23 DE NOVIEMBRE DE 2019

PROYECTO FINAL
GESTIÓN DE CALIDAD

JAVIERA FRANCISCA SIERRA ESPINOZA

IACC
Ingeniería Industrial
 Desarrollo

1. Realice un diseño completo de un Sistema de gestión de calidad, aplicable a

cualquier tipo de empresa y rubro, en el cual identifique claramente los
requisitos de la norma ISO 9001:2015 en cada paso de la implementación. Con
el siguiente detalle:

 Definir el proceso certificable al cual se implementará el SGC (2 puntos).

 Pasos por realizar para implementar un SGC (2 puntos).
 Identificación de las partes interesadas, con un ejemplo (2 puntos).
 Evaluación del riesgo (2 puntos).
 Medidas de control para cada riesgo detectado (2 puntos).
 Identificar requisitos de la norma ISO 9001:2015 que se deben documentar,
cómo los definiría y cómo los documentaría (formato) (2 puntos).

2. Junto con esto, realizar un esquema con un ejemplo para:

 La planificación estratégica para el mismo SGC del punto anterior (4 puntos).

 Además, considerar los requisitos normativos relacionados (4 puntos).

3. Finalmente genere otro esquema con los pasos a seguir para la implementación
de la metodología SEIS SIGMA, en el contexto de un sistema de gestión de calidad
(7 puntos).
Industrial Support Company spa.

Esta organización es una compañía orientada al Servicio de Mantenimiento Eléctrico,

Mecánico, Electrónico e Instrumentación del área Industrial, concentrándose sus
operaciones principalmente en la Minería.

Es de interés de la organización trabajar en base a un Sistema Integrado de Gestión de

Seguridad, Salud Ocupacional, Medio Ambiente y Calidad, de tal forma que nuestros
productos y servicios sean sometidos a controles de calidad para lograr un óptimo
resultado, aplicando el mejoramiento continuo en todos nuestros procesos.

Es por esta razón que la importancia del SIG es alta a todas las áreas de nuestra
organización, en sus estructuras organizativas e instalaciones, para cumplir con las
obligaciones legales aplicables en estas materias. Por tanto, en la actualidad, estos
aspectos se han convertido en un factor relevante en la gestión del día a día de nuestra
Organización.

Es por ello que Industrial Support Company spa. Está en busca de la certificación de
calidad bajo la Norma: ISO 9001/2015 actualmente vigente. Para lograr esto ha
realizado una auditoria interna con el fin de detectar las áreas de la empresa que están
presentando desviaciones y realizar las correspondientes mejoras pertinentes. Para
llevar a cabo estas mejoras se ha diseñado un sistema de gestión de calidad el cual al ser
implementado, permitirá asegurar el correcto desempeño de la empresa en relación a
todas sus áreas y procesos productivos.

Los pasos más relevantes e importantes para la implementación de un sistema de

gestión de calidad son:

 Evaluación y planificación.
 Implementación y operación.
 Certificación.

En base a estos principios fundamentales podemos realizar el análisis que nos

permitirá realizar nuestro sistema de gestión de calidad, debemos también tener en
claro cuáles serán los valores de la organización, la misión, visión, acciones, objetivos y
metas que queremos alcanzar para lograr la implementación de nuestro Sistema de
gestión de calidad.
Un buen mecanismo de ayuda para lograr esto es el FODA el cual nos permite
identificar nuestras fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, de esta forma
se realizara un análisis de riesgos más completo que nos permita generar las
directrices y procedimientos que debemos implementar en la búsqueda de la
certificación.

PLANIFICACIÓN, CONTROL Y MEJORA:

Planificación: La planificación es el proceso de planeamiento o planeación metódica que

busca alcanzar un objetivo establecido. Por medio de esta las empresas u
organizaciones identifican las necesidades y expectativas para realizar las mejoras de
forma organizada siguiendo los lineamentos planteados de forma metódica y así lograr
sus objetivos.

