Caracterizacion de MacroProcesos http://apisolucionpro/ISOlucion/bancoconocimiento/M/MACRO-PROC...

Vigencia: 17/Jul/2013
MACRO-PROCESO SERVICIO AL
Versión: 1
CLIENTE
Código: SCL-MP-01

OBJETIVO ALCANCE TIPO DE MACROPROCESO

Contribuir al fortalecimiento y construcción
de la imagen organizacional, a través del MISIONAL
cumplimiento de los niveles de servicio
ofrecidos, de la prevención y detección de
Abarca desde la definición de un modelo RESPONSABLE
daño antijurídico y riesgos que afecten la
de servicios hasta la medición del índice
reputación de la entidad, la evaluación del
de satisfacción del cliente.
desempeño de los procesos asociados a
la cadena de valor del cliente y el apoyo a Gerente de Servicio al Cliente
las diferentes áreas de la entidad en la
comunicación saliente al público objetivo.

RECURSO HUMANO INVOLUCRADO

Cargo Dependencia
Gerente de Servicio al cliente Vicepresidencia de Desarrollo de Mercados
Técnico 2 Servicio al cliente (Coordinador)
Asistente 2 (Analista)
Asistente 1 (Analista)
BackOffice Todas las dependencias

RECURSOS DE INFRAESTRUCTURA
(EQ: herramientas, Equipos y sistemas de información / ED: Edificios, Espacios de trabajo y sus Servicios asociados / SS: Servicios
de apoyo)
Tipo Descripción
EQ Herramientas de software, pagina web, email.
ED Planta telefónica, Punto de atención presencial
SS Encuestas de satisfacción del cliente

BASE LEGAL Y NORMATIVA

Tipo de norma (Descripción) Número Año de Expedición
Artículo Constitucional 23 1991
Ley 1437 2011
Ley 1480 2011

FLUJOGRAMA

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ENTRADAS/INSUMOS PROCESOS SALIDAS/PRODUCTOS

Proveedor/ Descripción
Descripción N. Descripción Cliente/Proceso
Proceso (Nombre y Objetivo)
Solicitudes
(peticiones, quejas,
Cliente externo
reclamos,
(operadores,
solicitudes y
ciudadanos)
denuncias)
Entes de control Recepción solicitudes:
Plan de mercadeo Solicitudes
Desarrollo de Objetivo: Recibir y radicar las
Portafolio de radicadas en el
Mercados solicitudes de clientes en los diferentes Cliente externo
productos 1 sistema: número
canales de atención: web, Servicio al Cliente
Acta de Junta de radicación
Innovación personalizados, telefónico, correo
Directiva de la tipificada.
físico.
sesión donde se
define aprobación
del juego
Gestión Contractual
Paz y salvo a
entregar
Solicitudes Distribución:
Servicio al cliente
radicadas en el Objetivo: Asignar formalmente las Solicitud asignada
Todas las áreas
sistema: número de Servicio al cliente 2 solicitudes recibidas, al responsable de en los sistemas de
internas de la
radicación la solución, definido previamente por información
compañía
tipificada. cada área de la empresa
Análisis solicitud:
Objetivo: Dimensionar, evaluar y emitir
respuesta a cada una de las solicitudes
formuladas por los diferentes clientes
de la empresa. También es el escenario
Solicitud asignada para contactar a los clientes en los
Respuesta a
en los sistemas de Servicio al cliente 3 casos en los que se requieran soportes Servicio al cliente
solicitud de cliente
información o documentos adicionales.
En esta actividad se pueden evidenciar
situaciones que sugieran la realización
de campañas informativas a los
clientes, debido a solicitudes o
circunstancias repetitivas.
Notificación y cierre:
Objetivo: Acto
Macro proceso
a. Informar al solicitante a través de los Administrativo
Respuesta a cliente
Servicio al cliente canales definidos, la respuesta a la ejecutoriado
solicitud de cliente Cliente externo
Macro Proceso solicitud. Respuesta
Actos 4 (operadores,
interesado b. Notificar al actor externo sobre el entregada
Administrativos a ciudadanos)
Áreas interesadas estado y definiciones de: cobro Acto
notificar Entidades de
coactivo, procesos sancionatorios, Administrativo con
control
contratos, novedades de contratos y Recurso
sus trámites.
Acto Administrativo
Monitoreo solicitud: Reportes de
ejecutoriado
Objetivo: Realizar seguimiento a cada gestión con
Respuesta Gerencia de
Servicio al cliente 5 una de las solicitudes, desde su indicadores de
entregada procesos
radicación hasta su cierre formal en los servicio y volumen
Acto Administrativo
sistemas de información de la empresa de transacciones
con Recurso
Planeación campaña:
Campaña
Objetivo: Definir la necesidad de Servicio al cliente
Servicio al cliente estructurada con
Campaña propuesta 6 informar a un grupo de clientes Todos los
Todos los procesos táctica de
externos y el despliegue táctico para su procesos
ejecución
posterior ejecución
Ejecución campaña:
Campaña Información
Objetivo: Implementar las actividades
estructurada con Servicio al cliente 7 entregada al Cliente externo
informativas definidas con sus
táctica de ejecución cliente
protocolos de control correspondientes.

