MAN-45-1-03-01 Manual de Calidad SGC SisBiblio PDF

Sistema de Bibliotecas – Universidad de Los Andes
Manual de Calidad MAN-45-1-03-01 V0
MANUAL DE CALIDAD
ISO 9001:2015
Sistema de Bibliotecas
Universidad de los Andes
VERSIÓN ACTUALIZACIÓN FECHA

Elaboración 12/01/2017
0
Publicación 20/04/2017
NOMBRE CARGO FECHA
ELABORÓ Eliana Arciniegas Auxiliar de Biblioteca 12/01/2017
Liliana Caballero Jefatura Administrativa 14/01/2017

REVISÓ
Ricardo Flórez Puentes Jefatura de Servicios 16/01/2017
APROBÓ Angela María Mejía G. Dirección Sistema de Bibliotecas 19/01/2017

Tabla de contenido
0. Objeto del Manual........................................................................................................................... 5
4. Contexto de la Organización ........................................................................................................... 5
4.1 Comprensión de la organización ............................................................................................... 8
4.1.1 Historia ............................................................................................................................... 8
4.1.2 Misión ................................................................................................................................. 8
4.1.3 Visión .................................................................................................................................. 8
4.1.4 Bibliotecas del Sistema ....................................................................................................... 9
4.2 Partes interesadas ..................................................................................................................... 9
4.2.1 Usuarios .............................................................................................................................. 9
4.2.2 Proveedores ..................................................................................................................... 10
4.2.3 Vicerrectoría Académica .................................................................................................. 10
4.2.4 Funcionarios ..................................................................................................................... 10
4.3 Alcance del Sistema de Gestión de Calidad ............................................................................ 11
4.3.1 Aplicación ......................................................................................................................... 11
4.3.2 No aplicabilidad ................................................................................................................ 11
4.4 Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos .................................................................... 11
5. Liderazgo ....................................................................................................................................... 13
5.1 Liderazgo y compromiso ......................................................................................................... 13
5.1.1 Generalidades .................................................................................................................. 13
5.1.2 Enfoque al Usuario ........................................................................................................... 13
5.2 Política de Calidad ................................................................................................................... 13
5.2.1 Establecimiento de la política de calidad ......................................................................... 13
5.2.2 Comunicación de la política de calidad ............................................................................ 13
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización .................................................... 14
5.3.1 Responsabilidad y Autoridad............................................................................................ 14
5.3.2 Representante de la Dirección ......................................................................................... 14
6. Planificación .................................................................................................................................. 14
6.1 Objetivos de Calidad................................................................................................................ 14
6.2 Planificación de los cambios.................................................................................................... 15
7. Apoyo ............................................................................................................................................ 15
7.1 Recursos ............................................................................................................................ 15
7.1.1 Generalidades .................................................................................................................. 15

7.1.2 Personas ........................................................................................................................... 15
7.1.3 Infraestructura ................................................................................................................. 16
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos ................................................................... 16
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición ............................................................................... 16
7.1.6 Conocimientos de la organización ................................................................................... 16
7.2 Competencia ........................................................................................................................... 16
7.3 Toma de conciencia................................................................................................................. 17
7.4 Comunicación .......................................................................................................................... 17
7.5 Información documentada ...................................................................................................... 17
7.5.1 Generalidades .................................................................................................................. 17
7.5.2 Creación, actualización y control de la información documentada ................................. 18
8. Operación ...................................................................................................................................... 18
8.1 Planificación y control operacional ......................................................................................... 18
8.2 Requisitos para los servicios.................................................................................................... 18
8.2.1 Comunicación con el usuario ........................................................................................... 18
8.2.2 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio ......................................... 19
8.2.3 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio.................................................... 19
8.3 Diseño y desarrollo de los servicios ........................................................................................ 19
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente ....................... 19
8.4.1 Generalidades .................................................................................................................. 19
8.4.2 Tipo y alcance del control................................................................................................. 19
8.4.3 Información para los proveedores externos .................................................................... 20
8.5 Provisión del Servicio .............................................................................................................. 20
8.5.1 Control de la Provisión del Servicio .................................................................................. 20
8.5.2 Identificación y trazabilidad ............................................................................................. 20
8.5.3 Propiedad perteneciente a los usuarios o proveedores externos ................................... 20
8.5.4 Preservación ..................................................................................................................... 21
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega ................................................................................ 21
8.6 Liberación de los servicios ....................................................................................................... 21
8.7 Control de las salidas no conformes ....................................................................................... 21
9. Evaluación del desempeño............................................................................................................ 22
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación ......................................................................... 22

9.1.1 Generalidades .................................................................................................................. 22
9.1.2 Satisfacción del usuario .................................................................................................... 22
9.1.3 Análisis y evaluación......................................................................................................... 22
9.2 Auditoria Interna ..................................................................................................................... 23
9.3 Revisión por la dirección ......................................................................................................... 23
10. Mejora ......................................................................................................................................... 23
10.1 No conformidad y acción correctiva ................................................................................. 23
10.2 Mejora continua ................................................................................................................ 23
11. Anexos ......................................................................................................................................... 24
Anexo 1. Cadena de valor Sistema de Bibliotecas ........................................................................ 24
Anexo 2. Procesos de Nivel 2 Sistema de Bibliotecas ................................................................... 25
Proceso de Gestión de Colecciones .......................................................................................... 25
Proceso de Servicios de Información Bibliográfica ................................................................... 25
Proceso de Preparación y Mantenimiento del Servicio ............................................................ 25
Proceso de Sistema de Gestión del Sistema de Bibliotecas ...................................................... 25
Anexo 3. Organigrama Sistema de Bibliotecas.............................................................................. 26
Listado de Ilustraciones
Ilustración 1. Modelo Sistema de Gestión de Calidad Sistema de Bibliotecas ................................. 12

