SERVICIO AL CLIENTE: CASOS DE APLICACIÓN.

CASO Nº 1.

1. ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buena
hora al final de recorrido?

R/ Según nuestro concepto, es una combinación de varias emociones:

enojo, irritación, desconfianza, desesperación y desmotivación.

2. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?

R/ Ira, resignación, apatía, llanto e impotencia

3. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente,

describa en seis pasos esa atención la cual debe deducir.

R/ - Saludo cordial, en busca que saber qué necesita el cliente.

- Tomar la información y datos necesarios del cliente.
- Escuchar atentamente lo que el proveedor nos explica e ir buscando la
solución.
- Contactar al jefe del Departamento Financiero y solicitar la información
de pagos para el proveedor.
- Dependiendo de la información obtenida del Departamento Financiero
dar una explicación justa al proveedor de la situación que se presenta
- Despedir satisfactoriamente al proveedor con una solución a su
problema

CASO Nº 2.

1. ¿En qué clasificación de clientes ubica usted a Ángela?

R/ Cliente afable y sin cita previa

2. ¿Por qué no es atendida cada vez que logró entrar a la oficina del
personal?

R/ No pudo ser atendida dado que no estaba agendada ya que

habían otros clientes que habían solicitado su cita con anticipación.

3. Atiendo usted a Ángela y describa el proceso de atención en cuatro

pasos que usted debe deducir de los conocimientos adquiridos y su
propia investigación
- Saludar cordialmente
- Pedir cortésmente al visitante que se identifique y explique el
propósito de su visita
- Ofrecer al visitante hacerle una cita para una fecha próxima
 - Si el asunto tiene urgencia consultar con el ejecutivo si puede recibir
al visitante entre un cita y otra
- Despedir cortésmente

AGENDA

HORA
7:30 9:00 10:30 11:30 2:00 4:00 4:30 5:00
7:00 – – – – – – – – 5:30
AM 8:30 10:00 11:00 12:30 3:00 4:30 5:00 5:30 AM
AM AM AM AM AM AM AM AM
ACTIVIDAD

ENTRADA

ASINTENCIA
DE JEFE A
CITA CON
GERENTE
DEL BANCO

REUNIÒN DE
CONSEJO
DIRCTIVO

VISITA DE
CONTRALO
RIA
GENERAL
DE LA
REPÙBLICA

REUNIÒN DE
COMITÈ DE
BIENESTAR
SOCIAL

ASISTENCIA
DE JEFE AL
CLUB DE
EJECUTIVOS
 1ª CITA A
CLIENTE
FRECUENTE

2ª CITA A
CLIENTE
FRECUENTE

3ª CITA A
CLIENTE
FRECUENTE

SALIDA

- Gestionamos el tiempo de tal modo que se pueda gestionar las

tareas clasificadas como prioritarias evitando, sobre todo, que otras
personas o trabajos nos distraigan. Tuvimos en cuenta el cargo de
las personas que vamos a tratar y cuánto tiempo nos requieran
estas. Buscamos que las tareas más productivas sean realizadas en
el horario de la mañana y la tarde serán las actividades cotidianas.