TÍTULO

Debe ser un enunciado, corto, claro y preciso, debe expresar la naturaleza del trabajode
investigaciónDebe informar adecuadamente el contenido de la investigación y contiene las variables
del problema.Redactado en lenguaje sencillo, no debe contener más de 25 palabras. (Centro
deinvestigación Universidad César Vallejo, 2013)Ejemplos

Plan estratégico de marketing para mejorar el posicionamiento de mercado de la

marca DEEP’S en la empresa Corporación Mathias.

Sistema de Gestión Ambiental para reducir la contaminación en la empresa pesquera del pacífico
Centro S.A.

Diseño y aplicación del método de ruta corta para disminuir costos y tiempos enel servicio de
entrega de repuestos que brinda la empresa Mannucci DieselS.A.C..

Planeamiento estratégico de producción y su relación con los costos operativosde la empresa

Metalmecánica Servisbus S.A.C.

1.2. AUTOR

Nombre del estudiante que va a elaborar y ejecutar el proyecto de Investigación Considerar la

Escuela y la Facultad a la que pertenece. (Centro de investigación Universidad César Vallejo,
2013)Ejemplo

Medina carrera Rony Emilio Escuela de Ingeniería industrial Facultad de Ingeniería

1.3. ASESOR Considerar el nombre y Apellidos del asesor Ejemplo

TIPO DE INVESTIGACIÓN

1.4.1.

De acuerdo al fin que se persigue

: Investigación Básica o aplicada

Básica

: si el trabajo de investigación está orientado a la generación de nuevo conocimiento científico,

estos trabajos no tienen una aplicación práctica inmediata. Son más formales y persiguen las
generalizaciones con vistas al desarrollo de una teoría basada en principios y leyes.

Aplicada

: Cuando los conocimientos que se generan mediante la investigación ayudan a solucionar

problemas prácticos (su objetivo es práctico, es utilitario)1.4.2.

De acuerdo a la técnica de contrastación

:Investigación Descriptiva o experimental Investigación descriptiva

: Cuando el investigador recoge los datos tal comoocurren en la realidad, sin modificarlos,
empleando el método de la observación,lo que implica procesos de descripción o análisis e
interpretación del fenómeno.

Investigación experimental

Cuando los datos son obtenidos por observación de fenómenos que soncondicionados por el
investigador, mediante la manipulación de variables, siendola variable independiente la que es
modificada por el investigador. En este caso elmétodo de investigación es experimental.1.4.3.

De acuerdo al régimen de investigación

:Libre u Orientada

(Centro de investigación Universidad César Vallejo, 2013)Ejemplo

1.4.1.

De acuerdo al fin que se persigue

:Investigación aplicada,

porque adapta las bases teóricas del marketing y la metodología de la investigación científica para
dar solución a la realidad problemática de la empresa en estudio.

1.4.2.

De acuerdo a la técnica de contrastación

: Investigación Descriptiva

porque se describe, analiza e interpreta elcomportamiento de las variables calidad de servicio y

satisfacción del cliente, sinmanipularlos. Investigación experimental , porque el investigador
manipula intencionalmente unavariable calidad de servicio para observar los efectos en
la satisfacción del cliente.

. De acuerdo al régimen de investigación

:Libre , porque el tema de investigación fue elegido por decisión del investigador. Orientada, porque
el tema de investigación fue solicitado al investigador por algunainstitución.

TIPO DE INVESTIGACIÓN

1.4.1. De acuerdo al fin que se persigue

:Investigación Básica o aplicada

Básica

: si el trabajo de investigación está orientado a la generación de nuevoconocimiento científico,

estos trabajos no tienen una aplicación práctica inmediata.Son más formales y persiguen las
generalizaciones con vistas al desarrollo de unateoría basada en principios y leyes.

Aplicada
: Cuando los conocimientos que se generan mediante la investigaciónayudan a solucionar
problemas prácticos (su objetivo es práctico, es utilitario)1.4.2.

De acuerdo a la técnica de contrastación

: Investigación Descriptiva o experimental Investigación descriptiva

: Cuando el investigador recoge los datos tal comoocurren en la realidad, sin modificarlos,
empleando el método de la observación,lo que implica procesos de descripción o análisis e
interpretación del fenómeno.

Investigación experimental

Cuando los datos son obtenidos por observación de fenómenos que soncondicionados por el
investigador, mediante la manipulación de variables, siendola variable independiente la que es
modificada por el investigador. En este caso elmétodo de investigación es experimental.1.4.3.

