Sas Afin

1
AFIN
Ferney Murcia Cárdenas
Yuri Marcela Ortega Burbano
Leidy Paola Betancourt Sánchez
Ises-Sena
Especifica
Tecnología en Gestión Empresarial
Bogotá
2017
2
Contenido
1. Problemática ............................................................................................................................ 6
1.1. Objetivos del proyecto ..................................................................................................... 6
1.1.1. Objetivo general ........................................................................................................... 6
1.1.2. Objetivos específicos .................................................................................................... 6
1.1.3. Justificación .................................................................................................................. 7
1.2. Marco teórico ................................................................................................................... 7
1.3. Marco conceptual ............................................................................................................. 8
2. Presentación de la empresa .................................................................................................... 10
2.1. Presentación de la empresa ............................................................................................ 10
2.1.1. Razón social ................................................................................................................ 11
2.1.3. Antecedentes ............................................................................................................... 12
2.1.4. Clasificación de la empresa ........................................................................................ 13
2.1.5. Tipos de empresa ........................................................................................................ 14
2.1.6. Lista de chequeo ......................................................................................................... 14
2.1.7. Recursos de la empresa............................................................................................... 18
Recursos Humanos: asesores, secretaria, gerente y recursos humanos .................................... 18
2.1.8. Lista de chequeo de soportes contables ...................................................................... 18
3. Planeación estratégica............................................................................................................ 22
3.1. Estrategas: ...................................................................................................................... 22
3.2. Direccionamiento estratégico ......................................................................................... 22
3.2.1. Misión ......................................................................................................................... 22
3.2.2. Visión.......................................................................................................................... 22
3.2.3. Valores ........................................................................................................................ 23
3.3. Diagnostico estratégico .................................................................................................. 24
3.3.1. Análisis de la situación actual .................................................................................... 24
3.3.2. Cinco fuerzas de Porter............................................................................................... 24
 Poder de negociación de los clientes ..................................................................................... 24
Competencia en el mercado .......................................................................................................... 25
 Rivalidad entre las empresas ................................................................................................. 25
 Poder de negociación de los proveedores .............................................................................. 25
3
 Sustitutos ............................................................................................................................ 26
3.3.3. DOFA ......................................................................................................................... 27
3.3.4. Matriz Flor .................................................................................................................. 28
3.4. Formulación estratégica. ................................................................................................ 29
3.4.1. Objetivos propuestos .................................................................................................. 29
3.4.2. Árbol de objetivos. ..................................................................................................... 30
3.4.3. Modelo de Negocio Propuesto ................................................................................... 31
3.4.4. Mapa Estratégico ........................................................................................................ 34
3.4.5. Análisis Estratégico .................................................................................................... 35
3.4.6. Matriz de Escenarios Futuros ..................................................................................... 35
4. Programa de Mercadeo .......................................................................................................... 36
4.1. Objetivos de la investigación ......................................................................................... 36
4.2. Segmentación del Mercado y Perfil del Cliente ............................................................. 36
4.3. Recopilación de la Información ..................................................................................... 38
4.4. Análisis del Sector. Análisis de la Demanda.................................................................. 54
4.5. Muestra y población ....................................................................................................... 55
4.6. Análisis de la Competencia ............................................................................................ 55
4.7. Marketing mix ................................................................................................................ 57
4.8. Descripción del producto o servicio ............................................................................... 58
4.9. Ciclo de Vida.................................................................................................................. 59
4.10. Demanda y Oferta ....................................................................................................... 60
4.11. Proyecciones de Mercado ........................................................................................... 60
4.12. Portafolio de servicios ................................................................................................ 61
4.13. Aplicación Para Manejo de Clientes (CMR) .............................................................. 63
Fomentar salidas e investigaciones para nuestros clientes CMR donde puedas expresar y
analizar sus puntos de vista claramente .................................................................................... 63
4.14. Cuestionario de Medición de Satisfacción del Servicio al Cliente. ............................ 63
4.15. Guion de Servicio al Cliente ....................................................................................... 66
4.16. Base de Datos Cliente Interno.0 ................................................................................. 67
4.17. Indicadores de Calidad y Servicio al Cliente.............................................................. 68
4.18. Flujo Grama de Servicio al Cliente. ........................................................................... 69
5. Información financiera .......................................................................................................... 71
4
5.1. presupuesto de arranque ................................................................................................. 71
5.3. Nomina ........................................................................................................................... 75
5.4. Hoja de costeo ................................................................................................................ 75
5.7. Balance general .............................................................................................................. 86
6. Organización .......................................................................................................................... 87
6.1. Estructura requiere ......................................................................................................... 87
6.2. Políticas empresariales ................................................................................................... 87
6.3. Reglamento interno ........................................................................................................ 88
6.4. Flujo gramas de procesos y procedimientos. ................................................................. 89
6.5. Organización del espacio ............................................................................................... 95
6.6. Organización del tiempo ................................................................................................ 96
6.6.1. Diagrama de Gantt ...................................................................................................... 97
..\..\..\..\..\..\..\..\Documents\grafica de gantt.xls ........................................................................ 97
6.6.2. Organización del trabajo ............................................................................................. 97
6.6.3. Modelo de registros de operaciones ........................................................................... 97
7. Área de producción ................................................................................................................ 99
7.1. Objetivos del área ........................................................................................................... 99
7.2. Costeo ........................................................................................................................... 100
7.3. Descripción del proceso de producción prestación del servicio .................................. 108
7.4. Diagrama de flujo del proceso ..................................................................................... 112
7.5. Equipos de instalaciones .............................................................................................. 119
7.6. Inventarios tipos de mercancías ................................................................................... 119
8. departamento de talento humano ......................................................................................... 122
8.1. Objetivos del departamento humano. ........................................................................... 122
8.2. Organigrama ................................................................................................................. 122
8.3. Políticas de talento humano.......................................................................................... 124
8.4. Cuadro de valoración de cargos ................................................................................... 124
8.5. Teoría salarial aplicada a la organización .................................................................... 125
8.6. Análisis y descripción .................................................................................................. 126
8.7. Reclutamiento............................................................................................................... 127
8.8. Selección ...................................................................................................................... 127
8.9. Contratos de trabajo ..................................................................................................... 128
5
8.10. programa de capacitación ......................................................................................... 129

