08-09-2019

1. Concepto de Calidad

Administración de Operaciones II
Sede Santiago - II Semestre 2019
Profesor: Diego Díaz Rojas

U3: Gestión de Calidad

Escuela de Ingeniería Civil Industrial

Universidad de Valparaíso

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U3: Gestión de Calidad ¿Qué es Calidad?

Primera hora
• Desempeño: ¿hace lo que se supone debe hacer?
1. Concepto de Calidad y su evolución
2. Dimensiones de la Calidad producto • Características distintivas: ¿adicionales a lo básico?
3. Dimensiones de la Calidad en Servicios
• Confiabilidad: ¿probabilidad de falla en un cierto período?
4. Costos de Calidad
• Durabilidad: ¿funcionamiento antes de reemplazo ?
Segunda hora:
• Seguridad: ¿funcionamiento sin dañar al usuario?
5. Control de lectura 1
6. Mejora Continua
• Estética: ¿cómo lo perciben los sentidos?
7. Herramientas de la Calidad
8. Glosario y Actividad

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1. Concepto de Calidad 1. Concepto de Calidad… Definiciones

Capacidad que tiene un producto o un servicio para satisfacer las
• Características del producto. necesidades del cliente.
Diseño apropiado.
Disponibilidad y adecuación al La totalidad de prestaciones y características de un producto o
uso. servicio que son la base de su capacidad para satisfacer necesidades
explícitas o implícitas. Fuente: Sociedad Americana para la Calidad.
• Carencia de deficiencias.
Fabricación sin fallas. La Calidad tiene mucho que ver con las expectativas
que el usuario tiene del servicio que va a recibir, cuando
Extensiones del producto. se alcanzan esas expectativas, el usuario percibe que
esta recibiendo un servicio o producto de calidad
• Servicios y elementos complementarios.
Distribución adecuada. Calidad se entiende como la habilidad de un
Garantías. producto o servicio de alcanzar o exceder las
expectativas de los clientes en forma consistente.

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1. Concepto de Calidad 1. Concepto de Calidad

• Basado en el Usuario: Mejor desempeño, más características.
• Basado en Manufactura: Cumplimiento con las especificaciones,
“fabricación correcta a la primera”.
• Basado en el Producto: Atributos específicos y medibles del producto.
Philip Crosby: Calidad Total es el cumplimiento de los
requerimientos, donde el sistema es la prevención, el estándar es
cero defectos y la medida es el precio del incumplimiento.
Joseph Juran: Calidad Total es estar en forma para el uso,
desde los puntos de vista estructurales, sensoriales, orientados
en el tiempo, comerciales y éticos en base a parámetros de
calidad de diseño, calidad de cumplimiento, de habilidad,
seguridad del producto y servicio en el campo.

Kaoru Ishikawa: Calidad Total es cuando se logra un producto

es económico, útil & satisfactorio para el consumidor

Walter Shewhart: Entendía la calidad como un problema de

variación, el cual puede ser controlado y prevenido mediante la
Seguridad eliminación a tiempo de las causas que lo provocan

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1. Concepto de Calidad 1. Concepto de Calidad

Calidad Total: Una filosofía en la que se busca la
Evolución del concepto excelencia en los resultados de las organizaciones

Six Sigma: método basado en datos que examina los

procesos repetitivos de las empresas y tiene por
objetivo llevar la calidad hasta niveles cercanos a la
perfección
Lean: Metodología de mejora continua con enfoque en
la Gestión y Mejora de los Procesos de la empresa.
El método enfatiza la prevención de desperdicios
(tiempo, mano de obra e insumos) en la producción de
productos y/o servicios que no agregan valor

Todos han sido creados para la mejora de resultados empresariales a

través de la calidad, aunque a distintos niveles y con distintos
significados del concepto.
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1. Concepto de Calidad 1. Gestión de Calidad

Evolución del concepto

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1. Concepto de Calidad 2.1 Desempeño

Clientes externos: Corresponde a las características básicas y operacionales del producto y

su funcionamiento.
• El usuario final del producto.
• Los distribuidores.

Clientes internos:
• Otras divisiones y áreas funcionales.
• Todos los eslabones del sistemas productivo.

