SERVICIO Y ATENCIÓN AL

CLIENTE

INSTRUCTORA:
ING.ALM. TATIANA CARVAJAL
PROFESIONAL REGISTRADA EN:

DURACIÓN DEL CURSO 4 HORAS.

SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
 ¿QUÉ ES EL SERVICIO AL CLIENTE?

• ES EL CONJUNTO DE ACTIVIDADES
INTERRELACIONADAS CON EL FIN QUE EL CLIENTE
OBTENGA EL PRODUCTO EN EL MOMENTO Y
LUGAR ADECUADO, ASEGURANDOSE UN USO
CORRECTO DEL MISMO.
Organización y calidad de servicio:
EL RESULTADO

PERSONAS ACCIONES RESULTADO

Actitudes EXCELENCIA
Estrategia DEL
Psicológico Conocimientos SERVICIO
Organizacional
Habilidades
 El Público actual es:

▪ Mas difícil de satisfacer

▪ Más exigente
▪ Menos paciente
▪ Menos tiempo
▪ Más informados
 CLIENTE

“TODA PERSONA QUE BUSCA PRODUCTOS

Y/O SERVICIOS PARA SATISFACER
TOTALMENTE SUS NECESIDADES,
EXPECTATIVAS, DESEOS”
TIPOS DE
CLIENTES
1. Cliente interno: es quien
recibe un producto o
servicio, dentro de una
organización, suministrados
por la misma organización.

2. Cliente externo o cliente

final: es una persona u
organización, con
necesidades, deseos,
capacidad de pago y
voluntad de gasto y al que
se busca satisfacer con una
propuesta de valor ofrecida.
 ¿CÓMO HA CAMBIADO EL
CLIENTE?
ANTES HOY
•Buscan alternativas de pago
•Los clientes eran leales
a las marcas •Son dominantes y exigentes
•Se pagaba de contado •Están sobre informados
•Bastante desinformados •Compran soluciones en ves
de productos
•Compraban productos
•Esperan que les sirvan
•Esperaban que les
vendieran
 LO QUE LE
GUSTA
•Que se le respete y valore
•Que se pueda hablar y
hablen con él
•Que se le comprenda
•Que se le responda
•Que se le cumpla con lo
prometido
 QUE NO LE
GUSTA

• Que lo atiendan mal.

• Que no le solucionen sus inquietudes y
requerimientos.
• Que no se le informe acerca de lo que le
interesa.
• Tiempos excesivos para que se le atienda
y que no se le respeten turnos.
• Que tenga que rogar.
¿CÓMO COMPRA EL CLIENTE?
LAS MOTIVACIONES
❑ Económicas: relacionadas con su
capacidad de compra y el precio del
producto o servicio, además de su
apreciación Valor pagado vs. Valor
recibido
❑ Personales: son las que se
relacionan con la información
individual y demográfica.
❑ Psicológicas: son cosas que caen
más en el área de necesidad, o por
lo menos necesidad percibida.
❑ Sociales: son las que se ven
influidas por los grupos de
compañeros de una persona o la
sociedad en general.
 EL PROCESO DE
COMPRA
1. Reconocimiento del problema
– Necesidad → Acción
2. Elección de un nivel de participación
– Decisión sobre cuanto tiempo y
esfuerzo invertir
3. Identificación de alternativas
– El consumidor busca/descubre
productos y marcas alternativas
4. Evaluación de alternativas →
Criterios
– Ventajas y Desventajas
5. Decisión
– Decide comprar o no
PORQUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES
• Un cliente satisfecho regresa y lo referencia a
otras personas.
• El 1% de las personas que no regresan a
recibir
servicios de una compañía es porque mueren.
• El 3% se muda.
• El 5% cambian por recomendación de un
conocido.
• El 9% se va para la competencia.
• El 14% está insatisfecho con el producto.
• El 68% se retira porque con las personas
que tiene contacto en la organización le son
indiferentes a sus necesidades o reclamos.
 LOS MANDAMIENTOS DE LA
ATENCIÓN A
CLIENTES
• El cliente por encima de todo.
• No hay nada imposible cuando se quiere.
• Cumple todo lo que prometas.
• Darle al cliente más de lo que espera.
• La buena atención marca la diferencia.
• Fallar en un punto significa fallar en todo.
• Empleado insatisfecho, genera clientes
insatisfechos.
• El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el
cliente.
CÓMO MEJORAR EL SERVICIO
ALCLIENTE
✓ Satisfaga a todos y cada uno de
sus clientes.
✓ Deje su vida personal en la
casa.
✓ Salude a cada cliente.
✓ Nunca califique a sus clientes
por su apariencia.
✓ Deje que cada cliente tenga su
espacio.
✓ No interrumpa.
✓ Adapte su estilo al del cliente.
CÓMO SE CONQUISTA UN
CLIENTE
 El público pide que:
▪ Lo escuchemos.
▪ Lo conozcamos
▪ Lo comprendamos.
▪ Lo ayudemos.
▪ Seamos responsables.
▪ Lo orientemos.
▪ No seamos indiferentes con él
▪ Lo sorprendamos.
 10 PRINCIPALES DETALLES DE LA GENTE DE
CLASE MUNDIAL
1. HAGA QUE LOS CLIENTES SE SIENTAN PERSONAS ESPECIALES
2. LOS CINCO PRIMEROS SEGUNDOS CORRECTOS
3. DIGA ALGO (CREAR UNA CONVERSACIÓN BREVE)
4. PERSONALICE LAS INTERACCIONES
5. DEMUESTRE SU INTERÉS
6. TOME DECISIONES POSITIVAS
7. SEA CURIOSO
8. CREE BUENOS RECUERDOS PARA LOS CLIENTES
9. HAGA LA DIFERENCIA
10. OBSERVE A SUS CLIENTES
 HAGA QUE LOS CLIENTES SE SIENTAN
PERSONAS ESPECIALES
• PIENSE, SIENTA Y ACTÚE DE MANERA ESPECIAL PARA TODOS SUS
CLIENTES.