8.11. Seguridad y salud de trabajo ..................................................................................... 130
8.12. Matriz de riesgo ........................................................................................................ 131
8.13. Evaluación de desempeño ........................................................................................ 132
8.14. Bienestar laboral ....................................................................................................... 133
8.15. Encuesta y diagnostico ............................................................................................. 134
8.16. Indicadores................................................................................................................ 136
9. Evento .................................................................................................................................. 138
9.1. objetivos y nombres de evaluación .............................................................................. 138
9.2. lugar y fecha ................................................................................................................. 139
10.1. cronograma del evento.............................................................................................. 139
10.2. conformación de comités .......................................................................................... 140
10.3. presupuesto del evento.............................................................................................. 142
10.4. ciclo PHVA para eventos ......................................................................................... 143
10.5. divulgación del evento .............................................................................................. 144
10.6. método PQRS y plan de acciones y mejora .............................................................. 145
6
1. Problemática
¿Por qué hay un alto grado de inestabilidad referente al cierre en la micro y pequeña empresa
en las localidades de Egativa y Fontibón de la ciudad de Bogotá?
1.1.Objetivos del proyecto
1.1.1. Objetivo general
Ser una empresa reconocida en la localidad de Engativá y Fontibón de la ciudad de Bogotá
como líderes en asesorías para micro y pequeños empresarios enfocados en las finanzas y
diseño de imagen para su negocio.
1.1.2. Objetivos específicos
 Buscar el capital y los recursos necesarios para constituir la empresa legal y
jurídicamente
 Capacitar las diferentes áreas de nuestra empresa para poder brindar un mejor servicio.
 Crear una campaña de expectativa publicitaria para lanzarnos al mercado a través de
una página web y redes sociales.
 Ofrecer un servicio competitivo para así poder llegar a las grandes empresas.
7
1.1.3. Justificación
Teniendo en cuenta la salida de campo que se realizó en las localidades de
Fontibón y Engativá de la ciudad de Bogotá se llega a la conclusión que hay una gran
cantidad de micro y pequeñas empresas que fracasan debido al mal manejo de las
finanzas y la mala planeación de mercado.
Según la revista dinero edición 509 hay un alto porcentaje de cierre de la micro y pequeña
empresa, por este motivo se decide emprender un proyecto en asesoramiento en finanzas e
imagen para los micros y pequeños empresarios.
1.2. Marco teórico
Dificultad Objetivos
Tema
Cierre de micro y pequeñas Evitar el cierre de la
Asesoría en finanzas e micro y pequeñas
empresas en la ciudad de Bogotá de
imagen para su empresas en las
las localidades de Engativá y
negocio localidades de Engativá y
Fontibón
Fontibón
AFIN
Hipótesis Lugar de investigación Funciones
Por falta de Localidades de Engativá y Evitar el cierre de la micro y

emprendimiento y Fontibón de la ciudad de pequeñas empresas
desconocimiento del tema Bogotá
de los micro y pequeños Orientar a los micro y pequeños
empresarios empresarios
Aumentar el crecimiento de las

micro y pequeños empresarios
8
1.3.Marco conceptual
 Asesoría: asistencia a las organizaciones económico-productivas con el fin de activar el
proceso científico técnico mediante la transferencia de experiencias avanzadas.
 Administración: es el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar los recursos de
trabajo para cumplir los objetivos o metas de3 una organización.
• Asesoría empresarial: soporte técnico especializado que se puede ofrecer a una empresa
sobre un área determinada, en función de las necesidades de esta.
• Calidad: se define como la totalidad de los rasgos y características de un producto que se
relacionan con su capacidad para satisfacer determinadas necesidades.
• Cliente: usuario de una actividad empresarial, hacia el cual está dirigido el esfuerzo de la
entidad dado de que es el demandante de los bienes y servicios ofrecidos.
• Competitividad: es la capacidad de una sociedad o persona para desarrollar ventajas
competitivas con respecto a sus competidores y obtener así, una posición destacada en su
entorno
• Consultoría: es un servicio externo al que recurren las empresas con el fin de encontrar
soluciones a sus problemas empresariales
• Ejecutivo: persona en cuyo cargo recae la responsabilidad de guiar y dirigir las áreas
importantes de una organización.

9
• Empresa: unidad económica de producción de bienes y servicios.
• Infraestructura: conjunto de servicios considerados como esenciales en el desarrollo de la
economía moderna.
• PYMES: Se entiende por pequeña y mediana empresa (Artículo 2, Ley 905 de 2004), toda
unidad de explotación económica, realizada por persona natural o jurídica, en actividades
empresariales, agropecuarias, industriales, comerciales o de servicios, rurales o urbanos.
• Productividad: Relación entre producción final y factores productivos (tierra, capital y
trabajo) utilizados en la producción de bienes y servicios. De un modo general, la productividad
se refiere a la que genera el trabajo: la producción por cada hora trabajada, o cualquier otro tipo
de indicador de la producción, en función del factor trabajo.
• Logística: conjunto de actividades y procesos que se deben desarrollar para efectos de poder
realizar una conexión eficiente y eficaz entre dos o más agentes cuando quieren desarrollar una
actividad en la que necesitan interactuar.

10
2. Presentación de la empresa
2.1.Presentación de la empresa
AFIN es una empresa dedicada a brindar un servicio de calidad, en finanzas e imagen para los
negocios, toda esto está diseñado y actualizada según la necesidad del cliente para mejorar sus
conocimientos y brindar un servicio de calidad con el fin de evitar que los micro y pequeños
empresarios fracasen en los negocios.
SLOGAN
Planea, construye, ¡resuelve!
´´ Ideas hechas realidad ´

11
2.1.1. Razón social
AFIN S.A.S.
Nace de la creatividad de investigación que realizamos a los micro y pequeños empresarios en la
localidad de Engativá de la ciudad de Bogotá, observando y teniendo en cuenta la opinión de los
emprendedores y los pequeños empresarios, llegamos a la conclusión del porque es tan
importante crear este proyecto empresarial. Una asesoría de calidad en finanzas e imagen para su
empresa puede hacer la diferencia en nuestros clientes, ya que brindaremos el conocimiento
necesario para proyectar su empresa en un negocio próspero y exitoso.

