de la empresa debe estar convencido y comprometido con el horizonte
institucional y conocer todos los procedimientos a seguir en caso de
cualquier situación para velar por la satisfacción de necesidades del cliente