Datos Generales

Nombre del establecimiento: “Hotel Manantial”

Ubicación: Kilometro 6.5 carretera norte (Barrio Nueva Esperanza)

Misión: Excelencia y eficiencia hotelera para dar satisfacción a los clientes, empleados y a los
accionistas.

Visión: Posicionarnos como líderes del mercado hotelero. Mejorando la experiencia de nuestros
clientes

Niveles de ocupación:

Total 40 hab.

22 ocupad.

18 libres.

55% ocupación hab.

OBJETIVOS DE CADA ÁREA DE UN HOTEL

Gerencia general:

- Objetivo: planear y controlar las operaciones en curso del hotel bajo su supervisión de manera
que produzcan un nivel de ganancias satisfactorias.

- Descripción de cargo: se requieren conocimientos generales de principios de gestión:

planificación, organización, motivación y control, y evaluación de resultados; se requiere
capacidad de comunicarse en forma clara oral y escrita, tanto con sus empleados como
huéspedes, si se requiere; deberá preocuparse de la capacitación, selección del personal,
supervisar a través de una adecuada evaluación y disciplina las jefaturas designadas. Se necesita
habilidad para representar a la empresa de manera positiva en la comunidad y en el extranjero.

Sub. Gerencia:

- Objetivo: asiste al gerente general en administrar el hotel de manera que se mantengan los altos
estándares de servicios y hospitalidad que concuerdan con las políticas y procedimientos
establecidos.

Tarifas

HABITACION PRECIO 2 PERSONAS

Individual $80 $100
Doble $110 $135
Junior Suite $140 $170
- Descripción de cargos: se requieren conocimientos generales sobre prácticas de comercio,
ventas, sistemas de gestión, cuentas por cobrar pagar y supervisión. Deberá relacionarse de
manera adecuada con huéspedes y empleados, este cargo suplirá la ausencia del gerente general.

Gerente de alimentos y bebidas:

- Objetivo: esta gerencia es responsable de los servicios de alimentación y consumos en

genera por parte de los huéspedes y también del personal del hotel; así como también
controlará los costos en que incurra la empresa.

- - Descripción de cargos: deberá preocuparse de operaciones comerciales, publicidad,

entrenamiento, supervisión del personal a cargo (cocina, restaurante, banquetes), y
métodos para obtener satisfactorios resultados a través de estándares establecidos; ej.
Comparación de precios con la competencia, calidad de la comida, variedad de menú, etc.

Área comercial:

-Objetivo: esta área tiene como objetivo principal las ventas y la publicidad del hotel, de contactar
clientes y empresas para ofrecer nuestros servicios. El gerente general participa activamente en
esta área. En la mayoría de los hoteles está compuesta por el departamento de ventas, reserva,
marketing, relaciones públicas, banquetes.

Área administrativa

-Objetivo: esta área tiene como objetivo principal manejar de manera eficiente operaciones
financieras que ocurren dentro de la empresa, así como mantener la contabilidad del hotel al día,
reportando y proporcionando los estados financieros del hotel cuando sea necesario; gestionará
las actividades de índole legal. Esta área la componen, departamento de personal, créditos,
finanzas, tesorería, contabilidad.

1- Planificación

Definir objetivos departamentales (en base a los de organización)

Objetivos departamentales en base de una organización

Los objetivos de una empresa son resultados, situaciones o estados que una empresa pretende
alcanzar o a los que pretende llegar, en un periodo de tiempo y a través del uso de los recursos
con los que dispone o planea disponer.

Establecer objetivos es esencial para el éxito de una empresa pues éstos establecen un curso a
seguir y sirven como fuente de motivación para los miembros de la misma.

Pero además de ello, otras ventajas de establecer objetivos para una empresa son:

- Permiten enfocar esfuerzos hacia una misma dirección.

- Sirven de guía para la formulación de estrategias.

- Sirven de guía para la asignación de recursos.

- Sirven de base para la realización de tareas o actividades.