Cada proceso es visto como un proveedor, de un producto o servicio, a otro

Km / litro Alcance del celular N° de Hojas por minuto

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2. Dimensiones de la Calidad en productos 2.2 Características

• Desempeño • Durabilidad Corresponde a aspectos adicionales del desempeño que complementan el

• Características • Servicio funcionamiento básico del producto o servicio.
• Fiabilidad • Estética
• Cumplimiento • Calidad Percibida

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2.3 Fiabilidad 2.5 Durabilidad

Probabilidad de funcionamiento sin fallas o daños por un período de tiempo. Período de vida útil del producto, tiempo durante el cual el producto puede
ser utilizado antes de ser reemplazado por completo o sus componentes.

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2.4 Conformidad al Diseño 2.6 Calidad del Servicio

Nivel de cumplimiento con las especificaciones diseñadas y planificadas para Corresponde a la rapidez, costo, competencia, facilidad de reparación,
el producto amabilidad del personal del servicio técnico, etc. Estos factores afectan la
percepción del cliente.

“Es el grado en que un producto se ajusta a estándares establecidos

previamente”.

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2.7 Estética 3. Dimensión de Calidad en Servicios

Dimensión subjetiva que alude a la forma en que el producto es percibido por • Son actividades, en lugar de objetos.
los sentidos: tacto, vista, gusto, oído y olfato. • Son esencialmente intangibles, por lo
Sentimientos y sensaciones que producen los productos en el cliente. que no es posible almacenarlos.
• El cliente participa, al menos en parte,
del proceso de producción.
• Son perecibles, por lo que no pueden
ser retenidos por el cliente, ni por el
productor, aunque sus efectos pueden
perdurar.

La calidad de un servicio es más

subjetiva por lo que resulta más complejo
evaluarla.

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2.8 Calidad Percibida 3.1 Elemento tangible

Impresión que se forma el cliente de un producto o servicio, como resultado Apariencia de las instalaciones físicas, equipos y personal.
de la publicidad, promoción de la marca, comentarios de otras personas y la Ej: Presentación del personal, limpieza lugar de atención.
propia experiencia en el uso.
Transferencia de reputación del “proveedor” al producto.

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3.2 Fiabilidad 3.4 Seguridad

Habilidad para ejecutar el servicio prometido en forma responsable y Conocimiento, competencia y cortesía del personal, así como su capacidad
precisa de inspirar confianza y credibilidad.

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3.3 Capacidad de Respuesta 3.5 Empatía

Disposición de la empresa para responder a una solicitud de los clientes y Capacidad de escuchar al cliente y ofrecerle una atención personalizada.
de atenderlos rápidamente Esto implica comprender al cliente y sus necesidades.

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4. Costos Asociados a la Calidad 4.1 Satisfactoria: Prevención

Intentan evitar fallas o defectos, son aquellos que se incurren buscando que
la fabricación de productos este apegada a las especificaciones.

• Entrenamiento y capacitación del personal inspección y análisis

• Mantenimiento de máquinas
• Evaluación y colaboración proveedores
• Revisión diseño productos y de procesos
• Desarrollo e implementación programas aseguramiento calidad
• Captura y manejo de datos sobre funcionamiento de productos y
procesos

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4. Costos Asociados a la Calidad 4.2 Satisfactoria: Evaluación

Son aquellos costos incurridos en la búsqueda y detención de imperfecciones
en los productos que por una u otra razón no se apegaron a las especificaciones.

• Costo de ensayo
• Equipos y materiales para prueba
• Inspección en obra

A pesar de su costo, estas actividades son esenciales para verificar el

cumplimiento de la calidad y para su mejoramiento a lo largo del tiempo y,
generalmente, tienen una alta rentabilidad en el mediano y largo plazo.

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4.3 Deficiente: Fallas Internas 4. Costos de la Calidad

Problemas que ocurren antes de la entrega al cliente final. Son todas las
actividades para eliminar las imperfecciones encontradas en los productos

• Reparaciones
• Desechos
• Materiales
• Mano de Obra
• Disminución de precios (Liquidar)

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4.4 Deficiente: Fallas externas 4. Regla 1-100 -1000 Arréglalo AHORA!!

