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Caso The Kimballs Restaurant
Caso The Kimballs Restaurant
FACULTAD DE INGENIERÍA
Escuela Profesional de Ingeniería Industrial
Nuevas perspectivas
1. La industria de restaurantes no es estática; constantemente surgen nuevos
competidores y retos. Considere los desafíos siguientes:
Tendencias económicas. Cuando ocurren crisis económicas y el ingreso disponible
decrece, los consumidores tienden a comer menos fuera de casa. Los
establecimientos de comida deben ser creativos para contrarrestrar las posibles
pérdidas de ingresos por ventas.
Eficiencia Operativa. Como cualquier empresa, Kimball´s tiene costos fijos y
variables. Los costos fijos pueden presupuestarse y planearse. En cambio, si no se
administran apropiadamente los costos variables, las ganancias y el flujo de efectivo
pueden reducirse en forma más bien rápida.
Datos de mercadotecnia y promocionales. Los antiguos dueños no reunieron ni
reportaron datos de sus operaciones para analizar tendencias de
mercadotecnia. ¿Qué puede hacerse entonces?
2. Explique de qué manera la tecnología y los sistemas de información pueden ayudar a
Kimball´s a ejecutar la recopilación de estos datos.
CAPITULO 2:
USOS ESTRATEGICOS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACION
Una oportunidad
Liz y Michael fueron abordados por Shaun Reilly cuya familia era dueña de un lugar para
acampar junto a un lago a unos ocho kilómetros del restaurant. El campamento había
cerrado al retirarse los padres de Shau. Dado el cambio de los hábitos de consumo y el
estilo de vida. Shaun no creía que ese sitio pudiera seguir teniendo éxito como
campamento. Por lo tanto quería venderlo o rentarlo para otro uso.
La pintoresca vista del lago Zephyr desde el campamento era una ubicación excelente
para un restaurant. El edificio principal había alojado a un restaurante mediano para el
campamento. Varias zonas podían remodelarse fácilmente para ampliar la actual área del
comedor. Además el edificio incluía un espacioso patio cubierto que se usaba como área
de descanso para los campistas. El patio podría usarse ahora como comedor adicional con
vista al lago durante los meses cálidos.
Interesados en la propuesta de Shaun Liz y Michael visitaron el campamento. Aunque
el edificio tenía más de 30 años de antigüedad la familia de Shaun había mantenido
meticulosamente la propiedad. El área de la cocina era lo suficientemente amplia para
preparar y almacenar alimentos. Las tres habitaciones adicionales del edificio podían
rediseñarse fácilmente para servir como dos comedores y un lounge/bar. Uno d los
comedores también podría utilizarse como pequeño salón de eventos para reuniones de
negocio o familiares. Las vistas del lago ofrecían una atmósfera maravillosa para una
experiencia gastronómica excepcional.
Michael estimó que el área del comedor aumentaría el cupo a 110 asientos y el área
del lounge a 25. Liz pensó: “¿Podría sostener este lugar un restaurant de éxito?” ¿Sería
perjudicial para un restaurant exitoso buscar un establecimiento más grande? Expresaron
cierta preocupación acerca de si esa era una oportunidad de negocios viable. ¿Se
inclinarían mejor hacia un enfoque seguro libre de riesgos? ¿Debían conservar su actual
local y su modelo de negocios?
Avance
Liz, Michael y Tyler volvieron a reunirse con Shaun. A Liz y Michael les encantaba el lugar
y estaban entusiasmados antes sus posibilidades, pero después de hablar con Tom y Terri
se dieron cuenta que no estaban preparados para la expansión.
Tyler coincidió en que el negocio iba bien, pero debían dirigir su atención a crear
estrategias de operaciones y tecnologías de información. Para reforzar su empresa en el
local actual. Dijo que esta concentración podía dar los resultados indispensables para
apalancar una nueva ubicación. Expandir el restaurant con un “ojo crítico” en una
operación eficiente crearía una transición perfecta al nuevo local cuando llegara el
momento.
