El Marketing es la ciencia y el arte de explorar, crear y entregar valor para satisfacer

necesidades de un mercado objetivo con lucro. El Marketing identifica necesidades y

deseos no realizados. Define, mide y cuantifica el tamaño del mercado identificado y el
lucro potencial.

¿Cuáles son los objetivos del Marketing?

Los objetivos de marketing son:

 Vender más; fidelizar clientes;

 Aumentar la visibilidad de marcas, productos y servicios;
 Administrar una marca;
 Construir buenas relaciones con los consumidores y asociados;
 Educar el mercado;
 Enganchar a los colaboradores

Existen varias orientaciones distintas aunque cuatro son las principales: orientación a las
ventas, orientación al producto, orientación al mercado y orientación a la producción.

1. La orientación a las ventas se produce cuando varias empresas buscan dominar el

mercado en el que se encuentra un producto, por eso mismo una de las estrategias
principales que se van a usar en este caso va a ser el precio, ya que la
competitividad es muy grande. Si bien es cierto que existen otras estrategias que
puedan invitar a las ventas en un mercado competitivo, la principal es el precio.
2. La orientación al producto se produce cuando el mercado es nuevo y
principalmente hay una empresa que domina sobre las demás, es decir, tiene el
monopolio del mercado, por lo que su única preocupación es mejorar el proceso
productivo y no preocuparse de otras cosas, como buscar la competición con otras
empresas o mejorar los precios.
3. La orientación al mercado se produce en el momento en que el mercado ya está
asentado. Esto es, no es un mercado nuevo, por lo que las empresas buscan conocer
los gustos de los consumidores con el objetivo de conseguir adaptar lo que ofrecen a
las necesidades de los potenciales clientes. De esta manera, el mercado de los
productos es mayor, se produce más diversificación.
 4. La orientación a la producción se da en el momento en que los usuarios quieren
los productos en el momento y a bajo coste. Esto es, se busca producir más y al
menos precio. El marketing tiene poco papel en esto, ya que lo único que se busca
es producir más y reducir los costes.

El marketing ha evolucionado hasta tales extremos que cada una de estas orientaciones
también ha evolucionado entre sí creando nuevas orientaciones, nuevas formas de ver el
marketing y orientarse en este aspecto. las empresas están buscando nuevas formas de
llegar a los potenciales clientes o de fidelizar a los clientes de manera que van
evolucionando hacia nuevos conceptos del marketing.

Cómo se puede dar valor a los clientes?

 Cuidar cada punto de contacto con el cliente: Este punto trata de analizar cada
contacto que se tenga con el cliente para cuidar desde que se le dice al cliente
cuando entra al negocio, como se le entrega el producto hasta la llamada de post-
venta. Es describir cada paso para que los colaboradores sepan que hacer en cada
momento.
 Hacer inolvidable el proceso de compra: Este punto trata de pensar en que se puede
hacer para lograr en el cliente una experiencia agradable e inolvidable.
 Capacite al personal: Para que las cosas pasen como deben pasar se debe capacitar
al personal e indicarle que debe hacer en cada punto de contacto con el cliente.
 Sea humano: El trato debe ser humano, simple y nunca debe ser algo fingido.
Cuando se logra que el personal brinde un servicio respetuoso y a la vez natural sin
tener que fingir el cliente sale más agradecido.
 Agradezca la compra: Siempre agradezca la compra al cliente y además obséquiele
algún detalle que haga la diferencia, puede ser una tarjeta con un mensaje por
ejemplo.

Así como dueño del negocio que entiende la importancia de estos puntos es importante que
el equipo de trabajo entienda la cultura del negocio y que quieran ser parte de esto.
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Un CRM es una solución de gestión de las relaciones con clientes, orientada normalmente a
gestionar tres áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y el servicio postventa o de
atención al cliente.