- Permiten evaluar resultados al comparar los resultados obtenidos con los objetivos propuestos y,
de ese modo, medir la eficacia o productividad de la empresa, de cada área, de cada grupo o de
cada trabajador.

- Generan coordinación, organización y control.

- Generan participación, compromiso y motivación y, al alcanzarlos, generan satisfacción.

- Revelan prioridades.

- Producen sinergia.

- Disminuyen la incertidumbre.

Plantear premisas sobre situaciones futuras

Que el entorno en el que el hotel se encuentra se vuelva inseguro y halla una disminución a la
cantidad de huéspedes.

Que se desvalúe la moneda y el hotel quede en bancarrota.

Que el turismo caiga en nicaragua y no halla ingreso suficiente.

Análisis de alternativas de acción

Paso1. identificar diferentes conjuntos de acciones que pudieran ser estratégicas potenciales de
un proyecto.

Paso2. Eliminar las estrategias que no son deseables o factibles por alguna razón o aquellas que ya
están siendo ejecutadas por otros proyectos en el área.

Paso3. Evaluar las alternativas respecto de los recursos disponibles, la viabilidad política, los
intereses de los beneficiarios de la entidad ejecutora prevista y de las fuentes de financiamiento.

Paso4. Realizar los estudios pertinentes: económicos, financieros, ambientales, sociales, etc.

Paso5. Decidir cuál es la estrategia o combinación de estrategias (alternativas) más apropiadas a

ser adoptada como eje por el Proyecto.

2- Organización

División de trabajo JEFA DE TELEFONOS

TELEFONISTA
GERENTE DE DIVISIÓN CUARTOS GERENTE NOCTURNO
JEFE DE RESERVACIONES CAPITÁN DE BELLBOYS
EMPLEADO DE RESERVACIONES BELLBOY
JEFE DE RECEPCIÓN PORTERO
RECEPCIONISTA PAJE
ASISTENTE DEL RECEPCIONISTA ELEVADORISTA
Organigrama del departamento
de recepción
Definición de áreas de trabajo del departamento

El portero: Es el auxiliar de la Recepción que se encarga de abrir y cerrar la puerta de acceso al

lobby, donde se encuentra la Recepción del hotel. Realiza solicitudes de taxis a pedido de los
huéspedes, contribuye a la seguridad de los clientes y huéspedes del hotel y se encuentran en el
lobby, Controla la entrada y salida de los huéspedes que viven en el hotel, evitando que alguno se
marche sin pasar por la Recepción.

El maletero: Es el auxiliar de la Recepción que se encarga de bajar los equipajes de los clientes que
arriben a la instalación trasladándolos hacia la Recepción del hotel y custodiándolos durante todo
el tiempo que dure el check-in. Conduce el equipaje de los huéspedes hasta sus habitaciones,
caminando siempre delante del cliente e indicándole el camino, Responde cualquier pregunta
formulada por los huéspedes.

El parqueador: Es el auxiliar de la Recepción que se encarga de aparcar los vehículos de los

huéspedes una vez que estos arriban a la recepción. El cliente le entregara la llave del auto para
que este lo estacione en el lugar habilitado en el estacionamiento de autos del hotel, y después de
estacionado el auto este regresara las llaves al cliente o la dejara en la Recepción si el huésped así
lo desea, Durante esta acción, el parqueador deberá velar por la integridad del auto.

El ascensorista: Es el auxiliar de la Recepción que se encargará de trasladar a los huéspedes del

hotel al piso donde estos viven. Controlan la entrada de personas al área habitacional, solicitando
la tarjeta de huésped, para comprobar que la persona es huésped del hotel.

Debemos decir que es frecuente encontrar en un mismo empleado varias de estas

responsabilidades, o sea, un portero maletero, un maletero parqueador, etc. Esto obedece al
tamaño de la instalación, la cantidad de habitaciones y las entradas y salidas promedio a la
instalación.