Ilustración 2 Cadena de Valor Sistema de Bibliotecas ...................................................................... 24
Ilustración 3 Organigrama Sistema de Bibliotecas ............................................................................ 26
0. Objeto del Manual
Establecer y describir el Sistema de Gestión de Calidad (SGC) del Sistema de Bibliotecas de

la Universidad de los Andes basado en la Norma ISO 9001:2015 y servir como plataforma
de mejoramiento continuo a través de la política de calidad, misión y visión institucionales
así como los objetivos de calidad para proporcionar nuestros servicios cumpliendo con los
requisitos, necesidades y expectativas de los usuarios y partes interesadas.
Este manual describe el Sistema de Gestión de Calidad, el alcance y la justificación de las

exclusiones junto con la descripción y relación entre los procesos. Así mismo, para cada
sección se hace referencia a los procedimientos establecidos correspondientes.
4. Contexto de la Organización
El Sistema de Bibliotecas dirige, adquiere y analiza los recursos y servicios de información,

los cuales pone a disposición de la Comunidad Uniandina en forma descentralizada a través
de la Biblioteca General “Ramón de Zubiría” y las 5 bibliotecas satélites especializadas
ubicadas en las Facultades de Administración, Arquitectura y Diseño, Economía, Derecho y
Medicina.
Para esto cuenta con una Dirección, encargada de dos áreas: el área de servicios, encargada
del análisis de recursos de información y la prestación de los servicios en las Bibliotecas y el
área administrativa, encargada de la gestión de colecciones, la gestión de los procesos,
mejoramiento continuo, control del presupuesto y soporte a la infraestructura tecnológica.
Como órganos asesores de la Dirección del Sistema de Bibliotecas se encuentran:
Comité Académico de Biblioteca: presidido por el Vicerrector Académico y conformado por

los Decanos de cada facultad o sus delegados y el Director del Sistema de Bibliotecas,
encargado de establecer la política de gestión de colecciones y servicios de información.
Comité Técnico de Biblioteca: conformado por la Directora, Jefes y Coordinadores,

responsable de ejecutar las políticas establecidas.
Comité de Calidad: Conformado permanentemente por la Directora, Jefes y Coordinadores,

con presencia de otras dependencias de la Universidad, como Dirección de Planeación y
GHDO.
De acuerdo con el Plan de Desarrollo Integral 2016-2020 (PDI) el Sistema de Bibliotecas

participa en las siguientes estrategias:
Objetivo PDI 2016-2020 Sub-objetivo PDI 2016-2020 Eje Estratégico Proyectos Acciones
1.5 Fortalecer los altos estándares 1.5.1 Ajustar el sistema de medición Implementar el Sistema de Implementar el Sistema de Gestión de
de calidad en la de la investigación/creación acorde Gestión de Calidad para los Calidad para los procesos y la gestión del
investigación/creación y de la con estándares internacionales procesos y la gestión del Sistema Sistema de Bibliotecas con miras a lograr la
consultoría. de Bibliotecas con miras a lograr certificación de calidad bajo la norma ISO
la certificación de calidad bajo la 9001:2015
norma ISO 9001:2015
1.7 Contar con los recursos e 1.7.1 Aumentar la cantidad y calidad de Establecer estrategias que Gestionar la consecución de los recursos de
infraestructura de apoyo los recursos bibliográficos orientados garanticen la consecución de los información, garantizando la cantidad y
académico para el desarrollo de al proceso de investigación y al recursos de información, que calidad de los contenidos requeridos para los
las actividades de docencia e fortalecimiento de la docencia. respondan a las necesidades de procesos de docencia, investigación y
investigación/creación. los contenidos requeridos para creación de conocimiento; así como
los procesos de docencia, contenidos de acceso público orientados a
investigación y creación de satisfacer las necesidades de información de
conocimiento; así como la comunidad y el entorno como parte de la
Liderazgo contenidos de acceso público integración de los servicios para el programa
Académico orientados a satisfacer las Progresa Fenicia.
necesidades de la comunidad y el Realizar el proceso de Evaluación de
entorno. Colecciones, que permita identificar las áreas
temáticas a fortalecer, orientando la
adquisición de contenidos que apoyen la
gestión académica, de investigación,
creación de conocimiento y contenidos para
la comunidad del entorno.
1.7.2 Fomentar esquemas de Establecer convenios interbibliotecarios y
colaboración entre universidades para participar de consorcios que permitan
compartir el uso de recursos compartir experiencias y buenas prácticas,
académicos (bases de datos así como la adquisición y uso colaborativo de
bibliográficas y recursos tecnológicos, recursos y contenidos comunes, que
entre otros). permitan optimizar la ejecución del
presupuesto asignado.
3.1 Promover la integración entre 3.1.1 Crear espacios físicos, Establecer planes de Participar en los procesos de definición de
estudiantes, profesores, académicos y culturales que mejoramiento que permitan espacios físicos adecuados y flexibles, que
administrativos, egresados y otros promuevan el bienestar y la garantizar espacios físicos permitan articular los servicios públicos y
Comunidad y
grupos como miembros de la integración de todos los miembros de adecuados y flexibles, que privados que se prestarán en la Biblioteca
Cultura
comunidad Uniandina. la comunidad Uniandina. soporten adecuadamente la Pública Universitaria que se planea construir
Institucional
prestación de los servicios y el para el proyecto de Centro Cívico
bienestar de la comunidad Universitario.
usuaria.
Objetivo PDI 2016-2020 Sub objetivo PDI 2016-2020 Eje Estratégico Proyectos Acciones
4.3 Contar con el personal 4.3.1 Fortalecer las competencias de Implementar el Sistema de Establecer las políticas y el programa de
capacitado, formado y liderazgo y trabajo en equipo de los Gestión de Calidad para los capacitación a funcionarios del Sistema de
comprometido para el buen empleados de la Universidad. procesos y la gestión del Sistema Bibliotecas, que garanticen el desarrollo de
desempeño de sus de Bibliotecas con miras a lograr competencias y habilidades, apoyándonos
Viabilidad y
responsabilidades. la certificación de calidad bajo la en el Programa de desarrollo para personal
Efectividad
norma ISO 9001:2015 administrativo (PDPA) y el Plan Institucional
Institucional
de Capacitación (PIC) establecidos por la
Universidad y que respondan a las exigencias
de la norma para la certificación de calidad
que busca obtener el Sistema de Bibliotecas.
5.2 Agregar valor a la ciudad a 5.2.1 Liderar el Programa Progresa Realizar una evaluación de los Realizar una evaluación de los servicios que
través de un campus que integre a Fenicia, encaminado a articular el servicios que permita establecer permita establecer estrategias para
las comunidades internas y campus con su entorno físico y las estrategias de mejoramiento y mejorarlos y dinamizarlos, orientándolos a
externas. dinámicas sociales existentes. rediseño, orientados a satisfacer satisfacer las necesidades de la comunidad
las necesidades de docencia, de usuarios actuales (Estudiantes,
investigación y creación de Profesores, Empleados y Egresados) así
conocimiento de los usuarios como servicios orientados a la comunidad y
actuales (Estudiantes, al entorno: Adulto Mayor, Niños en edad
Profesores, Empleados y escolar, niños desescolarizados, jóvenes,
Egresados) así como los servicios adultos y población con discapacidad física.
5.4 Contar con un campus flexible 5.4.3 Ampliar la oferta de espacios que se ofrecerán a la comunidad Integrar el uso de las TIC como herramientas
Infraestructura
y de altos estándares de calidad físicos con lineamientos de flexibilidad del entorno. facilitadoras para la prestación de los
Física Eficiente y
que se adapte a la dinámica de la en términos del tamaño, mobiliario y servicios, la gestión de la información, el
Flexible
docencia y la investigación. equipos de soporte que respondan a aprendizaje, generación de conocimiento, y
los requerimientos de las los procesos de investigación.
metodologías de enseñanza.
5.4.4 Revisar y diseñar el uso de Establecer planes de Ajustar la estructura organizacional y
espacios de gran demanda como las mejoramiento que permitan dinamizar los espacios físicos actuales
bibliotecas, salas de micros y aulas a garantizar espacios físicos generando un plan de rediseño a corto y
partir de las tendencias y necesidades adecuados y flexibles, que mediano plazo para las Bibliotecas del
actuales. soporten adecuadamente la Sistema que garanticen el bienestar, la
prestación de los servicios y el integración y satisfacción de nuestra
bienestar de la comunidad comunidad usuaria.
usuaria.
4.1 Comprensión de la organización
4.1.1 Historia
La biblioteca de la Universidad de los Andes nació en el marco de la fundación de la

