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Gestipón de Organizaciones PDF
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¿Qué es la calidad?
sarrollarla a través de las tres fases de su trilogía: plani- Criterios erróneos comunes
ficación, control y mejora de la calidad. Por su parte, sobre la calidad
Deming, al igual que Crosby, la explica mediante de
catorce actuaciones. Aunque todo el mundo se declara
u La planificación de la calidad constituye el proceso de partidario de la calidad, lo cierto es
definición de las políticas de calidad, generación de los que la mayoría de los directivos sos-
objetivos y establecimiento de las estrategias para al- tiene unos supuestos erróneos acer-
canzarlos. Es la actividad destinada a determinar quié- ca de ella que ocasionan problemas
nes son los clientes y cuáles son sus necesidades, desa- entre quienes exigen la calidad y los
rrollar los procesos y productos requeridos para satisfa- que deben materializarla.:
cerlas y transferirlos a las unidades operativas. Creer que un producto con calidad
u La organización para la calidad es el conjunto de la es un producto de lujo. Un producto
estructura organizativa, los procesos y los recursos esta- bien o servicio, de calidad es aquel
blecidos para gestionar la calidad. Es la división de fun- que cumple las especificaciones del
ciones y tareas y su coordinación. diseño y satisface las necesidades del
u El control de la calidad abarca las técnicas y actividades cliente. Precisamente, lo que consti-
de carácter operativo a la calidad. Consiste en determi- tuye un lujo, que nadie se puede per-
nar si la calidad de la producción se corresponde a la mitir, es perder un cliente por la mala
calidad del diseño. Es el proceso a través del cual se calidad de los productos.
puede medir la calidad real, compararla con las normas La calidad es intangible y, por lo
y actuar sobre la diferencia. tanto, no mensurables. La calidad se
u La mejor de la calidad supone la creación organizada puede medir con costes de calidad.
de un cambio ventajoso. No es sólo eliminar los picos La clase de trabajo es diferente. El
esporádicos de mala calidad -objeto del control-, sino trabajo puede ser diferente, pero, sea
u proceso planificado de búsqueda del perfecciona- cual sea su naturaleza, lo realizan
V Diplomado a Distancia "Informática Médica" uu ¿Qué es la calidad?
son responsabilidad de los que realizan el trabajo. La mi- Ambos objetivos de la calidad, la
sión del departamento de control de calidad no es de ha- satisfacción de las necesidades del
cer el trabajo de los demás. consumidor y la conformidad con las
especificaciones del diseño, los sin-
Definición de calidad tetiza Ishikawa <<Trabajar en cali-
dad consiste en diseñar, producir y
El diccionario de la Real Academia Española define el con- servir un bien o servicio que sea útil,
cepto de calidad como <<la propiedad o conjunto de lo más económico posible y siempre
propiedades inherentes a una cosa que permite apreciarla satisfactorio para el usuario>>. Con
como igual, mejor o peor que las restantes de su misma el fin de ilustrar esta síntesis, ha dise-
especie>>. Esta definición muestra las dos característi- ñado el diagrama de las tres calida-
cas esenciales del término. De un parte, la subjetividad de des (Figura 1.1. El producto o servi-
su valoración: de otra, su relatividad. No es una cualidad cio tiene un mayor grado de calidad
absoluta que se posee o no se posee, sino un atributo rela- a medida que las tres calidades -de-
tivo: se tiene más o menos calidad. mandada, diseñada y realizada- son
Centrándose en el producto, el término calidad se en- más concordantes. Cuando no coin-
tiende como un concepto relativo no ligado solamente a ciden, las consecuencias son:
aquél, sino más bien el binomio producto/cliente. Reúne Si la calidad demandada no se di-
un conjunto de cualidades relacionadas entre sí que todos seña o no se realiza, se genera una
los bienes y servicios poseen en mayor o menor medida. insatisfacción del usuario.
Constituye un modo de ser del bien o servicio: en conse- Si la calidad diseñada no se reali-
cuencia, es subjetivo y distinto según el punto de vista de za o no es la demandada, el coste es
quien la ofrece y de quien la consume. mayor y la calidad es insuficiente.