En hoteles donde no existe el Su departamento de Conserjería estos auxiliares de la Recepción se

subordinan directamente al jefe de la Recepción, pero cuando esta existe, se subordinan al
responsable de la conserjería y a su vez este se subordina al jefe de la Recepción.

Funciones del personal de recepción.

Recibir a los visitantes.
Responder a las llamadas telefónicas.
Gestionar el email.
Monitorizar la seguridad.
Actividades financieras.
Actividad clerical.
Organizar reuniones.
Apoyo secretarial.
Área de mantenimiento de la recepción.

Requisitos para reclutamiento y selección del personal.

Definición del perfil del postulante.
Búsqueda, reclutamiento o convocatoria.
Evaluación.
Selección y contratación.
Inducción y capacitación.

Programa de integración del personal.

Bienvenida
Recorrido por la empresa
Háblale de tu empresa
Políticas generales de la empresa
Presentaciones
Ubicación del empleado en su puesto de trabajo

 7. Formulario de evaluacion de desempeño.

8. Determinar presupuesto departamental.

9. Necesidades de materiales y equipos para el departamento(Area de recepcion).

- Videocámaras de vigilancia (monitores, cámaras, etc.)

- Equipos informáticos.

- Calculadoras.

- Facturadoras.

- TPV (Terminal Punto de Venta)

- Racks electrónicos.

- Carros, carretillas para transporte de equipajes.

- Correo neumático.

- Centralitas telefónicas digitales/ Call Center.

- Control de habitaciones.

3- Dirección

Información de funciones a su personal.

Además de complementar a los demás departamentos principales, su principal función es
dedicarse a la venta y publicidad:
· Encontrar clientes.
· Presentar a la empresa.
· Ofrecer los servicios.
· Cerrar tratos con los clientes.
· Elaborar estrategias de publicidad.
· Pro· Bursar potenciales clientes

Motivacion del personal (espiritu de equipo)

1. Proporcionar un ambiente de trabajo positivo: promoviendo la creatividad, las nuevas ideas, las
iniciativas.

2. Permitir la participación en las decisiones: posibilite la toma de decisiones por parte de los
empleados y sobre todo respete las opiniones proporcionadas.

3. Involucrar a los empleados en los resultados: comunique a sus subordinados la importancia de

su trabajo para el desempeño eficiente de la empresa y el logro de las metas.

4. Incentivar el sentimiento de pertenencia al grupo: se debe estimular al empleado para que se

identifique con la imagen de la compañía. Una buena acción es proporcionar tarjeta de
presentación para que el trabajador se sienta representante de la empresa.

5. Proporcionar los medios que ayuden a crecer: brindar desarrollo por medio de capacitaciones
constantes al empleado, como también que los superiores sean mentores compartiendo su
conocimiento con los subordinados.

6. Retroalimentación: informar al empleado sobre su nivel de rendimiento, señalando sus puntos

de progreso y aquellos donde se debe mejorar.

7. Aprenda a escuchar: crear reuniones periódicas en donde los empleados puedan expresar su
opinión sobre temas relacionados o no a la empresa; se puede aprovechar realizar actividades
después de la oficina para compartir un rato agradable.

8. Agradecimiento: no hay nada más gratificante que un “gracias” sincero, por medio de una nota
en el escritorio o un simple correo electrónico, para reconocer el esfuerzo de la persona.

9. Reconozca la excelencia: premiar el buen desempeño del trabajador alienta a seguir con el
mismo rendimiento.
10.Conmemore éxitos: una celebración por los logros alcanzados justifica el esfuerzo realizado.

Determinación de los canales de comunicación dentro del departamento

¿Qué son los canales de comunicación?

Los medios y canales de comunicación son el soporte que transmite la información desde el
emisor, que es quien la envía, hasta el receptor, que es quien la recibe. Radio, prensa, televisión,
internet, teléfono, e-mail, SMS… son muchos los canales de comunicación que podemos utilizar
para llegar a nuestros clientes.