12
2.1.2. Ficha de caracterización.
FICHA DE CARACTERIZACIÓN
1. INFORMACIÓN GENERAL.
Razon Social
AFIN
sas X sociedad por acciones cimplificadas sas
EIRL Otra
Tipo de Sociedad Especificar
RUT 1032419065-8
NIT 8 6 0009824-2
Nombre del Representante Legal Ferney Murcia Cardenas Codigo CIIU
Direccion crr-99b# 65-17
Telefono 6833552 (57) 3108040385
Correo Electronico afinempresarial@gmail.com
Pagina Web innova.es
Facebook creaestrategia@facebook.com
Redes Sociales
Instagram marcaladiferencia.instagram-tecnomarcdiferens.com
2. ACTIVIDAD ECONOMICA.(Marque con una X la(s) Alternativa(s) Correspondientes.

Agricola Ganaderia caza
Explotación Industria Industria
Pesca de Minas Manufacturera Manufacturera Metalica
Comercio Comercio Reparaciones
Construccion al por Mayor al Por Menor de Vehiculos
Establecimientos Establecimiento Actividades
de Alojamientos de Alimentación. Transporte Inmobiliarias
Agencias de Agencia de Servicios
viaje Tour Operadores Turismo Personales x
Especificar
3. TAMAÑO DE LA EMPRESA
Microempresa X
Pequeña Empresa
micro y pequeña empresa
Mediana Empresa
Grande Empresa
2.1.3. Antecedentes
Revisando podemos llegar a la conclusión que a través de la historia no se encuentran datos
sobre las asesorías, esto tiene comienzos desde que se inician las carreras de derecho,
13
contabilidad, administración, banca, psicología entre otros con el objetivo de asesorar a las
personas en diferentes áreas de servicios administrativos esto se realizó a comienzos del siglo xx.
Podemos observarlas en el marketing que los servicios a diferencia de los productos son
intangibles; un servicio lleva a realización de una actividad para el cliente, esto con el fin de
llevar un servicio y obtener un artículo.
Dentro de las asesorías se manejan temas que van desde lo jurídico, contable, contabilidad y la
compraventa de acciones, así mismo en el aspecto publicitario, dichos servicios se diseñan para
buscar satisfacer las necesidades de los clientes.
La asesoría en los últimos tiempos se ha vuelto un poco más exigente esto sucede porque el nivel
de capacitación en las personas es mucho mejor, ya que se dedican a leen periódicos, consultar
artículos para estar más informados y así poder llegar al nivel de satisfacción total del cliente.
Una de las estrategias importante en la asesoría es la publicidad, pues como se sabe es más fácil
vender un producto material que uno intangible, podemos llegar a la conclusión que mediante la
publicidad resulta más factible poder convencer al cliente para que adquiera este servicio.
2.1.4. Clasificación de la empresa
 Por actividad: es terciario por que se ofrece un servicio
 Origen de capital: es una empresa privada y que el capital provine de inversionistas
privados
14
 Tamaño o dimensión: es una micro empresa ya que son menos de 10 empleados.
 Formación jurídica: es una empresa
2.1.5. Tipos de empresa
AFIN será una empresa que se dedicará a brindar asesorías a micro y pequeños empresarios, el
objetivo principal es evitar el cierre de las micro y pequeñas empresas de la ciudad de Bogotá,
por lo cual se decide crear mediante una sociedad S.A.S.
S.A.S (sociedad por acciones simplificadas), se eligió este tipo de sociedad por que se acopla a
nuestra idea de negocio, lo cual tiene las siguientes características:
 No es necesario hacer escritura pública o cualquier formalidad.
 Posibilidad de cambio de sociedad
 Estamos constituidos como micro y pequeños empresarios
 Tiene la opción de tener un solo accionista o varios
 En caso de llegar a presentarse un problema entre accionistas al principio deberá llegar a
una conciliación o cuerdo interno.
2.1.6. Lista de chequeo
 Solicitar un crédito en el banco

15
 Consultar nombre en el RUES
 Hacer los documentos necesarios para la constitución de la empresa
 Documento privado de constitución
 PRE-RUT
 Fotocopia de la cédula del representante legal
 Inscripción en la cámara de comercio
 Crear cuenta de ahorros
 Tramitar el RUT definitivo

16
17
 Tramitar el registro mercantil definitivo.
 Resolución de facturación y firma digital.

18
2.1.7. Recursos de la empresa.
Recursos Humanos: asesores, secretaria, gerente y recursos humanos
Recursos Financieros: el dinero que vamos a utilizar en la empresa
Recursos Tecnológicos: computadores, videobean, teléfonos, impresora
Recursos Materiales: sillas, escritorios, oficinas
2.1.8. Lista de chequeo de soportes contables
 Recibo de caja
19
 Letra de cambio
 Comprobante de consignación
20
 Recibo de caja menor
 Cheque
21
 Comprobante de apertura
 Comprobante egreso
http://lossoportesdecontabilidad.blogspot.com/2010/11/comprobantes-de-egreso-cheque-
efectivo.html
22
3. Planeación estratégica
3.1.Estrategas:
Ferney Murcia cárdenas
Yuri Marcela ortega Burbano
Leidy Paola Betancourt Sánchez
3.2.Direccionamiento estratégico
3.2.1. Misión
Somos una empresa dedicada en asesorías a micro y pequeños empresarios en el manejo de
finanzas e imagen de estos, con el fin de satisfacer las necesidades de nuestros clientes frente a
sus expectativas de negocio.
3.2.2. Visión
Para el 2022 llegar a ser una empresa reconocida en asesorías a micro y pequeños
empresarios en el manejo de finanzas e imagen de estos, de la localidad de Engativá.