• TENGA EN MENTE LA PALABRA “ESPECIAL” TODO EL TIEMPO Y CADA

VEZ QUE ESTÉ CON UN CLIENTE, APLIQUE ESTA PALABRA A LA
CONDUCTA QUE TENGA CON ESE CLIENTE.

• TRATE DE IDENTIFICAR LAS CUALIDADES ÚNICAS DE CADA CLIENTE Y

HAGA ALGO ÚNICO PARA QUE ÉL SE SIENTA UNA PERSONA
ESPECIAL
 LOS CINCO PRIMEROS SEGUNDOS
CORRECTOS

• LAS PEQUEÑAS COSAS QUE OCURREN LOS PRIMEROS

CINCO SEGUNDOS SON DE VITAL IMPORTANCIA.

• EL CLIENTE SABE SI LA EXPERIENCIA SERÁ POSITIVA O

NEGATIVA POR LA MIRADA EN LOS OJOS DEL
EMPLEADO, POR EL TONO DE SU VOZ, ETC.
 DIGA ALGO
(CREAR UNA CONVERSACIÓN BREVE)

• USTED ES MI PRIMER CLIENTE DEL DÍA

• GRACIAS POR SER TAN PACIENTE Y ESPERAR

• USTED VA A HACER MUY FELIZ A ALGUIEN (A UN

CLIENTE QUE ESTÁ COMPRANDO UN OBSEQUIO)

• PUEDE PAGAR DIEZ VECES EL VALOR DE ESTE TIPO DE

PRODUCTO, PERO NO PUEDE OBTENER NADA
MEJOR QUE ESTA VERSIÓN ECONÓMICA
 DEMUESTRE SU INTERÉS

• GARANTIZAR QUE EL PRODUCTO SE ENTREGUE A TIEMPO Y SIN

DAÑOS.

• GARANTIZAR QUE EL PROBLEMA DEL CLIENTE SE RESUELVA

PRONTO.

• SER TOTALMENTE HONESTOS CON SUS CLIENTES.

• ENTENDER BIEN LOS VERDADEROS REQUISITOS DE LOS CLIENTE

• NO APRESURARLOS ( O HACER QUE SE SIENTAN APRESURADOS)

Y CONCEDERLES TIEMPO SUFICIENTE.
 DEJE BUENOS RECUERDOS PARA LOS
CLIENTES
• SEA EXCEPCIONALMENTE AMABLE.