¡Nacía así un sólido plan de acción!
REVISION DEL CASO KIMBALL´S
La perspectiva de Tyler fue crucial para ayudar a sus padres a tomar conciencia de los retos
estratégicos y operativos de su empresa. Él sabe que si pudiera diseñar e implementar
cambios eficientes en las operaciones y en parte de la tecnología de la información, el
negocio sería aún más exitoso. Además, estos cambios darían una sólida base a la empresa
para analizar objetivamente la decisión de expansión.
Nuevas perspectivas
1. Considerando el sistema POS ¿Qué información necesitan los dueños para administrar
y dirigir el restaurant? ¿Qué datos pueden ayudar a Liz y Michael a monitorear sus
operaciones para garantizar resultados positivos o emprender acciones correctivas?
2. Michael y Liz operaban la empresa sin usar los datos de sus operaciones. La supervisión
y la gestión de sus operaciones asociadas con el inventario y los empleados parecen
haberse omitido. ¿Cómo afectan estas categorías de gastos la rentabilidad del
restaurant? ¿De qué manera un sistema de información puede ayudar a gestionar esas
áreas funcionales?
CAPITULO 3:
FUNCIONES EMPRESARIALES Y CADENAS DE SUMINISTRO
CAPITULO 4:
HARDWARE EMPRESARIAL
Consideraciones técnicas
Tyler y sus padres coincidieron en que actualizar su sistema de información les permitiría
crear una operación más eficiente en el restaurant actual, y sentar una sólida base para
el lanzamiento del nuevo local. También les entusiasmaba tener acceso a datos y
capacidades de informes adicionales para evaluar y planear con más eficiencia y eficacia.
Lo que no sabían era qué hardware y que software necesitaban para alcanzar esas metas.
Tyler se puso en contacto con Clark Howard, de PosiDining Systems (PDS), la
compañía de software que había instalado su sistema POS en funciones. Años antes ellos
habían elegido una versión básica de PDS como opción de bajo costo para optimizar sus
operaciones.
Tras la instalación del sistema de PDS, algunos problemas se redujeron. Sin embargo,
a Tyler le preocupa que la versión del sistema en uso no sea suficiente para el nuevo local.
Le preocupaba que los meseros introdujeran manualmente órdenes en el sistema con
base en las notas tomadas en la mesa. Podía haber errores en la toma o la introducción
de dichas órdenes.
Tyler explicó el volumen estimado que se preveía en el nuevo restaurant y algunas
consideraciones administrativas que se anticipaban en el nuevo local. Clark y Tyler
examinaron el número de estaciones de trabajo necesarias para el personal de mesa
y cocina, lo mismo que el diagrama de asientos de las áreas de comedor y bar. Clark
le dijo que la versión más robusta del producto PDS podría operar con efectividad el
nuevo local, proporcionar más datos a la gerencia y evitar algunos de los problemas que
experimentaban con el sistema POS.
Aunque Tyler quería un sistema de información que ayudara a su familia a operar y
administrar el restaurant de manera efectiva, le preocupaba el costo y la curva de
aprendizaje asociada con un nuevo sistema tanto para el personal como para gerencia.
Clark entendió sus inquietudes. Tyler preguntó si sería posible instalar el sistema
actualizado en el local actual durante 2-3 meses mientras preparaban el nuevo local junto
al lago. Aunque podía haber un costo adicional en la instalación y reinstalación del
hardware y del software, ellos podrían capacitar a su personal para que la transición fuera
menos estresante.
Clark dijo que elaboraría una propuesta para ese enfoque gradual, que detallara los
costos asociados para el restaurant.
Nuevas perspectivas
1. ¿Sería adecuado que Kimball´s se apoyara únicamente en los dispositivos de bolsillo
para registrar las órdenes de los clientes? Analice y exponga esta cuestión
2. Repase el análisis de mercadotecnia, promoción y redes sociales del capítulo anterior.
¿Qué tipo de hardware debería recomendar Tyler en apoyo a esas iniciativas?
