CARRERA PROFESIONAL DE FISIOTERAPIA Y

RAHABILITACION

TITULO
NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL PACIENTE ATENDIDO EN
CONSULTORIO EXTERNO DE UROLOGIA EN EL HOSPITAL LA
SOLIDARIDAD DE CHICLAYO - 2020

AUTOR:

ASESOR:
Mg. Luis Alberto Monzón Pinglo
LINEA DE INVESTIGACIÓN
CIENCIAS DE SALUD

CHICLAYO- PERU
2019

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 CAPÍTULO I: PROBLEMÁTICA DE LA INVESTIGACIÓN
1.1. Realidad problemática
1.1.1. A nivel internacional
A nivel internacional, entre los distinciones y galardones, que ha sumado el Hospital de
Alta Resolución de Utrera, en estos años se encuentran la certificación de calidad avanzada,
una calificación conseguida, debido a la satisfacción general de los usuarios en las encuestas
realizadas que lo sitúan en el top 3 de los hospitales mejores valorados de toda Andalucía,
ofreciendo indicadores muy por encima de la media que ofrece el resto de los hospitales
andaluces[ CITATION Cór17 \l 10250 ].

Las transformaciones en el sistema nacional de salud y sus impacto, sostienen que un

hospital con 10 salones de operaciones, que pueden utilizar sistemáticamente ocho, pues con
ellos se logra satisfacer las necesidades de la población, mantiene los dos restantes en
condición de pasivo o reserva con la posibilidad de ser activados en caso de accidentes, evento
epidemiológicos u otras circunstancias, por lo que de igual forma habitación o cubículo que
cuente con seis camas, cuando están no son necesarias se reduce a cuatro ofreciendo con ello
un mayor confort a pacientes, acompañantes y trabajadores[ CITATION Cub14 \l 10250 ].

Una atención de un alto nivel de satisfacción en los usuarios, por lo que al menos es lo
que se desprende de los resultados ofrecidos por la encuesta de satisfacción que han llevado a
cabo durante los pasados años, los profesionales de la unidad, con el fin de conocer la opinión
de los pacientes que acuden al área de extracciones y detectar las posibles áreas de
mejora[ CITATION ElH20 \l 10250 ]

Según lo que han indicado Junta en una nota, se trata de una puntuación que mantiene
un año más el "alto nivel de satisfacción global" que los cordobeses vienen mostrando en las
encuestas anuales que se vienen realizando desde el 2000 a los ciudadanos que han requerido
los servicios de los equipos de emergencias del 061[ CITATION Los20 \l 10250 ].

1.1.2. A nivel nacional

En nuestro país también está cobrando relevancia medir la satisfacción de los

consumidores de salud respecto de la atención que reciben en los distintos centros

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asistenciales, por este motivo es de suma importancia saber cuál es la percepción de la calidad
de los servicio prestados[ CITATION Aet16 \l 10250 ].

El gran volumen de pacientes atendido en las consultas, sus expectativas y las

características propias de la atención en consultas externas (masificación, largas listas de
espera, citas sucesivas, etc.) hacen conveniente estudiar la Percepción de la Calidad del
Servicio de Urología en las consultas externas.

El nivel de la calidad del servicio se asumió como, el diferencial entre el servicio

percibido (en función de que tan bien se desempeña el Servicio de Urología del HNSEB al
proveer los servicios) y la expectativa del usuario. Las determinantes de la calidad percibida
incluyen aspectos personales, información sobre los servicios y factores propios de cada
situación[ CITATION Piu19 \l 10250 ]

Los componentes de la calidad del servicio, desde la perspectiva del cliente (paciente)
considerados para esta investigación fueron: Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Elementos
tangibles, Seguridad y Empatía. Teniendo en cuenta, los trámites, la relación con el personal
administrativo y asistencial, y la infraestructura administrativa, la oportunidad, las
capacidades, los conocimientos o habilidades del personal asistencial y las condiciones de la
infraestructura y del equipo técnico, tiempos de espera para atención[ CITATION Val17 \l 10250 ].

1.2. A nivel local

En la actualidad a la gran demanda del consultorio externo de urología en el hospital la
Solidaridad, trae consigo constantes quejas de los pacientes por no acceder a una cita, esto
sumado a la suspensión de la atenciones de mayor prioridad, creando prolongación de las
citas. A su vez la infraestructura con la que cuenta el servicio no satisface las necesidades
requeridas para la atención de los pacientes. El contexto crea una situación de difícil acceso a
los servicios de hospitalización y cirugía, así como conflicto con el personal médico y no
médico. De lo expuesto, es necesario conocer la percepción de la calidad de atención del
servicio de Urología en los pacientes ambulatorios.

