INFORME DE AUDITORÍA DE SISTEMAS DE GESTIÓN

CLIENTE: COMPAÑÍA DE SERVICIOS PUBLICOS DE SOGAMOSO, S.A.

(COSERVICIOS S.A.)
FECHA DE PRESENTACIÓN: 02/08/2019
AUDITOR LÍDER: Esteban Mancera

OBJETIVO DE LA AUDITORÍA
Determinar el nivel de cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001 - 2015 en los
procesos que componen el sistema de gestión de calidad de la Compañía de Servicios
Públicos de Sogamoso S.A, para determinar la eficacia eficiencia y efectividad del
sistema y sus oportunidades de mejora

ALCANCE DE LA AUDITORÍA
Procesos estratégicos, misionales y de apoyo del Sistema de Gestión de la Calidad de
COSERVICIOS S.A.

CRITERIOS DE LA AUDITORÍA
 NTC ISO 9001:2015
 Información Documentada del Sistema de Gestión de la Compañía

PROCESOS AUDITADOS
MEJORA, DIRECCIÓN ESTRATÉGICA, PLANEACIÓN Y DESARROLLO, ACUEDUCTO,
LABORATORIO DE CALIDAD, ALCANTARILLADO, ALUMBRADO PÚBLICO, ASEO,
COMERCIAL, GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS, COMPRAS Y ALMACÉN, ASESORÍA LEGAL,
COMUNICACIONES, FINANCIERO, INFORMÁTICA

MÉTODO
Entrevistas a los líderes de procesos y trabajadores, se evalúa evidencia del cumplimiento
de cada requisito. La auditoría se realiza por muestreo.

RIESGOS DE LA CAUSAS CONTROLES SEGUIMIENTO

AUDITORÍA
Falta de tiempo Se dio cumplimiento
Cumplimiento a la
Muestreo de para la auditoría a la programación
programación de la
auditoría interna Interna de auditorías
auditoría
insuficiente para
determinar Ocultamiento de En la reunión de
Sensibilización sobre la
hallazgos información por inicio se sensibilizó
auditoria y sus
concluyentes parte del sobre el objetivo de
propósitos
auditado la auditoría
Indisponibilidad de Fallas de redes y Aplazamiento de Los sistemas de
sistemas de conexión a mantenimientos información

solucionesferza@gmail.com
3134501930 – 3115574329
Bogotá D.C
GCMC-FR-001 Versión 1
 información, redes sistemas de Los hallazgos se estuvieron
o equipos para información redactarán según la disponibles
realizar la auditoría disponibilidad de
información en el
momento de la
auditoría

CATEGORIZACIÓN DE HALLAZGOS
No conformidad mayor: Incumplimiento total de un requisito, ausencia total en la
implementación del mismo, o no conformidad recurrente según anteriores auditorias
No conformidad menor: Incumplimiento parcial de un requisito o evidencia insuficiente
para demostrar su completa implementación

ASPECTOS FAVORABLES

Mejora:

 Elaboración de matriz de necesidades y expectativas lo cual permite la definición

del contexto que la organización aborda.
 Seguimiento a las acciones de mejora mediante matriz y reportes lo que permite
conocer el estado de las mismas en tiempo real.
 Se elaboró un DOFA con la alta dirección que permitió identificar oportunidades,
debilidades, amenazas y fortalezas
 Realización de encuesta de satisfacción del usuario a más de 300 personas en el
área urbana y rural.
 Creación de sitio web para administración de la información documentada

Direccionamiento estratégico:

 Organización del contexto con identificación de partes interesadas y matriz de

necesidades y expectativas.
 Elaboración de herramienta para la planificación de cambios

Acueducto:

 Control operacional adecuado mediante las ordenes de trabajo

 Adecuación y modernización de la red de alcantarillado lo que demuestra
mejora en la entrega de productos y servicios.
 La cobertura del servicio que esta en más de 99%

Laboratorio de Aguas:

 Se cuenta con una hoja de vida de equipos actualizada.