23
3.2.3. Valores
Responsabilidad: dar un buen servicio a nuestros clientes y trabajadores brindar una
estabilidad laboral y buenas condiciones en su entorno laboral. También manejar las finanzas e
imagen para su negocio.
Integridad: ser coherentes entre lo que pensamos, decimos y hacemos dentro de los ámbitos
personales y empresariales.
Puntualidad: cumplir con nuestras actividades y compromisos en un tiempo respetando el
tiempo de cada uno.
Equidad: facilitar el desarrollo integral de nuestros clientes y empleados mediante los
beneficios empresariales.
Honestidad: hacer las cosas con transparencia y buena orientación moral. Cumpliendo con las
responsabilidades asignadas en el uso de información de los recursos internos de la compañía.
Creatividad: buscar las formas de hacer las cosas de modo que haya buenos beneficios tanto
para empleados como clientes.
Comunicación: ser claros y concisos a la hora de transmitir una información con nuestros
clientes y empleados.
Respeto: respetar sus culturas, creencias, inclinación sexual y formas de pensar tanto de
clientes y empleados.
24
3.3.Diagnostico estratégico
3.3.1. Análisis de la situación actual
Todos los emprendedores y pequeños empresarios al momento de crear una micro y pequeña
empresa no venla dimensión de los hechos, como por ejemplo el estudio de mercado , no
identifican si el lugar donde se va a montar la empresa es un lugar estratégico o el producto
que voy a lanzar al mercado como se debe presentar ante los ojos del cliente o si su rentabilidad
va hacer buena , preguntas como esas son las que se debe hacer un micro y pequeño empresario
y con esto buscar personal idóneo que lo pueda capacitar , AFIN está diseñado para dar una
capacitación de excelencia en todo lo que necesite relacionado en finanzas e imagen para su
negocio , esto lo hacemos con el fin de que nuestros clientes saquen sus empresa adelante y
evitar el cierre de empresas que se viene presentando en la ciudad de Bogotá por el
desconocimiento en estas áreas que son tan fundamentales para que la empresa surja y de frutos
de manera positiva .
3.3.2. Cinco fuerzas de Porter
 Poder de negociación de los clientes
A la hora de comprar debemos tener en cuenta que el cliente es la persona fundamental para la
venta. Por tanto, debemos escucharlo e indagar la necesidad del cliente para poder obtener una
venta acertada y efectiva.

25
Competencia en el mercado
 Rivalidad entre las empresas
Debemos tener claro que es una realidad que cada día cada empresa hace su mejor esfuerzo de
innovar para estar a la vanguardia del mercado y poder llegar a mejorar su posicionamiento de
acuerdo con su producto.
 Amenaza de los nuevos entrantes
Debemos tener en cuenta que hay mucha competencia en el mercado referente a los mismos
productos que se ofrece, para ello debemos competir con calidad, posicionamiento de producto y
organización e innovación para hacer de esto una empresa con un producto que nuevamente
llame la atención ante los ojos del cliente, darle un aire o un nuevo concepto o presentación,
esto ayuda a que llame la atención ante el público y nos impulsa hacer más fuertes en cuanto a
competencia con la llegada de otras empresas.
 Poder de negociación de los proveedores
Para lograr una grata negociación con nuestra empresa debemos tener en cuenta que nuestros
asesores son los pilares fundamentales que los caracterizase por su profesionalismo, optimismo,
tiempo, disciplina y una asesoría e imagen que proyecté ante los clientes que son la base
fundamental para lograr mayor crecimiento y posicionase como una empresa líder en el
mercado que se e caractericé por brindar un servicio de cálida y satisfacción en el mercado.

26
 Sustitutos
Amenazas de servicios sustitutos
En la mayoría de los casos los clientes pueden poner sus ojos en un producto muy similar al
que ofrecemos nosotros como empresa para evitar esto debemos siempre demostrar un valor
agregado e incrementar la fidelidad de nuestros clientes y con esto lograr que nuestros clientes
nos generen una buena publicidad ante los demás y así lograr posicionamiento para contra restar
la competencia.
27
3.3.3. DOFA
FORTALEZAS DEBILIDADES
 Innovación  No ser conocidos en el
 Servicio único en mercado
asesorías  Falta de alianzas
 Manejo clave de estratégicas
finanzas y diseño para  No poder satisfacer las
su negocio. necesidades del cliente
 Tener una estrategia  El individualismo
definida.  No conocer a fondo el
 Conocer mercado.
perfectamente el,
mercado
OPORTUNIDAD FO DO
 Demanda  Implementar nuestros  dar a conocer las
 Personal capacitado métodos de ventajas de nuestro
 Ubicación enseñanzas para un servicio a los clientes
 Superar las buen servicio  construir alianzas
expectativas de  Diseñar una buena estratégicas para
nuestros clientes estrategia de mercado superar las
para llegar al cliente expectativas de
 Brindar servicios nuestros clientes
personalizados con  manejar las
personal altamente habilidades
calificado en cada área aprovechando las
alianzas con entidades
ya constituidas
AMENAZAS FA DA
 Aceptación  No llegar a satisfacer  Llegar a ser rechazado
 Competencia desleal completamente las por el cliente que se
 Cultura de los clientes necesidades del cliente resista al cambio
 Rechazo al servicio por no tener el  No llegar a satisfacer
conocimiento las necesidades del
suficiente cliente por no tener los
 Que la competencia suficientes recursos
maneje precios más financieros
bajos  No llegar a ser
 No tener suficientes competitivos en el
conocimientos en la mercado por no tener
asesoría que se va a alianzas estratégicas
brindar
3.3.4. Matriz Flor
FORTALEZAS LOGROS
 Buena adecuación en la estructura para  hacer la propuesta de negocio

brindar los servicios  crear el portafolio de servicios
 Conocimientos  crear la empresa
 Compromiso  confianza entre los socios
 Responsabilidad
 productividad
OPORTUNIDADES RETOS
 Dar a conocer la empresa en el mercado

