LECTURA 4:

LA INFORMACIÓN

Este es un ensayo elaborado por expertos SENA con base en diferentes textos y
publicaciones, y es utilizada únicamente con fines pedagógicos y educativos.
Se solicita no difundir ni reproducir.

Haciendo esta lectura usted podrá recordar, repasar o adquirir los

siguientes conocimientos que le permitan mejorar su desempeño en la
función de interactuar con clientes de acuerdo con políticas y estrategias de
servicio de la compañía:

Este conocimiento: Le sirve para:

(CONOCIMIENTO ESENCIAL) (CRITERIO DE DESEMPEÑO)
Tipos de información La información entregada a clientes y/o usuarios
responde a acciones del plan de mercadeo y
lineamientos de la organización.
La información sobre productos es suministrada según
requerimientos de clientes y/o usuarios y protocolos de
servicio.
La información suministrada por los clientes es
registrada de acuerdo con orientaciones y
procedimientos de la organización.
La información de la relación con los clientes es
procesada a partir de herramientas yb tecnologías
dispuestas por la organización.

Tecnologías de la información y de la comunicación La información suministrada por los clientes es

aplicables registrada de acuerdo con orientaciones y
procedimientos de la organización.
La información de la relación con los clientes es
procesada a partir de herramientas y tecnologías
dispuestas por la organización.
Las causas de las situaciones de servicio y acciones
en torno a ellas, son registradas según procedimientos
de la organización.

Tipos y técnicas de registro de información Las causas de las situaciones de servicio y acciones
en torno a ellas, son registradas según procedimientos
de la organización.

Flujos y fuentes de información Los canales de comunicación con clientes y / o

usuarios son empleados teniendo en cuenta sus
perfiles y preferencias y los procedimientos de la
organización.
La información suministrada por los clientes es
registrada de acuerdo con orientaciones y
procedimientos de la organización.
 LA INFORMACIÓN

La información complementa la comunicación pues son los datos que

conforman los mensajes, la diferencia radica en que, mientras la información
no precisa feedback, la comunicación para poder seguir estableciéndose, sí.

UTILIDAD DE LA INFORMACIÓN

A partir de la anterior definición, podemos concluir que las empresas manejan

permanentemente una gran cantidad de flujo de información, alguna que llega
desde el entorno (mercado, clientes, competencia, gobierno, etc.), otra que se
emite desde su interior (publicidad, relaciones públicas, etc.) y la que se
establece a nivel interno (entre áreas, dirigida a empleados, etc.).

Este complejo proceso obliga a las empresas a implementar sistemas ágiles

que le permitan transformar los datos obtenidos en información oportuna para
la buena toma de decisiones. La información debe fluir desde la base hasta la
alta gerencia y desde la alta gerencia hacia la base a través de:

 La comunicación interna. Cuanto más fluida sea la relación entre áreas,

mayor velocidad en los trámites, información, respuesta a pedidos y
otros. Es muy importante el clima organizacional interno porque el
mismo se transmite "hacia afuera" desde los puestos de atención, es
decir la calidad de la comunicación interna impacta en el servicio al
cliente y depende de la calidad de la información.

 La comunicación externa. Comprende todos los aspectos de la

comunicación -oral, escrita, visual, gráfica, personal, telefónica- hacia y
desde los integrantes de la organización. Es fundamental la formación
del personal de contacto, que constituye la "cara de la organización". Es
necesario que el personal de la empresa se involucre en los cambios
que se generen en la misma, por tanto debemos estar bien informados.

FLUJO DE INFORMACION

Movimiento de información entre departamentos e individuos dentro de una

organización y entre una organización y su entorno. se dice que hay flujo de
información cuando hay estados de cosas que aportan información unos sobre
otros. Toda definición de flujo informativo, por tanto, debe basarse en el
concepto de información.

Si llamamos "sistema distribuido" a un conjunto de estados de cosas capaces

de informar unos sobre otros (Barwise y Seligman 1997), y llamamos
"transferencia de información" al hecho de que -dentro de un sistema
distribuido- un estado de cosas informa efectivamente sobre otro, entonces
podemos definir el flujo de información de un sistema distribuido como el
conjunto de todas sus transferencias de información de acuerdo a un cierto
análisis y en referencia a un cierto período de tiempo. Esta definición tiene la
virtud de ajustarse tanto al sentido común como a los conceptos más
elementales de teoría de situaciones.

