Trabajo

Nombre: Merly Julieth Rodríguez

Ficha:2028559

Instructor: Felipe Perdomo

SENA
2019
Que es servicio al cliente

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin

de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un
uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus
clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un
producto o entregarle el mismo.

Para entender mejor su concepto veamos a continuación los factores que intervienen
en el servicio al cliente

En líneas generales, los servicios de atención al cliente persiguen la satisfacción

del consumidor, brindándole apoyo, orientación o instrucciones respecto a lo que sea
necesario. Y en algunos casos, las áreas de una empresa dedicadas a esta actividad
pueden también proveer soporte a las otras divisiones internas que así lo
requieran. Para tales efectos dichas áreas son consideradas “clientes internos”.

La atención al cliente suele estudiarse en base a ciclos de servicio, es decir, cadenas

de acciones puestas en marcha ante el requerimiento del consumidor Un servicio
adecuado al cliente puede bien significar la diferencia por encima de la competencia
para cualquier empresa, y puede ser una herramienta promocional tanto o más
poderosa que el marketing, la publicidad o la venta personal.

Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente

Ya sea por parte del público en general o incluso entre especialistas, la atención al
cliente y el servicio al cliente son dos términos que suelen confundirse o utilizarse
como sinónimos. No obstante, cabe mencionar que hay importantes diferencias entre
uno y otro término, que vale la pena conocer para saberlos usar correctamente,
además poder comprender las distinciones que existen entre ambos y lo que implican.
Por este motivo, en las siguientes líneas abordaremos este tema con un poco más de
detenimiento.

La palabra servicio hace referencia a aquellas acciones que una empresa realiza para
satisfacer las necesidades concretas de los clientes. Por ejemplo, el tratarse una caries
con un dentista es un servicio, así como también lo es que un mecánico arregle un
coche descompuesto.

Por su parte, la atención al servicio del cliente hace referencia a las acciones que
implican asuntos como la contratación, la resolución de quejas y dudas, la facturación y
el ofrecimiento de información, si se realizan de modo adecuado, pueden hacer más
placentero el servicio del que goza un cliente, además de que pueden generar un valor
agregado a éste.

Ejemplos de atención al cliente es cuando se compra un determinado producto y se

tienen dudas sobre su correcta utilización, para lo cual el cliente se comunica con la
empresa para recibir informes. Al hablar con el agente, éste le proporciona los datos
necesarios y las indicaciones suficiente, y de manera expedita, para resolver
sus dudas.

Tanto el servicio al cliente como la atención al cliente son dos caras de la misma
moneda: es importante satisfacer adecuadamente las necesidades que desea cubrir el
consumidor, pero también es importante brindarle un buen trato, para que de este
modo se genere un lazo positivo con él. Esto último es de gran ayuda particularmente
cuando se quiere trabajar con una estrategia de marketing relacional.

EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO

El triángulo de del servicio es un esquema que permite integrar cuatro elementos

calves para una mejor gestión de los negocios y garantizar la satisfacción de cliente de
hecho es este el que toma el protagonismo y es el centro de este modelo todas las
piezas deben trabajar sincronizadas para obtener el mejor resultado, pero de forma
individual se analiza cada uno.

Este modelo considera los siguientes elementos clave: la estrategia de servicio, el

personal y los sistemas de servicio. Los tres deben estar enfocados en el cliente como
elemento central de la gestión.

El ‘Triángulo del servicio’ representa un proceso. El primer paso es el cliente, tenemos

que identificar a quién vamos a servir o atender y además entender sus necesidades y
motivaciones.

El triángulo de servicio es una forma de diagramar la interacción existente entre tres

elementos básicos: estrategia de servicio, sistemas y el personal, los cuales deben
interactuar adecuadamente entre sí para mantener un servicio con un alto nivel de
calidad. El cliente, es el centro del modelo que obliga a que tanto los demás componentes
del triángulo, como de la organización misma, se orienten hacia él.
El momento de la verdad:

El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la
base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano.
Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento
de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento
de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada
momento de la verdad.
El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos,
problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese
momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.

El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la
satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las
necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce
como momento crítico de la verdad.
Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una
secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras
requeridas para proporcionar los servicios.