 Posicionar la empresa en el mercado
 Hacer la diferencia de la competencia INTERNOS EXTERNOS
 Ampliará el portafolio de servicios
 Aumentar la  Crecer como
productividad empresa
con  Buscar la
capacitaciones tecnología para
 Tener una sede mejorar los
propia servicios
 Calidad en el  Innovar los
servicio servicios
 Identificar la  Buscar alianzas
propuesta de con empresas
mercado reconocidas
 excelencia en el servicio.
29
3.4.Formulación estratégica.
3.4.1. Objetivos propuestos
 Ser reconocidos por nuestros clientes como la principal empresa en asesoría e imagen
para su negocio.
 Crear estrategias en cuanto a una buena asesoría en finanzas e imagen para su negocio.
 Promover e incentivar las mejoras respectivas para prestar un mejor servicio y buscar la
satisfacción del cliente.
 Diseñar estrategias de publicidad y mercadeo para la asesoría de finanza e imagen para
su negocio.
Posicionar la empresa en un alto nivel de competencia con calidad y

30
3.4.2. Árbol de objetivos.
Árbol de objetivos
Aumentar el número Lograr posicionarnos en Desarrollar una cultura

visitas en las redes de el mercado emprendedora
Actualización de
Competitividad y Control interno y
nuestros diseños a
desarrollo en el externo de nuestros
medida que actualice la
mercado servicios
tecnología y los tiempos
en el mercado
Aumentar el Brindar una atención al Trabajo continuo
desarrollo de los cliente de calidad constante, dedicación y
clientes en capacitación al
capacidades de personal que conforma
Mejorar la
gestión empresarial la empresa
adaptabilidad de
trabajo en equipo y
liderazgo
Generar habilidades
para llevar al éxito la
empresa
31
3.4.3. Modelo de Negocio Propuesto
Conseguir que nuestro servicio sea un éxito
Basados en la problemática que observamos de acuerdo con nuestro nicho de cliente,
decidimos lanzar al mercado una propuesta muy interesante con herramientas
fundamentales que nos permite conocer y personalizar el segmento de clientes.
Es importantísimo tener empatía con los clientes independientemente de la clase social que
sea y la edad que tenga, debemos ir más allá, saber que gusto tiene, que piensa, como actúa
etc.
¿Como serán nuestros clientes?
 Personas emprendedoras que quieren sacar adelante su empresa
 Personas que seguramente quieren aprender sobre sus finanzas
 Personas que quieren conocer una innovación para su negocio
 Personas con actitud de servicio para nuestros clientes
¿Qué beneficios entrega nuestros servicios que nos hace diferente de la competencia?
 Puede acceder a la página d nuestros servicios las veces que deseen, encontraran
tutoriales y tips para su negocio
 pueden llamar a consultar sobre nuestras asesorías las veces que lo requiera
32
 por cada asesoría mensual que el cliente contrate, se aran dos visitas personalizadas
para su negocio
cómo se entregará el servicio a nuestros clientes?
 será directamente en su negocio
 también si lo desean será por medio de la aplicación web y móvil
¿Qué servicio les daré a los clientes antes durante y después de la compra?
 La relación entre clientes y la compra será por medio de correo electrónico y la aplicación
¿Como y de donde obtendremos el dinero?
 Nuestra empresa afín s.a.s obtendrá ingresos por medio de los aportes realizados por
nosotros
¿Qué recursos necesitamos para poner a funcionar la empresa?
 Los servicios que se brindaran a nuestros clientes

33
 La infraestructura que nos permitirá almacenar la información además de nuestra
aplicación web y móvil
¿Qué actividades que vamos a realizar para que nuestro negocio funcione?
 Vamos a subir a la plataforma la información de contenido de nuestros servicios que se
vayan adquiriendo
 Mantener actualizada la aplicación con toda la información necesaria
 ¿Qué apoyo proveedores y alianzas necesitaremos para que funcione nuestro negocio?
 Empresas reconocidas que estén a la vanguardia de los mercados
 Con esto Se buscará aprendizaje e innovación en benchmarking para nuestra aplicación de
servicios
 ¿Cuánto vamos a gastar en todo lo anterior?
 Los gastos provienen de la inversión que hicimos nosotros como empresa total $15.
http://repository.ean.edu.co
34
3.4.4. Mapa Estratégico
MAPA ESTRATEGICO
F
I
N AUMENTO CRECIMIENTO INCREMENTA
RENTABILIDAD
A DE VENTAS ORGANIZCION R INGRESOS
AL
N
C
I
E
R
O
C
L
I CALIDAD DEL AGILIZAR
E PRODUCTO ATENCION PROCESO DE
PROMOCIONES
N ATENCION
T
E
S
I
N
T
E CAPACITAR A BENEFICIOS ASCENSO INNOVACION
LOS PARA LOS DENTRO DE LA TECNOLOGICA
R COLABORADOR COMPAÑIA
EMPLEADOS
N ES
O
S
35
3.4.5. Análisis Estratégico
 La empresa se encargará de llevar un reporte a cada micro y pequeño empresario de la ciudad de
Bogotá, llevar el control de las finanzas e imagen para su negocio.
 Tener claridad frente a los objetivos propuestos por la organización.
 Brindar una estabilidad a micro y pequeños empresarios de la ciudad de Bogotá de las localidades
de Engativá y Fontibón.
3.4.6. Matriz de Escenarios Futuros
AFIN tiene como objetivo en contribuir con la sostenibilidad de las micro y pequeñas empresas de
la ciudad de Bogotá.
ESCENARIOS (D) ESCENARIO (A)
 No tener los recursos suficientes  Nuevos mercados

 Falta de conocimiento sobre las asesorías  Tecnología avanzada
 No cumplir con las actividades propuestas  Rechazados en el mercado
ESCENARIO (F) ESCENARIO (O)
 Canales exclusivos de ventas  Crecimiento de la organización

 Experiencia en el tema de las asesorías  Nuevos clientes
 Ampliación en el mercado  Convenios internacionales
36
4. Programa de Mercadeo
4.1.Objetivos de la investigación
 Objetivo general
 Implementar un estudio de mercados que permita establecer las condiciones de la demanda
y la oferta del servicio y hacer una mezcla de marketing para poder brindar un buen
servicio de asesorías profesionales
 Objetivos Específicos
• Identificar las necesidades de las empresas que van a adquirir el servicio de las asesorías.
• Mejorar la calidad de la demanda del servicio de asesorías.
• Establecer el precio del servicio de acuerdo con las posibilidades y necesidades de los clientes y
las expectativas del mercado.
• Identificar estrategias para la obtención de las metas de los clientes.
4.2.Segmentación del Mercado y Perfil del Cliente
 Psicosocial: conocer el criterio de nuestros emprendedores sobre la percepción que
tienen sus clientes externos e internos en la actitud de servicio. Con este
comportamiento se puede llegar a notar como es la actitud del emprendedor a la hora de
recibir una asesoría o si se resiste al cambio y así poder llegar con seguridad a mejora e
innovar sus ideas de negocio.