 Se hace la calibración y mantenimiento a los equipos gracias al etiquetado de
cada equipo y tabulación de fechas.
 Organización de documentación del proceso que garantiza estandarización
 Reconocimiento del instituto nacional de salud por los ensayos y resultados
realizados.
solucionesferza@gmail.com
3134501930 – 3115574329
Bogotá D.C
GCMC-FR-001 Versión 1
 Alumbrado público:

 Indicadores medidos y analizados según su frecuencia lo que permite la toma de

decisiones oportunas.
 Inventario de pantallas de iluminación actualizado
 Control de la operación mediante ordenes de trabajo con un parámetro de
respuesta 48 horas
 Se ha avanzado a en la instalación de las 2200 luminarias LED
 Enfoque al cliente apropiado lo que permite priorizar y satisfacer sus requisitos

Aseo:

 Mantenimientos de vehículos registrados

 Existe el Manual Operativo de Servicios Integrales de Aseo que permite la
definición de los servicios del proceso.
 Indicador de calidad de la frecuencia de aseo con resultados óptimos.

Comercial:

 Se evidencia nivel adecuado de atención de PQRS.

 Se cuenta con indicadores medibles a la fecha
 Se publica en el periódico ENTERESE el informe de peticiones que circula cada
año.

Recursos Humanos:

 Se realiza evaluación de la capacitación recibida VR 4 código R-03-008.

Almacén:

 Se evidencia control de inventarios mediante los requerimientos y sistema sysman.

Compras:

 La evaluación de selección de proveedores se realiza mediante formato R-009-

005 donde se manejan criterios para evaluar el valor, precio, calidad, ubicación y
garantías
 Se realiza la evaluación y reevaluación de proveedores mediante formato R-09-
026. Se evalúa cumplimento en la entrega, oportunidad, precio y garantía.
 Se cuenta con indicadores cumplimiento de proveedores actualizado

Asesoría Legal:

 Cumplimiento a los términos de respuesta de derechos de petición y acciones de

tutela.

Comunicaciones:

solucionesferza@gmail.com
3134501930 – 3115574329
Bogotá D.C
GCMC-FR-001 Versión 1
  Se comunicó a la ciudadanía a través de redes sociales el cambio de página
web.
 Interacción con los usuarios mediante redes sociales lo que fortalece la cercanía y
satisfacción de la comunidad.

Finanzas

 Existe un manual de presupuesto o que permite la estandarización de actividades

 Se revisó cuenta de cobro de la señora Mónica Rodríguez Bello, en donde reposa
el informe de actividades correspondiente al mes cobrado cumpliendo con las
obligaciones contractuales.
 Se revisó cuenta de cobro de Wilmar Alonso Casteblanco Beltrán en donde
reposa el informe de actividades y se generó un pago mensual por valor de
$5.575.500 cumpliendo con las obligaciones contractuales
 Se revisó la nómina de la segunda quincena de julio de 2019 por valor de
$130.812.028, la cual cumple con la normatividad vigente.
 Existe una apropiación de recursos para el sistema de gestión de calidad.

OPORTUNIDADES DE MEJORA

Para todos los procesos:

 Definir listado de documentos externos aplicables a la gestión de coservicios.

 Es conveniente mantener programación de mantenimientos y calibraciones en
todas las direcciones que manejan equipos de medición para asegurar su validez
y fiabilidad.

Mejora:

 Considerar la consolidación y seguimiento a las salidas no conformes de los

procesos misionales.
 Definir un plan de apropiación del Sistema de Gestión de Calidad para todos los
funcionarios.
 Garantizar la medición de Indicadores de mejora continua.

Seguridad y salud en el trabajo

 Es conveniente que la matriz de peligros y riesgos de Seguridad y Salud en el

trabajo se defina por niveles (directivo, profesional, técnico, administrativo), según
las actividades que realizan. Lo anterior dado que no se evidencio peligros
identificados para los profesionales de las dependencias.
 Asignar la responsabilidad de administrar y mantener el sistema de gestión de
seguridad y salud en el trabajo, mediante memorando, acta o acuerdo.
 Se recomienda el almacenamiento de sustancias químicas de acuerdo a su
compatibilidad química. Establecer matriz de compatibilidad.

Direccionamiento estratégico:

solucionesferza@gmail.com
3134501930 – 3115574329
Bogotá D.C
GCMC-FR-001 Versión 1
  Considerar la formulación de plan estratégico que defina los propósitos de la
compañía en un periodo definido.
 Establecer indicadores que midan el direccionamiento estratégico.