MEDIOS DE INFORMACIÓN

Se refiere a los instrumentos utilizados para enviar la información y establecer

la comunicación.
Existen medios de comunicación internos (Outlook, intranet, cartelera interna,
boletines especiales, circulares, memorando .etc.) y externos (brochures,
portafolios, volantes, radio, televisión, prensa, revistas, página web).

TIPOS DE INFORMACIÓN
Información comercial: Es aquella que se le facilita a los clientes o usuarios
con el ánimo de generar un negocio.
Información Pública: Es la que está disponible para el público en general,
ejemplo las páginas WEB.
Información Confidencial: Es la información que es del conocimiento interno
del negocio de sus puntos clave que maneja personal de manejo y confianza).
Ejemplo: Información financiera, manejo de cuentas, clientes
Información Técnica: Es la que pertenece a un área específica del
conocimiento.
Información Empresarial: Es la información que se maneja a nivel interno de
la compañía.

FUENTES DE INFORMACIÓN

Las fuentes de información son todos aquellos recursos de los que disponemos
para buscar, localizar e identificar datos..

FUENTES PRIMARIAS: Son los datos documentales obtenidos "de primera

mano", relativo a un tema que se desea investigar Son originales, no
interpretados.

Son documentos primarios: libros, revistas científicas yde entretenimiento,

periódicos, diarios, documentos oficiales de instituciones públicas,informes
técnicos y de investigación de instituciones públicas o privadas, patentes,
normas técnicas.

FUENTES SECUNDARIAS: Es información ya procesada de fuentes primarias.

Contienen información organizada, elaborada, producto de análisis, extracción
o reorganización que refiere a documentos primarios originales.

Son fuentes secundarias: enciclopedias, antologías, directorios, libros o

artículos que interpretan otros trabajos o investigaciones.

REGISTROS DE INFORMACIÓN

Una las principales fuentes de información en el tema del servicio al cliente la

constituyen los registros que consisten en la información consignada en los
formatos diseñados por la organización. De la calidad del registro realizado
depende la calidad de la respuesta al cliente frente a una situación de servicio
determinada.

LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS

DE LA COMUNICACIÓN Y LA INFORMACIÓN (TIC)

Se encargan del estudio, desarrollo, implementación, almacenamiento y

distribución de la información mediante la utilización de hardware y software
como medio de sistema informático.

Las Tecnologías de Información y Comunicaciones (TIC) han adquirido gran

importancia en la operación de las empresas.

A los medios que se desarrollan a partir de las TIC se los conoce como nuevos
medios de comunicación (correo electrónico, página web, messenger, chats,
foros virtuales, blogs, wikis, telefonía móvil, hipermedias).

Uno de los medios de comunicación de las TIC es la página web cuyos

principales objetivos son:

 Brindar información institucional.

 Hacer publicidad de los productos y servicios.

 Ofrecer información detallada de los mismos.

  Abrir nuevos canales de ventas.

 Mantener una relación más fluida con el cliente.

En Colombia, la mayoría de las empresas que han creado su página web, no

realizan ni compras ni ventas utilizando comercio electrónico. El escaso peso
de las transacciones electrónicas muestra que, al menos hasta el momento, las
empresas no han desarrollado efectivamente un modelo de negocios virtuales.

Es decir, el diseño de la página web responde más a una presencia publicitaria

o relacionada con el marketing de las empresas que a la intención de
comercializar productos a través de ese medio, especialmente en las pymes.

A futuro se prevé la implementación de programas encaminados a promover el

desarrollo y fortalecimiento empresarial a través de herramientas y plataformas
tecnológicas que permitan al empresario de Pequeña y Mediana Empresa,
acceder a información, comprar y vender por Internet, esto favorecerá
establecer contactos con potenciales clientes y proveedores de Colombia y
América Latina.

ACTIVIDAD INDEPENDIENTE:

1. Qué tipos de información manejas en tu trabajo.

2. Qué medios utilizas para dar información a tus clientes internos

y externos:

Tradicionales TIC´s

3. Con qué fuentes de información primarias y secundarias

cuentas cuando necesitas resolver la situación de un cliente.

DESCRIPCIÓN DE LA FUENTE PRIMARIA SECUNDARIA

4. Identifica algunos riesgos para las relaciones interpersonales
con el uso de las TIC´s.

5. Identifica tres tecnologías aplicadas en tu empresa en las cuales

te puedes apoyar para brindar información a tus clientes.