• REGRESE AL CLIENTE MÁS PRONTO DE LO QUE ÉL LO

ESPERA.

• TÓMESE EL TIEMPO NECESARIO PARA AYUDAR AL

CLIENTE CON UN PROBLEMA ESPECÍFICO.
 OBSERVE A SUS CLIENTES

• AL OBSERVAR, SABEMOS LO QUE ESTÁ SUCEDIENDO Y NOS

VOLVEMOS SENSIBLES A LOS MATICES DE LA CONDUCTA DEL
CLIENTE, LO CUAL NOS PERMITE ELEGIR EL MOMENTO
APROPIADO PARA CONECTARNOS CON ELLOS.

• ESTAS SEÑALES VIENEN EN LA FORMA DE CONDUCTA BÁSICA,

LENGUAJE CORPORAL, PALABRAS USADAS, TONO DE VOZ,
EXPRESIONES FACIALES, CONDUCTA GENERAL Y OTROS
PATRONES DE MOVIMIENTO
 MOSTRAR BUENOS MODALES
• DECIR GRACIAS
• ABRIR PASO A LOS DEMÁS
• ABRIR LAS PUERTAS A LOS DEMÁS
• RESPONDER LAS CARTAS PRONTO
• LLAMAR CUANDO SE PROMETE
• MANTENER A LA GENTE INFORMADA DE LO QUE SUCEDE
• EVITAR INTERRUMPIR A LOS DEMÁS
• DECIR POR FAVOR
• CONTESTAR TODOS LOS E-MAILS
• OFRECER EL ASIENTO A ALGUIEN
• ACOMPAÑAR A LA PUERTA A LA GENTE CUANDO SE VA
• APAGAR LOS CELULARES EN LAS REUNIONES
 REDUCIR LOS TIEMPOS DE ESPERA
• DEJE TODO PARA DAR SERVICIO A LOS CLIENTES QUE ESTÁN
ESPERANDO.

• LLAME A LOS ASISTENTES PARA QUE DEN SERVICIO A LOS

CLIENTE.

• INFORME A LOS CLIENTES QUE ESPERAN QUE ESTÁ HACIENDO

TODO LO POSIBLE POR DARLES SERVICIO PRONTO.

• ASEGÚRESE DE QUE TODOS EN LA COMPAÑÍA TENGAN LA

HABILIDAD Y EL CONOCIMIENTO PARA SERVIR A LOS CLIENTES
 TRABAJE CON LOS OJOS

• SI SE PRETENDE PRESTAR UN SERVICIO DE CLASE

MUNDIAL, NO SE EVITA MIRAR A LOS OJOS, PUES ESO
SIGNIFICARÍA SÓLO UNA COSA: QUE USTED QUIERE
EVITAR AL CLIENTE, QUE NO QUIERE TRATAR CON ÉL
NI ESCUCHARLO.

• POR EL CONTRARIO, CUANDO LOS CLIENTES DESVÍAN

LA MIRADA SIGNIFICA QUE NO NECESITAN LA
ATENCIÓN DE USTED EN ESE MOMENTO.
 TRABAJE CON LA VOZ

• CASI TODOS UTILIZAMOS NUESTRA VOZ “NORMAL”,

SIN PENSAR SI TENEMOS MEJORES OPCIONES EN LA
MANERA COMO LA USAMOS PARA EXPRESARNOS
ANTE LOS CLIENTES.

• EL TONO, EL RITMO, LA CLARIDAD, LA INTENSIDAD Y

LA INTENCIÓN, ASÍ COMO EL VOCABULARIO Y EL
IDIOMA SON FACTORES VITALES PARA DETERMINAR
LA MANERA COMO NOS EXPRESAMOS
 HACER EL SEGUIMIENTO
• CON MUCHA FRECUENCIA, LOS CLIENTES
COMPRAN ALGO Y YA, DESAPARECEN Y NO LOS
VOLVEMOS A VER. NADA HA PASADO EXCEPTO
POR EL INTERCAMBIO DE DINERO POR UNA
COMPRA ELEGIDA. FIN DE LA HISTORIA.