37
 Demográfico: se realizará en el barrio portal de álamos de la localidad de Engativá en la
carrera 64g que está ubicada al noroccidente de Bogotá. Limita con el río juan amarillo
el cual la separa de la localidad de Suba evidencia en la localidad de Engativá un alto
porcentaje del cierre de los pequeños negocios por falta de conocimiento
 Geográfico: se realizará en el barrio portal de álamos de la localidad de Engativá y sus
límites son:
Norte: suba
Sur: Fontibón
Este: Barrios unidos y Teusaquillo
Oeste: Funza y Cota
 Socio Económico: personas de estrato 2 y 3 entre las edades DE 25 -55 años.

38
4.3.Recopilación de la Información
AFIN
1) ¿considera que su empresa necesita asesoría en finanzas e imagen?
Si
No
2) ¿ha adquirido anteriormente asesorías en finanzas e imagen?
Si
No
3) ¿cómo ha sido la experiencia a la hará de recibir asesorías en finanzas e imagen?
Muy satis satisfactorio
Satisfactorio
Insatisfactorio
4) ¿cada cuánto realiza control interno en su empresa?
a) Mensual
b) Bimestral
c) Trimestral
5) ¿de acuerdo con el control interno en q área o campo considera que necesitan la asesoría?
a) Finanzas
39
b) Contable
c) Infraestructura
6) ¿detecta usted las falencias de su empresa que le podamos ayudar a mejorar?
a) Si
b) No
7) ¿cree usted que personal de su empresa está correctamente capacitado para los desempeños
de su función?
a) Si
b) No
8 ¿cada cuando capacita a sus empleados?
a) Mensual
b) Trimestral
c) Semestral
9) ¿considera que la infra estructura de su empresa esta adecuada para el tipo de servicio que
ofrece?
a) Si
b) No
10) ¿le gustaría mejorar el diseño de su negocio?
a) Si
b) No
40
11) ¿conoce el estado financiero de su negocio?
a) Si
b) No
12) ¿está usted satisfecho con el manejo de las finanzas en su negocio?
a) Si
b) No
13) ¿cree usted que su empresa lleva una buena contabilidad?
a) Si
b) No
41
1) ¿Considera que su empresa necesita asesoría en finanzas e imagen para su negocio?
A) Tabla de frecuencia.
Frecuencia
Datos Frecuencia relativa Porcentaje
absoluta
SI 238 238/378= 0.62 62%
NO 140 140/378=0.38 38%
Total 378 1 100%
B) Diagrama de barras
400
200
SI NO
C) Diagrama circular
Chart Title
38%
62%
SI NO
D) ANALISIS Se considera que una gran cantidad de micro y pequeñas empresas identifica la
necesidad de recibir una asesoría en finanzas e imagen para su negocio, ya que vieron aspectos
positivos de mejora e innovación para hacer de su empresa un lugar prometedor para sus clientes.
42
2) ¿Ha adquirido anteriormente asesoría en finanza e imagen para su negocio?
A) Tabla de frecuencia
Frecuencia
absoluta
301 301/378= 0.79 79%
SI
NO 77 77/378=0.21 21%
Total 378 1 100%
400
200
SI NO
21%
79%
SI NO
D) ANALISIS
Según los propietarios de las pequeñas empresas es indispensable obtener una buena asesoría en
finanzas e imagen para su negocio, continuamente buscan capacitarse para llevar un mejor manejo
de sus finanzas para estar a la vanguardia del mercado.

43
3) ¿Cómo ha sido la experiencia a la hora de recibir asesorías en finanza e imagen de su negocio?
Frecuencia
absoluta
SATISFECHO 91 91/378=0.25 25%
INSATISFECHO 183 183/378=0.48 48%
NINGUNA 104 104/378=0.27 27%
Total 378 1 100%
200
150
100
50
0
SATISFECHO INSATISFECHO NINGUNA
27% 25%
48%
SATISFECHO INSATISFECHO NINGUNA
D) ANALISIS
Con base en las respuestas de los propietarios podemos concluir que su experiencia la hora de recibir
una asesoría en finanzas e imagen para el negocio no ha sido la mejor, por tanto, nuestra compañía
les brindara un acompañamiento personalizado paso a paso para que la experiencia y conocimiento
sea de calidad.
44
4) ¿Cada cuánto realiza control interno en su empresa?
Frecuencia
absoluta
MENSUAL 123 123/378=0.32 32%
BIMESTRAL 141 141/378=0.37 37%
TRIMESTRAL 114 114/378=0.31 31%
Total 1 100%
B) Diagrama de barra
150
100
50
MENSUAL BIMESTRAL TRIMESTRAL
31% 32%
37%
D) Análisis
Se puede observar que la mayoría de los empresarios desarrollan un control bimestral dentro de su
organización.
45
5) ¿De acuerdo con el control interno en que área o campo considera que necesita la asesoría?
Frecuencia
absoluta
FINANZAS 113 113/378=0.29 29%
CONTABLE 116 116/378=0.31 31%
INFRAESTRUCTURA 149 114/378=0.40 40%
Total 1 100%
200
150
100
50
0
FINANZAS CONTABLE ESTRUCTURA
c) Diagrama circular
40% 29%
31%
FINANZAS CONTABLE ESTRUCTURA
D) Análisis
De acuerdo con las encuestas realizadas se puede observar que los empresarios detectaron que es
muy importante obtener de primera mano una asesoría de calidad enfocada en la infraestructura del
negocio.
46
6) ¿detecta usted las falencias de su empresa en la que le podemos ayudar?
Frecuencia
absoluta
SI 286 286/378= 0.75 75%
NO 92 92/378=0.25 25%
Total 378 1 100%
400
300
200
100
SI NO
25%
75%
SI NO
D) Análisis
De primera mano pudimos conocer que los empresarios identificaron en que área detectan falencias
respecto a su negocio y para nosotros es muy importante poder brindar una asesoría de calidad y
poder dar una solución y mejorar esas falencias internas.

