Contenido

II. ELEMENTOS DEL CMI4

Mapas estratégicos5
Perspectivas5
Análisis de perspectivas6
Perspectiva Financiera6
Perspectiva Satisfacción al Cliente6
Perspectiva de procesos internos7
Perspectiva de capacidades estratégicas7
Conclusiones10
Cuadro de Mando Integral (CMI)

El CMI, a través del mapa estratégico, busca reducir gráficamente a una página la

estrategia de una organización. Los mapas estratégicos, como los mapas cartográficos, que

son una representación simplificada de la realidad, que nos ayudan a situarnos y saber hacia

dónde ir, constituyen a su vez una representación gráfica simplificada de la estrategia de

una compañía, que nos ayuda a saber dónde estamos y a dónde debemos conducir el

negocio en el futuro.

Para conseguir esta representación de la estrategia de una empresa, el CMI se apoya en los

siguientes aspectos:

 Los resultados financieros, un indicador retrasado, proporcionan la máxima

definición del éxito de una empresa. La estrategia describe de qué modo la empresa

tiene la intención de crear un crecimiento sostenible del valor para los accionistas.
 El éxito con los clientes que se tienen como objetivo proporciona un componente

principal de unos buenos resultados financieros. Además de medir los indicadores

retrasados del éxito obtenido con los clientes, por ejemplo satisfacción, retención y

crecimiento, la perspectiva del cliente define la proposición de valor para segmentos

determinados de clientes. Elegir la proposición de valor para el cliente es el eje

central de la estrategia.

 Los procesos internos crean y entregan la proposición de valor para los clientes. El

rendimiento de los procesos internos es un indicador adelantado de las mejoras

subsiguientes en los resultados financieros y con clientes.

 Los activos intangibles son la fuente definitiva de la creación de valor sostenible.

Los objetivos de capacidades estratégicas describen la combinación de personas,

tecnología y entorno organizativo para apoyar la estrategia. Las mejoras en los

indicadores de capacidades estratégicas son indicadores adelantados del resultado

relacionado con el proceso interno, los clientes y los aspectos financieros.

 Los objetivos de las cuatro perspectivas se vinculan entre ellos en una cadena de

relaciones causa-efecto. El refuerzo y la alineación de los activos intangibles

conduce a un mejor rendimiento del proceso, lo que a su vez induce al éxito con

clientes y accionistas.
II. ELEMENTOS DEL CMI

En la figura siguiente podemos observar algunos de los elementos del CMI; en concreto, los

relacionados en el mapa estratégico.

Fuente
Mapas estratégicos

Son el conjunto de objetivos estratégicos ordenados en las cuatro perspectivas, la

relación causa-efecto entre objetivos, los indicadores, las metas, los responsables y los

proyectos que van a medir el éxito que tiene la organización en su proceso de implantación

de la estrategia.

Perspectivas

Corresponden a los diferentes grupos que configuran el análisis de los resultados en

toda organización. Las perspectivas del negocio enmarcan los objetivos estratégicos, sus

indicadores y metas, así como los proyectos estratégicos.

La metodología distingue dos grandes tipos de perspectivas, externas e internas:

En las perspectivas externas se engloban los resultados de la actuación de la organización.

Los ejemplos más habituales son la perspectiva financiera y la perspectiva de los clientes.

Por el contrario, en las perspectivas internas se enmarcan los objetivos en los que la compañía

tiene margen de actuación. Tradicionalmente, la metodología del CMI propone dos

perspectivas internas: procesos y capacidades estratégicas.

 La distinción de Kaplan y Norton (2001) en las cuatro perspectivas tradicionales ha

ido evolucionando y, en algunos casos, cada organización ha ido adaptando sus perspectivas

en función de los aspectos más relevantes para su negocio. Un ejemplo de estas

modificaciones lo encontramos en empresas de gran consumo, para las que puede resultar

interesante diferenciar entre la perspectiva del cliente (detallistas) y la perspectiva del

consumidor (cliente final).

Caso practico

Análisis de perspectivas
Perspectiva Financiera

1. Indicador de liquidez general Proporción de deudas de corto plazo vs elementos del

activo

(Liquidez general=A. Corriente/P. Corriente)

2. Indicador de capital de trabajo Restantes después de pagar sus deudas inmediatas

(Día a Día)

(Capital de trabajo=A. Corriente-P. Corriente)

3. Indicador de rentabilidad sobre las ventas Utilidad por cada dólar vendido

(U. Neta ejercicio/ventas netas)