1.3. Formulación del problema

¿Cuál es el nivel de satisfacción del paciente atendido en consultorio externo de urología
en el hospital la Solidaridad de Chiclayo - 2020?
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1.4. Delimitación de la investigación
1.4.1. Delimitación espacial
Esta investigación se desarrolló en el hospital la Solidaridad de Chiclayo, ubicada en la
Av. Salaverry 10, Chiclayo 14009. El territorio de la Provincia de Chiclayo está dividida en 20
distritos por convención se considera que todos los distritos pertenecen a la costa aunque una
pequeña porción de su territorio sobrepasa la costa

1.4.2. Delimitación temporal

El desarrollo de esta investigación, se llevó acabo en los meses de Enero hasta Junio
del 2020.

1.4.3. Delimitación de los sujetos

La investigación se realizó con los pacientes atendidos en el consultorio externo de
urología, en el hospital la Solidaridad de Chiclayo.

1.5. Justificación e importancia de la investigación

1.6. Limitaciones de la investigación
Las limitaciones que se obtuvieron para recolectar la información necesaria son las
siguientes:

- En la aplicación de los instrumentos fue un poco complicado, debido al escaso tiempo

de los pacientes que son atendidos, en el consultorio externo de urología
- El poco tiempo que disponen el personal médico.

1.7. Objetivos de la investigación

1.7.1. Objetivo general
Analizar la influencia del nivel de satisfacción del paciente atendido en consultorio
externo de urología en el hospital la Solidaridad de Chiclayo - 2020

1.7.2. Objetivos específicos

- Identificar el nivel de satisfacción del paciente atendido en consultorio externo de
urología en el hospital de Solidaridad.
- Describir los factores que influyen en el nivel de satisfacción del paciente atendido en
consultorio externo de urología en el hospital la Solidaridad.
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 CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO

2.1 Antecedentes de investigación

2.1.1 Antecedentes internacionales

Munguía y Muñoz (2017) en su investigación titulada “Nivel de satisfacción de los
usuarios que acuden al servicio de consulta externa del hospital España en el ms de
septiembre del año 2017”, desarrollado en la Universidad nacional de autónoma de
nicaragua, tiene como objetivo Determinar el nivel de satisfacción de los pacientes que
acuden al servicio de consulta externa del hospital España en el mes de septiembre del
año 2017, emplea la metodología de tipo descriptivo, con diseño no experimental.
Concluye que el tiempo de espera de los usuarios es muy largos, en donde el período de
espera tolerable es de una hora y veinte minutos, los usuarios identificaron y calificaron
que la dimensión de mayor importancia es la seguridad que el personal de salud le
brindaban en el momento de la consulta y su confianza trasmitida.

http://riul.unanleon.edu.ni:8080/jspui/bitstream/123456789/6785/1/240037.pdf

Maggi (2018) en su investigación titulada Evaluación de la calidad de la atención en

relación con la satisfacción de los usuarios de los servicios de emergencia pediátrica
Hospital General de Milagro, desarrollado en la Universidad Católica de Santiago de
Guayaquil, tuvo como objetivo Evaluar el nivel de satisfacción del usuario con respecto
a la atención y calidad brindada en los servicios de emergencia pediátrica Hospital
General de Milagro, empleando la metodología transversal analítico, obteniendo los
resultado que las dimensiones en donde existe insatisfacción de parte de los usuarios de
los servicios de emergencia pediátrica en el Hospital General de Milagro fueron
tangibilidad, fiabilidad, seguridad y empatía; mientras que capacidad de respuesta se
consideró parcialmente satisfecho, ya que tanto expectativas como percepciones
tuvieron bajas valoraciones. Concluye que se conoció que el servicio no brinda la plena
seguridad al paciente y la atención es deficiente con respecto a la calidez en el trato.