De acuerdo al régimen de investigación

:Libre u Orientada

(Centro de investigación Universidad César Vallejo, 2013)Ejemplo

1.4.1.

De acuerdo al fin que se persigue

:Investigación aplicada,

porque adapta las bases teóricas del marketing y lametodología de la investigación científica para
dar solución a la realidad problemática de la empresa en estudio.

1.4.2.

De acuerdo a la técnica de contrastación

Investigación Descriptiva

porque se describe, analiza e interpreta elcomportamiento de las variables calidad de servicio y

satisfacción del cliente, sinmanipularlos.

Investigación experimental

, porque el

investigador manipula intencionalmente unavariable calidad de servicio

para observar los efectos en la satisfacción del cliente.

Elija según su estudio uno de ellos1.4.3

. De acuerdo al régimen de investigación

Libre

, porque el tema de investigación fue elegido por decisión del investigador.

Orientada,

porque el tema de investigación fue solicitado al investigador por algunainstitución.

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

Debe ser formulado en forma de pregunta,Debe contener las variables y la población de

estudio. Debe estar delimitado geográfica y temporalmente (si es que amerita) (Centro
deinvestigación Universidad César Vallejo, 2013)Ejemplo¿

De qué manera la mejora de la calidad de servicios aplicando un Modelo

Servqual permitirá incrementar la satisfacción de sus clientes de la empresa Corporación

OBJETIVOS

En esta sección se indica cuáles son las metas que se pretenden lograr con el estudio.Su redacción
debe empezar con un verbo en infinitivo que exprese la acción a realizar.(Centro de investigación
Universidad César Vallejo, 2013)2.3.1.

General:

Es el objetivo declarado o implícito en el problema de investigación.2.3.2.

Específicos:

Están relacionados con las dimensiones a estudiar de lasvariables, especialmente de la variable

dependiente.Ejemplo

Objetivo General

Elaborar una mejora de la calidad de servicios

aplicando un Modelo Servqual

para incrementar la satisfacción de sus clientes de la empresa CorporaciónCientífica S.R.L, en el

año 2014.

Objetivos Específicos

-
Evaluar la situación actual de la empresa.

Determinar el nivel de satisfacción de los clientes de la

empresaCorporación Científica S.R.L, en el año 2014.

Evaluar el nivel de calidad del servicio al cliente de la empresa

CorporaciónCientífica S.R.L, en el año 2014, en base a las cinco dimensiones delmodelo

Servqual

Determinar los elementos tangibles que brinda CorporaciónCientífica S.R.L en el servicio.

Determinar la habilidad para prestar el servicio de forma fiable ycuidadosa por parte de los
empleados hacia los clientes.

Evaluar la disposición y voluntad de los empleados para respondera las preguntas propuestas y
ayudar a los clientes.

Determinar la seguridad que trasmiten los colaboradores a losclientes.

Evaluar la atención individualizada que brindan los colaboradores deCorporación Científica a sus
clientes.
-

Elaborar propuestas para mejorar el nivel de calidad del servicio al cliente,la cual contemple las 5
dimensiones del Modelo Servqual

Implementar las propuestas del modelo Servqual

. ANTECEDENTES

Son las investigaciones realizadas con anterioridad y publicadas en revistascientíficas o como Tesis.
Los antecedentes deben tratar las variables del problemaenunciado, y de las relaciones entre
ellas.Es importante conocer cuál es el aporte de cada antecedente al conocimiento deltema en
estudio.Se debe elaborar un resumen indicando el título u objetivo general, la metodología, ylos
resultados más importantes o las conclusiones. (Centro de investigaciónUniversidad César Vallejo,
2013)Ejemplo

En materia de este estudio se encontró

antecedentes

de estudios que le hacenreferencia como:En la Tesis de Bianchi Luisa

, con el título”

Influencia del Modelo SERVQUAL en elnivel de Calidad de servicio al cliente de la sección Caja del
Banco de la Nación -

