Formato: Aplicando las herramientas básicas de la calidad.

Primera parte

Datos de identificación
Nombre: María Stephanie Serna López

Matrícula: 19005278

Nombre del Módulo: Introducción a la calidad

Fecha de elaboración: 05/11/2019

Nombre del asesor: Rocío Rentería flores

Instrucciones

1. Lee con atención el siguiente caso de estudio:

Caso

El Manantial es una empresa que se dedica a la producción y distribución de agua potable en la zona
del Bajío. Maneja el siguiente proceso de producción:

El agua que se utiliza para el proceso llega en pipas de 8,000 litros y una vez que se recibe se
descarga en tanques de almacenaje, de ahí pasa directamente al área de purificado, en donde se
realizan dos procesos.

El primero de éstos es la cloración, que consiste en agregar cloro en una proporción de 0.01 ml de
cloro por litro.

El segundo es el filtrado que consiste en hacer pasar el agua por un tanque de carbón activado. Este
proceso sirve para retirar el exceso de cloro, eliminar sabores y olores; después pasa por otro filtro de
arena y grava, el cual retiene los sólidos que pueda contener.

Una vez concluida esta parte del proceso se realiza un análisis de clorimetría y colorimetría para
detectar niveles de cloro y sólidos solubles, respectivamente. Si se detecta que alguno de estos
elementos están fuera de rango, el agua se reprocesa desde el proceso filtrado. Si el agua está dentro
de los parámetros normales continúa hacia el proceso de ozono (ozonólisis) y luz ultravioleta.

Para determinar si el agua está purificada se realiza una prueba microbiológica y si sobrepasa los
límites de microorganismos permitidos se reprocesa desde el área de filtrado, pero si está dentro de
los parámetros normales, pasa al área de llenado, donde se envasa en garrafones de 20 litros y
posteriormente se llevan al almacén para ser distribuidos.

Durante los últimos dos meses la organización ha experimentado un elevado crecimiento en sus
ventas; con ello también aumentó el número de quejas y reclamaciones de parte de sus clientes.

Con el fin de mejorar el nivel de calidad de sus productos, la organización ha decidido aplicar una serie
de herramientas de análisis que le permitan identificar y eliminar las causas principales de estos
defectos.

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impreso, electrónico, magnético, incluyendo el fotocopiado, la fotografía, la grabación o un sistema de recuperación de la información, sin la autorización por escrito de la
Universidad Virtual del Estado de Guanajuato, debido a que se trata de información confidencial que sólo puede ser trabajado por personal autorizado para tal fin.
 2. Partiendo de los conocimientos que adquiriste al revisar las lecturas de la Actividad de
Aprendizaje 1 de la Unidad 2 y con base en la información analizada del problema que tiene El
Manantial, desarrolla y redacta tus respuestas a los siguientes puntos:

a) Elabora un diagrama de flujo de todo el proceso, usando la simbología correspondiente.

Inicio

Se recibe el
agua en pipas

Se descarga en
tanques de
almacenaje

Pasa al área de
purificación Cloración

Análisis de Filtrado
colorimetría y
clorimetria

¿Elementos Si
fuera de
rango?

No
Ozono y luz
ultravioleta

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 Prueba
microbiológica

¿Sobrepasa Si
los límites
permitidos?

No

Pasa al área de
llenado y se envasa

Envío a almacén para

Fin
ser distribuidos

b) Después de reunir la información referente a las quejas, se han obtenido los siguientes datos:

Número
Defecto
de quejas
Mal sellado de tapa. 3
Fugas en el garrafón. 20
Partículas sólidas en el agua. 1
Mal sabor. 1
Excesivo tiempo de entrega. 18
Servicio descortés por parte del vendedor. 2
Volumen de llenado inferior al indicado en la etiqueta. 3
Suciedad en el exterior del garrafón. 4
Mal olor. 1
Otros. 1

Con base en los datos anteriores sobre los defectos y el número de quejas, completa la siguiente
tabla para generar un gráfico de Pareto.

Instrucciones:
Haz doble clic sobre la tabla para que puedas editarla.