CAPITULO 5:
SOFTWARE EMPRESARIAL
Nuevas perspectivas
1. Liz es muy cautelosa en usar información del pasado para hacer pedidos de alimentos
a sus proveedores. Nunca ha hecho eso, y el restaurant parece marchar bien. Discuta
sus motivos para creer que existe un mejor enfoque de esta actividad.
2. ¿Qué le aconsejaría a Tyler para el desarrollo del sitio web inicial para el nuevo local?
¿Qué sugeriría para la mercadotecnia y la promoción de la nueva sede (con base en los
capítulos previos)?
3. ¿Podría usarse el diseño del sitio web inicial para ayudar al restaurant, o cree que
tendría que pasar a una solución de mayor alcance para lograr efectividad?
CAPITULO 6:
REDES EMPRESARIALES Y TELECOMUNICACIONES
Nuevas perspectivas
1. ¿Paulatinamente deberían introducirse el uso de las tablets? ¿Deben usarse como
respaldo las estaciones de trabajo tradicionales? ¿Deberán usarse solo en el bar?
¿Qué les aconsejaría a Tyler y Michael?
2. A Michael le preocupa el costo de ofrecer acceso Wi-Fi a los clientes y la seguridad
inalámbrica de las operaciones del restaurant. ¿Sería razonable comprar dos routers,
uno para el acceso de los clientes y otro para las tablets de los meseros?
3. Michael y Tyler hablaron de la necesidad de un sistema telefónico para el nuevo local.
Tyler dijo que una conexión a internet podría usarse para prestar servicio telefónico al
restaurant. ¿Cuáles son los costos, los requerimientos de hardware/ software y los
problemas que deberían considerar?
CAPITULO 7:
BASES DE DATOS Y ALMACENES DE DATOS
Tyler sintió el nerviosismo de su padre, así que se sentó con él en una mesa que daba
al lago. “Papá, todo va a estar bien. Las renovaciones están a punto de terminar. Todo lo
que debemos hacer es monitorear su avance. ¡El lugar luce maravilloso! Ahora debemos
hacer planes para el día en que abramos las puertas”.
Nuevas perspectivas
1. Tyler desea armar una estrategia para rastrear la influencia de su nuevo programa de
lealtad del cliente. ¿Qué tipo de información debería perseguir? ¿Cómo se integraría
esto en su actual tecnología de información? ¿Se necesitan nuevos sistemas para
rastrear esos datos?
2. Datos no tradicionales son un componente importante de una estrategia de datos.
¿Qué tipos de fuentes de datos no tradicionales debería considerar Tyler? ¿Cómo los
analizaría? ¿Cómo podría relacionarlos con los demás sistemas de Kimball´s?
PARTE 3:
COMERCIO HABILITADO PARA LA WEB
CAPITULO 8:
LA EMPRESA HABILITADA PARA LA WEB
Justin y Tyler hablaron de cómo proceder con la estrategia web y de las redes sociales.
Justin señaló que los sitios web deben evolucionar en el tiempo al cambiar las necesidades.
Un sitio debe reflejar las necesidades acorto plazo de la empresa, más que las ideas
hipotéticas y mal concebidas para dentro de más de seis meses. A solo unas semanas de
la gran inauguración, Justin pensaba que el alcance del sitio debía hacerse con miras a la
apertura.
Justin le preguntó a Tyler cuáles eran sus objetivos inmediatos para el sitio web. Tyler
pensó un segundo y respondió: “Por lo pronto me gustaría crear expectación por el nuevo
local con dos fines principales: 1) informar a nuestros clientes leales del nuevo local y 2)
atraer nuevos clientes a quienes les gustaría comer o cenar junto al lago.” Luego añadió:
“También debemos incluir reuniones de negocios y eventos sociales como otra categoría
de mercado. Esta sería una excelente fuente de nuevos negocios. Eventos sociales como
bodas, baby showers, cumpleaños y aniversarios podrían ser un espléndido mercado para
nuestro salón de banquetes.” Justin estuvo de acuerdo.