EMISOR
Es el que emite el mensaje, e inicia la comunicación. Puede ser una persona, una empresa, una
máquina.
Por ejemplo, un locutor de radio, una empresa que habla a sus clientes, un ordenador y sus
notificaciones.

RECEPTOR
Es quien recibe el mensaje y lo interpreta. Si lo que pretende comunicar el emisor coincide con lo
que el receptor interpreta, la comunicación habrá tenido éxito.
Por ejemplo, los espectadores de un show, los alumnos de un profesor, un entrevistado, un cliente
que recibe publicidad…
CANAL
Es el medio físico por el que se transmite el mensaje. Puede ser sonoro (radio), táctil (braille) o
visual (televisión); y personal (boca a boca) o masivo (radio, televisión, canales digitales)

Resolución de conflictos:

Ante la presencia de cualquier conflicto laboral es preciso seguir las siguientes

recomendaciones.

Tratar de darse cuenta de los conflictos lo antes posible: Si cree que existe algún problema en su
equipo de trabajo, haga frente a la realidad y no espere que se resuelva por sí sólo. Un conflicto no
resuelto podría convertirse en algo peor.

Crear el ambiente: Reunirse a puerta cerrada permitirá que los implicados tengan la oportunidad
de airear sus disputas y de compartir sus posturas de forma tranquila y considerada. Antes de que
nadie diga nada, hágales entender y acordar que el único fin de la reunión es resolver el conflicto.

Reunirse para tratar el tema: Haga una reunión con los discrepantes al mismo tiempo. Permita
que todos expliquen sus posturas, sin que sean interrumpidos. Refuerce el hecho de que el
problema sólo puede ser resuelto por medio del diálogo y la negociación.

Sea firme: No sea excesivamente comprensivo en cuanto al problema. También evite tomar un
tono agresivo. Escuche con empatía y objetividad. Deje claro que no se pondrá de ninguna de las
partes.

Llegar a un acuerdo sobre el problema de manera conjunta:

Cree consenso sobre su evaluación del problema antes de buscar una solución. Encuentre un
terreno común entre los antagonistas. En este punto, su clarificación podría solucionar el
problema. Si no es así, es crucial que lleguen a un acuerdo sobre la percepción común del
problema.

Explorar soluciones alternativas:

Si una parte siente que ha ganado, la otra podría seguir descontenta, por lo que debe concentrar
sus esfuerzos en crear una solución positiva para ambas. Insista en que ambas partes formen parte
de la creación de la solución y asegúrese de que cada parte sugiera lo que personalmente haría
para resolver el problema.

Acordar una solución:

Una vez discutidas las posibles soluciones, decida la solución que mejor hace frente a las
necesidades de ambas partes y de su organización. Póngalo por escrito, con acciones acordadas
claramente explicadas. Decida cómo medirá su éxito de forma colectiva. Supervise el progreso
habitualmente y refuerce el éxito de forma positiva con elogios verbales.

Guía y apoyo a los colaboradores en el desarrollo de sus funciones

1. Plan de aprendizaje y desarrollo

Un programa efectivo de capacitación para tus colaboradores que les brinde educación y
preparación, pero a la vez les permita tener un control de su propio aprendizaje, maximiza los
niveles de eficacia y aumenta el rendimiento.

Los programas de formación en línea con modalidad e- learning son una opción cada vez más
atractiva, ya que les permite a los empleados aprender a su propio ritmo sin disponer de un
horario y con acceso al material de estudios de forma inmediata.

2. Coaching

El coaching es un método muy efectivo, sobre todo cuando se trabaja con base en plazos y metas.
Los beneficios de este enfoque incluyen la mejora de la comunicación y habilidades para resolver
problemas, el aumento de la calidad y cantidad del trabajo y la transferencia del aprendizaje.

En este método, la persona se beneficia de contar con el apoyo de un compañero o líder que tiene
la experiencia necesaria y lo puede ayudar a fortalecer las competencias funcionales requeridas
para desempeñar más efectivamente el puesto de trabajo.

