Nombre: Jorge Luis Zurita Villasis

Matricula: 93673
Grupo: N014
Docente: Armando Sánchez

ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS

1. Estándares de calidad negociados con el cliente y herramientas básicas

de control

Villahermosa, Tabasco a 6 de Julio de 2018

En el siguiente reporte explicaré las variables que se tomaban en la empresa que
laboro, esta empresa llamada “Innovadores”, es un grupo gasolinero importante aquí
en Villahermosa ya que cuenta con más de 30 estaciones de servicio. Se distingue por
brindarle un servicio al cliente de excelencia, de acuerdo a las instrucciones de la
presente actividad los aspectos a calificar son 3: Variables a controlar, Rangos
en que deben mantenerse y la Relación entre la variable y el producto negociado
con el cliente.

Calidad en Nuestros Productos.- Venderemos solo productos que cumplan con

estándares de calidad y de marcas conocida
Servicio de Personal en Piso de Venta.- Los colaboradores atenderán de manera atenta,
oportuna y amable a cada cliente que así lo requiera, cuando necesite o solicite ayuda
para resolver dudas o apoyar a los clientes.
Calidad en Nuestro instalaciones.- Ofreceremos instalaciones limpias y fáciles de transitar
para que el cliente se sienta cómodo al realizar su visita, con señalizaciones muy
completas y siempre manteniendo la limpieza. También contamos con vigilancia y
cámaras las 24 horas para la seguridad de cada uno de nuestros clientes.
Al trabajar y mejorar en estos puntos; haciendo sentir cómodo, bien atendido y
respondiendo con buenos precios, obtendremos buena impresión del cliente y su
confianza, puesto que vamos a responderle con servicio.
Ahora bien la eficiencia en este aspecto es labor de todos los colaboradores, por lo que
enumeraremos los aspectos en lo que trabajaremos para lograr estas metas, y estos son
algunos de ellos:
- Programación de horarios del personal, que en base al registro de flujo de clientes-
ventas, se acomodaran para que en horas pico queden de manera eficiente cubriendo
cada uno de estos horarios.
- Si es necesario habrá que contratar más despachadores.
- Se realizaron incentivos para los despachadores con mejores tiempos de servicio (el
tiempo de servicio es la rapidez de cada operador que se mide en el tiempo que cierra
una venta), este registro queda registrado en POS*. *Point Of Service: Terminal Punto de
Venta.
- Se capacitara al personal para ofrecer el modelo de servicio, cuando un cliente llega a
su terminal.
Rangos en que deben mantenerse.
Debido al alto impacto que ha generado esta empresa por su buen desempeño, las
estadísticas de aceptación por ellas han tenido un gran auge en los últimos 9 años, optando
por ser aún más competitiva y exigente con sus nuevos empleados, tomando en cuenta
que mantener sus rangos de calidad hacia el cliente es una premisa que se toman muy
enserio:

-Tiempo-
Sus políticas son muy estrictas. No hacerle perder el tiempo a nuestros usuarios es la base
para no salir perjudicado y evitar que nuestros superiores nos den una calificación negativa.

-Buena actitud
Tener siempre la mejor disposición y una sonrisa, si saludamos, preguntamos en qué les
podemos ayudar, resolver sus inquietudes y despedirnos tal cual lo marca el manual. Es
importante siempre contestar con alegría y entusiasmo ya que se ve reflejado.

Relación entre la variable y el producto negociado con el cliente.

Todas las variables van de la mano, sin excepción alguna. Utilizando varias herramientas
básicas de control, como el diagrama de Ishikawa ya que darle solución con algunas teorías
propuestas es necesario para el óptimo desarrollo de los empleados y la felicidad de los
clientes, por ejemplo:
Como entender y atender a un cliente enojado y darle solución.
Como entender y atender a un cliente frustrado y darle solución.
Como entender y atender a un cliente demasiado lento o que tiene problemas de
entendimiento.
Como entender y atender a un cliente impaciente y darle solución.

Para cada propuesta tenemos una solución, digamos que no puedes atender a un cliente
que es grosero y contestarle de igual manera, saber utilizar psicología inversa también es
un factor clave, la empatía es una característica fundamental.
Ser hábiles.
Usando diagramas de Pareto, separando problemas e irle dando solución uno por uno y así
ser más efectivos.
Imagina un cliente enojado y frustrado, la calidad de las capacitaciones te instruye a
desarrollar pro acciones para ser contundentes y en el transcurso calmar poco a poco a los
usuarios hasta llegar al punto de ofrecerle un producto y que lo compre, es difícil,
complicado, pero no imposible. Recordemos que un cliente cautivo y feliz es una buena
razón para que nuestra empresa crezca.
Bibliografía
MONTANA, Patricia y CHARNOV, Bruce H. Administración. México: Compañía Editorial
Continental. 2002.
Revista Tecnología Administrativa. Programa Administración de Empresas. Universidad
de Antioquia.
HERNÁNDEZ Y RODRÍGUEZ, Sergio. Introducción a la Administración. Un enfoque
teórico práctico. México : Mc Graw Hill. 1995.
MERRILL, Harwood F. Clásicos de la Administración. México. Limusa. 1978.