UNIVERSIDAD DE LAS AMÉRICAS

FACULTAD DE INGENIERIA Y NEGOCIOS

CARRERA DE INGENIERIA EN EJECUCION INDUSTRIAL

PROYECTO DE MEJORA DE SERVICIO AL CLIENTE

Profesora: Cecilia Hernández S

Estudiantes: Ariel Concha Cartes
Curso: Gestión de la Calidad

NOVIEMBRE -2019
CONCEPCION - CHILE
Resumen ejecutivo
Como requisito del curso de Gestión de la Calidad se nos solicitó realizar un estudio en la
institución donde nos desempeñamos laboralmente, referido a identificar una situación, en la
cual, pudiésemos aplicar los conocimientos y metodologías adquiridos para identificar un área
de mejora, detectar las principales causas del problema, formular el o los objetivos, seleccionar
las acciones de mejora, así como también formular indicadores (KPIS) con los que se pueda
medir o cuantificar el impacto en la compañía al implantar la mejora y por último, indicar las
respectivas conclusiones que se obtuvieron al formular y efectuar los cambios necesarios para
la excelencia en la atención y como un objetivo del proceso de mejora continua.

Índice general
Índice de contenidos
Resumen ejecutivo
Índice general
Introducción
Objetivos
Objetivo general
Objetivo específico
Identificación de la Empresa
Misión y Visión
Organigrama de la Plataforma de Atención al Cliente de Mutual
Proceso de Atención de Público
Definición del Problema
Flujograma de la Atención de Público
Conclusiones
Introducción:

La excelencia de una organización viene marcada por su capacidad de crecer en la mejora

continua de todos y cada uno de los procesos que rigen su actividad diaria. La mejora se
produce cuando dicha organización aprende de sí misma y de otras, es decir, cuando planifica
su futuro teniendo en cuenta el entorno cambiante que la envuelve.
El mejoramiento continuo, más que un enfoque es una estrategia, y como tal constituye una
serie de programas generales de acción y despliegue de recursos para lograr objetivos
completos de manera progresiva. En la actualidad, el mejoramiento continuo es un sistema que
posee entradas, procesos y salidas que deben mejorarse y retroalimentarse constantemente
con la intención de satisfacer diariamente las necesidades reales de los clientes y superarlas,
permitiendo que el cliente le dé una valoración mayor, y así conseguir el éxito dentro de una
economía de mercado. Una de las herramientas más usadas en el mejoramiento continuo lo
constituyen los proyectos de mejora, ya que permite a las organizaciones detectar
oportunidades de mejora y desarrollarlas para la consecución de sus objetivos.
Objetivos

Objetivo general:
Mejorar el servicio al cliente en la Corporación para que la organización crezca
económicamente y mejore su posicionamiento estratégico en el mercado, para que a la
vez Mutual siga en la línea de lograr cumplir el plan estratégico planteado hasta el 2021.
Lograr el mejoramiento continuo de la calidad y eficiencia en el servicio al cliente
cumpliendo con las normas de Calidad estipuladas por la Compañía.

Objetivo específico:
Hacer uso de las herramientas existentes para identificar problemas internos en la
empresa que puede estar afectando la calidad del servicio ofrecido.
Diagnosticar la situación que genera problemas para entregar un servicio de atención
al cliente de calidad.
Analizar los costos que pueden ocasionar la implementación de la alternativa de
solución, el tiempo y los beneficios que se pueden generar.
Mejorar el funcionamiento interno de la plataforma de atención al público, a través
de la implantación de un sistema de gestión de la calidad implementando indicadores
(KPIS), con los cuales, se puedan medir el impacto que están teniendo las acciones
desarrolladas para poder así discernir si el cambio realizado va en pro del mejor
funcionamiento de la plataforma de atención al asegurado.
IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA

Mutual de Seguros de Chile es una corporación sin fines de lucro, fundada en el año
1919 bajo el nombre de Mutual de la Armada. Nació a instancias de crear una institución
de protección mutua, que pudiese fomentar el ahorro y los seguros de vida. A esta idea
concurrieron un grupo de personalidades de Valparaíso y Oficiales de la Marina. El 8
de mayo de 1958, se produce el cambio de nombre de la corporación, desde Mutual de
la Armada, al hoy vigente Mutual de Seguros de Chile. El objetivo de este cambio fue
reflejar la consolidación de la entidad y la composición de la población de asegurados,
provenientes de todos los sectores de la sociedad. Mutual de Seguros fue creada con
un propósito netamente mutualista, situación que mantiene hasta ahora, velando por el
bienestar familiar a través del desarrollo de distintos planes de seguros. Ejemplo de ello,
es la entrega de Beneficios Adicionales Gratuitos (BAG) otorgados por la corporación,
lo cual también opera como un mecanismo de fidelización. En la práctica, los BAG
corresponden a ayudas económicas enfocadas en entregar apoyo frente a situaciones
que impliquen desembolsos monetarios significativos. En su mayoría, estos beneficios
recaen sobre gastos médicos.
MISIÓN Y VISIÓN

MISION

Al 2021, ser reconocidos por nuestro compromiso social, lograr un crecimiento

relevante, en prima directa y consolidar la sostenibilidad de nuestra operación.

