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“SOLUCIÓN DE CONFLICTOS”

OMAR ANDRES TRILLOS SERNA

CC: 1096188139

CELULAR: 3235949946

TECNOLOGIA:

GESTION LOGISTICA
VIRTUAL

CENTRO NACIONAL COLOMBO ALEMÁN

REGIONAL ATLÁNTICO

BARRANQUILLA
 ¿CUÁLES SON LOS ENFOQUES DEL CONFLICTO?

Enfoque tradicional: todo conflicto es negativo y catalogado como violento, destructivo e

irracional.

Enfoque de las relaciones humanas: el conflicto es una consecuencia natural de todos

los grupos y organizaciones.

Enfoque interaccionista: aunque el conflicto puede tener un efecto negativo, tiene un valor
desarrollador en la vida grupal.es el predominante hoy día.

¿CUÁLES SON LOS ESTILOS PARA AFRONTAR LOS CONFLICTOS?

Evadir: elegir
evitar a las Colaborar:
personas o asumir el
situaciones que enfrentamiento de
causen conflictos, manera abierta y
suponerse incapaz justa. Mostrar
para lograr metas optimismo y
o conservar una compromiso con
relación ESTILOS DE metas propias y la
AFRONTAR LOS de los demás.
CONFLICTOS Buscar soluciones
Competir: creer mutuamente
que los conflictos Transigir: ceder
beneficiosas
se solucionan si los otros están
cuando una dispuestos a
persona gana y ceder también.
la otra pierde. Complacer: Pensar que “es
Interesarse solo dejar de lado las mejor ceder un
por las metas propias poco para ganar
personales y no necesidades y un poco”
por las decidir
relaciones complacer a los
demás, por temor
a dejar de ser
aceptado, temer
que el conflicto
dañe las
relaciones
¿QUÉ HABILIDADES SOCIO-AFECTIVAS SE DEBEN TENER PARA LA
SOLUCIÓN DE CONFLICTOS?

Escucha activa: escuchar las razones de aquel que está en desacuerdo.

ESTILO DE
COLABORACI
Asertividad: expresar calmadamente las propias emociones, deseos y
ÓN puntos de vista

Empatía: comprender el sentir del otro, aun cuando se tenga otro

punto de vista

HABILIDAD
SOCIO
AFECTIVA Toma de perspectiva: respetar la forma en que el otro concibe la
realidad, teniendo en cuenta que su punto de vista es diferente al
propio.

Pensamiento constructivo y alternativo: construir una solución donde se

integran los insumos de ambas partes y que implique una salida armonica al
problema

¿QUÉ TÉCNICAS O MÉTODOS EXISTEN PARA LA RESOLUCIÓN DE

CONFLICTOS?

Negociación

Una manera de hacer frente a los conflictos interpersonales o grupales, en donde

se buscan soluciones que beneficien a las partes, de manera que se dejan de lado
posiciones personales, en procura de obtener una amplia gama de opciones para
resolver el conflicto en cuestión. En la negociación, los implicados tienen autonomía
para realizar el proceso. Es necesario tener en cuenta los siguientes pasos:
1. Las partes acuerdan negociar.

2. Realizan una exploración de sus intereses, puntos de vista y posiciones.

3. Encuentran los puntos comunes

4. Proponen opciones en las que todos resulten beneficiados.

 5. Evalúan las opciones y seleccionan las mejores.

6. Elaboran un acuerdo que satisface a ambas partes

Mediación

Este método es utilizado cuando las partes no logran ponerse de acuerdo por sí
solas para solucionar el conflicto; por tanto, se involucra la intervención de un
tercero neutral, quien no tiene poder de decisión y su función principal es lograr que
las partes se encuentren entre sí, expresen sus puntos de vista, construyan el
acuerdo y lleguen a una solución beneficiosa para ambos. La mediación se realiza
de acuerdo con los siguientes pasos:
1. El mediador ofrece la instancia de mediación que puede ser aceptada o
rechazada por las partes.