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Cierre campaña:
Informe de Presidencia y
Información Objetivo: Generar de informe de
Cliente externo 8 cumplimiento de la todos los
entregada al cliente resultado de efectividad de las
campaña procesos
acciones informativas.
Encuesta de satisfacción:
Objetivo:
a. Identificar procesos de mejora a
Campaña
través de la cuantificación de la Todos los
estructurada de Informe de estudio
Cliente externo 9 satisfacción de los clientes en procesos procesos de la
satisfacción del de satisfacción
específicos definidos por Organización
cliente
COLJUEGOS.
b. Medición e identificación de fallas en
los procesos del SINGE

SISTEMA DE MEDICIÓN
código
Nombre del indicador
(Hoja de vida)
NA Aumento de visitas a la Pagina WEB
NA Capacitación a colaboradores en cultura de servicio al cliente
NA Implementación Funcionalidades
NA Nivel de abandono de llamadas
NA TMO (Tiempo medio de conversación)

GESTIÓN DEL RIESGO

Código Control
Riesgo
(Mapa de riesgos) (Manual)
Todos los manuales definidos en el macro
R-SCL-25 Campaña no exitosa
proceso.
Todos los manuales definidos en el macro
R-SCL-27 Medición sesgada de la percepción del cliente
proceso.
Todos los manuales definidos en el macro
R-SCL-26 Notificación indebida
proceso.
Todos los manuales definidos en el macro
R-SCL-28 Vencimiento PQR por falta de gestión de SAC
proceso.

RELACIÓN DE MANUALES
Código Nombre
SCL-RE-01 POLÍTICAS MACRO PROCESO SERVICIO AL CLIENTE
SCL-MA-01 MANUAL DE ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y DENUNCIAS
SCL-MA-02 MANUAL DESARROLLO DE CAMPAÑAS
SCL-MA-03 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
SCL-MA-04 MANUAL DE NOTIFICACIONES

RELACIÓN DE REGISTROS (Producto final)

Código (TRD) Nombre Físico Digital
Solicitudes
Respuesta a PQRS
Campaña
Reportes de gestión
Informe de encuesta estudio de satisfacción.

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CONTROL DE CAMBIOS
DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO
Adición
VERSIÓN FECHA Párrafo / Tabla / (A) o
Capítulo Texto Modificado
Figura / Nota Supresión
(S)
1 17/Jul/2013 NA NA NA Versión Inicial

ELABORÓ REVISÓ APROBÓ

Diego Perez Rodrigo Vélez Jara
VICEPRESIDENTE DE DESARROLLO PRESIDENTE
Giovanni Canchila DE MERCADOS 17/Jul/2013
GERENTE DE PROCESO SERVICIO AL 17/Jul/2013
CLIENTE Eduardo Alfonso Rubio
17/Jul/2013 Profesional Especilizado SINGE
17/Jul/2013

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