20-1-2020 AUDITORIA

INTERNA DE
CALIDAD
TAREA SEMANA 7

Javiera Francisca Sierra Espinoza

AICC
 Desarrollo

Caso práctico. Durante el comienzo de año, principalmente los meses de marzo-abril, la

zona comercial de Santiago Centro - Barrio Meiggs es considerada el epicentro de las
compras escolares de la ciudad. En esta zona hay varias tiendas que venden distintos
tipos de productos, donde se realizó por parte de una importante empresa nacional
productora de lápices, una auditoría interna en el propio lugar de venta, concretamente
en tres tiendas que son parte de la misma empresa fabricadora, donde además de sus
productos venden otras marcas. Está definido por la organización que la auditoría se
realice de esta forma, con el objetivo de obtener la apreciación real del consumidor hacia
el producto y el punto de venta. Con ello se busca determinar la calidad en toda la fase
de producción y comercialización. Para las tres tiendas se tomaron impresiones de la
marca sin hacer alguna pregunta previa, dejando a los consumidores responder
libremente sobre la experiencia de la marca durante el último año, siendo algunos
resultados los siguientes:

Tienda 1 Tienda 2 Tienda 3

Se quiebra la punta del Se gasta mucho el lápiz Maderas medias porosas
lápiz seguido por sacarle punta incluso tiene un poco de
filo
La pintura se sale o se Se repiten los colores Lápices que prácticamente
descascara dentro de las cajas no pintan, es muy tenue el
color
El lápiz tiñe los dedos La codificación del lápiz Al pintar los colores son
mina grafito no muy semejantes, incluso
corresponde sin distinción real ejemplo
azul con celeste
Algunos lápices pintan Algunos lápices generan Los vendedores no saben
como si fuesen de cera polvillo al pintar distinguir entre las
categorías de los lápices
HB
¡La atención es mala! No Los vendedores no logran Los precios son acordes
saben lo que venden entregar las características con lo que valen las otras
de los distintos tipos de marcas
lápices que existen
De las opiniones de los consumidores escoja tres que tengan una cierta afinidad entre
ellas por medio de los procesos que están involucrados, y para lo cual deberá revisar el
video de apoyo de la fabricación de lápices de los recursos adicionales. Posteriormente,
redacte un procedimiento breve sobre aquel proceso que contenga estas tres opiniones
seleccionadas e identifique lo siguiente:

 Se quiebra la punta del lápiz seguido.

 Algunos lápices generan polvillo al pintar.
 Los vendedores no saben distinguir entre las categorías de los lápices HB

La punta del lápiz se quiebra seguido, debido a que la mezcla para formar la
mina contiene menor cantidad de arcilla, lo cual provoca que sea una mina débil
y al momento de escribirla la fuerza ejercida provoca el quiebre de ésta.

La generación de polvillo se produce por la composición de los materiales, los

pigmentos para dar el color, agente de enlace y mascaulina en los lápices de
colores. En los lápices de mina, es el grafito, la arcilla y el agua, además de un
baño de cera, los cuales son secados en horno eléctrico.

Los vendedores de lápices, no saben distinguir las características de los lápices

HB, por falta de capacitación, las características son las siguientes:

Según código USA

o Nº 1 es blando como un 2B
o Nº 2 es medio como un HB
o Nº 3 es duro como un H
o Nº 4 es muy duro como un 3H
 1) Realice una descripción de una no conformidad mayor y menor.

REGISTRO DE NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

Código 2 Edición 5 Fecha Vigencia 20/01/2020

0
DEPARTAMENTO AREA, PROCESO Y/O DOCUMENTO ITEM NC FECHA REPORTE
Comercial Día Mes Año
Ventas 8.2.1
13 10 2019
NOMBRE Y CARGO DE QUIEN REPORTA: Felipe Sanchez, supervisor departamento de ventas
NC De Clientes
Auditoria Interna Potenciales NC
Sugerencias NC Internas de Proceso
Auditoria Externa Observaciones
Reclamos

I. DESCRIPCION DE LA NO CONFORMIDAD (O POTENCIAL NO CONFORMIDAD) MAYOR MENOR

8.2.1 Comunicación con el cliente.
A lo menos debe incluir, entregar información efectiva en relación a las caracteristicas de los productos
solicitados por los clientes.
EVIDENCIA
(descripción y detalles del hallazgo)
No se entrega información precisa referente a las caracteristicas del lapiz a mina

II. ACCION INMEDIATA Realizado por: Alex Ovando Fecha: 13/10/2019

Se contacta al fabricante del producto, para coordinar una capacitación para los vendedores, en cuanto a las
caracteristicas de los lapices a mina.

III. CAUSAS Realizado por: Moises Gallardo Fecha: 13/10/2019

Falta de capacitación a los vendedores.

III. ACCIONES CORRECTIVAS (Sobre la Causa)

Correctiva Plazo (Inicio- Seguim iento
Responsable (Fecha V°B°)
Preventiva Termino)
Capacitar a los vendedores 14/10/2019 al 14-10- Monitoreo por parte del
Alex Ovando
2019 jefe de ventas

IV. VERIFICACION EFECTIVIDAD ACCIONES CORRECTIVAS / PREVENTIVAS TOMADAS

Solucionó el Problema
Rodrigo Muñoz
SI NO
14-10-2019 Gerente General
Fecha Cierre V°B° Responsable Cierre
2) Identifique elementos de una no conformidad, redactando aquella no
conformidad.

Hallazgo: Las medidas correctivas no se están realizando en el plazo estipulado,

en relación a los reclamos de los clientes.
Evidencia: Libro de felicitaciones, reclamos y sugerencias.
Requisito: ISO 9001/2015 10.2 No Conformidad y acción correctiva.

3) Realice una redacción de una no conformidad detectada al proceso que

determinó, considerando el recurso adicional para ello.

Las acciones correctivas, en relación a la no conformidad detectada en el libro

de felicitaciones, sugerencias y reclamos. Registradas durante los meses de
agosto y septiembre, no se han llevado a cabo por parte de la organización, las
cuales están asociadas al punto 8.2.1
 4) Determine por medio de un diagrama de causa y efecto la causa raíz del
problema al proceso identificado y proponga acciones necesarias para superar
aquella no conformidad.

Falta de información de características del producto Personal no capacitado en características de los

productos

Atención al cliente
inadecuada

Supervisión deficiente Falta de conocimiento del producto y baja experiencia

Acciones correctivas establecidas para revertir no conformidad:

 Capacitar a los vendedores en relación a las características de los

productos.
 Capacitar a los vendedores para entregar un servicio de buena atención
al cliente
5) Esquematice el proceso para la realización de los 5 porqué para el proceso
identificado y además aplique aquella técnica para el proceso identificado.

Problema: Falta de conocimiento sobre las características del lápiz a mina.

Porque falta conocimiento sobre las características: por falta de capacitación a los
vendedores.

Porque falta capacitación a los vendedores: por no solicitar capacitaciones técnicas

a los proveedores.

Porque no se solicita capacitación técnica a los proveedores: por descoordinación

y exceso de confianza

Porque hay descoordinación y exceso de confianza: por falta de supervisión

Porque hay falta de supervisión: por contratar supervisores sin experiencia.