GUÍA PARA LA ATENCIÓN DE RECLAMOS EN LOS JEE

ITEM RESPONSABLE ACTIVIDAD

Orientar a los usuarios que el reclamo es la expresión de

insatisfacción o disconformidad respecto a un servicio de atención
ASISTENTE DE MESA DE brindado por la entidad pública, definido así en el Decreto Supremo
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PARTES (AMP) N°042-2011-PCM, diferente a la Queja por Defecto de Tramitación,
contemplada en el T.U.O. de la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento
Administrativo General.

Identificar si el reclamo se encuentra relacionado a un Procedimiento

Jurisdiccional iniciado, de ser el caso, se debe informar al usuario que
2 AMP
podrá presentar por escrito lo manifestado, referenciando este
documento al expediente jurisdiccional en cuestión.

Solicitar al usuario su DNI original y brindar la orientación sobre los

datos que debe consignar en la hoja de reclamación en relación a su
3 AMP
identidad (Nombre completo, Número de DNI, Dirección, Distrito,
Provincia y Departamento, Teléfono móvil o fijo, Correo Electrónico).

Registrar la Hoja de Reclamación en el MTD, sellar las tres (03) hojas

autocopiativas y consignar manualmente en cada una de ellas, los
4 AMP
datos tales como: Número de Expediente, Cantidad de Folios, Hora
de Registro y Firma.

Entregar al reclamante la hoja autocopiativa de color celeste como

5 AMP cargo del registro efectuado, a fin que pueda realizar el seguimiento
de su reclamación.

Escanear la hoja de reclamación de color blanco y remitirla por correo

electrónico al Lic. Luis Ernesto Grillo Teagua (lgrillo@jne.gob.pe), Jefe
6 AMP
de Servicios al Ciudadano, con copia a Magdalena Calderón
(apoyo03sc@jne.gob.pe), para conocimiento y fines.

Entregar al Secretario Jurisdiccional la hoja autocopiativa de color

AMP amarillo junto con la hoja de trámite del registro en el MTD, para su
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posterior derivación al responsable del Libro de Reclamaciones.
 RESPONSABLE DEL LIBRO
Solicitar a los involucrados en la reclamación formulen su descargo
8 DE RECLAMACIONES
sobre los hechos manifestados por el usuario en la reclamación.
(RLR)

Poner en conocimiento del Presidente lo manifestado por el usuario

en la hoja de reclamación, así como los descargos formulados por el
10 RLR personal del JEE implicado en la reclamación, a fin que mediante
oficio informe a la Jefatura de SC, sobre la procedencia o no del
reclamo.

Verificar que en la remisión del Oficio, mediante el cual el Presidente

informa sobre el resultado del reclamo, se adjunten los siguientes
documentos:
11 RLR
 Hoja Autocopiativa color amarillo.
 Hoja de Trámite del MTD.
 Descargos formulados.

Una vez tomado conocimiento de la atención del reclamo por parte

de la Jefatura de SC, realizará el llenado del apartado 3 del Libro de
12 AMP Reclamaciones (Hoja Autocopiativa color blanco), detallando datos
como: el N° y fecha del Oficio de SC, así como el resultado del
reclamo.

Nota:
Cada “Hoja de Reclamación” está compuesta por tres (03) hojas autocopiativas identificadas por
colores, conforme el siguiente detalle:
Amarilla: cuyo uso corresponde al trámite interno del reclamo.
Celeste: corresponde al cargo del reclamo y es entregado al ciudadano.
Blanca: donde el ciudadano redacta el reclamo y permanece en el LR como evidencia de éste.