Si un problema no es arreglado en el momento en que ocurre,
Problemas que ocurren después de entrega al cliente final sólo se volverá más costoso al arreglarlo más tarde, tanto en
términos de tiempo como en términos de dinero

• Reclamos y quejas
• Devoluciones y garantías
Detectar y arreglar problemas en su área de trabajo
• Responsabilidad legal (indemnizaciones)
• Retiro producto defectuoso
• Reparaciones Detectar y arreglar problemas después
• Desprestigio!!! que han salido de su área de trabajo

Reparar el daño de problemas detectados

por clientes externos

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4. Regla 1-100 -1000 Arréglalo AHORA!! 5. Ciclo PDCA “Ciclo de Demming”

Planear(plan): definir los
objetivos a alcanzar y planificar
cómo implementar las acciones

Hacer (do): implementar las

acciones correctivas

Controlar (check): verificar que

se logre el conjunto de objetivos

Actuar (act): según los

resultados obtenidos en el paso
anterior, tomar medidas
preventivas
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5. Mejora Continua “PDCA” “Ciclo de Demming” 5. Objetivos de la medición de la Calidad

Estimaba que el 85% de los problemas de calidad se debían a causas inherentes al

proceso, y solo el 15% restante, a motivos relacionados con los participantes.

“Pasos esenciales que se deben llevar a cabo de forma sistemática para lograr la
mejora continua, disminuyendo los defectos, aumentando la eficacia y eficiencia,
solucionando problemas, y eliminando riesgos potenciales”
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6. Herramientas de la Calidad 6.1 Diagrama de flujo de procesos

1. • Diagramas de Flujo de Procesos

2. • Diagramas de Pareto

3. • Diagrama de Ishikawa

4. • Lista de Verificación (Checklist)

5. • Histogramas

6. • Diagramas de Dispersión

7. • Gráficos de Control

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6.1 Diagrama de flujo de procesos 6.2 Diagrama de Pareto

Muestra gráficamente la secuencia de pasos o
• Es un gráfico de barras que ayuda a distinguir las fallas “vitales” de las
tareas que forman parte de un proceso, para su
muchas “triviales”.
estudio detallado.
De esta manera se facilita la comprensión del
• Permite enfocar y direccionar el mejoramiento, pues indica por dónde
proceso así como de los puntos críticos donde es
comenzar, qué falla o fallas deben ser superadas prioritariamente.
posible que se produzcan fallas de calidad o
pérdidas. • Los diagramas de Pareto son sumamente útiles en el análisis de datos
Una vez confeccionado en forma fidedigna, puede cualitativos. Para quejas de clientes, tipos de defectos, causas de accidentes,
usarse para identificar problemas de calidad así factores de éxito, etc.
como áreas de mejoramiento de la productividad.
• Relaciona causas de problemas de calidad con su frecuencia, ¿Cuáles son
Por ejemplo, con preguntas como: ¿es necesaria las pocas causas importantes?
esta tarea del proceso?, ¿qué característica crítica
de calidad debe controlarse y en qué instante del
proceso?, etc., pueden detectar oportunidades de • Ejemplo: Baja de Matriculas
mejoramiento.
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6.2 Diagrama de Pareto 6.2 Diagrama de Pareto

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6.2 Diagrama de Pareto 6.3 Diagrama de Causa efecto

• Relaciona un problema o efecto con los factores o posibles causas.

• El diagrama identifica las causas más probables de un problema de modo que

la obtención de nuevos datos y su análisis puedan ser realizados y se pueda
identificar y estructurar las causas de un efecto dado.
• Debido a su forma, también se le conoce como diagrama de espinas de
pescado. La línea horizontal muestra en su extremo derecho, un problema o
efecto. Cada rama del diagrama que apunta al tronco central, representa una
posible causa.

• Las ramas que apuntan a las ramas causales, son factores que contribuyen a
dichas causas.

• Sus principales aplicaciones son la investigación de un problema, la

identificación y selección de posibles causas clave, la estructuración de los
resultados de una tormenta de ideas y la determinación de relaciones causales.
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6.3 Diagrama de Causa efecto 6.3 Diagrama de Causa efecto

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6.3 Diagrama de Causa efecto 6.3 Diagrama de Causa efecto

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6.4 Lista de Verificación
• Son herramientas simples para la toma de datos de un modo confiable y
organizado, en categorías previamente determinadas.
• Son usadas para el registro de datos en base a contar, clasificar, chequear o
ubicar.
• Los datos registrados permiten visualizar la distribución de las mediciones a
medida que ellos se acumulan. En procesos productivos o de servicios, las
hojas de chequeo son fácilmente utilizables e interpretables por el personal de
terreno.
• La inclusión de informaciones, como los límites de especificación de un
producto, permite observar fácilmente el número de ítems que no logran la
conformidad y provee una indicación inmediata de la calidad del proceso, así
como de los tipos de fallas al ser éstas registradas por categorías
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6.4 Lista de Verificación
Por ejemplo se puede usar una hoja de chequeo para registrar los defectos que
presenta el barnizado de puertas de madera.
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6.5 Histogramas
• Es una herramienta básica de la estadística que se usa para mostrar la
distribución de frecuencia de un conjunto de mediciones con el
propósito de investigar la distribución, identificar los factores que
afectan a la distribución y definir límites razonables de variación de un
proceso.
• También es posible determinar el grado de control de un proceso
según la dispersión de las características de interés que se midan.
• Los histogramas proveen claves acerca de las características de la
población de la cual se ha tomado la muestra, las que serían difíciles
de observar en una tabla común de datos.
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6.5 Histogramas
Por ejemplo, como resultado de los registros de las hojas de chequeo, se
pueden graficar las frecuencias de cada una de las categorías.
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6.6 Diagramas de dispersión o Correlación 6.7 Gráficos de Control