Control: Gracias al control se puede llevar un registro organizado de todas las áreas
competentes en una empresa u organización con el fin de administrar de manera
eficiente y eficaz el flujo de información tanto interna como externa de estas. Esto le
permite de esta forma ordenar la información para utilizarla de una manera adecuada
en el proceso de implementación de un SGC.

Mejora: Se habla de mejora finalmente cuando se establecen las herramientas de

gestión necesarias para dar cumplimento a los objetivos planteados en la planificación.
De esta forma al implementar un SGC se verán reflejados todos estos conceptos
mencionados, los cuales son requisitos fundamentales para alcanzar la excelencia y la
anhelada certificación.

Por medio de estos tres conceptos podemos definir los requisitos fundamentales para
la confección de un sistema de gestión de calidad, permitiendo así la certificación de una
empresa u organización. Estos serán fundamentales para identificar los puntos que se
deben mejorar y realizar para contar con un sistema de gestión de calidad eficiente y
eficaz.

Paso 1 Liderazgo: Inicialmente la alta dirección de la empresa ha determinado iniciar

una auditoria interna para revisar el actual Sistema de gestión integrado, con la finalidad
de realizar las mejoras necesarias. El principal enfoque de este, son los riesgos. Esto
principalmente porque toda acción para mejoras de los procesos conlleva a riesgos
asociados los que generalmente están relacionados con los altos costos al implementar
un sistema de gestión de calidad.
Paso 2 Planificación: En este punto la organización determinará la metodología con la
cual buscara la mejora continua de los procesos, trazara los principales objetivos y
metas, creará las directrices y lineamientos para la mejora de los procesos auditados e
identificará sus principales debilidades.

Paso 3 Control: En este punto la empresa organizara todo el flujo de información para
llevar un registro claro de todas las áreas y procesos involucrados. De esta forma se
espera organizar y administrar de manera eficiente y eficaz toda la información tanto
interna como externa de la empresa con el fin de llegar a la implementación del sistema
de gestión de calidad.

Paso 4 Mejora: Finalmente se establecerán las herramientas de gestión necesarias para

el cumplimiento de las metas establecidas en la anterior planificación de los objetivos
con el fin de realizar las mejoras pertinentes a cada área que corresponda mejorar.

Debido a estos pasos y la auditoria interna, la empresa logro determinar que el área de
servicios es la que cuenta con la mayor cantidad de no conformidades por medio de las
herramientas estadísticas implementadas.

Implementación del Sistema de gestión de calidad en el área de servicio. Se detectaron

no conformidades en los procesos de aspirado y limpieza de los motores eléctricos. Estas
no conformidades son debido al método de aspirado que se realiza en la actualidad, por
lo cual se han generado problemáticas relacionadas con la satisfacción de los clientes.
Para mejorar los procesos la alta dirección ha decidido implementar una metodología
de gestión de calidad llamada 6 Sigma la cual nos permite disminuir notablemente las
no conformidades evitando las oportunidades de error. Al implementar esta
metodología como la herramienta que nos permitirá atacar de manera eficiente el
problema de no conformidad, se espera lograr una disminución significativa de
oportunidades de error llegando a niveles tan bajos como un 3,4 en un millón de
oportunidades de error.

Hemos identificado la principal debilidad de la organización. En este caso los principales

interesados en acabar con la problemática de no conformidad con el servicio son la alta
dirección y el principal cliente de la empresa quien ha solicitado mejorar sus procesos
para seguir con su actual relación comercial. Es bien sabido que al generarse una
necesidad es fundamental la búsqueda de la satisfacción del cliente, por lo tanto, la
implementación de un sistema de gestión de calidad es fundamental para trabajar en la
mejora continua de los procesos y asegurar así el éxito de la empresa y la satisfacción
de los clientes.
 En este punto nos centraremos en un mapa de procesos con el fin de identificar
plenamente cada actividad de la empresa, de esta forma al tener la estructura
organizacional, podremos identificar de mejor manera sus fortalezas y debilidades en la
planificación e implementación de un sistema de gestión de calidad acorde a sus
necesidades.