3. Equipos multidisciplinarios
La puesta en marcha de proyectos por parte de equipos multidisciplinarios y no de forma
individual, aumenta la responsabilidad, el interés, la motivación y el sentido de pertinencia del
empleado, quien además será capaz de probar nuevas habilidades, establecer relaciones y
explorar nuevas áreas de especialización.
Al llevar a cabo esta práctica se fomenta el aprendizaje colaborativo.

4. Rotación de puestos de trabajo

La rotación de puestos de trabajo, así como el entrenamiento cruzado, se basa en el aprendizaje
de nuevas habilidades desde una posición diferente, lo que te permite detectar qué áreas de
oportunidad tiene cada persona y qué habilidades requiere desarrollar para avanzar a puestos de
mayor responsabilidad.
5. Cambios laterales
Este método consiste en mover a un colaborador a una posición diferente, pero con status,
remuneración y responsabilidades similares; lo que aumenta la flexibilidad y la comunicación entre
las unidades de trabajo y es ideal para pequeñas y medianas empresas.
Las ventajas que ofrece, tanto para la empresa como para el empleado, se deben a los nuevos
retos y al desarrollo de nuevas habilidades sin la necesidad de proporcionarles mayores
responsabilidades.

Encuestas de satisfacción al cliente.

La encuesta de satisfacción del cliente es un estudio que permite conocer el grado de conformidad
respecto a una marca, un producto o servicio. Dado que el encuestador no interviene en la
respuesta, la información recabada es muy valiosa para mejorar la oferta y los procesos de
atención.

¿Desde hace cuánto utiliza nuestros productos o servicios?

Esta pregunta te ayudará a saber cuántos de tus clientes actuales permanecen desde hace tiempo
y cuántos se acercaron recientemente a tu empresa. Establece los períodos:
Menos de 1 mes
1 a 3 meses
3 a 6 meses
6 meses a 1 año
1 a 3 años
Más de 3 años
¿Cuál es la frecuencia con que realiza compras en nuestro sitio web?
Esta es una de las preguntas clave para determinar el nivel de compromiso con tu marca, aunque
también depende del tipo de producto o servicio que ofreces. Define las opciones en:
Semanal
Mensual
Trimestral
Semestral
Anual
Cada dos años
Solo en una ocasión

3. ¿Considera que [producto] satisface sus necesidades en [área específica: diseño, gestión de
RRHH, contabilidad]?
Esta pregunta te ayudará a conocer qué tan efectivo es tu producto o servicio con respecto a la
necesidad del cliente, quien podrá decidir entre opciones como:
Supera mis expectativas de utilidad
Resuelve mis necesidades sin más
Es útil, pero hay opciones mejores
No resuelve mis necesidades

4. ¿Cuál es la probabilidad de que vuelva a comprar nuestros productos?

Define aún más la preferencia de tu público con esta pregunta. Establece las opciones en:
Muy probable
Probable
Poco probable
Nada probable

5. ¿Cuál es la calidad de la información sobre nuestros productos?

Así sabrás cuál es el desempeño de las áreas que entran en contacto con el cliente:

Alta - Era precisa y respondía mis dudas correctamente.

Buena - Me permitió conocer las características generales, aunque aún tenía dudas.
Media - Pude conocer solo algunas características.

Baja - No permite conocer las características

6. ¿Cómo fue la atención para resolver sus dudas?