• Son los componentes gráficos del análisis de Corresponden a gráficos de tendencia a los que se les agregan dos líneas
regresión y generalmente son usados para horizontales llamadas límites de control: límite de control superior e inferior.
identificar relaciones importantes entre
variables.
• Típicamente, las variables representan
posibles causas y efectos obtenidos a
partir del diagrama de causa-efecto.

• Dimensión de cierta pieza – orden en que se

fabricó
• Rendimiento reactivo químico – pequeños 1) Oscilación aleatoria;
5) Entre Punto de vigilancia y de control
cambios en formulación 2) Tendencia Superior o inferior;
6) Punto fuera de los límites
3) Tendencia Creciente o decreciente
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6.7 Gráficos de Control 6 El Potencial del Conjunto

• Corresponden a gráficos de tendencia a los que se les agregan dos
líneas horizontales llamadas límites de control: límite de control superior e
inferior.
• Los límites de control se eligen estadísticamente de modo que exista una
alta probabilidad (generalmente mayor a 0,99) de que los valores que se
miden de un proceso caigan entre estos límites, si el proceso está bajo
control.
• Los límites de control facilitan la interpretación de patrones en un gráfico
de puntos y obtener conclusiones acerca del estado de control del
proceso. A través de este análisis es posible identificar tipos especiales y
comunes de variación en un proceso repetitivo.
• Junto con lo anterior, estos gráficos permiten detectar tendencias
estadísticamente significativas en las mediciones del proceso y controlar
el desempeño del proceso.
Una empresa inmobiliaria detecta muchos reclamos de los clientes por
problemas con la pintura de las casas que vende (variaciones de color,
cobertura dispareja, etc.).
La empresa puede comenzar con el análisis de este proceso por medio de
estudiarlo y describirlo con un diagrama de flujo.
Una vez analizado el diagrama, se puede establecer puntos de medición del
desempeño del proceso, de modo de obtener información sobre el mismo, por
ejemplo, las fallas que se producen.
Para registrar estas fallas, se puede usar una Lista de verificación donde se van
anotando los datos del proceso, categorizados según los tipos de fallas .

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6 El Potencial del Conjunto 7. Actividad (10 Minutos)

Los datos obtenidos, se grafican en un histograma para mostrar la distribución de
frecuencia de los tipos de fallas y posteriormente se ordenan según un diagrama de Pareto • Realizar grupos de 4 o 5 personas
para identificar la categoría más recurrente.
• Problema: Mala Calidad Educación, Transporte público, baja venta de
Una vez seleccionada la falla que se desea resolver, se puede realizar un análisis de sus celulares nuevos, etc
posibles causas, construyendo para ello un diagrama causa-efecto.

• Realizar listado de causas

Si fuera necesario y si se cuenta con los datos adecuados, se puede construir un diagrama
de dispersión para verificar si existe una relación clara entre alguna causa de las
• Agruparlas
identificadas y la falla en estudio, por ejemplo, entre la calidad de la cobertura de la pintura y
la capacitación de la persona que lo realiza.
• Realizar diagrama de causa efecto (entregar)
Finalmente, una vez corregido el proceso, puede usarse el gráfico de control para
asegurar que el proceso se mantiene dentro de sus límites naturales de variación (por
ejemplo, el número de fallas por casa) y detectar eventos que sacan al proceso de control.

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7. Glosario y Actividad
• Glosario:

– Calidad Administración de Operaciones II

– 7 Herramientas de Calidad
Sede Santiago - II Semestre 2019
– Método Arréglalo ahora 1 – 10 – 100 Profesor: Diego Díaz Rojas

U3: Gestión de Calidad

Escuela de Ingeniería Civil Industrial

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