Inicialmente podemos realizar un gráfico identificando lo anteriormente planteado.

Debemos tener en claro que, la actual versión de la norma ISO 9001/2015 tiene un
enfoque basado en los riesgos por lo cual es de suma importancia identificar cada uno
de estos, además, debemos tener muy presente que todos los actores involucrados en
este proceso, deben ser capacitados en sus actividades y tareas inclusive la alta dirección
quien será finalmente el encargado de velar que se cumplan a cabalidad las mejoras de
los procesos otorgando los recursos necesarios para todos los colaboradores en la
implementación del SGC.

PASOS A SEGUIR EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

MAPA DE
PROCESOS EVALUACION
YPLANIFICACION
ANALISIS DE
RIEGSO IMPLEMENTACION Y
OPERACIÓN
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
PLANIFICION, DEL SGC
PLANEACION Y
CONTROL
CERTIFICACION
GESTION DE
CALIDAD

IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS:

Riesgos asociados al servicio prestado:

 No conformidades de los clientes.

 Falta de instructivos y procedimientos del proceso.
 Mal manejo de equipos y herramientas.
Medidas de control de riesgos:

 Instruir a todo el personal ejecutante de las tareas en el área, con el fin de tener
personal calificado, entrenado y competente.
 Capacitar constantemente al personal.
 Realizar mantenciones periódicas de equipos y herramientas.
 Controlar la información.

PRINCIPIOS DE LA METODOLOGÍA 6 SIGMA:

DEFINICION:

 Realizar una investigación histórica de las no conformidades.

 Éxitos y fracasos obtenidos.
 Identificar las áreas con deficiencias.
 Realizar un listado de objetivos y un resumen del proceso.

MEDICION:
 Recolectar información.
 Almacenar información.
 Presentación de datos.
 Adición de valor.
 Sustracción de valor.
 Recursos consumidos.
 Tiempos del proceso.

ANALISIS
 Variables críticas.
 Mapa de proceso.
 Cuantificar.
 Simulación de hipótesis.
 Posibilidad de implementar.
 Riesgo de implementar.

IMPLEMENTACION
 Optimizar procesos.
 Costos.
 Tiempos.
 Rediseño de procesos
 Diseño de experimentos.
 Análisis estadístico.
CONTROL

 Nuevo proceso.
 Documentar monitoreo.

METODO 6 SIGMA

DEFINICION

1. PROCESO A EVALUAR
2. COMO SE DETERMINO
3. QUIEN EJECUTA

ASPIRADO ESTATOR ANALISIS DE NO DESIGNACION

CONFORMIDADES TRABAJADORES

MEDICION

RESULTADO DE MEDICIONES

INFORMES DE NO CLIENTES / TIEMPO

CONFORMIDADES

ANALIZAR

1 .IDENTIFACION DEL PROBLEMA

2 .ORIGEN DEL PROBLEMA.

3. COMPROBACION.

INCUMPLIMIENTO
USO DE ASPIRADORA PROGRAMA
REQUERIMIENTOS
ESTADISTICO
DE CLIENTES
 IMPLEMENTACION

1 .INVERSION.

2 .GESTION.

EXTRACTORES DE MODIFICACION DE
POLVO PROCESO

CONTROL

1 .ACCIONES

2 .DOCUMENTACION.

VERIFICACION DE INSPECCIONES
TRABAJOS POST
MANTENCION

Estos principios de la metodología 6 Sigma apuntan a la mejora continua de los procesos,

se deben identificar los éxitos y fracasos obtenidos, medición recolectando,
almacenando y presentando datos, el análisis de las variables críticas para cuantificar y
simular hipótesis, implementación de las mejoras para optimizar los procesos y
finalmente controlar los nuevos procesos documentando y monitoreando estos, nos
permite tener control de cada área de la empresa identificando todas las no
conformidades y realizando las mejoras continuas lo que trae como beneficio final una
disminución parcial o casi definitiva de las oportunidades de error en los servicios. Al
identificar las debilidades gracias al mapa de procesos realizado, se pudo atacar la
problemática de no conformidades en el área de servicios realizando las acciones
correspondientes para la mejora de este proceso.