Puedes orientar esta pregunta hacia el buzón electrónico o cualquier otro medio que utilices en la
atención al cliente. Si la enfocaras en el chat en directo, las opciones serían:
Rápida, pues contestaron al momento.
Tuve que esperar, pero contestaron.
Lenta, pues no había asesores en línea y me contactaron por correo electrónico.
Insuficiente, pues no recibí respuesta.
7. Si piensa en productos o servicios parecidos, ¿cuál es su calificación para nuestra
marca?
Conoce cuál es tu posicionamiento respecto a la competencia:
Es la mejor opción entre todas, por mucho
Es la mejor opción hasta ahora, pero buscaré alternativas
Es una buena opción, pero creo que hay mejores
Es la opción que elijo cuando otras ofertas no están disponibles
Es mi última opción, pues no me satisface en absoluto
8. ¿Cuál es la probabilidad de que nos recomiende con sus conocidos?
Determina cuántos embajadores de marca potenciales tienes:
Ya los recomiendo
Es muy probable
Es probable
Es poco probable

9. En general, ¿qué tan satisfecho está con esta compañía?

Esta es una pregunta global que se centra en la apreciación de la marca:

Altamente satisfecho
Muy satisfecho
Satisfecho
Poco satisfecho
Completamente insatisfecho

10. ¿Cuál es el aspecto o aspectos que mejoraría en su experiencia con nuestra marca?

Esta pregunta abierta te ayudará a dirigir sus sugerencias, que son muy valiosas tanto en la
producción como en las vías de atención.

Una vez que recibas las sugerencias, podrás evaluar cuál es el promedio de sugerencias por
cliente, así como las áreas que, desde su punto de vista, requieren un mayor refuerzo.
 Horarios de trabajo

Horario de trabajo de mañanas: la jornada laboral suele dar comienzo entre las 6 y las 8 de la
mañana y finaliza en torno a las 15h y las 16h, aproximadamente.

Horario de trabajo de tardes: en este caso, la jornada laboral se inicia entre las 14h o las 16h y se
extiende hasta las 21h y las 23h, aproximadamente.

Horario de trabajo de noches o trabajo nocturno: la jornada laboral está comprendida entre las
diez de la noche y las seis de la mañana del día siguiente.

Horario de trabajo por turnos: los trabajadores siguen turnos de trabajo rotatorios, y van
alternando su jornada laboral de mañana, de tarde o de noche. Esta jornada se aplica en
trabajos donde la actividad no puede paralizarse, por razones productivas o de servicio, ya sea
en aeropuertos, hospitales u hoteles.

Cultura de calidad del departamento

De acuerdo a Wikipedia, Cultura es el conjunto de saberes, creencias y pautas de conducta de un

grupo social, incluyendo los medios materiales que usan sus miembros para comunicarse entre sí y
resolver sus necesidades de todo tipo.

En concordancia, Cultura de calidad: Es el conjunto de comportamientos individuales y de una

organización que basados en creencias y valores compartidos, busca continuamente alcanzar los
objetivos de la organización en relación a la calidad de sus productos y servicios y a la satisfacción
de las necesidades de sus clientes.

¿Qué características debería tener una cultura de calidad?

- Debe ayudar a eliminar el mito de la perfección, a crear conciencia de que las cosas pueden
funcionar mal.
- Ser una cultura abierta, para compartir la información abiertamente y - hablar de los problemas y
oportunidades de mejora.
- Ser una cultura de aprendizaje, basado en un enfoque de sistema, no ligado al individuo sino al
sistema en el que trabaja.
- Ser una cultura de acompañamiento, para dar soporte a las personas en el desarrollo de sus
procesos.
- Ser una cultura flexible para aceptar y adoptar los cambios que sean necesarios.

Para lograr esto usted puede hacer muchísimas cosas. Aquí le doy algunas ideas:

- Cree un “proceso de manejo de la información y conocimiento”, que incluya desde la

recopilación de datos hasta la traducción en prioridades de mejora.

- Programe reuniones o comités de calidad para hablar abiertamente de los problemas,

oportunidades de mejora y retos que tiene la empresa.
- Fomente el aprendizaje basado en procesos y sistemas. Aplique métodos de solución de
problemas.

- Programe visitas de acompañamiento o seguimiento a los procesos. Refuerce al aprendizaje del

personal.

- Celebre los logros alcanzados. De reconocimiento a los casos de éxito. Establezca un sistema de
motivación al personal.