El uso de un CRM forma parte de una estrategia orientada al cliente en la cual todas las
acciones tienen el objetivo final de mejorar la atención y las relaciones con clientes y
potenciales. La herramienta CRM y la orientación al cliente proporcionan resultados
demostrables, tanto por disponer de una gestión comercial estructurada y que potencia la
productividad en las ventas como por ofrecer un conocimiento profundo del cliente que
permite plantear campañas de marketing más efectivas.

Las funciones de atención al cliente de una herramienta CRM potencian además la

fidelización y satisfacción de los clientes, lo que tiene un impacto muy positivo en términos
de ventas recurrentes y cruzadas.

Ventajas que un CRM ofrece a las empresas:

 Aumento del índice de fidelización de los clientes. Fidelizar un cliente cuesta 5

veces menos a la empresa que la obtención de un nuevo cliente.
 Ahorro de tiempo. El software CRM permite la automatización de procesos,
eliminando la necesidad de realizar tareas rutinarias y repetitivas. De este modo
pueden centrarse en objetivos más estratégicos y productivos.
 Optimización de la colaboración entre los servicios. El software CRM
desempeña un papel específico en todas las etapas del ciclo de venta. Su alcance
incluye desde la obtención hasta la investigación de datos valiosos sobre los
clientes. Al contar con un software CRM único, la información se difunde y la
utilizan todas las áreas de la empresa.
 Capacidad de respuesta. Los datos recogidos por el software CRM permiten
analizar los problemas comunes y facilitan una visión global de las incidencias,
permitiendo también evaluar mejor las necesidades de los clientes y hacer un
seguimiento de los procesos y del rendimiento.
  Aumento de los beneficios de la empresa. El software CRM permite desarrollar el
valor de la cartera de clientes aumentando los márgenes.

Marketing Mix

Mejor conocida como las famosas 4Ps es un conjunto de herramientas tácticas de

Marketing que utilizan las empresas en las cuales se analizan cuatro variables de su
actividad para influir en la demanda de su producto o servicio: Producto, Precio, Plaza y
Promoción.

 Producto: Esta variable engloba tanto el producto que en sí, satisface una
determinada necesidad, como todos aquellos elementos/servicios suplementarios a
ese producto.
 Precio: En esta variable se establece la información sobre el precio del producto
que se ofrece en el mercado. Este elemento es muy competitivo en el mercado, dado
que, tiene un poder esencial sobre el consumidor, además es la única variable que
genera ingresos.
 Plaza (Distribución): En esta variable se analizan los canales que atraviesa un
producto desde que se crea hasta que llega a las manos del consumidor. Además,
podemos hablar también del almacenaje, de los puntos de venta, la relación con los
intermediarios, el poder de los mismos, entre otras variables.
 Promoción: La promoción del producto analiza todos los esfuerzos de
comunicación y elección de medios que la empresa utiliza para dar a conocer el
producto y aumentar sus ventas en el mercado. Se consideran algunas variables
como; publicidad, las relaciones públicas, medios de difusión entre otras.

Factores que influyen en el comportamiento del consumidor

1. Factores culturales: La cultura, las subculturas y las clases sociales constituyen un

factor importante en el comportamiento del consumidor. La cultura es el
determinante de los deseos y del comportamiento de las personas. Los niños,
conforme crecen, adquieren una serie de valores, percepciones, preferencias y
 comportamientos de su familia y otra serie de instituciones clave. Cada cultura está
formada por subculturas más pequeñas que proveen a sus miembros factores
de identificación y socialización más específicos.

2. Factores personales: Este factor incluye la imagen propia, la salud, belleza y el

estado físico. Cuando se percibe el producto o servicio como medio para mejorar la
imagen propia, se vuelve más fuerte y es probable que se convierta en un factor más
duradero y que funcione como un rasgo estable