47
7) ¿cree usted que el personal de su empresa está correctamente capacitado para los desempeños de
su empresa?
a). Tabla de frecuencia
Frecuencia
absoluta
SI 263 263/378= 0.70 70%
NO 115 115/378=0.30 30%
Total 378 1 100%
300
200
100
0
SI NO
30%
70%
SI NO
D) Análisis
De acuerdo con las encuestas realizadas los empresarios consideran que es indispensable tener el
personal capacitado puesto que ellos son parte clave del funcionamiento del negocio y esto nos
favorece puesto que vamos a brindar capacitaciones de alta calidad para mejorar el desempeño de
los empleados.
48
8) ¿cada cuánto capacita a sus empleados?
Frecuencia
absoluta
MENSUAL 144 144/378=0.32 38%
BIMESTRAL 124 124/378=0.37 32%
TRIMESTRAL 110 110/378=0.31 30%
Total 1 100%
200
150
100
50
30% 38%
32%
D) Análisis
Se puede observar que los empresarios consideran importante capacitar a sus empleados
mensualmente puesto que esto ayuda a que nuestra empresa brinde una capacitación mensual y
mejore el desempeño de la organización.

49
9) ¿considera que la infraestructura de su empresa esta adecuada para el tipo de servicio que ofrece?
Frecuencia
absoluta
SI 230 230/378= 0.60 60%
NO 148 148/378=0.40 40%
Total 378 1 100%
400
200
SI NO
40%
60%
SI NO
D) Análisis
Según las encuestas realizadas se puede observar que para los empresarios es muy importante
conocer el estado de su infraestructura para determinar si está en buen estado para los servicios que
ofrece, es muy importante para nosotros brindar capacitaciones y así afianzar y brindar
conocimientos en diseño e infraestructura para mejorar la imagen de la empresa.

50
10) ¿le gustaría mejorar el diseño de su negocio?
Frecuencia
absoluta
SI 302 301/378= 0.60 79%
NO 76 76/378=0.40 21%
Total 378 1 100%
400
300
200
100
SI NO
21%
79%
SI NO
D) Análisis
Se observa y se conoce de antemano que para el cliente de las empresas es muy importante mejorar
el diseño de su negocio, por esta razón vuestra compañía encargada de brindar una asesoría en
finanzas e imagen y brindar un acompañamiento donde podamos mejorar cada una de las falencias
respecto al diseño de la empresa.

51
11) ¿conoce el estado financiero de su negocio?
Frecuencia
absoluta
SI 325 325/378= 0.85 85%
NO 53 53/378=0.15 15%
Total 378 1 100%
400
200
SI NO
15%
85%
SI NO
D) Análisis
Según las encuestas se puede concluir que el empresario tiene muy claro el estado financiero de su
negocio por tanto para nosotros es de vital importancia apoyarlo profesionalmente en capacitarlo
para que lleve un mejor control respecto a sus finanzas.

52
12) ¿está usted satisfecho con el manejo de las finanzas de su negocio?
Frecuencia
absoluta
SI 291 291/378= 0.76 76%
NO 87 87/378=0.24 24%
Total 378 1 100%
400
200
SI NO
24%
76%
SI NO
D) Análisis
Según las respuestas se puede concluir que los empresarios están satisfechos con el manejo de sus
finanzas en el negocio, nuestra compañía le brindara unos tips muy importantes para que el manejo
de sus finanzas se proyecte aún más y su negocio crezca exitosamente.

53
13) ¿cree usted que su empresa lleva una buena contabilidad?
Frecuencia
absoluta
SI 307 307/378= 0.81 81%
NO 71 71/378=0.19 19%
Total 378 1 100%
400
300
200
100
SI NO
19%
81%
SI NO
D) Análisis
Los empresarios tienen conocimientos claros sobre la contabilidad en su empresa y se puede
observar y llegar a la conclusión que nosotros podemos brindar asesorías en finanzas y así brindar
nuevos conocimientos que le ayudaran al empresario a tener un buen manejo de la contabilidad.