- Promocione el sistema de calidad con información en elementos visuales. Además, programe la

semana de la calidad en la empresa. Invite expositores internos y externos. Monte Stands para
cada área de la empresa.

- Por ultimo involucre a todo el personal en auditorías internas de calidad.

Mi experiencia es que cuando alguien participa como auditor alcanza más nivel de compromiso
con su propio proceso.

Estándares de atención al cliente

Cortesia: es un comportamiento humano de Buena costumbre o las normas de etiqutas; en la

major expression es el uso practico.

Conocimiento: Son hechos o datos de informacion adquiridos por una persona atravez de la
Experiencia o la educacion, la comprension teorica o practica de un asunto u objeto de la realidad.

Seguimiento: observacion minuciosa de la evolucion y el desarollo de un proceso.

Sorprender: usted ya sabe como mantener su negocio en la mente de sus clientes, Pero un buen
servicio no alcanza.

4- Control

1. Aplicación de evaluación del desempeño de su personal.

Las categorías propuestas son: Actitud 40% , Habilidades 20% , Conocimientos 15% ,
Resultados 25%

A. Actitud 40%

- Responsabilidad
- Trabajo en equipo
- Mejoras al trabajo
- Asistencia
- Puntualidad
- Entusiasmo por el trabajo
- Servicio y atención al cliente externo
- Enseña y/o comparte sus conocimientos
 - Conflictos (Con los clientes externos,
- Con los clientes internos)
- Comunicación hacia su superior inmediato y/o equipo de trabajo.
- Uso de recursos e instalaciones del área.

B. Habilidades 20%

Administración del tiempo

Comunicación
Relación cliente interno-proveedor
Conflictos en el trabajo
Capacidad de análisis

C. Conocimientos 15%

- Situación actual.
- Búsqueda de conocimiento.
- Aprendizaje del último periodo de evaluación potencial personal.

D. Resultados 25%

Con los clientes externos, en su trabajo

En los proyectos
Trabajo bajo presión
Eficiencia para resolver problemas
Medidores

2. Comparación del desempeño de sus colaboradores con objetivos establecidos.

- Aceptación del trabajador por participar en la fijación de objetivos y programas de

actividades.
- Generación de un adecuado grado de confianza entre el supervisor y el subordinado.
- Que utilize metas cuantitativas.
- Que permita acordar con el trabajador estrategias para superar sus deficiencias.
- Apoyado en procesos de Capacitación para todo el personal.
- Que el evaluador-supervisor conozca en detalle el puesto de trabajo.
3. medidas de corrección y detectar necesidades de capacitación para superar los desvíos
en relación a los objetivos establecidos para el departamento de recepción.

1. Diagnostico
Uno de los puntos para iniciar con un proceso de capacitación, es la evaluación de las
necesidades de la empresa.

Este diagnóstico se puede realizar mediante de un formato que el jefe de departamento

envía a sus empleados donde se registra el concepto que ellos tienen sobre lo que
consideran puntual para capacitarse.
Esto quiere decir que el gerente debe capacitar a sus empleadores cada seis meses para
poder llevar un control del hotel.

2. Establecer metas para la capacitación e inversión

debes definir que quieres alcanzar con la capacitación y determinar de que forma
recuperaras el dinero invertido. Por ejemplo, si contratas un curso profesional de ventas
para todos tus vendedores, después de tomar este curso querrás que ellos incrementen
sus ventas en “x%”, esto generaría utilidades por “x” cantidad y por lo tanto
recuperarías la inversión en “y” meses.

Cada hotel tiene un control donde puede ver cómo lleva acabo el presupuesto del hotel.

3. seleccionar cursos y empleadores

en este punto deberás determinar que entrenamientos son necesarios para mejorar el
desempeño de la empresa en general y después seleccionar a los empleados más
idóneos para adquirir esta capacitación.
 Trabajo de cultura emprendedora

Integrantes: Katherine Urbina

Roberto Ortega
Leticia Orozco

Fecha: 02/12/19