• FIN DE TODA OPORTUNIDAD PARA SEGUIR Y

GENERAR VENTAS.
 EL MOMENTO DE CONTACTO:
LA EXPERIENCIA CON EL PÚBLICO

EXISTEN MUY POCAS OPORTUNIDADES PARA CREAR

UNA MUY BUENA EXPERIENCIA.
▪ UTILICE LOS SENTIDOS
▪ LOS AFECTOS
▪ EL PENSAMIENTO
▪ EL CONOCIMIENTO,
▪ LAS INTERACCIONES
▪ TODAS LAS QUE EL CLIENTE PERCIBA
▪ TRABAJE TODAS
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 EXPERIENCIAS CON EL PÚBLICO

▪ EL VIVIR UNA BUENA EXPERIENCIA CON EL PÚBLICO LE

PERMITIRÁ SUMINISTRARLE UNA PROPOSICIÓN DE
VALOR.
▪ ESTO SE PUEDE LOGRAR CON CUALQUIER SERVICIO.
▪ DE ESTA FORMA PODRÁ SATISFACERLO PLENAMENTE.

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 ATRIBUTOS DEL SERVICIO
LOS ATRIBUTOS UNIVERSALES DEL SERVICIO SON:

• DESEO DE SERVIR
• APRECIO POR EL SER HUMANO
• ORIENTACIÓN AL LOGRO (MAYORES Y MEJORES METAS)
• RESPONSABILIDAD
• CONOCIMIENTOS
• DETERMINACIÓN
• DEDICACIÓN
• DISCIPLINA
• ORDEN
• ACTITUD
 Mostrar una actitud positiva
▪ Demuestre entusiasmo
▪ Debemos reforzar nuestra actitud todo el
tiempo ya que...
▪ el público quiere quedarse con lo mejor
nuestro, no con lo peor.
GRADO DE SATISFACCIÓN DEL PÚBLICO

Completamente
Satisfecho 5

Satisfecho 4

Neutral 3

Insatisfecho
2
Completamente
Insatisfecho 1
 CLASES DE PUBLICO
EL ENOJADO
Transmiten dos mensajes:
•uno que tiene que ver con los hechos
•el otro con sus sentimientos.

Depende de nosotros trascender los

sentimientos para lograr obtener los hechos que
necesite para solucionar el problema.

Al tratar con este tipo de personas, no niegue su

enojo, diciéndole: "No hay motivo para enojarse"
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sólo lo enojará más.
 CLASES DE PUBLICO
EL ENOJADO

Algunas de las formas de tranquilizar a una persona enojada

son:
- Mantenga el control.
- No se involucre emocionalmente.
- Ayude a que la persona se sobreponga a su enojo
- No haga promesas que no pueda cumplir.
- Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es
posible responder.
- Pregúntele a la persona cómo le agradaría que se solucionara
su problema.

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CLASES DE PUBLICO
EL DISCUTIDOR

Estas personas se complacen en las discusiones.

Si usted les asegura que un suéter es blanco, ellos dirán

que es rojo. Son agresivos y probablemente no estén de
acuerdo o discutan cada cosa que usted diga.

Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

- Hable suavemente
- Pídales su opinión
- Concéntrense en los puntos que estén de acuerdo.
- "Cuente hasta diez" 38
CLASES DE PUBLICO
EL CONVERSADOR

Estos individuos pueden acaparar mucho de su

tiempo si se lo permite.
Trate de mantener en mente que la razón por la
que estas personas hablan tanto es que se
encuentran solas.

Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

- Maneje el tiempo de acuerdo a la demanda.
- Muestre interés, pero deje claro que usted debe
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atender a otras personas.
CLASES DE PUBLICO
EL QUEJOSO HABITUAL

Al quejoso habitual no le gusta nada.

No permita que este individuo lo desaliente o deprima.
Asuma que esto es simplemente parte de su
personalidad.

Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

-Cuando el quejoso habitual llama, intente separar las
quejas legítimas de las falsas.
-Evite ponerse a la defensiva, no importa lo que diga. -
Déjelo hablar.
-Si la queja es válida, tome los pasos adecuados para
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resolver el problema
CLASES DE PUBLICO
EL GROSERO U OFENSIVO

Si usted se da cuenta de cómo son en realidad estas

personas le resultará más fácil tratar con ellos.