En la literatura especializada hay numerosas definicio- Si la calidad realizada no es la di-
nes. Todas ellas se han formado en función tanto de las señada ni la demandada, aumenta el
idoneidad de un producto para satisfacer sus expectativas. tres fases de su trilogía: planificación,
Ambos aspectos están estrechamente relacionados: un alto control y mejora de la calidad.
grado de calidad técnica debería producir un alto nivel de Obtener la calidad deseada requie-
calidad percibida. Sin embargo, no siempre es así. La calidad re el compromiso y la participación
técnica se refiere al producto en sí mismo; por el contrario, la de todos los miembros de la empre-
calidad percibida alude a todos los elementos integrantes del sa, en tanto que la responsabilidad
producto total (producto, precio, distribución y comunica- de la gestión corresponde a la Direc-
ción) o del servicio global (integración de todos los servicios ción.
elementales y sus procesos de creación). En consecuencia,
sólo podrán obtenerse servicios de calidad cuando se defina Planificación de la calidad
un conjunto de características que garantice la total aptitud Es la actividad de desarrollo de los
de uso por parte del cliente -definición imposible sin tomar productos y procesos requeridos para
en cuenta a éste como parte interesada-; se elabore un diseño satisfacer las necesidades de los clien-
acorde con todas estas características; se determinen las es- tes. Esencialmente consta de las si-
pecificaciones adecuadas en cada caso, y por último, se pro- guientes fases:
duzca el bien o servicio conforme a las especificaciones del u Identificar los clientes.
diseño. u Descubrir las necesidades de
Juran resume todas las definiciones de calidad en un solo los clientes.
concepto: <<Calidad es la idoneidad, aptitud o adecuación u Desarrollar las caraterísticas del
al uso>>. La idoneidad, aptitud o adecuación al uso es la producto que respondan a las
propiedad de un bien o servicio que contribuye a satisfacer necesidades de los clientes.
las necesidades de los clientes. Está terminada por aquellas u Diseñar los procesos capaces
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de producir las características de los productos.
u Transferir los planes a las fuerzas operativas. considera siempre mejorable el des-
empeño habitual.
Control de calidad Juran denomina descubrimiento o
El control de calidad es el proceso mediante el cual se esta- avance a la mejora de la calidad que
blecen y cumplen unos estándares. Tiene una secuencia uni- cumple los siguientes supuestos.
versal de etapas que, aplicada a problemas de calidad es: u El nuevo nivel de realización
u Determinar el sujeto del control. no ha sido alcanzado antes.
u Especificar las características de calidad. u El cambio no es resultado de la
u Elegir una unidad de medida. casualidad, sino de una decisión.
u Establecer el valor normal o estándar. Del análisis de los descubrimien-
u Crear el sensor. tos se desprende que, para lograrlos,
u Realizar la medición real. debe seguirse una serie universal de
u Interpretar la diferencia entre la medida real y la norma etapas: establecer la infraestructura
o estándar. necesaria para alcanzar la mejora de
u Tomar una decisión y actuar sobre la diferencia. la calidad anual; descubrir las nece-
El control de calidad es el proceso de regulación a través sidades concretas o proyectos de
del cual se mide la calidad real, se compara con los estándares mejora; formar un equipo de perso-
y se actúa sobre las desviaciones. Sus objetivos son detectar nas para cada proyecto; proporcionar
las perturbaciones o fallos esporádicos, conocer la causa del los recursos, la formación y la moti-
cambio e implantar la acción correctora que establezca la si- vación que propicien el diagnóstico
tuación en los niveles indicados por el estándar. Dicho de otra de las causas de perturbación crónica
forma, el control de calidad pretende mantener el statu quo. y el establecimiento de una acción
correctora y de nuevos controles.
Autocontrol y autoevaluación Las vías para obtener mejoras de
El autocontrol es un estado en el que cualquier persona pue- la calidad son: la corrección (acabar
en el Capítulo 13. Sus objetivos son asegurar que el siste- vación, participación y formación de
ma de calidad, si se ejecuta fielmente, refleje la situación los trabajadores, el marketing inter-
de la calidad de la empresa y que el sistema de calidad se no y el servicio al cliente interno.
cumpla realmente. Los modelos de calidad
Sea cual sea la clase de auditoría, todas ellas tienen di- de servicio
versos aspectos en común:
u Todas están autorizadas. La calidad de servicio es la diferen-
u En todas se estudian circunstancias reales referidas a cia entre las expectativas (el servicio
un patrón preestablecido y conocido. esperado) y la prestación (el servicio
u Las personas que las practican no son las responsabi- recibido). Se han descrito tres mode-
lidades de la actividad evaluada, son independientes y ex- los: de los desajustes, de la imagen y
pertas. de la servucción* que, aunque tie-
u Todas ellas se programan por adelantado y se ejecu- nen aspectos comunes, proponen
tan con el conocimiento y la participación de aquellos cuya diferentes factores determinantes de
actividad es objeto de evaluación. la calidad del servicio que hay que
u Los datos de la auditoría se discuten antes de elevar controlar para que éste sea óptima.
el informe al escalón superior de la Dirección.
u La Dirección examina los resultados y las recomen- El modelo de los desajustes
daciones, implanta las medidas correctoras y establecer
normas de vigilancia para garantizar el cumplimiento de Propuesto por Parasuraman, Seithmal
las medidas adoptadas. y Berry, es el modelo de referencia de
otros estudios. En este modelo, que se
La calidad total expone ampliamente en el Capítulo 6.
