Conceptos fundamentales de calidad

A lo largo de la historia de la humanidad se ha planteado la pregunta acerca que

¿qué es calidad? Que ha llevado a su vez a otros interrogantes a propósito de la
forma en la que se evalúa la calidad, el propósito que tiene, los mecanismos que
están inmersos y particularmente la manera en la que es susceptible de ser
incrementada (Kumar, Raju, Kumar, 2016).

En general se puede partir de la idea de que las estrategias y herramientas para

asegurar la calidad han cambiado, sin embargo, las expectativas de los clientes se
mantienen a lo largo del tiempo (Rabah, 2016). A través de la revisión de la
literatura encontramos que diferentes autores han realizado publicaciones al
respecto, de ellos los más destacados son:

*Taguchi: plantea la necesidad de producir bienes y servicios que

satisfagan especificaciones definidas y a los clientes.

*Crosby: aborda la calidad en términos de lo aceptable o no aceptable, es

decir, que sea conforme a los requerimientos.

*Deming: puntualiza que la calidad tiene que estar definida en términos de

satisfacción del cliente, especificando que existen grados de calidad.

* Feigenbaum: coincide con Deming pero señala que la calidad es

dinámica.

* Ishikawa: continúa con la línea de satisfacción del cliente, aunque hace

referencia a los precios y la calidad percibida.

*Juran: explica que la calidad consiste en las características de producto

que se basan en las necesidades del cliente y por ende brindan
satisfacción, dicho de otro modo: libertad después de las deficiencias.

*Pirsig: hace referencia a un gran porcentaje de deshonestidad intelectual

en las discusiones que implican tecnicismos en torno a la calidad.

*Shewhart: hace la división entre los elementos subjetivos y los objetivos,

así como el valor percibido y el valor pagado. Clarifica que la calidad debe
ser entendida en términos físicos y características cuantificables.

De esta forma se comprende que las empresas deben dirigir su esfuerzo y

recursos en la mejora de la calidad de servicio prestado a sus clientes mediante la
transferencia de conocimiento, y la experiencia de los procesos de calidad y las
prácticas para implantarlos (Vega, Cadena y otros, 2014).
Así podemos concluir que la calidad implica la totalidad de aspectos y
características de un producto o servicio que se relacionan con su habilidad de
satisfacer las necesidades del cliente. Va más allá de la cualidad del no tener
defectos, comienza con las necesidades del cliente (lo esperado) y finaliza con la
satisfacción de éste (valor percibido).

Aunado a ello agregaría que se deben tomar en cuenta las variables asociadas al
fenómeno que desconocen tanto el cliente como el proveedor del servicio o
generador del producto y que no es hasta el momento en que se da la interacción
entre ambas aparecen en escena, sin ser menos relevantes y sin dejar de
impactar en la experiencia definitiva, por ende en la percepción de calidad.
Ejemplos de ello sería una afección que desconoce el paciente de sí mismo y que
al ser descubierta por el clínico permite su abordaje, generando cambios en su
condición de vida no siempre placenteros pero sí benéficos en general.

En ámbito empresarial, es de destacarse una investigación realizada en la

Universidad Nacional Autónoma de México, publicada en la revista de
Administración y contabilidad que en la búsqueda de alternativas de medición de
la calidad en los servicios de los centros de atención a clientes Telcel, se adaptó
un instrumento de medida para evaluar la percepción que tienen los usuarios con
respecto a las particularidades que conforman el servicio brindado.

Dentro de los hallazgos más relevantes encontraron que las mayores

insatisfacciones por parte de los clientes se generaron cuando el cliente tiene un
problema y el empleado de Telcel pareciera ser que no muestra un sincero interés
en solucionarlo, en la falta de preocupación por parte del empleado del Telcel por
los mejores intereses y necesidades específicas de los clientes, y el tiempo que
esperó el cliente para obtener el servicio por parte del empleado no fue
satisfactorio. Por ello concluyeron que es necesario mejorar la atención al cliente
de manera directa, trámites para ofrecer soluciones rápidas, eficaces y
complacientes a los problemas que presenten los clientes; además de ofrecer
siempre un actualizado soporte técnico, ventas de equipo y planes de
comunicación; sin embargo, el seguimiento al cliente antes y después de la
compra de equipo o su visita por una reparación o complicación del equipo será de
suma importancia para evaluar el servicio que se preste por parte del personal.
Referencias

 Ibarra, L. y Casas, E., (2015). Aplicación del modelo Servperf en los centros de atención
Telcel, Hermosillo: una medición de la calidad en el servicio. Contaduría y administración.
Volume 60: 1 229-260.
 Kumar, P.; Raju, N.V.S.; Kumar, S. (2016). Quality of quality definitions – An Analysis.
International Journal of Scientific Engineering and Technology. Vol. 5, 3: 142-148.
 Rabah, I. (2016). Total quality management meta-analysis: founders, awards criteria, and
successfun versus failing cases in higher education. Review of European Studies. Vol. 8,
2: 38-60.
 La calidad total en la organización

Se entiende por sistema de gestión de calidad a las actividades coordinadas

que se implementan con el propósito de lograr la calidad de los productos o
servicios que se ofrecen al cliente, implican planear, controlar y mejorar los
elementos de una organización. En términos de normas se ha establecido la ISO
9001:2008 que plantea los requisitos para la implementación de un Sistema de
Gestión de la Calidad, y que pertenece a la familia ISO 9000 (consenso
internacional en Buenas Prácticas de Gestión para que una organización genere
productos y servicios que satisfagan los requisitos de calidad de los clientes).