http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/9976

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2.1.2 Antecedentes nacionales
Condori y Pérez (2019) en su investigación titulada “Características Clínico-
Epidemiológicas de Pacientes con Disfunción Eréctil Atendidos en el Consultorio
Externo de Urología del Hospital III Daniel Alcides Carrión - Tacna, Marzo 2019”,
desarrollado en la Universidad Privada Tacna, tuvo como objetivo relacionar las
características clínicas y epidemiológicas de los pacientes con disfunción sexual
atendidos en el consultorio externo de urología del Hospital III Daniel Alcides Carrión
de Tacna, durante el periodo marzo del 2019, emplea la metodología del estudio
observacional prospectivo de corte transversal analítico, obtiene los resultados que el
89.7% de los pacientes con disfunción eréctil tienen una edad mayor a 50 años, el 80,9%
tiene sobrepeso u obesidad, el 39,7% presentan hiperplasia benigna de próstata, el 27,9%
diabetes mellitus y el 22,1% dislipidemia. La prevalencia de disfunción eréctil fue de
65,4%, la disfunción leve con 35,6% y la leve-moderada con 19,2%. Se encontró
relación entre disfunción eréctil y una edad mayor a 50 años (p<0,001), sobrepeso u
obesidad (p=0,001), consumo de cigarrillo (p=0,001), cirugía prostática (p<0,001),
diabetes mellitus (p<0,001) e hiperplasia benigna de próstata (p<0,001). Concluye que la
edad mayor a 50 años, el sobrepeso y obesidad, la hiperplasia benigna de próstata,
diabetes mellitus y dislipidemia son más frecuentes en la población con disfunción
eréctil. Se halló una alta prevalencia de disfunción eréctil en la población, siendo la leve
la más frecuente. Se encontró una relación significativa entre disfunción eréctil y una
edad mayor a 50 años, la presencia de sobrepeso u obesidad, el antecedente de consumo
de cigarrillo, de cirugía prostática, de diabetes mellitus y de hiperplasia benigna de
próstata.

http://repositorio.upt.edu.pe/handle/UPT/681

Calderón (2018) en su investigación titulada “Satisfacción del paciente y la calidad de

atención del servicio de laboratorio clínico en el hospital de la solidaridad Tacna, 2018”
desarrollado de la Universidad Privada Norbert Wiener, tuvo como objetivo Determinar
la relación entre el nivel de Satisfacción del paciente y la calidad de atención del servicio
de laboratorio clínico en el hospital de la Solidaridad Tacna, durante el periodo de enero
del 2018, emplea una metodología de tipo aplicada, de enfoque cuantitativo y de un
6
 nivel correlacional, de diseño no experimental – transversal. Obteniendo resultados
indicaron una satisfacción global de 97.5%, donde las dimensiones mejor calificadas
fueron seguridad (82.9%) y Aspectos tangibles (80.9%); además, se evidenció una
percepción de la calidad como muy buena del 71.6%, donde la dimensión mejor
calificada fue entorno (80.2%). Concluye precisaron que el nivel de Satisfacción del
paciente tiene relación con la calidad de atención del servicio de laboratorio clínico y sus
diferentes dimensiones.

http://190.187.227.76/bitstream/handle/123456789/2117/MAESTRO%20-%20Renatto
%20Calder%c3%b3n%20Pardo.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Dávila (2019) en su investigación titulada “Conducta ética de los profesionales de

enfermería” desarrollado en la Universidad Peruana Unión, con objetivo determinar la
relación entre la conducta ética de los profesionales de enfermería en el cuidado y el
nivel de satisfacción de las pacientes puérperas del Servicio Ginecología del Hospital
Nacional Docente Madre Niño “San Bartolomé”, empleando la metodología de enfoque
cuantitativo, de diseño no experimental, de corte transversal y de tipo correlacional. Los
resultados muestran que el 82.5% de los profesionales de enfermería poseen un alto
nivel de conducta ética en el cuidado, el 15% un nivel medio y el 2.5 % nivel bajo. El
55% de las pacientes puérperas poseen un alto nivel de satisfacción, un 34% nivel medio
y un 11% nivel bajo respecto a la conducta ética de los profesionales de enfermería en el
cuidado. Concluye que la prueba de correlación rechazo la hipotesis nula, es decir que,
existe relación entre la conducta ética y el nivel de satisfacción de las pacientes
puérperas del Servicio Ginecología del Hospital Nacional Docente Madre Niño “San
Bartolomé”.

https://repositorio.upeu.edu.pe/bitstream/handle/UPEU/1822/Paula_Tesis_Licenciatura_2019
.pdf?sequence=1&isAllowed=y

2.1.3 Antecedentes locales

Rentería (2020) en su investigación titulada Calidad de atención a pacientes de un Centro
Especializado en Formación Odontológica, Chiclayo, 2019, desarrollado en la Universidad
Católica Santo Toribio de Mogrovejo, tuvo como objetivo determinar el nivel de calidad de

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atención a paciente de un centro especializado en formación odontológico (CEFO), USAT,
Chiclayo, periodo mayo-julio, 2019, emplea la metodología de tipo descriptivo y de corte
transversal. Obtiene los resultados del estudio evidenciaron que la calidad de atención a los
pacientes fue considerada como: muy satisfecho en un 74%, satisfecho en un 25 % y el 1% se
mostraron indiferentes. Concluye que el sexo que presentó mayor satisfacción fue el
masculino con un 71% y un 3% se mostraron indiferentes a la atención brindada en el CEFO.
Se evidenció que el nivel de calidad de atención que mayor aceptación tuvo es el de muy
satisfecho.

http://hdl.handle.net/20.500.12423/2375