Universidad en 1948. Inició sus labores paralelamente con ésta, como un complemento del
sistema universitario.
En 1966 se trasladó al entonces recién construido Edificio "Roberto Franco Franco". Para
esta época, algunos Departamentos fueron constituyendo sus colecciones, varias de ellas
con el paso de los años fueron enviadas a la Biblioteca General "Ramón de Zubiría" y otras
se convirtieron en las actuales Bibliotecas Satélites de Administración, Arquitectura y
Diseño, Economía, Derecho y Medicina, conformando todas ellas el actual Sistema de
Bibliotecas.
Desde 1972 la biblioteca dio inicio al primer proceso de automatización; a finales de 1987
inició la modernización de aspectos administrativos, tecnológicos, técnicos y de servicios.
A partir del 2006 empezó la evaluación y desarrollo de colecciones y durante el año 2007 la
Biblioteca Satélite de Medicina se trasladó al Centro de Prácticas de la Facultad de Medicina,
la General "Ramón de Zubiría" al edificio Mario Laserna y la Satélite de Administración al
edificio Julio Mario Santo Domingo.
4.1.2 Misión
Proporcionar recursos y servicios de información innovadores, pertinentes y de calidad, que

sirvan como soporte para el desarrollo de los procesos académicos, de investigación y
creación de conocimiento, articulados con la responsabilidad social y cívica de la
Universidad de los Andes.
4.1.3 Visión
Ser un Sistema de Bibliotecas incluyente y solidario, líder en América Latina por la

innovación y calidad de sus servicios, la pertinencia y relevancia de sus colecciones, que
integra herramientas tecnológicas para facilitar el acceso a la información y promueve la
generación de usuarios autónomos, la investigación/creación y la cooperación con el
entorno y demás instituciones del país y del mundo.
4.1.4 Bibliotecas del Sistema
General “Ramón de Zubiría”, Edificio Mario Laserna. Acceso por el Piso 2.
 Sala de Ciencias Sociales, piso 1.

 Sala de Ciencias e Ingeniería, piso 2.
 Sala de Humanidades, piso 3.
 Sala de Artes, Audiovisuales, Hemeroteca, Servicios de Aprendizaje e
Investigación, piso 4.
Biblioteca Satélite de Administración, ubicada en el Edificio Julio Mario Santo Domingo,

Piso 10.
Biblioteca Satélite de Arquitectura y Diseño, ubicada en el Bloque U, Capilla del Campito.
Biblioteca Satélite de Economía, ubicada en el Bloque F.
Biblioteca Satélite de Derecho, ubicada en el Bloque RGC, Piso 1.
Biblioteca Satélite de Medicina, ubicada en el Centro de Prácticas Médicas de la Facultad de

Medicina: Carrera 7 No. 116-05, Piso 5.
4.2 Partes interesadas
4.2.1 Usuarios
Además de los estudiantes, profesores y empleados de la Universidad, se presta el servicio

a:
 Egresados: con el carné de egresado pueden hacer uso en sala de los recursos y
servicios y mediante el pago de una membresía anual, pueden retirar material en
préstamo externo. A partir de Febrero de 2014, se habilitó el servicio de consulta
remota de bases de datos para egresados para algunos recursos cuyos proveedores
permitieron la consulta de contenidos a esta población de usuarios.
 Pensionados: con el carné de pensionado pueden hacer uso en sala de los recursos
de información, servicios y retirar material en préstamo externo.
 Usuarios externos: alumnos, profesores e investigadores de otras instituciones con
las cuales exista convenio interbibliotecario vigente, pueden consultar en sala y
retirar material en préstamo.
4.2.2 Proveedores
Los proveedores comprenden las personas externas naturales y/o jurídicas que nos
suministran recursos y servicios para garantizar la operación del Sistema de Bibliotecas.
Entre ellos se consideran los proveedores de recursos de información que gestionamos

directamente desde el Sistema de Bibliotecas y los proveedores de servicios tercerizados
que se gestionan a través de la Gerencia del Campus desde la Unidad de Gestión de compras
y activos.
4.2.3 Vicerrectoría Académica
El Sistema de Bibliotecas se considera una unidad de apoyo académico que depende de la