Planeación y Desarrollo:

 Es pertinente que en cada proyecto se identifiquen riesgos y acciones para

abordarlos.

Acueducto:

 Es necesario adoptar rigurosidad en la medición de indicadores según su

periodicidad definida.

Alumbrado:

 Es recomendable planificar y abordar el cambio de la prestación del servicio de

alumbrado público para generar el menor impacto posible a los usuarios, ante el
cambio en las condiciones del convenio con la alcaldía.

Aseo:

 Estandarizar la información documentada, se evidencia formato mantenimiento

de vehículos sin código, versión y fecha.
 Es necesario formular plan de mantenimiento preventivo de vehículos con el fin
de asegurar su disponibilidad
 Es necesario incluir análisis en los indicadores y tomar decisiones a partir de datos

Comercial:

 Se revisó contrato 101 de 2018, tiene un plazo de ejecución de 6 meses. Fecha de

acta de inicio 7 de diciembre, no reposa prorrogas en la carpeta.
 Se recomienda avanzar en los pagos en línea a través de la página web botón
PSE.
 La página web debería ser un canal más eficiente para el usuario en donde se
registre la trazabilidad para que se pueda hacer seguimiento a la petición.
 Es conveniente que se protocolice los canales de interacción con el usuario
(Buzón de sugerencias, página web, redes, etc.) para estandarizar la atención.
 Es pertinente que la atención al ciudadano y sus canales sean parte del alcance
del proceso comercial, medio de atención como buzones de sugerencias deben
ser parte de este proceso.

Recursos Humanos:

 Es conveniente que el plan de capacitaciones se convierta en la herramienta que

permita dotar de competencias a los trabajadores que tienen brechas según el
perfil requerido en el Manual de Funciones.

solucionesferza@gmail.com
3134501930 – 3115574329
Bogotá D.C
GCMC-FR-001 Versión 1
 Almacén:

 Se revisó el inventario de Carlos Alfonso Caro director de planeación y desarrollo,

el cual no estaba actualizado, los inventarios del director de planeación aún se
encentran a nombre de Jaime Rosas anterior director.
 Se recomienda tener indicadores que midan la gestión de los inventarios del
almacén (Vida útil, rotación, oportunidad en la atención, etc.)

Asesoría Legal:

 Manual de contratación desactualizado desde al año 2009, se recomienda

actualización del mismo.
 Determinar herramienta para medir el desempeño de los contratistas
 Incluir riesgos en la justificación o estudio de conveniencia u oportunidad
 Es conveniente publicar la contratación de la compañía en la página web, No se
evidencia publicación de los contratos 20 y 24 de 2019.

Comunicaciones:

 Es necesario que la matriz de comunicaciones se complemente con las

comunicaciones pertinentes a las partes externas.

Financiera:

 Se recomienda ajustar la caracterización aclarando el alcance del proceso

incluyendo costos y la parte administrativa.
 (NC 7.1 Recursos) 7.5.3 Control de la información documentada

Informática:

 No se evidencia planeación de las actividades de los procesos.

NO CONFORMIDADES
# Numeral NTC ISO Descripción
9001:2015
1 6.1. acciones No se han considerado las cuestiones internas y externas para
para abordar determinar los riesgos y oportunidades del sistema de gestión.
riesgos
Evidencia:
No conformidad
menor Las debilidades, oportunidades, amenazas y fortalezas
identificadas en el análisis de contexto no están articuladas con
los mapas de riesgos de los procesos.

El proceso de aseo no ha identificado riesgos.

ACCION: tener riesgos de todos los procesos vinculados con la
dofa
solucionesferza@gmail.com
3134501930 – 3115574329
Bogotá D.C
GCMC-FR-001 Versión 1
 2 5.3 Roles, Los roles y responsabilidades para asegurar que el sistema de
responsabilidades gestión es conforme con los requisitos de la ISO 9001:2015 no se
y autoridades en han asignado.
la organización
Evidencia:
No conformidad
mayor En las funciones del Director de Planeación no se evidencian
responsabilidades para el mantenimiento del sistema.