2. El mediador explica cómo se realizará el proceso y garantiza la

confidencialidad.

3. El mediador invita a cada uno a exponer el problema de modo respetuoso,

sin alusiones descalificadoras del otro. El otro no puede interrumpir.

4. Una vez expuestas las posiciones, se invita a la construcción de una solución

conjunta y se busca la colaboración entre las partes.

5. Construida la solución, se establece un acta de acuerdo entre las partes, la

cual es firmada por ambos.

IDENTIFIQUE SEGÚN SU JUICIO ¿CUÁLES SON LOS BENEFICIOS MÁS

IMPORTANTES DE LA NEGOCIACIÓN Y LA MEDIACIÓN?

La mediación es un proceso en el cual una tercera parte imparcial asiste a dos o

más personas en disputa a alcanzar en forma voluntaria un acuerdo negociado. En
la mediación se utilizan una variedad de herramientas, técnicas y estrategias para
ayudar a las partes a alcanzar el resultado deseado, pero sin ningún poder de
decisión sobre ellas ni sobre el resultado.
Más bien el objetivo de la mediación es dar a las partes la oportunidad de
a) ventilar y compartir sus sentimientos,
b) aclarar mal entendidos;
c) determinar los intereses y necesidades subyacentes;
d) idealmente generar una nueva narrativa (al menos en el proceso
transformacional);
e) encontrar áreas de acuerdo;
f) proporcionar estándares o criterios objetivos que den legitimidad a las decisiones
y compromisos.
g) incorporar las áreas de acuerdos sustentadas en estos criterios a soluciones
aceptables para las partes.
Todo esto va de la mano de la negociación ya que en esta se busca llegar a un
acuerdo entre las partes del conflicto sin que se tenga que generar problemas
mayores. Ósea el mediador ayuda a negociar de la mejor manera para beneficio de
las dos partes.

¿CUÁLES SON LOS PASOS PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS?

1. La facilitación, es el primer paso en la identificación de un conflicto en el

proceso de resolución. Funciona mejor en conflictos de bajo y medio nivel para

definir los problemas, las metas y para identificar el apoyo personal e institucional.

En la resolución de conflictos laborales, la facilitación se usa a menudo en

situaciones que involucran a varias partes, varios asuntos y varios interesados.

Debemos tener en cuenta que una persona imparcial ayudará en el diseño y

dirección de reuniones para resolver problemas, para ayudar a las partes a

diagnosticar, crear e implementar las soluciones conjuntamente.

2. La mediación es un proceso de negociación basado en intereses en una

resolución de conflictos laborales. Las partes escogen un mediador aceptable para

"guiarlos” en el diseño de un proceso y para llegar a un acuerdo sobre las

soluciones mutuamente aceptables. El mediador intenta crear un ambiente en

donde las partes sientan que pueden compartir información, dirigirse a los

problemas de fondo, y expresar sus emociones. A menudo se emprende la

mediación a sugerencia de personas ajenas al asunto. Es más formal que la

facilitación y se usa cuando existe una relación entre las partes, aunque sea

áspera. Es útil cuando las partes han llegado a un punto muerto.

3. La indagación busca clarificar y hacer recomendaciones poniendo atención a

las diferencias de datos o desacuerdos sustanciales y utilizando la guía de uno o

más expertos ajenos a las partes en conflicto. Esta técnica de resolución de

conflictos laborales es especialmente útil en el ambiente técnico. Una forma

especial de indagación es por juntas y mesas de revisión de conflictos compuestas

por especialistas los cuales dan una evaluación objetiva de la disputa, en todas

sus dimensiones, a las partes en conflicto. El enfoque de la indagación es más

frecuente en las etapas iniciales de un conflicto, por ejemplo, antes de iniciar un

proceso judicial o negociaciones, y es más apropiada en conflictos técnicos o

científicos donde se involucra el conocimiento especializado.