Nuevas perspectivas
1. Considere los conceptos y análisis del capítulo 7 sobre los datos que los dueños
necesitan para administrar el restaurant de manera más eficaz y eficiente. ¿Cómo
integraría las funciones del sitio web y las redes sociales en esos datos?
2. ¿Cómo podría el restaurant usar promociones como Groupon y Restaurant.com en
redes sociales para integrarlas en su estrategia de redes sociales? ¿Cuáles son las
ventajas y desventajas de esta estrategia?
3. ¿Qué funciones de un servicio de alojamiento de sitios web sería importante
considerar al planificar el futuro crecimiento potencial del sitio de Kimball´s?
CAPITULO 9:
RETOS DE LOS SISTEMAS GLOBALES DE INFORMACION
A Michael y Liz les gustaba viajar fuera de los Estados Unidos. Cuando lo hacían Liz
exploraba los restaurants y tiendas de alimentos locales para obtener inspiración para
nuevas recetas e ingredientes. Encontró productos interesantes en países como España,
Italia, Portugal y Francia. Se preguntó como Kimball´s podría estimular sus actuales
opciones de menú, así como crear nuevas opciones para relanzar el nuevo local. Usando
el menú vigente junto con sus notas de viaje sobre varios platillos e ingredientes, le
entusiasmó desarrollar un menú exitoso para el local junto al lago.
Nuevas perspectivas
1. Cuando Liz y Michael estuvieron en Europa algunos veranos atrás, Liz preparó algunos
de sus aderezos y entradas para un restaurant local en España y recibió comentarios
positivos por parte del chef del restaurant. Tyler y Michael pensaron que podrían
venderlos tanto en Estados Unidos como en el extranjero. ¿Qué les aconsejaría usted
que consideraran al desarrollar un sitio web para sus ventas nacionales (en Estados
Unidos) y a algunos países europeos (Italia, España, Portugal y Francia?
PARTE 4:
SOPORTE A LAS DECISIONES E INTELIGENCIA DE
NEGOCIOS
CAPITULO 10:
SOPORTE A LAS DECISIONES Y SISTEMAS
EXPERTOS
Decisiones en la mesa
Con la expansión de los platillos ofrecidos en el nuevo local, Liz y Michael sabían que
aplicar ciertos pronósticos les ayudaría con las decisiones respecto a los pedidos. El nuevo
sistema podría ofrecerles datos históricos sobre platillos y número de comensales. Sin
embargo, precisaban de algún tipo de proceso estándar para pedir los alimentos
necesarios y sostener los platillos calculados. Liz dijo que ella podía hacer una suposición
informada. Pero Michael replicó: “Liz, no podemos basarnos en suposiciones. Igualmente,
cuanto más tiempo dediques a calcular los pedidos, menos tendrás para administrar las
operaciones de la cocina. Debemos concentrar nuestro tiempo en asuntos operativos y
administrativos importantes, no en adivinar pedidos.” Michael esperaba que ella
aceptara eso. Por fortuna, así fue.
Michael le pidió hacer una lista de los productos que necesitaba para preparar los
platillos de todos los menús. Él elaboró una pequeña página de hoja de cálculo par que Liz
recopilara esos elementos. Ella preguntó: “¿Servirá de algo detallar cada elemento del
menú usando las recetas para identificar los alimentos necesarios para elaborar los
platillos?”. Michael sonrió y le hizo saber a Liz que finalmente había entendido el asunto.
Sin embargo, no tenía el tiempo ni la experiencia técnica para ejecutarlo. Podía recopilar
los ingredientes alimenticios y las recetas, pero no sabía cómo integrar todo eso para
desarrollar la lista de pedidos.
Michael también sabía que administrar tanto a los proveedores como los pedidos sería
un factor clave de éxito. Centrarse en un proveedor de productos específicos redundaría
en el menor costo. A la inversa, apoyarse en unos cuantos proveedores generaría un
entorno competitivo y garantizaría un proveedor de respaldo en caso de haber algún
problema. sin embargo, Michael necesitaba un proceso estándar para calcular la cantidad
y la frecuencia de las entregas a fin de incrementar su influencia sobre los proveedores.
