ELABORACIÓN DE UN INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN

PROCESO DE EVALUACIÓN POR COMPETENCIAS LABORALES

DISTRIBUIDORA LAP S.A.S

ESPECIALIZACIÓN GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO POR COMPETENCIAS

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
2018
 INSTRUMENTO PARA EVALUAR LA NORMA DE COMPETENCIA DE SERVICIO
AL CLIENTE

CRITERIOS DE DESEMPEÑO
A continuación las descripciones precisas de la manera en que debe desempeñarse el empleado o las
funciones a realizar, las cuales el evaluador los empleará para evaluar su trabajo y desempeño.
CUMPLE
ÍTEM PREGUNTA SI NO OBSERVACIONES
1 ¿Los clientes son perfilados teniendo en cuenta las
clasificaciones definidas por la organización y los
prospectos?
2 ¿Las necesidades de los clientes son identificados
de acuerdo con los resultados obtenidos en las
investigaciones de mercados previas?
3 ¿Los clientes son orientados de acuerdo con sus
perfiles, el mercado en el que el participa, las
políticas comerciales y servicio al cliente?
4 ¿Los clientes son indagados con base en una
estructura de preguntas acordes al negocio y
protocolos establecidos por la empresa?
5 ¿La información obtenida del cliente es registrada
según los procedimientos y métodos por la
organización?
6 ¿Los clientes son asesorados teniendo en cuenta
los valores de la organización y los principios
éticos?
7 ¿Los clientes son asesorados según los medios
establecidos por la organización?

CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES

El trabajador conoce y comprende las funciones a realizar en su trabajo.
CUMPLE
ÍTEM PREGUNTA SI NO OBSERVACIONES
1 ¿Identifica tipos de perfiles de los clientes y
características?
2 ¿Posee claridad en las necesidades de los clientes?
3 ¿Conserva de forma ordenada la clasificación de
los clientes?
4 ¿Registra el record histórico del cliente?
5 ¿Desarrolla constantemente sus habilidades en
comunicación?
6 ¿Posee protocolo, discursos y/o guiones para
asesoramiento al cliente?
7 ¿Conoce las características de los negocios: tipo de
mercado y tendencias, competencias, precios,
clases de distribución?
8 ¿Conoce los procedimientos establecidos de
registro de información en la asesoría?
9 ¿Tiene claridad de las políticas comerciales y de
venta de la compañía?
10 ¿Conoce de forma clara la política de stock de
inventarios?
11 ¿Sabe y ejerce el marketing uno a uno?
12 ¿Maneja Ingles técnico?
13 ¿Sabe y maneja los medios digitales?
14 ¿Conoce los diferentes tipos de mercados?
15 ¿Sabe y ejerce la gestión de prospectos?
16 ¿Reconoce y cumple las políticas de servicio al
cliente?
17 ¿Pone en práctica las técnicas de motivación y
superación?
18 ¿Desarrolla sus actividades bajo principios éticos y
valores?
19 ¿Aplica diariamente los valores de la
organización?
20 ¿Conoce todos los tipos y las características de los
productos y servicios?
21 ¿Ejecuta con todos los clientes las diferentes
formas de la asesoría?
22 ¿Utiliza constantemente las herramientas
ofimáticas?
23 ¿Cuenta con redacción técnica y clara?
24 ¿Tiene buena presentación personal?