Vicerrectoría de Asuntos Académicos de la Universidad de los Andes como parte del
macroproceso de recursos académicos. Tiene como fin gestionar el acceso y la
disponibilidad de los recursos bibliográficos y de información, para el desarrollo de las
actividades de formación académicas y de apoyo a la investigación y la producción de
conocimiento.
4.2.4 Funcionarios
La conformación del equipo de trabajo del Sistema de Bibliotecas considera la

multidisciplinariedad como un factor relevante para el logro de sus objetivos. Se han
definido los siguientes valores como factores importantes a desarrollar dentro de las
competencias que deben tener los funcionarios:
Honestidad: comportamiento bajo el respeto a la verdad en relación con los compañeros

de trabajo, usuarios, personal externo y normas institucionales.
Aprendizaje continuo: adquirir y transferir conocimiento por medio del estudio, ejercicio o
experiencia y poderla materializar en el Sistema de Bibliotecas.
Puntualidad: conducta sujeta a estar a tiempo para cumplir nuestras obligaciones.
Calidad: conjunto de acciones encaminadas a satisfacer las necesidades de los usuarios del
Sistema de Bibliotecas.
Trabajo en equipo: disposición de esfuerzos en procura de la realización de los objetivos

del Sistema de Bibliotecas, compatibilizando los objetivos individuales y grupales.
La identificación y el análisis continuo de las partes interesadas y el contexto del Sistema de

Bibliotecas permiten al Sistema de Gestión de Calidad abordar los requisitos establecidos,
los riesgos y las oportunidades que pueden afectar la calidad y la satisfacción de los
usuarios.
4.3 Alcance del Sistema de Gestión de Calidad
4.3.1 Aplicación
El Manual de Calidad traza las políticas, los procesos y requisitos del Sistema de Gestión de
Calidad. El sistema está estructurado de tal forma que cumpla con las condiciones
establecidas en la Norma Internacional ISO 9001:2015.
El Sistema de Gestión, además de sus propios procesos, comprende las actividades de los
procesos de Gestión de Colecciones, Análisis de Información, y la preparación,
mantenimiento y prestación de los servicios de información bibliográfica a los usuarios
finales del Sistema de Bibliotecas.
4.3.2 No aplicabilidad
El Sistema de Bibliotecas ha determinado que los siguientes requisitos no son aplicables a

las operaciones de esta instalación y son documentados como exclusiones.
 Recursos de seguimiento y medición 7.1.5.
 Diseño y desarrollo del servicio: sección 8.3.
4.4 Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos
El Sistema de Bibliotecas de la Universidad de los Andes tiene establecido, documentado,

implementado y mantiene actualizado su Sistema de Gestión de Calidad, mejorando
continuamente su eficacia, de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001:2015. Se ha
implantado este sistema de gestión de calidad para:
 Identificar los procesos necesarios para la prestación de los servicios y su aplicación

a través de toda la organización (ver Anexo 1. Cadena de valor Sistema de
Bibliotecas).
 Determinar la secuencia e interacción de los procesos (ver Anexo 2.
 Procesos de Nivel 2 Sistema de Bibliotecas).
 Determinar los criterios y métodos necesarios que aseguren que los procesos son
eficaces (ver fichas técnicas de procesos).
 Proveer al Sistema de Bibliotecas de las herramientas e información necesaria para
apoyar la operación y el seguimiento de los procesos.
 Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos.
 Garantizar la calidad en la prestación de los servicios proporcionados a los usuarios.
 Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la
mejora continua de los procesos.
En el siguiente gráfico se detallan los procesos llevados a cabo en el Sistema de Bibliotecas

y su interacción en el ámbito del Sistema de Gestión de Calidad.
Ilustración 1 Modelo Sistema de Gestión de Calidad Sistema de Bibliotecas

5. Liderazgo
5.1 Liderazgo y compromiso
5.1.1 Generalidades
La Dirección del Sistema de Bibliotecas de la Universidad de los Andes es la principal

responsable en el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de Calidad, así como
de la mejora continua del mismo. Para asegurar esto, la dirección comunica a todos los
empleados, mediante los canales establecidos, la necesidad de satisfacer, determinar y
cumplir las necesidades de los usuarios del sistema.
La Dirección es responsable de asignar y gestionar los recursos necesarios para implantar

este Sistema de Gestión de Calidad y de revisarlo periódicamente para verificar si se están
alcanzando los objetivos y la política de calidad, además del buen funcionamiento del
sistema.
5.1.2 Enfoque al Usuario
La Dirección del Sistema de Bibliotecas asegura la oportuna y adecuada atención a los

usuarios y partes interesadas, además del cumplimento de sus requisitos de acuerdo con lo
establecido en los puntos 8.2.1 y 9.1.2 de este manual.
5.2 Política de Calidad
5.2.1 Establecimiento de la política de calidad
El Sistema de Bibliotecas proporciona recursos y servicios de información pertinentes con

altos niveles de calidad. Se apoya en el talento humano, la tecnología, la infraestructura y el
mejoramiento continuo de sus procesos y servicios para facilitar el desarrollo de las
actividades de enseñanza, aprendizaje, investigación y creación, con el fin de satisfacer las
necesidades de información de sus usuarios.
5.2.2 Comunicación de la política de calidad
La Dirección del Sistema de Bibliotecas asume el compromiso de difundir esta política de

calidad a todo su personal, mediante la distribución de este Manual de Calidad y en los
siguientes medios:
 Portal Web.
 Tabloides dispuestos en sitios de circulación general.
 Cuadernillos informativos del SGC.
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

5.3.1 Responsabilidad y Autoridad
La Dirección ha establecido las relaciones entre el personal del Sistema de Bibliotecas, las
cuales se resumen en el organigrama (ver Anexo 3. Organigrama Sistema de Bibliotecas).
Las responsabilidades y autoridades se encuentran definidas y consignadas en las
descripciones de cargos de cada empleado.
5.3.2 Representante de la Dirección
La Dirección del Sistema de Bibliotecas ha designado como su representante a la Jefatura