2.1 Edad y Etapa de ciclo de vida.

En este factor analizaremos el ciclo de vida que las personas atraviesan y sus
distintas etapas de vida, van adquiriendo bienes y servicios que van de acuerdo a
cada etapa; así como cambian los gustos dependiendo de la edad también
expresa en sus actitudes, intereses y opiniones.
2.2 Estilo de vida
El estilo de vida de una persona se expresa en sus actitudes, intereses y
opiniones es algo más que la clase social o la personalidad; perfila todo un
patrón de acción e interacción con el mundo, denota por completo a la persona
en interacción con su ambiente.
2.3 Personalidad y Concepto de sí mismo
Se define la personalidad como las características psicológicas y distintivas de
una persona como la confianza en sí mismo, autoridad, autonomía, sociabilidad,
agresividad, estabilidad emocional que conducen a respuestas a su ambiente
relativamente consistente y permanente. La personalidad influye en la conducta
de compra de las personas. Las marcas también tienen personalidad, y así, los
consumidores tienden a elegir las marcas cuya personalidad se asemeja más a la
suya.
3. Factores sociales: Las personas adquieren de sus padres una orientación religiosa,
política y económica, y un sentido de la ambición personal, la autoestima y el amor.
Pertenecen a dos Grupos de Referencia uno está formado por todos los grupos que
tienen una influencia directa (cara a cara) como la familia, los amigos, los vecinos y
 los compañeros de trabajo, son todos los individuos con los que las personas
interactúan de forma constante e informal o indirecta sobre sus actitudes o
comportamiento.
4. Factores psicológicos: El estudio del comportamiento del consumidor siempre ha
sido objeto de reflexión, no obstante, su metodología ha variado hacia una
fundamentación más científica con el objeto de mejorar las decisiones de marketing
de cara al proceso de comunicación con el mismo.
4.1 La personalidad
Para la mercadotecnia las distintas formas en que se presenta la personalidad son
de suma utilidad, sobre todo en lo que se refiere a la investigación de mercados.
La personalidad Se define como el conjunto de características psicológicas
internas que determinan y reflejan la forma en que una persona responde a su
medio ambiente. Se ha observado que existe una relación entre el
comportamiento del consumidor y la personalidad a la hora de realizar una
compra.
4.2 Estilo de vida
El estilo de vida refleja la forma en que una persona vive, y se define a partir de
tres elementos: actividades, intereses y opiniones. De esto depende la respuesta
que el consumidor tiene para comprar o no un producto que no valla con su
estilo de vida o con sus intereses. El estilo de vida condiciona las necesidades de
un individuo y determina, por lo tanto, el comportamiento de compra.
4.3 La motivación.
Parar la psicología la motivación es un conjunto de factores que impulsan el
comportamiento de los seres humanos hacia la consecución de un objeto. Por
ejemplo, una persona tiene muchas necesidades en cualquier momento. Algunas
son el resultado de estados fisiológicos de tensión como el hambre, la sed y la
incomodidad.
4.4 La percepción.
Es la forma en que captamos el mundo que nos rodea, las personas actúan y
reaccionan sobre la base de sus percepciones de la realidad y no sobre la base de
una realidad objetiva. Se distingue la de la sensación por su carácter activo ya
 que la acción perceptiva incluye una elaboración de los datos sensoriales por
parte del individuo.

Ciclo de vida del Producto

Es la evolución de las ventas de un artículo durante el tiempo que permanece en

el mercado.

El concepto de «ciclo de vida de un producto» es una herramienta de mercadotecnia

o marketing. Las condiciones bajo las que un producto se vende cambian a lo largo del
tiempo; así, las ventas varían y las estrategias de precio, distribución y/o promoción deben
ajustarse teniendo en cuenta el momento o fase del ciclo de vida en que se encuentra el
producto.

Etapas en la vida de un producto

Las cuatro etapas son las siguientes:

 Etapa de introducción. Es el momento en que el producto se introduce en el

mercado. El volumen de ventas es bajo, dado que aún no es conocido en el mercado.
 Los costes son muy altos y los beneficios inapreciables. En esta etapa es muy
importante invertir en promocionar el producto.
 Etapa de crecimiento. En esta etapa aumentan las ventas, al aumentar el interés del
cliente. Los beneficios empiezan a crecer y el producto necesita mucho apoyo para
mantenerse.
 Etapa de madurez. El crecimiento de las ventas se ralentiza y estabiliza en el
mercado. El producto está asentado y consolidado en el mercado y los beneficios
son altos.
 Etapa de declive. Las ventas comienzan a decrecer significativamente y el producto
se prepara para salir del mercado normalmente ya saturado. La causa principal suele
ser la obsolescencia.

