LICENCIATURA EN SEGURIDAD PÚBLICA

Y CIENCIAS FORENSES

ASIGNATURA:
COMUNICACIÓN, CONFLICTO Y NEGOCIACIÓN
LIC. JOSÉ ORTEGA SILVA
Director General de la Policía
Auxiliar del Estado

Docente: Psic. Adriana Castro Bernal

 Comunicación interpersonal
La comunicación interpersonal es el nivel
donde se produce la relación humana directa
con mayor intensidad y es el más efectivo en la
comunicación humana. La comunicación
interpersonal es un indicador del
funcionamiento de la relaciones
interpersonales.

La comunicación interpersonal expone a las

personas a contactos directos entre los
ejecutantes (ejecutores) que se interrelacionan,
enriquecen y crean nuevas relaciones y vínculos
a través de su propia personalidad.
✓ En el proceso de la comunicación interpersonal las personas
operan de un modo activo, cada cual reflexiona, valora, expresa,
tanto verbal como extraverbalmente sus pensamientos, ideas,
estados emocionales, experiencias y vivencias personales.

✓ La comunicación interpersonal utiliza tres canales o vías: verbal,

vocal y visual.

✓ La comunicación interpersonal en el nivel de las relaciones se logra

con los cincos sentidos: oído, vista, tacto, olfato y gusto; siendo los
puntos de contacto con el mundo exterior
 Características de la comunicación interpersonal
✓ interrelaciónentrefuenteyreceptor,
✓ laspersonasqueintervienensonparticipantes activos,
✓ esunintercambio directo,caraacara,
✓ existeunintercambio verbalynoverbal,
✓ diálogoentredosomássujetos,
✓ secuenciadeacciónyreacción.Retroalimentación,
✓ representanunrolsocialmente reconocido,expresándosecomopersonas,
✓ esunespacio paracontenidossubjetivos:opiniones,sentimientos,motivaciones
✓ deseosyobjetivos(conocimientos,datos),
✓ pocogradodereglamentaciónenlasfrecuencias,formasycontenidosdelos
✓ mensajes.
El lenguaje se expresa a través de varias
habilidades generales que influyen de forma
determinante en la comunicación, estas son:
leer, escribir, interpretar y sintetizar.

En el estudio de las habilidades

comunicativas se considera primordial el
dominio del lenguaje verbal (oral y escrito),
(y,) llegando la oratoria a categorizarlo como
la piedra angular de la competencia
comunicativa.
Habilidades para la comunicación interpersonal.

La comunicación permite la relación de unas personas con

otras y con el mundo que las rodea, constituye un sello
distintivo de la personalidad.

Las habilidades y las competencias definen el desarrollo en la

vida y hacen que sea más eficaz el éxito de la comunicación.
Hay varias clasificaciones de las habilidades de la
comunicación interpersonal.

Las principales habilidades de la comunicación

interpersonal son la fluidez verbal, la explicación,
interpretación, valoración y la persuasión.
La fluidez verbal

• Es la capacidad de expresar con agilidad

ideas, compuestas por la asociación y
relación de palabras, de una manera clara
y entendible en el entorno lingüístico que
le da sentido y significado a lo
comunicado.
• La fluidez verbal se adquiere, por eso está
directamente relacionada con la cultura.
 La explicación
•La explicación es una habilidad comunicativa que hace que una persona exprese de
forma comprensible a otra, cualquier hecho, acontecimiento o idea. Significa que en el
proceso de la explicación la acción se efectúa en el cerebro de las personas, el
pensamiento, la percepción y en otros procesos cognoscitivos, pero también toca las
emociones, sentimientos, vivencias , las experiencias y la voluntad de las personas.

•La comprensión no es la aceptación pasiva de la información

de otras personas, sino el proceso activo que requiere la
reflexión individual, en que pone en tensión todas las
capacidades y fuerzas personológicas.
 La interpretación y evaluación

•La interpretación es la habilidad de la comunicación que permite dar un significado

correcto al mensaje.
•En la interpretación de la comunicación el receptor trata de entender lo que se le
dice y está determinado por las características personales, valores, prejuicios,
escolaridad, educación y cultura de la persona que actúa como receptor, también
afectan otros como los canales y la retroalimentación.

•Para la evaluación el receptor realiza una valoración de lo escuchado influenciada por el sentido de la vida,
creencias, juicios, experiencias, vivencias, expectativas, educación y cultura del receptor.
•Evaluar significa hacer un juicio personal de la comunicación, y un paso posterior a la interpretación.
La persuasión

•La persuasión es el proceso de fundamentación

lógica, a través de la información, juicio o
deducción, con el fin de lograr la conformidad de
los participantes con el punto de vista manifestado.
•La persuasión es una habilidad directiva en la que
el emisor convence al receptor que actúe o haga
algo, influyendo en su comportamiento. Es una
mezcla de asertividad, interpretación y valoración.
 Conversaciones eficaces.
Al igual que todas las actividades del ser humano, la comunicación
interpersonal es dirigible y por tanto puede ser planeada, organizada, liderada
y controlada.
Para lograr una buena comunicación eficaz se requiere transmitir, recibir y
retroalimentarse de un mensaje fidedigno y de una persona a otra.
Alan Barker, experto en comunicación, propone las
siguientes recomendaciones para lograr mantener conversaciones eficaces:

•a).- Limitar el número de participantes,

•b).- Mejorar nuestras habilidades de escucha.
•c).- Estructurar nuestro pensamiento.
•d).- Controlar el tiempo adecuadamente.
•e).- Encontrar territorios comunes.
•f).- Ir más allá de los argumentos.
•g).- Sintetizar con frecuencia.
•h).- Apoyarnos en elementos visuales
 Técnicas de comunicación efectiva y eficaz:
la escucha activa
La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el
punto de vista del que habla. La escucha efectiva tiene que ser
necesariamente activa por encima de lo pasivo.

