Asegurar o Controlar Calidad?

Pensar que, la calidad se debe “controlar”, como acción principal para

lograr la satisfacción del cliente, es lo que lleva a las empresas a tener costos
de no calidad gigantescos. Esto debido a correcciones y reproceso, pero
también a costos elevados de “calidad” como grandes planillas de
supervisores.

El pensamiento que debería primar es, que la calidad se debe ASEGURAR,

¿y qué significa esto? Que las organizaciones deben realizar acciones para
que los procesos se desarrollen CON calidad.

Empecemos por las definiciones:

- Control de calidad: son todas las actividades que se hacen sobre la salida
(llámese producto) de un proceso (o sub proceso) con el fin de evaluar el
cumplimiento de requisitos del cliente.

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- Aseguramiento de la calidad: son todas las actividades realizadas con el fin
de garantizar que el proceso va a ser capaz de generar las salidas esperadas.
Un gran porcentaje de estas actividades se originan producto de la
planificación del proceso, y el otro, durante la ejecución.

El cliente requiere hacer una remodelación que implica el uso de muros

(tabiques) de drywall corta fuego, previamente, este ha entregado los
planos de diseño y sus requerimientos respecto a cómo requiere los
tabiques de drywall. Entonces, el equipo del proyecto analiza los riesgos de
calidad para dicha partida, define el plan de acción para lograr el
cumplimiento de requisitos, y luego, pasa a ejecutar las actividades
siguiendo la planificación realizada.

Además, para asegurarse que el plan se está ejecutando, la planificación

contempla realizar auditorías a intervalos determinados sobre el proceso
de drywall.

Durante la primera auditoría, planificada para la 1era de las 5 semanas de

producción, se detecta que uno de los operarios tiene en su almacén
algunas planchas de drywall que no son cortafuego (solicitadas por el
cliente).

Esto genera actividades adicionales: inspeccionar las planchas ya instaladas

(que por el tiempo son pocas y aun no se encuentran fijas), cambiar las que
sean necesarias, y quizá, un ajuste en el proceso de ingreso de materiales,

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en el análisis de riesgos de calidad y la comunicación de cambios generadas
por estas acciones de manera inmediata al equipo de trabajo.

Una vez terminadas las actividades de construcción de los muros

(colocación de perfiles metálicos, planchas de drywall, empaste y acabado),
se procede a realizar el control de calidad interno, que incluye comparación
de lo construido vs lo requerido, verticalidad, acabado superficial, entre
otras cosas. Finalmente, se hace la entrega al cliente, el cual también
realizará su propio control de calidad.

De este ejemplo, se pueden obtener 3 conclusiones principales:

1. El aseguramiento son las acciones que se ejecutan durante el proceso,

pero para saber qué acciones se realizarán, estas deben planificarse. El
aseguramiento empieza con la planificación.

2. Producto de la auditoría, se van a tener que reanalizar los riesgos de

calidad y, en consecuencia, se planificarán nuevas acciones, las cuales
mejorarán el aseguramiento y evitarán que ello vuelva a suceder.

3. El control de calidad se realizará sobre el producto terminado. Esta es

la última línea de defensa (o debería plantearse de esa manera) frente a
una no conformidad del cliente.

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En otras palabras, el control de calidad es reactivo, busca solucionar errores
sobre un producto terminado (o sobre la salida de un proceso/sub proceso);
mientras que, el aseguramiento es preventivo y, en consecuencia, busca la
pro-actividad.

Ambos procesos son parte de la gestión de la calidad. Para gestionarlos,

existen metodologías y herramientas que ordenarán y brindarán estructura
a las acciones que se requieren; y así ser plenamente capaces de lograr los
resultados esperados.