No hay cargo con funciones de mantener el sistema de gestión

de la calidad

No hay delegación formal para la operación de los procesos del

sistema.

No se han establecido las responsabilidades y autoridad de los

líderes de proceso
ACCION:
1 acta de asignación responsable sgc y sst
2 actualizar el manual de calidad roles y
responsabiñlidades por proceso.
3 6.3. Planificación El cambio de la sede administrativa de coservicios no se llevó a
de los cambios cabo de manera planificada.

No conformidad Evidencia:
menor
No se consideró las consecuencias del cambio, la disponibilidad
de recursos, la programación de actividades y la organización
documental en la nueva sede
ACCION:
1 DOCUMENTAR GESTION DEL CAMBIO.
3 REVISAR ASUNTOS DE GESTION DEL CAMBIO:
CATASTRO USUARIOS, ALUMBRADO PUBLICO, INCLUSION DE ASEO
COMO PROCESO MISIONAL
4 9.1.3. Análisis y No se han analizado y evaluado los datos del seguimiento y
evaluación evaluación.

No conformidad Evidencia:
mayor
Los indicadores de seguridad y salud en el trabajo están sin medir
desde octubre de 2018

El proceso informático no ha definido indicadores que midan su

gestión

El proceso Aseo no cuenta con análisis de resultados de los

indicadores.

No se ha evaluado la eficacia de las acciones para abordar

solucionesferza@gmail.com
3134501930 – 3115574329
Bogotá D.C
GCMC-FR-001 Versión 1
 riesgos

Los indicadores de finanzas no muestran la realidad del proceso,

se muestran resultados negativos.
ACCION: actualizar hojas de vida de indicadores y actualizar
mediciones a la fecha
5 8.2.1. Las consultas y PQR verbales de los usuarios no son trazables, no
Comunicación se informa un número de radicado mediante el cual el
con el cliente ciudadano pueda revisar el estado de su comunicado.

No conformidad Evidencia:
menor
La petición 173603 del 7 de junio, fue verbal y no se evidencia
trazabilidad de respuesta a la misma.
ACCION: PQR protocolo de atención, canal de comunicación ,
método de seguimiento.
6 8.4.1 Control de No se mantiene información documentada sobre la aplicación
procesos, de los criterios de selección de proveedores.
productos y
servicios Evidencia:
suministrados
externamente – No hay evidencia de evaluación de experiencia y requisitos de
Generalidades selección del proveedor “oriente”, en la orden de servicio 09 de
2019.
No conformidad ACCION: Actualizar el procedimiento de selección de
menor proveedores incluyendo el expediente de la información
documentada del proceso de compras
7 8.4.3 Información No se asegura la adecuación de los requisitos antes de su
para los comunicación al proveedor externo.
proveedores Evidencia:
externos.
No se evidencia la especificación técnica de los productos en los
No conformidad estudios de conveniencia y oportunidad, al solicitar materiales se
menor construcción las especificaciones técnicas son muy generales. (Ej,
ladrillo común, cemento gris), sin especificar materiales, tamaño,
colores etc.
ACCION:
En el formato de justificación hacer la nota de las
especificaciones técnicas incluyendo : tamaño , embalaje,
material, unidades , dimensiones, colores, etc.
8 10.1 Mejora – Las acciones para corregir, prevenir o reducir los efectos no
generalidades deseados no han sido efectivas.

No conformidad Evidencia:
menor
El indicador de oportunidad en la atención de requerimientos de
compras no se ha cumplido en los últimos 5 meses, sin que se
tomen acciones efectivas ante los resultados.
ACCION: Actualizar fichas de indicadores, revisar el

solucionesferza@gmail.com
3134501930 – 3115574329
Bogotá D.C
GCMC-FR-001 Versión 1
 procedimiento de acciones ,realizando seguimiento periódico a
las acciones tomadas por resultados de indicadores.
9 8.1. Planificación Los procesos misionales no han determinado los criterios de
y control aceptación para los productos y servicios.
operacional
Evidencia:
No conformidad
menor No se han establecido los productos y servicios de cada proceso
y sus criterios de aceptación
ACCION: establecer los servicios de cada uno de los procesos y
definir los criterios de aceptación en cuanto a oportunidad
características de calidad y entrega de los mismos( criterios de
servicio no conforme)
10 7.5.3.2 No se han abordado las actividades de distribución, acceso,
Conservación de recuperación, uso, almacenamiento y conservación de los
la información documentos físicos de la compañía.
documentada
Evidencia:
No conformidad
menor Los informes de actividades de ordenes de servicio no se
encuentran centralizadas.