4. En el arbitraje las partes presentan argumentos a un árbitro quien actúa como

juez. Las partes dejan la tarea de encontrar una solución a una persona ajena al

asunto, lo que tiende a producir resoluciones menos satisfactorias que las de la

medicación o la facilitación, pues la mayor parte del debate se centra en los

reclamos y contra las demandas. Esta técnica de resolución de conflictos

laborales, es usada más a menudo en el mundo de negocios o cuando hay

necesidad de una solución rápida entre varias partes.

¿CUÁLES SON LAS ETAPAS PARA NEGOCIAR EXITOSAMENTE EN LA

RESOLUCIÓN DE UN CONFLICTO?

Se puede negociar exitosamente la resolución de un conflicto en siete etapas:

 a. ENTENDER EL CONFLICTO: Lo primero que se debe hacer es definir la

posición y los intereses que se tienen con respecto al conflicto y entender

los de la otra parte.

b. COMUNICACIÓN CON LA OPOSICIÓN: En este paso, veremos algunas

recomendaciones para tener conversaciones efectivas con los opositores:

 Escuchar las opiniones: lo que piensa la otra parte es importante ya que

representa la fuente del conflicto, escuchar y reconocer su opinión no

significa estar de acuerdo.

 Escuchar activamente: re frasear lo que se ha escuchado a modo de

pregunta: “Déjeme ver si entendí... Usted está diciendo que… ¿Estoy en lo

cierto?”. Pueden permanecer firmes mientras escuchan. Escuchar,

comprender, re frasear no es lo mismo que estar de acuerdo.

 No hacer juicios prematuros: sigan buscando y recogiendo información, y

hagan todas las preguntas que sean pertinentes.

 No lastimar el ego.

C. LLUVIA DE IDEAS PARA POSIBLES SOLUCIONES:

 En este paso, ya se conocen cuáles son los intereses de ambas partes y se sabe
cómo comunicarse mejor con la oposición; es momento de pensar en posibles
soluciones.

 Previamente a la sesión de lluvia de ideas se debe pensar cómo se estructurará

la reunión y cuál es el propósito que se persigue con esta.

 Es conveniente escoger un grupo pequeño de personas, en un ambiente cómodo

y seguro, además de encontrar un facilitador neutral.
 La lluvia de ideas se puede hacer con todos los actores del conflicto o sólo con uno
de los grupos; es conveniente seguir estas reglas:

Encontrar cuantas
ideas sean posibles.
No juzgar ni criticar Maximinzar las
las ideas todavía opciones, no
(esto mantendrá a minimizarlas
las personas
pensando con
creatividad)

Encontrar una
Examinar las manera de hacer
opciones de ganar-o que las decisiones
ganar, que permitan parezcan fáciles y
a ambas partes fuertes.
obtener algo de lo
que quieren.

D. ELEGIR LA MEJOR SOLUCIÓN

Después de la reunión, se debe decidir qué solución es la mejor. Revisar la lluvia

de ideas e identificar las mejores; con ellas se trabajará durante el proceso de
resolución del conflicto. La meta aquí es usar las habilidades y recursos de ambos
grupos para obtener el mejor resultado. Esa solución es probablemente la mejor.

E. USAR A UN TERCERO COMO MEDIADOR

Hacer que un tercero se involucre como mediador del conflicto resulta conveniente
para ambos lados, ya que esta persona no pertenece a ninguno de los grupos, pero
debe ser alguien que las partes consideran justo. El mediador puede contribuir a la
solución apoyándose en estándares, los cuales incluyen
 Encontrar cuantas ideas sea posible. No juzgar o criticar las ideas todavía (esto
mantendrá a las personas pensando con creatividad).
 Maximizar las opciones, no minimizar.
 Examinar las soluciones de ganar-o-ganar, que permitan a ambas partes obtener
algo de lo que quieren.
F. EXPLORAR LAS ALTERNATIVAS

En un conflicto se pueden presentar períodos de estancamiento durante la

resolución, esta es una posibilidad que merece ser considerada antes de empezar
a negociar, preguntándose por ejemplo ¿En qué punto se decide dejar las
negociaciones? ¿Cuáles son las alternativas si no se puede llegar a un acuerdo con
el oponente?