Sucursal Trujillo”

con motivo de optar por el título de Ingeniero Industrial de laUniversidad Cesar Vallejo en el año
2010 en la ciudad de Trujillo-Perú; la cual buscódeterminar la mejora del nivel de calidad del servicio
al cliente a través de la influenciadel modelo Servqual, para lo cual realizóun diagnóstico de su actual
gestión delservicio al cliente en base a las dimensiones de rapidez de atención,
seguridad,comodidad y preocupación por atender sus necesidades. Llegando a conclusión quese
logra cubrir las expectativas del público asistente mientras éste espera seratendido en un 65%, con
la implementación de los elementos tangibles, se consigueademás disminuir el tiempo de espera en
cola y en la ventanilla en un 18%, parabrindar un servicio de calidad eficiente, se logra mejorar la
atención al cliente
por parte de los empleados mostrando un trato más amable y cortés en un 52%,encontrando un
aumento de su satisfacción del cliente en un 28%. La metodología yel marco teórico empleado en
esta investigación sirvieron de base al desarrollo del presente estudio.

De la misma manera Ramos Walter y Zapata Arturo, en su tesis titulada…

JUSTIFICACIÓN

Indicar porqué se ha elegido la investigación, señalar el aporte que se va a hacer, ycuáles son los
beneficios que se derivan de ella. En lo posible debe cumplir con lassiguientes
características: pertinencia, relevancia social, implicancias prácticas, valorteórico y utilidad
metodológica.Indicar los posibles campos de aplicación y el impacto que causará la tesis en elcampo
científico y tecnológico o en el campo económico y social. (Centro deinvestigación Universidad César
Vallejo, 2013)EjemploLA FORMA DE REDACTARLO PUEDE SER LA SIGUIENTE:

El presente estudio de investigación se

justifica técnicamente

porque pretendellenar algunos vacíos, dentro del ámbito de la calidad del servicio al cliente que
sonevidentes e inexplicablemente poco abordados poniendo en práctica losconocimientos teóricos
de la gestión de marketing y del modelo de mediciónServiqual, para tomar decisiones que ayuden
a mejorar la gestión de los clientes dela empresa en estudio. Asimismo, presenta también una

justificación práctica

al permitir solucionar a la empresa en estudio su problema de atención al cliente,logrando

mejorar la satisfacción de éste y por ende incrementar su participación enel mercado. Por otro lado
se

justifica metodológicamente

pues la manera como seaborda esta investigación servirán como referencia a empresarios,
profesionales einvestigadores que buscan determinar para la relación existente entre una
gestiónde calidad de atención al cliente y la satisfacción de los mismos, teniendo
como propósito, una estrategia de corrección y prevención en tanto se tiene establecidoque la
constante innovación en la cultura de atención al cliente genera el aumentode su participación
en el mercado a través del mantenimiento e incremento de susclientes; por último presenta

relevancia social,

pues al mejorar las condiciones conque se le brinda un mejor servicio a los clientes estaremos
contribuyendo con unasociedad más satisfecha respecto a sus necesidades.

2.6. MARCO TEÓRICO

La estructura de esta sección depende de las variables estudiadas y es dedicado aubicar el problema
de investigación dentro de un tema o de un aspecto de la realidad.Está conformado por los
conocimientos y las bases teóricas relacionadas con elproblema o la temática de investigación.
(Centro de investigación Universidad CésarVallejo, 2013)Tomar solo en cuenta las teorías necesarias
para el desarrollo de su trabajo,desestimar conceptos procedimientos que no se necesiten en
su desarrollo.Ejempl

TIPO DE ESTUDIOElegir entre:

-
básico o aplicado.

Exploratorio, descriptivo, correlacional, explicativo o experimental,longitudinal o transversal,

etc.

(Centro de investigación Universidad CésarVallejo, 2013)En estudios de ingeniería casi todos los
estudios son aplicados.En términos de la forma de contrastación solo son descriptivos (descriptivos
simples,descriptivos comparativos, correlaciónales, causales o explicativos) y experimentales(Pre-
experimentales, cuasi experimentales y experimentales puros)Ejemplo de redacción:

Aplicado

porque se hará uso de los conocimientos teóricos de la gestión de calidaddel servicio al cliente y
del marketing para dar solución a la realidad problemática dela empresa en estudio.

Experimental,

porque modificará la variable independiente (calidad de servicio) conla implementación del modelo
Servqual, para determinar su impacto en la variabledependiente (satisfacción del cliente) mediante
un estudio pre experimental de pretest y post test.

Descriptivo

, porque sólo pretende describir las características de las variables enestudio (calidad de servicio y
satisfacción del cliente) tal y como se presentan en larealidad para determinar su comportamiento.