Perspectiva Satisfacción al Cliente

1. Indicador de Incremento de clientela Incrementador de clientes por año

Clientes nuevos/Clientes totales

2. Indicador de Ventas por clientes cuanto compra cada cliente

 Ventas totales/# clientes

3. Indicador de eficiencia del servicio Porcentaje de atención al cliente en determinado

tiempo

T.R. Solicitud/ T. estándar establecido

Perspectiva de procesos internos

1. Indicador de eficacia de producción # de estudiantes por curso en cada jornada

Producción mes/ Jornadas de trabajo

2. Indicador de tamaño de la organización Inversión por empleado

Activo/# de empleados

3. Productividad empresarial Cuantos dólares vende cada empleado

Ventas/# de empleados

Perspectiva de capacidades estratégicas

1. Indicador de nivel de formación # de horas para una formación adecuada

Horas de formación/# de empleados

2. Indicador de capacitación % de empleados capacitado por la empresa

Personal capacitado/Dotación del personal

3. Indicador de sugerencias # de sugerencias que atiende cada empleado

Sugerencias recibidas/Personal
 Objetivos estratégicos

Un objetivo estratégico es un fin deseado, clave para la organización y para la

consecución de su visión. Su cumplimiento es un elemento de máxima prioridad para llevar

a cabo la estrategia de la organización. Establecer los objetivos de forma que reproduzcan

la estrategia de la compañía es la clave para que después el CMI sea una herramienta de

gestión enfocada a la implantación de la estrategia.

El establecimiento de los objetivos estratégicos en cada una de las perspectivas, debe

ayudar a la compañía a explicar cómo va a conseguir la implantación de su estrategia tanto

a corto como a largo plazo. La fijación de objetivos estratégicos y su conexión mediante

relaciones causa-efecto nos permiten explicar la «historia de la estrategia» y el por qué la

compañía va a conseguir éxitos financieros y en la relación con los clientes a través de su

actuación en los procesos y en las capacidades estratégicas.

Un buen mapa estratégico con los objetivos bien definidos debe explicarnos por qué a

partir de las personas, habilidades, sistemas…, vamos a ser excelentes en las actividades

internas clave que permiten ofrecer un valor superior a nuestros clientes y nos permiten

conseguir éxitos financieros, alcanzando en conjunto la visión de la compañía.

Indicadores

Los indicadores son las reglas de cálculo y/o ratios de gestión que sirven para medir y

valorar el cumplimiento de los objetivos estratégicos. Su selección y definición es una

decisión muy importante, ya que son los que provocarán que la organización se mueva en la

dirección correcta o no.

En general, existen dos tipos de indicadores:

 1. Inductores: miden las acciones que se realizan para conseguir el objetivo (por

ejemplo, inversión en tecnología)

2. De resultado: miden precisamente el grado de obtención de resultados (por ejemplo,

número de fallos de los sistemas de información).

El proceso de selección de indicadores es complejo, ya que un indicador mal

seleccionado implica un comportamiento NO deseado, que puede hacer que la organización

se desvíe del cumplimiento de su estrategia.

Metas

Es el valor objetivo que se desea obtener para un indicador en un periodo de tiempo determinado.

En general, las metas deben ser retadoras pero realizables, y deben establecerse con la periodicidad

adecuada para poder corregir desviaciones antes de que sea demasiado tarde. El proceso de fijación de

metas tiene una importancia fundamental en el proceso de implantación del CMI, ya que es en este

momento cuando los diferentes responsables de la organización asumen compromisos importantes de

cara al futuro. Debido a esto, el proceso suele ser iterativo y está íntimamente relacionado con el proceso

de seguimiento presupuestario y control de gestión.

Responsables

Uno de los elementos clave de la metodología es la asignación de la responsabilidad sobre cada uno

de los elementos del CMI a diferentes personas de la organización, que de esta manera se comprometen

de forma personal con el cumplimiento de la estrategia.

 Misión/Visión

Financiera Clientes
Si tenemos éxito. ¿Cómo aparecemos ante Para conseguir nuestra visión, ¿Cómo debemos
nuestros patrocinadores financieros? aparecer ante nuestros clientes?

Procesos Internos
Para satisfacer a nuestros clientes y patrocinadores
financieros. ¿En qué procesos de la cadena de
valor debemos ser excelentes?

Recursos Estratégicos
Para alcanzar nuestra visión, ¿Con qué personas,
competencias, tecnologías,..., debemos contar?

Conclusiones
3. Una vez analizado el Cuadro de Mando Integral y sus elementos, se concluye que,

este se basará en un mapa estratégico para poder reducir gráficamente la estrategia de

una organización. El CMI se basa en los aspectos: resultados financieros, proposición

de valor del cliente, procesos internos y activos intangibles.

4. El análisis de perspectivas mediante el CMI proporciona una vista general tanto

interna como externa es los cuatros ámbitos esenciales según el autor los cuales

generan valor para los clientes, así como rentabilidad para la empresa siempre y

cuando se los ejecute correctamente

Bibliografía
Pedrós, D. (2012). La elaboración del plan estratégico y su implantación a través del cuadro de
mando integral. Madrid: Diaz de Santos.