SERVICIO AL CLIENTE

FASE 1 - RECONOCER LOS CONTENIDOS DEL CURSO

Presentado a:
GUILLERMO GIRALDO VARGAS

Entregado por:
YENY OSORIO CORONADO

Grupo: 102609_50

CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ECONIMOCAS Y DE NEGOCIOS

ADMINISTRACION DE EMPRESAS
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD
FEBRERO 2020
 OBJETIVOS

Objetivo General

Definir y comprender los conceptos básicos e identifica la importancia y ventajas del

Servicio al cliente

Objetivos Específicos

• actualizar el perfil del curso e identificar la importancia del foro de discusión

• conceptualizar los contenidos del curso y ampliar los conceptos sobre el servicio al

cliente, como su importancia y definición.

ficha con el pantallazo de la actualización del perfil y presentación en el foro
 Identifica y comprende la importancia del servicio y el cliente, definiendo con

sus propias palabras los siguientes conceptos

∞ Cliente: Persona e empresa , que utiliza o adquiere un producto mediante una

transacción comercial, de manera frecuente u ocasional, este puede ser un servicio o

un producto.

∞ Servicio: Es dar o prestar apoyo, asistencia a alguien valiéndonos de medios

materiales o inmateriales estos pueden ser un servicio de atención a un cliente o un

favor personal.

∞ Servir: Desempeñar ciertas funciones o cumplir con unos deberes para con una

persona o colectividad.

∞ Servicio ayúdeme: es la perspectiva clásica en el negocio de los servicios , siendo

ello que signifique ayudar en algo a algún cliente.

∞ Servicio repárelo: son todos aquellos negocios que se dedican a la reparación de

artículos manufacturados .

∞ Gerencia del servicio . Es un método organizacional total para hacer del mejor

servicio la fuerza motriz del negocio.

∞ Cliente actual: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen

compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente,

este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual

∞ Cliente potencial: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le

realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como

posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de

compra y la autoridad para comprar.

∞ Cliente influyente: se caracteriza por el grado de influencia en la sociedad o en su

entorno social, estos puede atraer una cantidad significativa de clientes en caso que

sugieran o recomiende el producto y/o servicio que la empresa ofrece.

∞ Cliente comprador: Es aquella persona que interesada en nuestros productos o

servicios, compra por primera vez convirtiéndose de prospecto a comprador, pero

esto no quiere decir que es cliente.

∞ Cliente Usuario: Agente que utiliza o se sirve de un bien o un servicio.

∞ Cliente consumidor: Es una persona u organización que consume bienes o

servicios, que los productores o proveedores ponen a su disposición y que decide

demandar para satisfacer algún tipo de necesidad en el mercado.

∞ Cliente interno: es aquel miembro de la organización, que adquiere los producto ,

de la misma organización.

∞ Cliente externo: El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y

solicita satisfacer una necesidad de un bien o servicio.

∞ Fase de acogida: Esta fase es muy importancia ya que se debe lograr que el cliente

se sienta bien hacerlo sentir una persona importante, por medio de buenos servicio,

un buen trato y prestando atención a sus necesidades.

∞ Fase de seguimiento: Es importante estar pendiente de nuestro cliente, de sus

necesidades, escuchar activamente darle solución a sus necesidades .

∞ Fase de gestión: orientándolos de una forma adecuada para brindarles un mejor

servicio y que este cumple con las expectativas del cliente

∞ Fase de Despedida: despedirse de un cliente de forma cordial, amable

agradeciendo por su compra o por utilizar los servicios y que le esperamos

nuevamente para tener el gusto de atenderlo.

Mapa mental con mínimo 5 conceptos principales, evidenciando la definición e

importancia del servicio y el cliente

 CONCLUSION

Por medio del anterior trabajo se pudo comprender y ampliar conceptos básicos del servicio
al cliente y la importancia que este tienen nuestro entorno, la realización de un mapa mental
resaltando los conceptos mas representativos de la actividad.
 BIBLIOGRAFIA

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp.

77-80). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp.

83-96). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545