Michael ha decidido pedirle a Jim, uno de los amigos de Tyler con mucha experiencia
en tecnología de información, que haga una hoja de cálculo modelo para ayudar en esa
tarea. Michael le pidió a Tyler explicarle a Jim el proceso de los pedidos, para que este
pueda desarrollar un modelo iterativo de toma de decisiones que facilite los pedidos y las
compras. Michael sabe que los retos serán reunir los datos necesarios y hacer cálculos para
tomar eficientes decisiones de compras.
Nuevas perspectivas
1. ¿Cree usted que este proceso de toma de decisiones podría completarse usando una
hoja de cálculo, o existe software ya desarrollado que pudiera ayudar con esta función?
2. ¿Podría recomendar algún tipo de hardware y software estudiados en capítulos
anteriores, que permitan una entrada de datos más eficiente?
CAPITULO 11:
El comentario de Brooke puso a pensar a Tyler. Sabía que su madre era excelente para
hornear, tanto como para cocinar. Recordó que con frecuencia la elogian en celebraciones
y fiestas por sus pasteles y galletas. ¿El espacio extra de cocina en el nuevo local podría
usarse para ofrecer galletas y pasteles recién horneados? Si a Brooke le gustaban los
pastelillos, es razonable concluir que también otros clientes disfrutaban de sus productos
horneados. ¿Por qué no? ¿En el nuevo local podrían atender pedidos de productos
horneados?
Siempre conversador, Tyler decidió sentarse con Brooke y hacerle esas preguntas. Le
preguntó si podía acompañarlos en la mesa a ella y a Randy, su esposo. La conversación se
dirigió pronto a algo interesante. Con su apretado horario ellos no tenían tiempo para
hornear. Recibían muchas visitas en casa, y les encantaría pedir pasteles para eventos
especiales o días festivos. Brooke dijo: “Sería maravilloso poder ordenar comida tan buena
como esta para llevar. La pastelería más cercana está a 10 Km de aquí, ¡y tu mamá cocina
mucho mejor que yo!”. Tyler rió. Pero luego se le ocurrió una idea interesante. Ella usó las
palabras “comida tan buena” en su conversación. ¿Por qué limitarse a productos
horneados? ¿Podría llegar a interesar una comida para toda la familia? Brooke y Randy
opinaron que era una gran idea. Dijeron que la comodidad de llevar comida de calidad a
un precio razonable les sería de mucha ayuda. La comida rápida puede ser cómoda, pero
una comida de estilo casero para llevar sería una buena opción. Así mismo, les
entusiasmaba la posibilidad de pedir cosas especiales cuando recibieran sus amistades.
¡Qué buena idea…! ¡Kimball´s para llevar! Esto crearía un nuevo flujo de ingresos y
se aprovecharía la gran capacidad del nuevo local. La comida y los productos horneados
de Liz ya eran muy populares en el local en servicio; ¿por qué no ofrecer comida
para llevar a los clientes?
La pausa para desayunar fue valiosa. También demostró que a veces hay que saber
escuchar y estar atento a las necesidades de los clientes. El nuevo local tendría múltiples
“productos” por incorporar a un programa de lealtad: comida, cena, cena de madrugada,
reuniones después del trabajo, eventos para grupos, brunch dominical y, ahora, comida
para llevar. Esta diversidad de productos podría ser cubierta con un solo programa de
lealtad y crear significativas estrategias de mercadotecnia cruzada. Tyler estaba ansioso
por hablar de su idea con sus padres.
Nuevas perspectivas
1. ¿Qué tipos de estrategias puede implementar Tyler para integrar los programas de
redes sociales y de publicidad?
2. ¿Cómo puede evaluar Tyler la eficacia de sus esfuerzos de redes sociales y publicidad?