 Encontrar una manera de hacer que las decisiones parezcan fáciles y fuertes.

G. MANEJAR SITUACIONES ESTRESANTES Y TÁCTICAS DE PRESIÓN

Hasta ahora, se ha hablado sobre cómo negociar con un oponente relativamente

razonable, pero se tiene que estar preparado para negociar con oponentes poco
razonables.
 ¿Qué pasa si el oponente tiene más influencia?

 ¿Qué pasa si se rehúsan a reunirse o a hablar?

Cuando este tipo de situaciones ocurran, se debe mantener la calma y actuar

adecuadamente. No es bueno enojarse ni tomar decisiones apresuradas
impulsadas por la tensión del momento. Se debe recordar que siempre es posible
optar por retirarse de la negociación cuando se detecten desventajas, por ejemplo,
cuando el oponente es influyente, cuando el oponente juega deslealmente o cuando
el oponente no quiere ceder. Finalmente es importante tener en cuenta que
solucionar un conflicto empresarial no es sencillo y menos aún encontrar una
solución que satisfaga a ambas partes, pero toda organización debe emplear el
tiempo y los recursos necesarios para optar por una salida acordada, que genere el
cambio y el dinamismo suficiente para recuperar la armonía en el ambiente laboral.

PREGUNTAR Y PREDECIR: PARA ESTO DEBE FORMULAR POR LO MENOS

DOS PREGUNTAS QUE SEÑALEN QUÉ INQUIETUDES, PROBLEMAS O
INTERESES LE SURGEN A PARTIR DEL ANÁLISIS DEL DOCUMENTO.

Pues en mi análisis de este documento me surgen dos preguntas o inquietudes

1- Será que el tono de voz y la manera de decir las cosas juegan un pale
importante para la negociación o la mediación?
2- Los conflictos en una empresa tienen algún lado positivo?
LEER CON PROPÓSITO: LEA CADA SECCIÓN DEL DOCUMENTO,
CENTRANDO LA ATENCIÓN SOBRE LAS POSIBLES RESPUESTAS A LAS
PREGUNTAS QUE SE FORMULARON ANTERIORMENTE.

Solución pregunta

1. Habilidades socio afectivas involucradas en la resolución de un conflicto

con un estilo de colaboración
En esta sección se acerca mucho a la pregunta expuesta en la asertividad; ya que
nos habla de expresar calmadamente las emociones, deseos y puntos de vista.

2. El enfoque interaccionista nos habla de que aun que el conflicto pueda

generar un impacto negativo, tiene un valor desarrollador en la vida
grupal.

Un problema puede encerrar oportunidades, el fin de una forma de

trabajar, para hacer más eficientes los procesos, para renovar los
conocimientos.

Un problema también nos hace salir de la zona de confort.

RESUMIR: EN NO MÁS DE CINCO LÍNEAS INCLUYENDO LAS TRES IDEAS

QUE LE IMPACTARON Y QUE A SU JUICIO SERÍAN ÚTILES PARA
SATISFACER LAS INQUIETUDES MANIFESTADAS ANTERIORMENTE.

De impacto el Enfoque tradicional, de las relaciones humanas e interaccionista, la

percepción de conflictos y las diversas maneras de resolverlos mediante varias
técnicas como la negociación y la mediación, los pasos para la resolución, la
manera de cómo entender los conflictos y la mejor manera de explorar alternativas
de solución con el fin de recuperar la armonía en el ambiente laboral.