Administrativa, delegando en esta la autoridad y responsabilidad para, con independencia
de sus otras responsabilidades, asegurar que se ponen en práctica permanente los
requisitos de la Norma ISO 9001:2015. El representante deberá:
 Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios

para el Sistema de Gestión de Calidad.
 Informar a la alta dirección del desempeño del Sistema de Gestión de Calidad y de
cualquier necesidad de mejora.
 Dar seguimiento al programa anual de auditorías internas de calidad.
 Asegurar la resolución a tiempo de las acciones correctivas y preventivas.
 Propiciar la toma de acciones para abordar riesgos y oportunidades.
 Asegurar la promoción de la toma de conciencia de los requisitos de los usuarios en
todos los niveles de la organización.
6. Planificación
6.1 Objetivos de Calidad
Los Objetivos de Calidad son fijados por la Dirección tras la revisión del Sistema de Gestión
de Calidad, según se establece en el Proceso Revisión y Planificación del Sistema (FTC-45-1-
03-02). La planificación del logro de los objetivos se establece a partir de los Planes de
Actividades correspondientes.
1. Garantizar la actualización de los recursos bibliográficos que sirvan como soporte

y apoyo a la investigación/creación y la docencia.
2. Garantizar la prestación de los servicios de información que sirvan como soporte
y apoyo a la investigación/creación y la docencia.
3. Asegurar el mejoramiento continuo de los procesos y procedimientos que
conforman el Sistema de Gestión de Calidad.
4. Apoyar y promover la visibilidad de las publicaciones, contenidos y autores de la
Universidad.
5. Mantener un alto nivel de satisfacción de la comunidad de usuarios, a través de
las colecciones, los servicios y las herramientas tecnológicas adecuadas.
6.2 Planificación de los cambios
Mediante la revisión del Sistema de Gestión de Calidad y las herramientas de planificación,

la Dirección del Sistema de Bibliotecas asegura que se cumplen tanto los objetivos como los
requisitos del sistema. Las herramientas de planificación son:
 La gestión de los procesos identificados en el mapa de procesos.

 La información documentada de apoyo como: protocolos, instructivos, entre otros.
 Los objetivos de calidad y los planes de actividades para cumplirlos.
 Las acciones derivadas de las revisiones del sistema.
Los cambios que deban realizarse en el Sistema de Gestión de Calidad, se analizan en la

revisión del sistema, tanto en lo que se refiere a las actividades del Sistema de Bibliotecas,
cambios organizativos, de personal, de equipos e instalaciones, de aplicaciones
informáticas, según se define en el Proceso Revisión y Planificación del Sistema (FTC-45-1-
03-02).
7. Apoyo
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
El Sistema de Bibliotecas ha identificado y proporciona los recursos necesarios para

implantar y mantener el Sistema de Gestión de Calidad, mejorar continuamente su eficacia
y aumentar la satisfacción de los usuarios mediante el cumplimiento de sus requisitos.
7.1.2 Personas
En conjunto con la Dirección de Gestión Humana y Desarrollo Organizacional, el Sistema de

Bibliotecas se asegura que los miembros del sistema que realicen actividades que afecten
la conformidad con los requisitos de los servicios, sean competentes con base en su
adecuada formación, experiencia y habilidades (ver ficha técnica FTC-22-3-02-01 Gestión de
Recursos Humanos Sistema Bibliotecas - Capacitaciones).
7.1.3 Infraestructura
El Sistema de Bibliotecas tiene como herramienta principal para identificar las necesidades
en infraestructura, equipos, software, hardware y otros servicios la reunión de revisión del
Sistema de Gestión de Calidad, así como las reuniones periódicas de los responsables de los
procesos y las sugerencias del personal. Se dispone del proceso de Gestión de
Infraestructura – Mantenimiento (PRO-26-2-01-10), en el que se indica cómo se gestiona el
mantenimiento de los mismos.
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos
Las necesidades en cuanto a mejora y mantenimiento de las condiciones requeridas para la

ejecución de aquellas actividades que afectan a la calidad del servicio prestado a los
usuarios son determinadas por los responsables de cada proceso y analizadas durante la
revisión del sistema a fin de asegurar su adecuación en todo momento.
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición
Debido a la naturaleza del servicio, este numeral fue excluido del Sistema de Gestión de
Calidad.
7.1.6 Conocimientos de la organización
El Sistema de Bibliotecas cuenta con el conocimiento plasmado en la información

documentada de su Sistema de Gestión de Calidad, tales como fichas técnicas, procesos e
instructivos. De igual forma se encuentra en el registro de los diferentes informes, políticas
y análisis de estadísticas anuales elaborados por las diferentes áreas.
Adicionalmente, a través de los diferentes procesos de capacitación que reciben sus

funcionarios de acuerdo al proceso de Gestión de Recursos Humanos Sistema Bibliotecas –
Capacitaciones (FTC-22-3-02-01).
7.2 Competencia
El Sistema de Bibliotecas tiene actividades establecidas para definir la competencia

necesaria del personal que realiza funciones que afectan a la calidad, proporciona
formación o toma las acciones necesarias para satisfacer las necesidades identificadas y
evaluar la eficacia de las acciones tomadas. Estas actividades se relacionan con el proceso
de Gestión de Recursos Humanos Sistema Bibliotecas – Capacitaciones (FTC-22-3-02-01).
La validación de las competencias del personal que hace parte del Sistema de Bibliotecas se
ajustan a los lineamientos establecidos institucionalmente y que gestiona directamente la
Dirección de Gestión Humana y Desarrollo Organizacional.
7.3 Toma de conciencia
El Sistema de Bibliotecas tiene actividades definidas para asegurar que el personal es

consciente de la pertinencia e importancia de las actividades que realiza y de cómo
contribuye al logro de los objetivos del mismo. Estas actividades son: capacitaciones,
talleres de sensibilización, integración y liderazgo, entre otras.
El proceso de concientización del rol que cumple cada funcionario con respecto al Sistema
de Gestión de Calidad se evidencia a través de la retroalimentación y el desarrollo individual
y de equipo que se evalúa anualmente con la Evaluación de Gestión del Desempeño.
7.4 Comunicación
La Dirección asegura la eficiente comunicación entre las distintas dependencias y procesos

de la organización para la difusión de la política de calidad, requerimientos de los usuarios
y partes interesadas, objetivos de calidad y demás documentación del Sistema de Gestión
de Calidad.
Se cuenta con el sitio en SharePoint correspondiente al Sistema de Gestión de Calidad, el

portal web, charlas y correos informativos, además de un boletín interno bimensual en
donde se publican la política y objetivos de calidad, así como los logros y acciones relevantes
en el desempeño del Sistema de Gestión de Calidad.
7.5 Información documentada
7.5.1 Generalidades
La documentación del sistema de gestión de calidad del Sistema de Bibliotecas incluye:

 Una declaración documentada de la política y objetivos de calidad.
 Un manual de gestión de calidad
 Los procedimientos documentados requeridos por ISO 9001:2015.
 Otros documentos necesarios que garantizan el correcto funcionamiento del
sistema de gestión de calidad.
 Los registros requeridos para demostrar la conformidad con el sistema y con los
requisitos de la norma de referencia.
7.5.2 Creación, actualización y control de la información documentada
Todos los documentos del Sistema de Gestión de Calidad son controlados de acuerdo con
el proceso de Control de Información Documentada (FTC-45-1-03-02). Este procedimiento
define el proceso para:
 Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión.
 Revisar, actualizar y aprobar los documentos.
 Asegurar que se identifiquen los cambios y el estado de revisión de los documentos.
 Garantizar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentren disponibles en los puestos de trabajo.
Adicionalmente, el Sistema de Gestión de Calidad establece y mantiene los registros
necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad con los requisitos. Estos
registros son legibles, están identificados, se protegen y se controlan para su recuperación.
El tratamiento de los registros de calidad queda definido en el proceso de Control de
Registros (FTC-45-1-03-01).
8. Operación
8.1 Planificación y control operacional
La planificación de cada proceso del Sistema de Gestión de Calidad del Sistema de

Bibliotecas se determina durante la revisión del sistema, teniendo en cuenta los objetivos,
la política de calidad y los requisitos de los demás procesos.
8.2 Requisitos para los servicios
8.2.1 Comunicación con el usuario
El Sistema de Bibliotecas dispone de mecanismos para dar información sobre los recursos
bibliográficos y los servicios que ofrece, por medio del personal y sus canales de
comunicación en respuesta a consultas, solicitudes o novedades. Las comunicaciones que
se obtengan tanto de las visitas a las bibliotecas, como por medio de consultas telefónicas
o el portal web, incluidas las reclamaciones, se gestionan por medio del proceso de Gestión
de Incidencias (PRO-45-1-03-01), Análisis de estudio de usuarios del Sistema de Bibliotecas
(PRO-45-1-03-05) y a través del Proceso de selección de recursos bibliográficos (PRO-23-1-
02-01).
8.2.2 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio
El Sistema de Bibliotecas dispone de los procesos Mercadeo de Información Bibliográfica

(PRO-23-1-03-05) y Gestión de Incidencias (PRO-45-1-03-01) por medio de los cuales se
identifican los requisitos especificados por los usuarios, aquellos que no son establecidos,
pero que son necesarios para la prestación del servicio. Así mismo, se tienen en cuenta los
requisitos normativos y reglamentarios que aplican.
8.2.3 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio
El Sistema de Bibliotecas dispone de los procesos de Análisis de Estudio de Usuarios del

Sistema de Bibliotecas (PRO-45-1-03-05) y el Proceso de Adquisición de Recursos
Bibliográficos (PRO-23-1-02-02) mediante los cuales se asegura de que los requisitos de los
servicios quedan definidos, que concuerdan con los requisitos del usuario y que se tiene
capacidad para cumplir con ellos. De igual manera, de acuerdo a esta revisión se contempla
y se asegura que los cambios en los requisitos para los servicios sean controlados y
planificados.
8.3 Diseño y desarrollo de los servicios
El Sistema de Bibliotecas no realiza actividades de diseño de los materiales bibliográficos

que presta, ya que dichos materiales ya han sido publicados y su adquisición está definida
por los requerimientos de los usuarios. El Sistema de Bibliotecas gestiona la incorporación
de los materiales necesarios para satisfacer estos requisitos. Por lo tanto este apartado no
es de aplicación.
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente
8.4.1 Generalidades
A través del Proceso de Adquisición de Recursos Bibliográficos (PRO-23-1-02-02) se asegura

que los productos adquiridos cumplen los requisitos de compra especificados. La evaluación
y selección de proveedores se detalla en el Proceso de selección de recursos bibliográficos
(PRO-23-1-02-01).
8.4.2 Tipo y alcance del control
A través del Proceso de Adquisición de Recursos Bibliográficos (PRO-23-1-02-02) se definen

los métodos de control del material comprado.
8.4.3 Información para los proveedores externos
La información que el Sistema de Bibliotecas brinda a sus proveedores y aliados

estratégicos, cumple con los lineamientos institucionales de las Políticas y Reglamentos
definidos por la Unidad de Gestión de compras y activos a través de la Gerencia del Campus.
8.5 Provisión del Servicio
8.5.1 Control de la Provisión del Servicio
El Sistema de Bibliotecas ha documentado los procesos de Preparación y mantenimiento

del servicio (PRO-23-1-03), Servicios de información bibliográfica (PRO-23-1-01), Mercadeo
de Información Bibliográfica (PRO-23-1-03-05) y Gestión de Recursos Humanos Sistema
Bibliotecas - Capacitaciones (FTC-22-3-02-01) para planificar y llevar a cabo la prestación del
servicio bajo condiciones controladas. Estas condiciones contraladas incluyen:
 La disponibilidad de información que describa las características de los servicios.