Finalmente gracias a la implementación de la metodología Seis Sigma, la empresa

Industrial Support Company spa, logró la mejora total sus servicios y su sistema de
gestión de calidad, alcanzando los objetivos esperados y dando cumplimiento a las
exigencias de los estándares de sus clientes.
Es fundamental tener en cuenta que la satisfacción del clientes es uno de los principales
objetivos para lograr la excelencia, sin embargo es fundamental crear una conciencia
colectiva en la organización con el fin de que todos sus colaboradores comenzando por
la alta dirección hasta los mantenedores, con la finalidad de que estos logren un
compromiso consientes que la mejora continua y estandarización de los procesos es el
camino a seguir para la excelencia.

Estos principios de la metodología 6 Sigma apuntan a la mejora continua de los procesos,

se deben identificar los éxitos y fracasos obtenidos, medición recolectando,
almacenando y presentando datos, el análisis de las variables críticas para cuantificar y
simular hipótesis, implementación de las mejoras para optimizar los procesos y
finalmente controlar los nuevos procesos documentando y monitoreando estos, nos
permite tener control de cada área de la empresa identificando todas las no
conformidades y realizando las mejoras continuas lo que trae como beneficio final una
disminución parcial o casi definitiva de las oportunidades de error en los servicios. Al
identificar las debilidades gracias al mapa de procesos realizado, se pudo atacar la
problemática de no conformidades en el área de servicios realizando las acciones
correspondientes para la mejora de este proceso.

Finalmente gracias a la implementación de la metodología Seis Sigma, la empresa

Industrial Support Company spa, logró la mejora total sus servicios y su sistema de
gestión de calidad, alcanzando los objetivos esperados y dando cumplimiento a las
exigencias de los estándares de sus clientes. Es fundamental tener en cuenta que la
satisfacción del clientes es uno de los principales objetivos para lograr la excelencia, sin
embargo es fundamental crear una conciencia colectiva en la organización con el fin de
que todos sus colaboradores comenzando por la alta dirección hasta los mantenedores,
con la finalidad de que estos logren un compromiso consientes que la mejora continua
y estandarización de los procesos es el camino a seguir para la excelencia.
 CONCLUSION

Podemos concluir finalmente que para la creación e implementación de un sistema de

gestión de calidad, debemos tener en claro cuáles son sus beneficios más allá de los
costos que pueda generar. Si bien la norma exige la implementación de un sistema de
gestión de calidad el cual requiere de un gran esfuerzo por parte de la organización y
sus integrantes, esta se puede aplicar a empresas y organizaciones ya sean grandes
medianas o pequeñas. Todo esto con el fin de dar cumplimiento a las necesidades de
sus clientes y la satisfacción final de estos, así como la propia, en relación a un trabajo
de excelencia y que cumpla con los altos estándares que en la actualidad se exigen.

En el transcurso de este módulo se pudo comprender la importancia de la

estandarización de los procesos, así como también que la implementación de un sistema
de gestión de calidad independiente de los costos que pueda implicar, trae consigo
muchos más beneficios, lo que nos lleva a deducir que el camino al éxito es un trabajo
arduo, en equipo y conscientes que la mejora continua es la clave para el éxito en un
mundo cada vez más competitivo y en que las herramientas de la comunicación e
información deben ser actualizadas constantemente así como también el capacitar e
instruir a todos los participantes de una empresa u organización para alcanzar la
excelencia y cumplimiento de los objetivos y metas planteadas garantizando el
posicionamiento y permanencia de la organización en el mercado actual a nivel nacional
e internacional.