Se evidencia disposición de carpetas y documentos en el piso 7

de la sede sin organización.
ACCION:
Revisar el procedimiento de archivos de gestión: rotular y definir
lineamientos, actualizar
REVISAR SOCIALIZAR Y PROMOVER UNA JORNADA DE
ACTUALIZACION DE ARCHIVOS
ACTIVAR UN COMITÉ DE ARCHIVO
MANTENER UN INVENTARIO DOCUMENTAL

11 9.3.3 Salidas de la El informe de revisión por la dirección del mes de noviembre 2018
revisión por la no incluye las decisiones y acciones relacionadas con: Las
dirección oportunidades de mejora; necesidad de cambio en el sistema de
gestión de la calidad y las necesidades de recursos.
No conformidad
mayor Evidencia:

Informe de revisión de la dirección año 2018

ACCION: Realizar informe de revisión de la alta dirección con las
recomendaciones del auditoria
12 9.3.2. Entradas La revisión por la dirección no se consideró información sobre el
para la revisión desempeño de los proveedores externos.
por la dirección
Evidencia:
No conformidad
menor Informe de revisión de la dirección año 2018
Acción: incluir en la revisión por la direccion el desempeño de
solucionesferza@gmail.com
3134501930 – 3115574329
Bogotá D.C
GCMC-FR-001 Versión 1
 proveedores
Desarrollar herramienta de evaluación de proveedores para
contratación
13 8.3. Diseño y La organización no ha implementado proceso de diseño y
desarrollo de los desarrollo para la prestación del servicio.
productos y
servicios Evidencia:

No conformidad En el proceso de aseo no se cuenta con planeación y entradas

mayor del diseño de rutas de recolección de residuos
ACCION:
Implementar y documentar el procedimiento de diseño y
desarrollo del proceso de aseo
14 7.2 Competencia No se mantiene evidencia del cumplimiento a los requisitos de
educación definido en el manual de funciones.
No conformidad
menor Evidencia:

En la hoja de vida de Pedro Nel González Colmenares, no reposa

el certificado de postgrado, como lo establece el manual de
funciones y competencias “perfil del cargo es ingeniero civil,
sanitaria con especialización y título de posgrado en la
modalidad de especialización”
ACCION: revisión de hojas de vida y solicitar soportes según el
perfil del cargo

Conclusiones
Como resultado de esta auditoria se identificaron 4 no conformidades mayores y 10
menores
El Sistema de Gestión de la Calidad de Coservicios:

A. Es eficaz dado que se ha mantenido para promover el cumplimiento de los

requisitos de las partes interesadas según los requisitos de la NTC ISO 9001:2015
B. Se ha comunicado a los líderes de proceso y trabajadores
C. Es un marco referencial para mejorar el desempeño de la organización y así
aumentar la satisfacción de los usuarios.
D. Es un marco para realizar control a la prestación del servicio.
E. Es eficiente en el uso de sus recursos para asegurar el cumplimiento de los
objetivos.
F. Debe articular la gestión de las actividades cotidianas con el SGC de manera que
los resultados se reflejen en el cumplimiento efectivo de las necesidades y
expectativas de los usuarios y el crecimiento de la compañía.
G. Debe emprender acciones eficaces para el cumplimiento de los requisitos de la
normatividad aplicable.
H. Debe emprender acciones correctivas para subsanar los hallazgos presentados

Es necesario mantener y mejorar el SGC como estrategia permanente que asegure el

solucionesferza@gmail.com
3134501930 – 3115574329
Bogotá D.C
GCMC-FR-001 Versión 1
 cumplimiento de requisitos de los usuarios, requisitos legales y demás requisitos
reglamentarios.

solucionesferza@gmail.com
3134501930 – 3115574329
Bogotá D.C
GCMC-FR-001 Versión 1