Hay que dejar claro que cada producto tiene un ciclo de vida distinto.

Marketing de Servicios

El marketing de servicios es una rama del marketing que se especializa en una categoría
especial de productos —los servicios—, los cuales, apuntan a satisfacer ciertas necesidades
o deseos del mercado, tales como educación, transporte, protección, jubilación privada,
asesoramiento, diversión, créditos, etc.

Características del Marketing de Servicios

 Intangibilidad: los servicios son intangibles, es decir, no se pueden tocar, llevar, no

tienen sabor ni olor alguno. Esta es la característica que más define un servicio y
que lo diferencia principalmente de un producto. Esto plantea un desafío para
quienes se dedican a la comercialización de servicios, ya que necesitan adjuntar
atributos tangibles a una oferta de otra forma intangible.
 La heterogeneidad/variabilidad: dada la naturaleza de los servicios, cada oferta de
servicio es diferente, única y no se puede repetir exactamente incluso por el mismo
proveedor de servicios. Mientras que los productos pueden ser producidos en masa
homogénea, no se puede lo mismo de los servicios. Por ejemplo: vas a tu local
preferido a comprar un café, el sabor del café puede ser el mismo en cada pedido,
 pero los servicios que brindan el mismo personal pueden ser sumamente diferentes
en cada atención.
 Perecedero/caducidad: los servicios no se pueden guardar, devolver o ser
revendidos una vez que han sido utilizados. Una vez prestado el servicio al cliente,
se consume completamente y no se puede entregar a otro cliente. Por ejemplo: Un
cliente insatisfecho con los servicios de una aerolínea no puede devolver el servicio
de atención que se le ha prestado. A lo mucho no volverá a viajar con esa aerolínea.
 Inseparabilidad/simultaneidad de producción y consumo: se refiere al hecho de
que los servicios son generados y consumidos durante el mismo período de tiempo.
Por ejemplo: un corte de pelo es entregado y consumido por un cliente de forma
simultánea a diferencia de, por ejemplo, una hamburguesa para llevar que el cliente
puede consumir incluso después de unas pocas horas de comprarla. Además, es muy
difícil separar un servicio del proveedor de servicios. Por ejemplo: el estilista es
necesariamente una parte del servicio de un corte de pelo que se está entregando al
cliente.

Fijación de precios

Fijar los precios de nuestros productos o servicios puede ser un auténtico dolor de cabeza.
Podemos optar por la estrategia de ver lo que cobra la competencia y rebajar un poquito,
creyendo que así los clientes aceptarán nuestra oferta. Pero eso, ni comercial ni
económicamente suele funcionar.

Lo primero que debemos pensar es que la venta de nuestros productos o servicios ha de ser
rentable. Vender por debajo de costes nos conduce a la ruina y el objetivo a perseguir en
cualquier negocio no es precisamente ese. Por eso hay que establecer un criterio coherente
de fijación de precios.

Estrategias de fijación de precios mezcla de productos

 Fijación de precios por línea de productos: toma en cuenta las diferencias de

costo entre los productos de una línea, la evaluación de los clientes de sus
características y los precios de los competidores.
  Fijación de precios de producto opcional: toma en cuenta productos opcionales o
accesorios junto con el producto principal.
 Fijación de precios de producto cautivo: consiste en establecer el precio para
bienes que deben utilizarse junto con un producto principal, como las navajas para
máquinas de afeitar y los juegos para una consola de videojuegos.
 Fijación de precios de subproductos: Se refiere a productos con poco o ningún
valor que se generan como resultado del producto principal. El fabricante busca un
mercado para estos subproductos para compensar los costos de desecharlos y lograr
que el precio del producto principal sea más competitivo.
 Fijación de precios de productos colectivos: consiste en mezclar varios productos
y ofrecer el conjunto por un precio reducido.