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 Número de Defectos Porcentaje
Defecto
quejas acumulados acumulado
fugas del garrafó n 20
1 20 37%

excesivo tiempo de entrega 18

2 38 70%

suciedad en el exterio r del garrafo n 4

3 42 80%

mal sellado de tapa 3

4 45 83%
vo lumen de llenado inferio r indicado en la
3
5 tapa 48 89%

servicio desco rtés po r parte del vendedo r 2

6 50 93%

partículas só lidas en el agua 1

7 51 94%

mal sabo r 1
8 52 96%

mal o lo r 1
9 53 98%

o tro s 1
10 54 100%

25 120%
20 100%
80%
15
60%
10
40%
5 20%
0 0%

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 c) A continuación, enumera los dos defectos principales de estas quejas e indica qué porcentaje
de los problemas representan.

Porcentaje
Defecto Porcentaje
acumulado
1. Fugas en el garrafón 37% 37%

2. Excesivo tiempo de entrega 33% 70%

d) Completa el siguiente diagrama de causa – efecto en el que expongas las posibles causas
para el principal defecto e incluye al menos dos causas posibles para cada uno de los
siguientes aspectos: materiales, métodos de trabajo, mano de obra, medio ambiente,
medición y maquinaria.

Instrucciones:
Haz clic sobre las líneas punteadas para editar el diagrama.

Medio
Materiales
ambiente Maquinaria

Sin Garrafones
Mala higiene mantenimiento
maquinas de
desgastados
de garrafones purificación

Desgaste en área
de limpieza de Tapaderas mal
Ambientes
garrafones moldeadas
contaminados

Disminución en calidad
de producto final

Calibración de Malas rutas de Manejo

maq. De llenado entrega inapropiado de
garrafones

Llenado Mala actitud

Mala distribución
incompleto de los
de actividades
trabajadores

Medición Métodos de Mano de obra

trabajo

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 e) Diseña una hoja de verificación referente al defecto principal.

Hoja de verificación por garrafón:

Producción y distribución de agua potable
Muestreo al azar

Variable: condición final de producto

Realizó: María Stephanie Serna López
Fecha: 05/11/2019

Garrafón tomado de lote No._________

Condición Si No
Garrafón con raspaduras
Abollado
Tiene reparaciones anteriores

Estrellado o apunto de romper Descartar garrafón

Rosca desgastada

Presenta fugas al final del

chequeo Descartar garrafón

Observaciones______________________________________________________________________

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 f) Describe cómo ayudará la información obtenida en la hoja de verificación que elaboraste para
tomar decisiones que eviten que el defecto principal se siga presentando.

Con la hoja de verificación al azar se podrán tomar varias muestras de un lote para identificar los problemas
más frecuentes y en base a esto localizar donde se está generando la constante causante de la baja
calidad. Debido a que es un producto que debe de estar en perfectas condiciones para su consumo
humano sería adecuado revisar todos los garrafones, pero debido a su alta demanda lo ideal es hacer un
muestreo al azar pero constante que nos ayude a identificar el área problemática y así solucionarla

3. Conclusiones. Redacta un párrafo donde menciones tus opiniones e ideas principales acerca
del tema de resolución de los problemas y las herramientas utilizadas en esta Evidencia de
Aprendizaje. Reflexiona sobre tu aprendizaje, lo que quieres seguir aprendiendo y su aplicación
en la vida real.

Sin duda alguna la resolución de problemas siempre nos llevara a tener óptimos resultados y disminuir pérdidas
económicas, esto se puede lograr si nos apoyamos de las herramientas disponibles para identificar las áreas de
oportunidad, atacar el problema y mejorar, siempre con el objetivo de obtener la calidad total. Gran cantidad
productos tienen una relación directa con el bienestar o comodidad del ser humano por lo que él no utilizar y
aprovechar las herramientas para detectar problemas y mejorar, nos puede llevar no solo a tener pérdidas
económicas si no humanas para las cuales no hay marcha atrás, así que, si se pueden hacer las cosas bien
desde un principio lo ideal es que así lo hagamos. Siempre hay que tener en mente que nuca se deja de
aprender así que espero seguir obteniendo conocimientos referentes calidad pues no solo son aplicables en el
aspecto laboral si no también en la vida diaria en el día a día.

4. Referencias. Coloca al menos una fuente de información que hayas consultado, pero recuerda
utilizar el formato APA.
De la Rosa, F. (2015). Lectura Herramientas de análisis. En Unidad 3 del curso modular en línea Principios de la Calidad.
Irapuato, Guanajuato, México: Universidad Virtual del Estado de Guanajuato [UVEG].

No olvides revisar los requerimientos en la Rúbrica de

evaluación.

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