Se presentan como arrogantes y con una seguridad

personal absoluta. Sin embargo, por debajo, se
sienten solos e inseguros.

Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

- No trate de "ponerlos en su lugar", ¡no lo haga!.

- Un recurso mucho más efectivo es el de ser amable,

excepcionalmente amable, comenzarán a otorgarle el
mismo respeto que usted les ofrece a ellos.
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CLASES DE PUBLICO
EL EXIGENTE

Estos son individuos que lo interrumpen

cuando usted se encuentra en medio de una
conversación con otra persona.

Demandan su atención inmediata al sentir

inseguridad.

Al tratar con estos individuos siga las siguientes

reglas:
-Trátelos con el mismo respeto que a
cualquier otra persona, pero no acceda a sus
demandas.
Puede lograrlo concentrándose en sus 42
necesidades y no en sus modos.
 LA CURVA DE LA IRA
Violencia

Ira

Colera

Indignado

Enojado

Molesto
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Conflicto
El resultado del momento de contacto depende de:

Lo que el cliente ve
a partir de lo que le mostramos

Lo que “escucha” en función de lo que

decimos o hacemos

Lo que percibe en función de

cómo se los decimos
El principal motivo por el que se alcanza el
descontento del cliente:

NO MOSTRAR
INTERES !
EL ROL DEL PERSONAL DE ATENCION

Contener al cliente

Asesorarlo

Resolver

Hacer seguimiento
El rol del servidor como asesor:

Conocer
al
cliente

Conocer
Comunicación
los
Efectiva
Servicios

asesor

Conocer
La Medir lo
Estructura importante

Generar
Credibilidad
Principios de la comunicación

El “emisor” es el único responsable de

que el mensaje se
entienda y debe hacer todo lo posible
por comprobar
que ha sido interpretado según su
intención.

TODO en la vida humana es

lenguaje.
 Comunique en forma efectiva

El público quiere información que sea:

▪ Clara
▪ Breve
▪ Comprensible
 Comprender al cliente:

▪ Los clientes no siempre son amables.

▪ No se expresan claramente.
▪ Se los debe orientar y ayudar.
CONCEPTOS DE CALIDAD
APLICADOS A LA
ATENCIÓN DE CLIENTES
UN SERVICIO COMPETENTE ES:
Completar la tarea en forma adecuada.
Trabajar con rapidez y eficiencia.
Dar respuestas adecuadas a las inquietudes.
Brindar sugerencias útiles.
1.Accesibilidad 2.Seguridad 3.Calidez y empatía 4.Respuesta
competente

5.Confiabilidad 6.Tangibilidad
 LEALTAD DEL CLIENTE
LA LEALTAD ES UNA VENTAJA QUE EVITA QUE LOS
COMPETIDORES EROSIONEN NUESTRA BASE DE CLIENTES.
EL CLIENTE SE QUEDARÁ CON LA EMPRESA Y NO
ACUDIRÁ A LA COMPETENCIA EN LA MEDIDA EN QUE
RECIBA UN SERVICIO DE CALIDAD.
BRINDAR LOS SERVICIOS COMPROMETIDOS EN EL
TIEMPO OFRECIDO ES PRIMORDIAL, PERO
ACOMPAÑARLO DE UNA ACTITUD DE SERVICIO MARCA
LA DIFERENCIA CON LOS COMPETIDORES Y LOGRA LA
LEALTAD DEL CLIENTE.
 LAS 10 REGLAS PRINCIPALES DE LA ATENCIÓN
AL CLIENTE
1 Esfuérzate en conocer al cliente y sus necesidades, se capaz de ponerte en
su lugar.

2 Considera tu imagen personal como parte del servicio.

3 Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.

4 Ten una actitud positiva y muéstrate cortés.

5 No digas NO, busca una solución.

6 Escucha con atención y exprésate con claridad.

7 Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.

8 Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo.

9 Interésate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos. 57

10Conoce bien el destino en el que te encuentras.

La amabilidad refleja
la predisposición
para atender de
manera inmediata al
cliente
58
MUCHAS GRACIAS POR SU
ATENCIÓN