La Organización Internacional para la Normalización (ISO) establece que, las

organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender sus
necesidades actuales y futuras, satisfacer los requisitos y esforzarse en exceder
sus expectativas (ISO, 2005). Además, la ISO 9001 (ISO, 2008), establece como
una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad que la
organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la
percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organización, así mismo que deben determinarse los métodos para obtener y
utilizar dicha información (Cadena-Badilla, Mejías, Vega-Robles y Vásquez, 2014).

Dentro de la norma ISO9000 se implementa la metodología PHVA para la gestión

de los procesos, (desarrollada por Walter Shewart y difundida por Edwards
Deming) tiene 3 pasos:

1. Planear: se desarrollan objetivos y las estrategias para lograrlos, se

establecen los recursos se van a necesitar, los criterios, se diseñan los
procesos, planes operativos, etc.
2. Hacer: implementación del plan.
3. Verificar: análisis para la verificar que lo que se ha ejecutado, es el control
de calidad que permite identificar las áreas de mejora.
4. Actuar: ejecutar acciones para mejorar continuamente.

Se basa en ocho principios, 1) enfoque en el cliente, 2) liderazgo que permita

crear un ambiente productivo, 3) participación del personal, 4) enfoque a procesos,
5) enfoque a sistema, 6) mejora continua, 7) decisiones basadas en hechos y 8)
relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores (ISO, 2018).

Cuando se piensa en medir la satisfacción de los clientes por lo general se busca

medir alguno de los dos objetivos siguientes o ambos. Por un lado, medir el nivel
de satisfacción de los clientes con el servicio que recibieron o bien, evaluar al
personal de atención y motivarlos a mejorar la prestación de los servicios (Pizzo,
2014).

En el ámbito mexicano, la revista consultoría reporta que, a finales del 2017, de

los 7 mil 184 empresas certificadas, solo 2 mil 577 (36%) lograron la transición
como determinan los organismos de certificación acreditados. Sin embargo, el
dato revela su trascendencia al contextualizarlo con información de la Secretaría
de Economía, que reporta que en México están dadas de alta 391 mil 185
empresas en el Sistema de Información Empresarial Mexicano (SIEM), a partir de
lo cual cuando menos es necesario cuestionarse si estos mecanismos resultan
viables y adaptables a todo el panorama mexicano.

Más allá del obvio cuestionamiento dirigido a la calidad de las propias empresas y
a la certificación por sí misma, me parece relevante introducción el concepto de
responsabilidad social como otro indicador de calidad en los bienes y servicios
ofrecidos por la industria, pues constituye la posibilidad de bienestar en una escala
mayor a la individual (cliente como centro de la reflexión) y abre posibilidades a
mejora sostenida y generalizable a la comunidad a partir de la acción de sus
miembros.

En México, el Centro Mexicano para la Filantropía (CEMEFI) define: “La

Responsabilidad Social Empresarial (RSE) es el compromiso consciente y
congruente de cumplir integralmente con la finalidad de la empresa, tanto en
lo interno como en lo externo, considerando las expectativas económicas,
sociales y ambientales de todos sus participantes, demostrando respeto por la
gente, los valores éticos, la comunidad y el medioambiente, contribuyendo así a la
construcción del bien común” (Cajiga, 2013).

En el presente año se realizó una investigación con el propósito de identificar los

efectos que tienen las prácticas de RSE desarrolladas por MiPyMES familiares en
el éxito competitivo y la innovación. Encontrando que mientras el compromiso y
dedicación de la familia en la empresa sea con la finalidad de velar por su
supervivencia para las nuevas generaciones, seguirá habiendo un mayor
desarrollo de prácticas de RSE. Estas práctica deben contribuir en crear las
condiciones necesarias para realizar actividades de innovación en productos,
servicios, procesos, gestión y nuevas oportunidades de mercado que repercutan
en el éxito competitivo y en el beneficio de la comunidad, idealmente llevando a la
acción conceptos como la justicia social, el comercio justo y el respeto a las
tradiciones y costumbres.

Referencias

 Cadena-Badilla, M., Mejías, A., VegaRobles, R. y Vásquez, J. (2014). La satisfacción

estudiantil universitaria: Análisis Estratégico a partir del Análisis de Factores. Memorias del
VII Simposio Internacional de Ingeniería Industrial: Actualidad y Nuevas Tendencias 2014.
Universidad Nacional Mayor de San Marcos Lima, Perú 2014. ISSN 1856-8343
 Cajiga, J. F. (2013). CEMEFI. Centro Mexicano para la Filantropía. Disponible en
http://www.cemefi.org/esr/images/stories/pdf/esr/concepto_esr.pdf
 Organisation Internartionale de Normalisation (ISO)
https://www.iso.org/standard/46486.html
 Pizzo, M. (2014). ¿Para qué medimos la satisfacción del cliente? Gestiópolis Portal de
Publicaciones del Conocimiento. Tomada de http://www.gestiopolis.com/marketin g-2/para-
que-medimos-lasatisfaccion-del-cliente.htm el 8 de abril de 2014.