 El uso de los equipos apropiados.
 La disponibilidad de información que permita el seguimiento y medición.
 La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega
del servicio.
Por la naturaleza de los servicios ofrecidos por el Sistema der Bibliotecas, existen aspectos
que no pueden verificarse durante la prestación del servicio y como consecuencia, las
deficiencias aparecen únicamente después de que se haya prestado. Los procesos se
consideran validados si se han desarrollado conforme a los requisitos definidos en el
proceso del grupo de Servicios de información bibliográfica (PRO-23-1-01).
8.5.2 Identificación y trazabilidad
Los servicios a realizar y realizados se encuentran perfectamente identificados a lo largo de

todo el ciclo de vida de los mismos, las descripción de la identificación a lo largo de las
distintas etapas queda recogida en el proceso de Servicios de información bibliográfica
(PRO-23-1-01).
8.5.3 Propiedad perteneciente a los usuarios o proveedores externos
El único caso en el que se establece una propiedad perteneciente al usuario es con respecto
a la autoría de las tesis y/o trabajos de grado y el material acompañante de las mismas. Los
usuarios poseen la potestad de dar o no autorización al Sistema de Bibliotecas para que
este material sea consultado física o electrónicamente. Para esto, a través de la plataforma
de cargue de tesis, tienen la posibilidad de establecer los parámetros de acceso,

confidencialidad y restricciones. El usuario puede cambiar lo estipulado al momento del
cargue de la tesis, usando los formatos establecidos para este procedimiento.
8.5.4 Preservación
La gestión de la preservación del material que manipula y almacena el Sistema de

Bibliotecas se ha establecido en el Proceso de Adquisición de Recursos Bibliográficos (PRO-
23-1-02-02) y Análisis de Recursos Bibliográficos (PRO-23-1-03-01).
De acuerdo al Manual de hemeroteca y salas de actualidad (M-23-1-013) los servicios de

almacenamiento externo de las publicaciones seriadas de baja consulta o que se
encuentran disponibles en línea son manejados por el deposito externo Suppla.
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega
Las actividades relacionadas en los procesos de Inventario de colecciones del Sistema de

Bibliotecas (PRO-23-1-03-03) y Mantenimiento de recursos bibliográficos (PRO-23-1-03-04)
responden a los requisitos definidos para el manejo del material bibliográfico posterior a su
uso y/o disposición en cada una de las bibliotecas.
8.6 Liberación de los servicios
La liberación de los servicios se establece a partir de los requisitos definidos para cada uno
de ellos. Los procesos del grupo de Preparación y mantenimiento del servicio (PRO-23-1-
03) se relacionan con la preparación de los servicios y su liberación.
8.7 Control de las salidas no conformes
El Sistema de Bibliotecas ha establecido el proceso de Control de salidas no conformes

(PRO-45-1-03-02) mediante el cual se establecen los requisitos y parámetros de control de
las salidas no conformes. De igual forma, el proceso de Gestión de Incidencias (PRO-45-1-
03-01), mediante el cual se gestiona las no conformidades e incumplimientos detectados
con respecto a los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad.
9. Evaluación del desempeño
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
9.1.1 Generalidades
El Sistema de Bibliotecas planifica e implementa procesos de seguimiento, medición,

análisis y mejora para:
 Demostrar la conformidad con los requisitos del servicio.
 Asegurar la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad.
 Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.
El Sistema de Bibliotecas verifica la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados
planificados, mediante el seguimiento y en su caso medición de estos, según queda
establecido en el proceso de Seguimiento y medición de Procesos (FTC-45-1-03-04).
9.1.2 Satisfacción del usuario
Como una de las medidas del desempeño del Sistema de Gestión de Calidad, el Sistema de
Bibliotecas realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción de los usuarios
con respecto al cumplimiento de los requisitos, basándose en la retroalimentación de los
mismos recibida en el proceso de Análisis de estudio de usuarios del Sistema Bibliotecas
(PRO-45-1-03-05) y en el análisis de las incidencias detectadas a través del proceso Gestión
de Incidencias (PRO-45-1-03-01).
9.1.3 Análisis y evaluación
Los responsables de los distintos procesos del sistema están encargados de recopilar y
analizar los datos para identificar oportunidades de mejora en el Sistema de Gestión de
Calidad, a través de los indicadores de gestión y los indicadores de cumplimiento de los
objetivos de calidad.
Anualmente se lleva a cabo la evaluación de los servicios a través del Estudio de Usuarios y
se revisan las métricas de prestación de servicios para analizar el volumen.
Con respecto al personal, el Sistema de Bibliotecas de acuerdo con las políticas de la

Universidad, realiza el proceso de evaluación de desempeño anualmente, con el fin de
evidenciar su contribución a los resultados de la unidad.
De igual forma, anualmente, se realiza una autoevaluación en la que se analiza el logro

de los objetivos y metas definidos con respecto al Programa de Desarrollo Integral (PDI) y
al programa de trabajo individual anual.
9.2 Auditoria Interna
Se ha establecido el Proceso de Auditoría Interna (PRO-45-1-03-03), en el que se indica la

metodología seguida para verificar que el Sistema de Gestión de Calidad es conforme con
los requisitos internos, de los usuarios y de la normativa ISO 9001:2015, que se encuentra
correctamente implantado y que se mantiene de manera eficaz.
9.3 Revisión por la dirección
La Dirección revisa el Sistema de Gestión de Calidad cada 6 meses, para asegurar su

continua efectividad y evaluar la necesidad de implementar cambios al sistema incluyendo
la política y objetivos de calidad con el fin de mejorar los servicios y aumentar la satisfacción
de los usuarios y partes interesadas.
El representante de la dirección prepara, resguarda y actualiza información para la revisión

directiva y se asegura de mantener los registros necesarios. Esta revisión se lleva a cabo
según el Proceso Revisión y Planificación del Sistema (FTC-45-1-03-02).
10. Mejora
10.1 No conformidad y acción correctiva
El Sistema de Bibliotecas ha establecido el proceso de Gestión de Incidencias (PRO-45-1-03-