La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la

persona está expresando directamente, sino también los sentimientos,
ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a
entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber
ponerse en el lugar de la otra persona.
Elementos de la escucha activa
Técnicas de la escucha activa
 La Ventana de Johari
• La Ventana de Johari es una herramienta de psicología
cognitiva creada por los psicólogos Joseph Luft y Harry
Ingham.
• Este modelo de análisis ilustra el proceso de
comunicación y analiza la dinámica de las relaciones
personales. Intenta explicar el flujo de información
desde dos puntos de vista, la exposición y la
realimentación, lo cual ilustra la existencia de dos
fuentes: los «otros», y el «yo».
• La teoría se articula mediante el concepto de espacio
interpersonal, que está dividido en cuatro áreas —
cuadrantes—, definidas por la información que se
transmite.
 Programación neurolingüística

La programación neurolingüística (conocida con las siglas PNL) se hace referencia a un modelo de
conducta humana y de comunicación, que utiliza como referencia los rasgos de las personas que
han alcanzado éxito en una determinada faceta profesional.
 Programación neurolingüística
Programación: Porque incorporamos y ejecutamos programas. Nuestro cerebro actúa como una
gran computadora, cuando nacemos apenas tenemos un sistema operativo, pero con el tiempo y
las experiencias que ingresan por nuestros cinco sentidos, incorporamos programas.

Neuro: La palabra neuro de neurolingüíistica, proviene del propio proceso de asimilar los
programas a través de nuestras neuronas sensoriales. Y el proceso de ejecutar los programas a
través de nuestras neuronas motoras.

Lingüística: es porque es el lenguaje corporal como el lenguaje verbal el que nos permite realizar lo
explicado anteriormente.
La Programación Neurolingüística es saber que se basa en cuatro aspectos fundamentales, los
cuales se conocen como los “cuatro pilares”, según Steve Bavister y Amanda Vickers (2014).

• 1. Resultados
Para conseguir algo, hablamos de objetivos, en la PNL se
utiliza el término de resultados. Si hay una concentración
previa en lo que se quiere conseguir, habrá una guía que
orientará todos los recursos disponibles de esa persona a la
consecución de un objetivo.
• 2. Agudeza sensorial
Se refiere a la capacidad de observar o detectar pequeños
detalles para ser conscientes de lo que ocurre a nuestro
alrededor.
• 3. Flexibilidad en el comportamiento
Cuando empiezas a saber cuáles son tus resultados y
utilizas tu agudeza sensorial para observar lo que está
sucediendo, la información que obtienes te permite
realizar ajustes en tu comportamiento, si es necesario.
• 4. Compenetración
Se podría considerar como aquel componente que une a
la gente. La mayoría de las veces ocurre de manera
natural, automáticamente, instintivamente. Se ha de
mejorar la capacidad de compenetración con otras
personas para obtener relaciones más eficaces.
• El Mapa No Es El Territorio
• No actuamos directamente sobre lo que
acostumbramos a denominar la realidad, sino
sobre una representación de ella, que es nuestro
mapa personal. Cada persona es diferente por
lo tanto cada mapa de la realidad difiere del
mapa del otro.
• La construcción del recuerdo, la estructura de la
experiencia se basan en nuestra elección de las
informaciones que consideramos útiles o
pertinentes en función del objetivo o acción en
curso.
Canales de percepción

• Para el caso de la PNL existen tres canales de

percepción: visual, auditivo y kinestésico. No
obstante, en su gran mayoría los individuos
tienden a desarrollar uno más que el otro, y
tienden a tener un canal perceptivo líder.
 El discurso
• El la actualidad el discurso es una de las formas más sencillas de transmitir un mensaje a un
público específico con una intencionalidad determinada. Es por ello por lo que contamos con
varios tipos de discurso, aplicables al ámbito político, publicitario, laboral etc.
• Calsamiglia Blancafort y Tusón Valls, plantean el discurso como
una práctica social que se articula a partir del uso lingüístico
contextualizado, pues es parte de la vida social y a la vez un
instrumento que la crea.
• El discurso (oral o escrito) se pone en funcionamiento para
construir formas de comunicación y representación del mundo
(real o imaginario) de las personas, esto a través del repertorio
comunicativo de cada hablante, que se ve influido por
parámetros de tipo cognitivo y sociocultural, parámetros que
son dinámicos y pueden estar sujetos a revisión, negociación y
cambio, dependiendo del momento en que se efectúe la
comunicación y también de la comunidad.
 Comunicación organizacional

• La comunicación organizacional es la suma

de los procesos comunicativos que tienen
lugar en el interior de la organización y los
que esta desarrolla con sus públicos para el
logro de los objetivos estratégicos.
Contribuye a la formación de la identidad y
la imagen organizacional así como forma
parte de la cultura y el clima de la empresa.
Funciones de la comunicación organizacional
• Descriptiva: indaga sobre el estado de los procesos
comunicativos o la concepción de las situaciones en los
diferentes ámbitos de la organización, exponiendo los
resultados obtenidos.
• Evaluadora: expone las razones de lo que origina el
comportamiento de los diferentes ámbitos y cómo
influyen en los procesos comunicativos que se
desarrollan.
• Desarrollo: analiza y propone la forma de obtener
mejores resultados, tomando como base las deficiencias y
fortalezas encontradas.
 Flujos de comunicación
• Comunicación descendente
• Comunicación ascendente
• Comunicación horizontal o cruzada