Estrategias de ajuste de precios

 Fijación de precios de descuento y la bonificación: se reducen los precios para

recompensar las respuestas de los clientes como el pronto pago o la promoción del
producto. Incluyen: – Descuentos en efectivo – Bonificaciones
 Fijación de precios segmentada: se usa cuando la empresa vende un producto o
servicio a dos o más precios, aun cuando tal diferencia no esté basada en costos
distintos.
 Fijación de precios psicológica: considera la psicología acerca de los precios y no
simplemente su economía.
 Fijación de precios de referencia: son los precios que los compradores tienen en
mente y comparan cuando examinan un producto específico.
Se forma a partir de:
– La observación de precios actuales
– El recuerdo de precios anteriores
– La evaluación de la situación de compra
 Fijación de precios promocionales: ocurre cuando se fijan temporalmente precios
de productos por debajo de su precio de lista, y a veces hasta por debajo de su costo,
con la finalidad de incrementar las ventas a corto plazo.
Pueden ser en forma de:
 – Descuentos
– Fijación de precios por evento especial
– Rebajas en efectivo
– Financiamiento con bajos intereses
– Garantías más largas
– Mantenimiento gratuito
 Fijación de precios promocional:
 Si se usa con demasiada frecuencia y los competidores la copian, crean clientes
“proclives a las gangas”, que esperan a que las marcas tengan rebajas para
comprarlas.
 Crea guerras de precios.
 Fijación de precios geográfica: se usa para clientes localizados en diferentes partes
del país o del mundo.
 Fijación de precios LAB en el origen
 Fijación de precios de entrega uniforme
 Fijación de precios por zona
 Fijación de precios por punto base

Objetivos de la publicidad

En términos generales, la publicidad tiene dos tipos de objetivos:

1) objetivos generales y

2) objetivos específicos.

Los objetivos generales, se clasifican según el propósito de los objetivos. Philip Kotler en
su libro "Dirección de Marketing, Conceptos Esenciales", [1]; propone los siguientes tres
tipos de objetivos:

1. Informar: Este es un objetivo que se planea alcanzar en la etapa pionera de una

categoría de productos, en la que el objetivo es crear demanda primaria.

2. Persuadir: Este objetivo se planifica en la etapa competitiva, en la que el objetivo es

crear demanda selectiva por una marca específica.
 3. Recordar: Este objetivo es aplicable cuando se tienen productos maduros. Por
ejemplo, los anuncios de Coca-Cola tienen la intención primordial de recordar a la
gente que compre Coca-Cola.

Posicionamiento

El posicionamiento de mercado es definir dónde se encuentra tu producto o servicio en

relación a otros que ofrecen artículos o servicios similares en el mercado, así como en la
mente del consumidor.

El posicionamiento de mercado o también posicionamiento de marca, si se realiza bien,

implica que el producto sea visto cómo único y que los consumidores consideren usarlo,
pues les da un beneficio específico.

En un mercado saturado con muchos productos o servicios ofreciendo beneficios

similares, un buen posicionamiento hace a una marca o producto resaltar del resto,
ofreciéndole la posibilidad de cobrar un mayor precio y mantener lejos a la competencia en
términos de resultados.

Un buen posicionamiento de marca, posicionamiento de mercado también permite que un

producto y a la empresa que lo produce superar malas temporadas más fácilmente.
Igualmente ofrece mayor flexibilidad a la marca o producto en términos de extensiones,
cambios, distribución y publicidad.

El proceso de posicionamiento en el mercado

Algunos pasos básicos que hay que realizar son:

 Segmentación del mercado

 Evaluación de cada segmento
 Selección de un segmento (o varios) que podrían ser el objetivo
 Identificación de las diversas posibilidades de posicionamiento para cada segmento
escogido
 Selección y desarrollo de un concepto de posicionamiento