01) mediante el cual se asegura que todo incumplimiento en cuanto a los requisitos del
Sistema de Gestión de Calidad es registrado y corregido. Posteriormente y basándose en el
Proceso de Acciones correctivas y preventivas (PRO-45-1-03-04), estas incidencias son
analizadas para determinar acciones que eviten futuras concurrencias.
10.2 Mejora continua
El Sistema de Bibliotecas tiene como compromiso la mejora continua a partir de las

herramientas del sistema: la Política y los Objetivos de Calidad, los resultados de las
auditorías internas y externas, las acciones tomadas y todos los datos que se analizan en la
revisión por la Dirección y el Comité, en las que se determinan principalmente las
propuestas de mejora. (Ver PRO-45-1-03-04 Proceso de Acciones correctivas y preventivas).
11. Anexos
Anexo 1. Cadena de valor Sistema de Bibliotecas
Ilustración 2 Cadena de valor Sistema de Bibliotecas

Anexo 2.
Procesos de Nivel 2 Sistema de Bibliotecas:
Proceso de Gestión de Colecciones
Proceso de Servicios de Información Bibliográfica
Proceso de Preparación y Mantenimiento del Servicio
Proceso de Sistema de Gestión del Sistema de Bibliotecas

Anexo 3. Organigrama Sistema de Bibliotecas
Vicerrectoría
Académica
Dirección
Sistema de
Bibliotecas
Asist. Administ.
Jefe de Jefe
Servicios Administrativa
Coordinador Coordinador Coordinador

Análisis de Servicios de Gestión de
Información Información Colecciones
Gestores de
Analistas de Gestor Gestión Técnicos de Técnico de
Servicios de
Información de Colecciones Soporte SW Soporte HW
Información
Auxiliar Auxiliares Auxiliares
Ilustración 3 Organigrama Sistema de Bibliotecas

MAN-45-1-03-01 Manual de Calidad SGC SisBiblio PDF

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

MAN-45-1-03-01 Manual de Calidad SGC SisBiblio PDF

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Sistema de Bibliotecas – Universidad de Los Andes

Manual de Calidad MAN-45-1-03-01 V0

VERSIÓN ACTUALIZACIÓN FECHA

NOMBRE CARGO FECHA

ELABORÓ Eliana Arciniegas Auxiliar de Biblioteca 12/01/2017

Liliana Caballero Jefatura Administrativa 14/01/2017

APROBÓ Angela María Mejía G. Dirección Sistema de Bibliotecas 19/01/2017

7.1.1 Generalidades .................................................................................................................. 15

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación ......................................................................... 22

Ilustración 1. Modelo Sistema de Gestión de Calidad Sistema de Bibliotecas ................................. 12

0. Objeto del Manual

Establecer y describir el Sistema de Gestión de Calidad (SGC) del Sistema de Bibliotecas de

Este manual describe el Sistema de Gestión de Calidad, el alcance y la justificación de las

El Sistema de Bibliotecas dirige, adquiere y analiza los recursos y servicios de información,

Como órganos asesores de la Dirección del Sistema de Bibliotecas se encuentran:

Comité Académico de Biblioteca: presidido por el Vicerrector Académico y conformado por

Comité Técnico de Biblioteca: conformado por la Directora, Jefes y Coordinadores,

Comité de Calidad: Conformado permanentemente por la Directora, Jefes y Coordinadores,

De acuerdo con el Plan de Desarrollo Integral 2016-2020 (PDI) el Sistema de Bibliotecas

4.1 Comprensión de la organización

La biblioteca de la Universidad de los Andes nació en el marco de la fundación de la

Proporcionar recursos y servicios de información innovadores, pertinentes y de calidad, que

Ser un Sistema de Bibliotecas incluyente y solidario, líder en América Latina por la

4.1.4 Bibliotecas del Sistema

General “Ramón de Zubiría”, Edificio Mario Laserna. Acceso por el Piso 2.

 Sala de Ciencias Sociales, piso 1.

Biblioteca Satélite de Administración, ubicada en el Edificio Julio Mario Santo Domingo,

Biblioteca Satélite de Arquitectura y Diseño, ubicada en el Bloque U, Capilla del Campito.

Biblioteca Satélite de Economía, ubicada en el Bloque F.

Biblioteca Satélite de Derecho, ubicada en el Bloque RGC, Piso 1.

Biblioteca Satélite de Medicina, ubicada en el Centro de Prácticas Médicas de la Facultad de

4.2 Partes interesadas

Además de los estudiantes, profesores y empleados de la Universidad, se presta el servicio

Entre ellos se consideran los proveedores de recursos de información que gestionamos

El Sistema de Bibliotecas se considera una unidad de apoyo académico que depende de la

La conformación del equipo de trabajo del Sistema de Bibliotecas considera la

Honestidad: comportamiento bajo el respeto a la verdad en relación con los compañeros

Puntualidad: conducta sujeta a estar a tiempo para cumplir nuestras obligaciones.

Trabajo en equipo: disposición de esfuerzos en procura de la realización de los objetivos

La identificación y el análisis continuo de las partes interesadas y el contexto del Sistema de

4.3 Alcance del Sistema de Gestión de Calidad

El Sistema de Bibliotecas ha determinado que los siguientes requisitos no son aplicables a

4.4 Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos

El Sistema de Bibliotecas de la Universidad de los Andes tiene establecido, documentado,

 Identificar los procesos necesarios para la prestación de los servicios y su aplicación

En el siguiente gráfico se detallan los procesos llevados a cabo en el Sistema de Bibliotecas

Ilustración 1 Modelo Sistema de Gestión de Calidad Sistema de Bibliotecas

5.1 Liderazgo y compromiso

La Dirección del Sistema de Bibliotecas de la Universidad de los Andes es la principal

La Dirección es responsable de asignar y gestionar los recursos necesarios para implantar

5.1.2 Enfoque al Usuario

La Dirección del Sistema de Bibliotecas asegura la oportuna y adecuada atención a los

5.2 Política de Calidad

5.2.1 Establecimiento de la política de calidad

El Sistema de Bibliotecas proporciona recursos y servicios de información pertinentes con

5.2.2 Comunicación de la política de calidad

La Dirección del Sistema de Bibliotecas asume el compromiso de difundir esta política de

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

5.3.2 Representante de la Dirección

La Dirección del Sistema de Bibliotecas ha designado como su representante a la Jefatura

 Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios

6.1 Objetivos de Calidad

1. Garantizar la actualización de los recursos bibliográficos que sirvan como soporte