2/2/2019 El Chico de las fotocopias: SLAs - Declaracion de intenciones en un contrato de Servicio

MARTES, 27 DE NOVIEMBRE DE 2018

SLAs - Declaracion de intenciones en un contrato de

Servicio
Cuando firmamos un contrato de mantenimiento, el acuerdo de nivel de servicio (SLA) es la clave de ese contrato.  Especifica
qué sucederá, cuándo y por quién.  También explica cómo sucederá, y esa  es la  diferencia entre un servicio bueno y uno
excelente. 

Estimados lectores es común que nos encontremos contratos demasiado ambiguos o simplemente con beneficios solo para la
parte contratante, por eso es importante leer el contrato de servicio y mantenimiento teniendo claros los puntos del
acuerdo. Pero también es importante profundizar en los aspectos del servicio. A continuación vamos a ver los SLA comunes que
debemos de esperar ver en un contrato de servicio de soporte y servicio (MPS) y su significado.

Tiempo de respuesta

Aplicando el sentido común y el condicionante geográfico, es común en el mundo del servicio de impresión ver un tiempo de
respuesta de seis horas. Obviamente  por el simple hecho matemático, si hace una llamada de intervención a una copiadora a
las 12:00 pm.  y su servicio  llama a  las  16:00h para recopilar información sobre el problema...¿Esto es correcto  dentro del
acuerdo de nivel de servicio acordado?    La respuesta en definitiva...  "Tal vez".  Lo sé, lo sé.  Esto no es realmente una
respuesta, pero es la realidad. Dejadme explicar.

La pregunta seria: "¿cumple esto con el acuerdo de nivel de servicio acordado?" pues depende de si el tiempo de respuesta es
por teléfono o presencial. Hay ventajas y desventajas tanto para la respuesta telefónica como para la ubicación. Es común que
el SAT  llame para saber cuál es el problema, poder identificarlo y enviar el representante correcto con las piezas y
herramientas correctas, lo que significa que es más probable que su copiadora se arregle en la primera visita. El tiempo de
respuesta presencial en ubicación recibe una visita en la oficina rápidamente, pero a menudo genera una segunda visita con los
repuestos y el personal adecuado, no siempre, pero ocurre cada vez mas. Afortunadamente, hoy en día los equipos mas
modernos disponen de sistemas de diagnostico remoto que permiten omitir este paso.

Llamadas de servicio

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Mas bien deberíamos de indicar "horario". Entre las muchas palabras de un contrato de reparación de impresoras, debe haber
una sección llamada "Llamadas de servicio" o algo por el estilo. Si prestamos atención a esta sección lo mas que suele indicar (
si indica algo) es una coletilla "dentro del horario de trabajo de la empresa" ¿de que empresa? ¿de la tuya o de la mía?. En el
mejor de los casos mostrará las horas típicas de 8:00 am a 6:00 pm, de lunes a viernes, excepto los días festivos. ¿Tienes horas
de fin de semana?  ¿y turnos?

Preguntar si nuestro proveedor  ofrece esos horarios comerciales no estándar o si tener un técnico de guardia tiene mayor
coste es importante. Si no puedes tener  servicio de fin de semana o fuera del horario de atención, entonces la llamada de
servicio a las 2:00 p.m. del viernes puede que ni siquiera sea devuelta hasta las 10:00 a.m. del lunes, dejando a sus
trabajadores del fin de semana y de la noche sin una impresora.

Las obligaciones

Como no puede ser de otra manera, en algún lugar remoto de los términos y condiciones del contrato de servicio se encuentra
la seccion de obligaciones. Todos tenemos algo que hacer. En la letra pequeña que cubre las obligaciones del servicio tecnico,
normalmente hay una lista de las cosas que cubren y las que no. Aquí esta el verdadero negocio, lo que todos hemos esperado
para leer.

En su mayor parte, "lo que no cubrimos" es mucho más grande que "lo que cubrimos" o al menos es ambiguo y susceptible de
interpretación. Así es como funciona. Toma nota de ambas secciones, hazte dos columnas en una hoja de cálculo y asegúrate
de poder vivir con ella. En su mayor parte, estos son simples.

Puedes leer un montón de "soporte y servicio de su impresora" en la sección de obligaciones, pero en la parte de exclusiones
mas te vale hacer un "acto de fe " lo que sea que eso signifique, pero que suele ser un cajón de sastre para evasivas.

Hay un texto importante en estas secciones que realmente debes saber.  Aquí es donde te das cuenta demasiado tarde de que
si mueve una copiadora por su cuenta sin avisar al servicio técnico, pueden cancelar su cobertura.  Así que asegúrate de
entender completamente todos estos puntos. Sé que lo he dicho mucho, pero aprende, de verdad. Una vez que firmas el SLA,
es un documento legal. Así que, una vez más, léelo, importa.

Otras cosas para buscar

En cualquier caso nunca esta de mas hacer las siguientes preguntas: 

¿Cuál es el tiempo real de resolución de averias?
¿Tus técnicos llevan stock con ellos?
¿Están sus técnicos certificados por el fabricante?
¿Subcontratáis servicios de atención al cliente para gestionar las llamadas o ubicaciones remotas?
Que y como respondan a estas preguntas te dirán si se sabe que la compañía puede arreglar el dispositivo en la primera visita y
como ( diagnostico remoto, componentes en stock en la furgoneta, conocimiento del dispositivo). Parece una tontería por que
lo damos por hecho, pero muchos técnicos de impresoras no llevan  componentes y no hacen nunca cursos de formación, de
manera que es muy recomendable que busques un proveedor que sí pueda garantizar esto.

También es importante saber que puedes negociar partes del SLA. Para niveles de servicio más "rápidos", podría haber un costo
de contrato más alto (o por horas de servicio extendidas según el ejemplo anterior), pero si tu negocio depende del servicio,
entonces podría tener sentido  pagar más. El sentido común también impera y  existen  límites: ningún  proveedor de MPS
reparará una copiadora empotrada contra una pared como resultado de un uso inadecuado, tampoco los sabotajes típicos de
las huelgas en determinadas empresas publicas ( he visto situaciones muy extrañas) pero muchos elementos se pueden
modificar para satisfacer las necesidades específicas de tu empresa.

Ya sabéis, portaros bien y nunca esta de mas preguntar.

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