Los factores determinantes de la cali-
La calidad total es el conjunto de principios, de métodos dad del servicio se agrupan en tres blo-
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organizados y de estrategia global que intentan movilizar ques: las propiedades de búsqueda, las
a toda la empresa con el fin de obtener una mejor satisfac- de experiencia y las de credibilidad.
ción del cliente al menor coste. Es un sistema integrador Las propiedades de búsqueda son
de los esfuerzos de mejora continua de la calidad de todas las características de la empresa que
las personas de una organización, para proveer productos los usuarios pueden conocer antes de
y servicios que satisfagan las necesidades de los consumi- adquirir un servicio:
dores. Es un enfoque dirigido a mejorar la eficacia y la u Los elementos tangibles. Son
flexibilidad global de la empresa, una vía para involucrara las instalaciones, los equipos y la apa-
toda la organización, a todos y cada uno de los departa- riencia del personal.
mentos, grupos, personas y actividades. u La credibilidad de la empresa.
La calidad total es una filosofía empresarial que confor- Se fundamente en la imagen, las re-
ma una estrategia de cambio en la organización y en mo- comendaciones y las experiencias
delo de gestión Se apoya en tres pilares: anteriores.
u Orientación al cliente. Basada en el conocimiento de Las propiedades de experiencia
los clientes y sus necesidades y en el diseño y productos son aquellas que los clientes descu-
que las satisfagan. bren durante o después de la presta-
u Liderazgo en costes de producción. Fundamentado ción del servicio:
en la correcto realización de todas las actividades todas las u La accesibilidad de la empresa.
actividades todas las veces y desde la primera vez y en la Es la posibilidad de un consumidor de
reducción de los costes de calidad con el objetivo <<cero obtener los servicios que necesita en
defectos>> como estándar de calidad. el lugar y momento precisos, en canti-
u Orientación al cliente interno. Cimentada en la moti- dad suficiente y a un coste razonable.
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vas no sólo hay que tener presente la opinión del consumi- derivar de nuevo esa asistencia urgen-
dor, sino que es necesaria la definición recreativa del provee- te hacia los servicios ambulatorios,
dor, especialmente si el servicio es innovador. éstos deberán prestar unos servicios
Por ejemplo, si se oferta cirugía laparoscópica, por ser un de calidad similares a los hospitala-
servicio innovador, las aportaciones del cliente serán limita- rios, y sólo mediante un proceso de
das, pues carece de experiencia; habrá que hacer hincapié en comunicación se logrará aumentar
los nuevos beneficios aportados por la prestación. Sin embar- las expectativas de los clientes hacia
go, cuando se trata de modificar un servicio que se viene los nuevos servicios y modificar su
prestando, el conocimiento de las expectativas de los usua- conducta. La calidad del servicio re-
rios es válido para establecer un proceso de mejorar que con- side en lograr la utilidad funcional,
siga el nivel de calidad ideal especificado por el cliente. simbólica y la relativa a las vivencias
Las expectativas están muy condicionadas por estrategia a un coste razonable para el cliente,
de comunicación. Los clientes tienen experiencias adquiri- es decir, estriba en que el value for
das en contactos anteriores con los servicios hospitalarios; money* sea positivo para él. La con-
pero no tienen necesidades específicas ni expectativas acer- secuencia es que el control de cali-
ca de una nueva prestación que quiera ofrecer el hospital. La dad no puede quedar limitado a los
creación de necesidades específicas en el usuario es una ta- factores señalados en los tres mode-
rea de gestión, y el éxito y la aceptación están ligadas a la los anteriores; se debe extender a
comunicación. La modificación de las expectativas se necesi- nociones más amplias. Los servicios
ta cuando se quiere incidir en la conducta del consumidor; sanitarios públicos se hallan en situa-
pero las informaciones inexactas pueden crear expectativas ción de oligopolio con respecto a la
que no serán satisfechas. Por ejemplo, las causas probables población y son pagados previamen-
de que los pacientes acudan a los hospitales cuando creen te mediante impuestos y cuotas. Si
necesitar atención urgente pueden ser la escasa confianza en no cumplen las expectativas de los
los servicios de urgencias ambulatorios y la exigencia de usuarios, no las crean o modifican