VISION

Brindar protección y tranquilidad a nuestros asegurados y sus familias, con coberturas

confiables y beneficios que ayudan enfrentar imprevistos, velando a la vez, por la
sostenibilidad financiera de la Corporación.
 MAPA ESTRATEGICO DE MUTUAL DE SEGUROS DE CHILE

ESTRATEGIA

P. Financiera
“Si somos exitosos, logramos la sostenibilidad
del patrimonio”
P. Clientes
“Para lograr nuestra visión, ¿cómo nos
debemos ver para los clientes?”
P. Procesos
“Para satisfacer a los clientes, ¿en que procesos
debemos ser excelentes?”

P. Aprendizaje y Crecimiento
“¿Cuánto debe aprender y mejorar nuestra
organización?”

Figura n°1: mapa estratégico

Fuente Mutual de seguros de Chile
ORGANIGRAMA DE LA PLATAFORMA DE ATENCION AL CLIENTE

Plataforma de servicio orientada a satisfacer los requerimientos de nuestros asegurados y

público en general.

La atención se realiza conforme a lo establecido en el protocolo atención de público y

procedimientos vigentes.

Comprende las áreas de atención de público y secretaría en casa matriz, y atención de

público en sucursales.

Plataforma
de
Atención

Casa
Sucursales
Matriz

Atención Atención
Secretaría
de Público de Público

Figura n°2: esquematización del organigrama de la plataforma de atención al público

Fuente Mutual de seguros de Chile
 PROCESO DE ATENCION DE CLIENTES

Figura n°3: proceso de atención de clientes

Fuente Mutual de seguros de Chile
DEFINICION DEL PROBLEMA

La problemática a tratar tiene relación con ordenar y cuantificar la atención realizada por el
módulo de caja.
El origen de este problema radica en:
“No conocer bien el proceso de la atención de asociados, lo que provoca finalmente
una mala planificación y por lo tanto una mala elección del software a utilizar para la
administración de turnos para el orden de la espera del público”.
De esta manera surgen las siguientes preguntas de investigación:
1.- ¿De qué manera repercuten las deficiencias del funcionamiento interno de la empresa
en lograr los objetivos de satisfacción del cliente?
2.- ¿La implantación de un sistema de calidad, contribuirá a mejorar el funcionamiento
interno de la empresa?
3.- ¿Cuál es la importancia de implantar un sistema de gestión de la calidad en la empresa?
4.- ¿Cuáles son los beneficios que obtendrá la organización al implementar un sistema de
gestión de la calidad?

FLUJOGRAMA DE LA ATENCION DE PÚBLICO

Asociado llega a Asociado con N° Asociado atendido Asociado se retira

agencia de atención en módulo de agencia

Figura n°4: flujograma de la atención de público

Fuente Propia
PROPUESTA DE MEJORA

Para lograr dar solución a al problema planteado se implementará un nuevo canal en el

dispensador de números de atención a clientes (turnomatics), específicamente crear la
opción del botón de CAJA, esto tendría un impacto directo en la disminución del
atochamiento de público y entregaría un conteo exacto de las personas que diariamente
realizan algún trámite directa e indirectamente relacionado con el módulo de caja.

A continuación, se muestra el modelo de retroalimentación sistémica que la organización

desea implementar para procesar la información acerca de las funciones que ejecuta para
generar acciones correctivas, preventivas o de optimización.

Como retroalimentación se designa el método de control de sistemas en el cual los

resultados obtenidos de una tarea o actividad son reintroducidos nuevamente en el
sistema con el fin de controlar y optimizar su comportamiento.

Figura n°5: modelo del proceso de retroalimentación sistémica de atención de asociados

Fuente Mutual de seguros de Chile
INDICADORES INVOLUCRADOS EN LA IMPLEMENTACION DE LA MEJORA (KPIS)

1.- % de disminución de atochamiento en la cola de atención

2.- Contabilización de las atenciones realizadas en módulo de caja

3.- Disminución de los tiempos de espera en la cola de atención

4.- Mejora en la percepción de la calidad en la atención de los asociados

5.- Aumento de eficiencia en la gestión de los tiempos de los colaboradores de la

compañía. -
CONCLUSIONES

Si se mejora la organización, mejora la satisfacción de sus clientes.

La atención al cliente se puede mejorar.

Es mayor el beneficio cuanto mayor es la participación.

Si se analiza lo que se hace se puede conocer dónde se puede mejorar.

Cualquier proceso puede ser mejorado.

La satisfacción del cliente se puede mejorar.

Se puede mejorar la conducta de cada persona.

Si se mejora la organización, mejora la satisfacción de sus clientes y mejoran sus ventas.