Correlacional

, porque sólo pretende describir las características de las variables enestudio (calidad de servicio y
satisfacción del cliente) para determinar sucomportamiento
y en base a ella encontrar la relación existente entre ellas sindeterminar las causas que las originan.

Causal

, porque pretende describir las características de las variables en estudio(calidad de servicio y

satisfacción del cliente) para explicar su comportamiento,encontrando la relación causa
efecto existente entre ellas.
71

un ejemplo:Tómese en cuenta la siguiente encuestaDonde:En este caso, el análisis se realizó a través

del Alpha de Cronbach (10% de la poblaciónobjeto de estudio): Para el puntaje de los ítems, se utilizó
la escala de Likert, de lasiguiente forma:Totalmente De Acuerdo: 5puntosDe Acuerdo:
4puntosNeutral: 3puntosEn Desacuerdo: 2puntosTotalmente en Desacuerdo: 1puntoSe aplica la
prueba al 10% de la población luego se mide la confiabilidad ingresándoloen un software estadístico
como el SPSS calculando el Alpha de Cronbach.Se puede hacer en un Excel calculando las sumando
las respuestas de cada personaluego calculando sus varianzas y calculando según la fórmulas.
72

Valoración del Alfa de Cronbach

1. 0.95-más Excelente2. 0.90-0.94 Elevada3. 0.85-0.89 Muy buena4. 0.80-0.84 Buena5. 0.75- 0.79
Muy respetable6. 0.70-0.74 Respetable7. 0.65-0.69 mínimamente aceptable8. 0.40-0.64
Moderadamente inaceptable9. 0.0-39 InaceptableSe acepta una herramienta cuando nos da un Alfa
de Cronbach encima de 0.7

Técnicas para determinar la validez

De contenido:

La validez de contenido descansa generalmente en el juicio deexpertos. Se define como el grado en

que los ítems que componen el testrepresentan el contenido que el test trata de evaluar.

De criterio:

Se establece al validar un instrumento de medición al compararlocon algún criterio externo que

pretende medir lo mismo

De constructo:

Se refiere al grado en que el instrumento de medida cumple conlas hipótesis

73

En base a un cuestionario determinar la validez de contenido a través del juicio de 3expertos

Ítems preguntas Objetivos específicos /dimensiones de variable

Escala evaluativa

ObservacionesA B C

1,5,14,22

Orientación al logro
3,8,16

Relaciones interpersonalesDonde:

Escala evaluativa

A: Totalmente de acuerdoB: De acuerdoC: DesacuerdoLuego la información de cada experto se

tabula en una tabla

calculando el coeficiente deproporción de rango corregido.

TABLA B1: TABULACIÓN DE LOS DATOS RESPECTO A LA EVALUACIÓN DELINSTRUMENTO

Ítems preguntas Objetivos específicos

Evaluadores

123

1,5,14,22

Orientación al logro A A A

3,8,16

Relaciones interpersonales A B A

Fuente: Cálculos propios

Puntaje escala Evaluativo de los Ítems: A: Totalmente de acuerdo: 3 puntosB: De acuerdo: 2

puntosC: Desacuerdo: 1 punto

Luego procedemos a convertir la escala a números. Debe calcularse luego el coeficiente de

proporción de rangos corregido y en base a ello determinar la validez.

75

3.9. METODOS DE ANALISIS DE DATOS

En esta parte se debe describir los métodos estadísticos a emplear, con detallesuficiente de modo
que un lector versado en el tema y que tenga acceso a los datosoriginales, pueda verificar los
resultados presentados. Siempre que sea posiblecoloque indicadores apropiados de error o
incertidumbre de medición.En las investigaciones cuantitativas, los datos se presentan en forma
numérica y seconsideran dos niveles de complejidad:

Análisis descriptivos

: sirven para describir el comportamiento de una variable en unapoblación o en el interior de

subpoblaciones y se limita a la utilización de la estadísticadescriptiva (media, varianza, cálculo de
tasas, etc.) según la escala de la variable.
Análisis ligados a las hipótesis

: cada una de las hipótesis formuladas debe ser objetode verificación, en algunos casos se emplea
la estadística inferencial.Mencione las pruebas estadísticas empleadas en el orden en que serán
usadas en latesis, guardando relación con los objetivos.

Todo diseño análisis de datos comienza con un nivel descriptivo hasta llegar alnivel que se ha
diseñado para la investigación, todo depende el tipo de la escalade la variable de estudio.