54
CONCLUSIÓN GENERAL
Según el modelo de evaluación y conocimiento que se obtuvo de primera mano por parte de los
empresarios de la localidad de Engativá, pudimos llegar a la conclusión sobre los beneficios y la
importancia que tiene brindar una buena asesoría para poder buscar la manera de llegar al cliente y
así conocer sus necesidades y fortalezas, lo cual nos permite tener más claridad y enfoque en
buscar las herramientas necesarias para brindar una excelente asesoría y hacer de nuestra empresa
la más importante e innovadora de la ciudad Bogotá.
4.4.Análisis del Sector. Análisis de la Demanda
Según nuestra recopilación de información la economía y la tecnología, influyen mucho en las
empresas, ya que estamos en una economía de mercado con la intervención parcial del Estado, otros
factores que pueden influirnos a nivel externo, como el medio ambiente, la sociedad en la que
estaremos inmersos, también encontramos las costumbres, cultura, hábitos de consumo y capacidad
adquisitiva, decidirán nuestra estrategia de ingenio en el mercado.
Nos profundizaremos en toda la información necesaria para comprender correctamente el
funcionamiento del sistema financiero, contable, e imagen para sus negocios entre otros servicios
que se brindaran, como también las entidades y productos existentes, así como ventajas y
desventajas de las distintas decisiones posibles.
Se tratará de exponer toda la información de acuerdo con la búsqueda de las necesidades del cliente,
ya que las actividades son un medio para viabilizar propósitos individuales y colectivos.
55
La función principal del sector sigue siendo ayudar a solventar las necesidades de los micros y
pequeños empresarios de la ciudad de Bogotá, entrando a ofrecer nuestros servicios con la mejor
asesoría en finanzas e imagen para su negocio.
4.5.Muestra y población
Según las 377 encuestas realizadas a los micro y pequeños empresarios de la localidad de Engativá
de la ciudad de Bogotá podemos observar la siguiente información
n=
n= = 377
4.6.Análisis de la Competencia
Análisis de la competencia
Analizaremos el nivel de competencia en el cual nos vamos a introducir, así como las empresas
competidoras más importantes que habrá en nuestra zona y su capacidad para dificultarnos la
captación de clientes.
El análisis de la competencia debe ser un proceso continuo que sirva de apoyo en las decisiones en
el ámbito del negocio y permita definir una estrategia en las actividades que se desee consolidar.
Por último, debemos analizar el sistema de distribución y personal de ventas que ofrecen el mismo
servicio y que son competencia potencial, aquellos que están en procesos expansivos y tienen
56
capacidad de ofrecer nuestros servicios, aunque no lo hagan hoy por hoy. Esto nos permitirá actuar
de manera anticipada y pensar como nos afectaría y que se podría hacer para competir con ellos
antes de que llegue ese momento.
Tener claridad de nuestra competencia y saber con quién competimos: Necesitamos realizarnos
unas preguntas claves en la cual es importante darnos unas respuestas claras que nos aportara la
información que queremos encontrar para analizar lo que está bien y lo que está mal y así mejorarlo
 Identificar oportunidades de negocio: es difícil pero quizás si visitamos a nuestras
competencias identifiquemos un nicho de mercado mal atendido.
 Mirar elementos de los cuales podemos haces la diferenciarte: si entramos en un
mercado donde ya están otros competidores tendremos que ofrecer algo diferente e
innovador para que sus clientes decidan irse con nosotros.
 Prever la reacción de tu competencia: la creación de nuestro negocio puede provocar una
reacción de la competencia, sobre todo si le quitas clientela, por lo que será conveniente
tratar de anticiparnos y prever su reacción.
https://infoautonomos.eleconomista.es
57
4.7.Marketing mix
Precio: Se busca encontrar un precio que sea manejable para los micro y pequeños empresarios,
realizaron unos costos de producción y se analizaron precios de organizaciones que tienen
antigüedad en el mercado de las asesorías de finanzas e imagen para los negocios así se logró fijar
precios equivalentes que permitirán acceder a ingresos necesarios para mantener la organización.
Producto: Lo primero será ofrecer los beneficios del servicio, que sean fácilmente percibidos por
los clientes, se darán a conocer las características de la calidad, la entrega y responsabilidad de
parte de los asesores para poder cumplir con los objetivos propuestos por la organización. Se
elabora un portafolio donde se explique el paso a paso de las asesorías
Promoción: se promocionará la empresa por medio se folletos, pagina web y redes sociales
también se organizará un evento de lanzamiento para dar a conocer la empresa y hacer dar a
conocer la empresa como tal.
Plaza: según el estudio se hizo se decidió crear la empresa de asesorías en las localidades de
Fontibón y Engativá. Los establecimientos se decide crear la empresa en el barrio álamos del norte
por que desde ahí se maneja un mercado potencial porque es donde hay más micro y pequeños
empresarios al cual nos vamos a dirigir.
Los canalés que se van a utilizar para ofrecer el servicio son
Páginas web
58
Plataformas
Blogs
4.8. Descripción del producto o servicio
Asesorías financieras: se basa en asesorar la empresa o persona de cómo utilizar los recursos
económicos de manera eficiente. Para que los egresos no sean mayores que los ingresos y tener
una economía controlada para llevar un funcionamiento correcto de la empresa y obtener gran
éxito en la economía de la organización.
Asesoría de imagen: la asesoría de imagen se trata de establecer cómo se va a plasmar la
ideología de la empresa por los ojos del cliente mediante gráficos, imágenes, dibujos etc. lo que se
busca con esta asesoría es hacerle ver al cliente todo lo que les ofrecemos mediante una imagen.
59
4.9.Ciclo de Vida
Teniendo en cuenta los consejos y orientaciones del asesor, escoge dimensionar y establecer
montos y tiempo para alcanzar las metas deseables, El ciclo de vida de las asesorías es de un año
en el mercado.
Observar que
los servicios
actualizados y
nuevos puedan
superar las
expectativas Hacer mejoras en la
esperadas validez y acción de los
servicios y procesos en
una forma continua para
poder mejorar la calidad
de los servicios.
Crear servicios de
pendiendo la
necesidad de nuestros
Desarrollar las
clientes para poder
actividades necesarias
cumplir los objetivos
para el cumplir y
propuestos.
tramitar servicio en los
Establecer enfoques, tiempos establecidos
posicionamientos y
planes precisos para
poder obtener los
resultados esperados
60
4.10. Demanda y Oferta
Demanda y oferta
La oferta de servicio y consultorías que brindaremos, son ideas de servicios desarrolladas para
demandantes como emprendedores, micro y pequeños empresarios con talento y ganas de salir
adelante.
Según un estudio de la fundación para el desarrollo sostenible (fundes) el 80% de las pymes no
cuentas con una planificación estructurada y se concentran más en producir que en mirar al
mercado.
La idea es que nuestra oferta de mercado use una excelente metodología y unas metas definidas
para brindar a nuestros demandantes un servició de calidad que los lleve a crecer como empresa y
a superase como personas en conocimientos de las diferentes áreas como lo son las asesorías en
finanzas e imagen para su negocio.
4.11. Proyecciones de Mercado
AFIN se proyectará en un tiempo estimado de un año, el objetivo será aumentará las ventas e
ingresos de un 2% para crecer en el mercado de las asesorías y al mismo tiempo tomar importancia
y posicionamiento como una de las organizaciones, brindando buenos servicios para captar más
clientes para poder cumplir esta proyección.

61
4.12. Portafolio de servicios
1. Administración de negocios
 Administración de la mediana y pequeña empresa
 Habilidades gerenciales
 Posicionamiento estratégico
2. Administración de finanzas
62
 Análisis financiero básico
 Gestión de crédito y cobranza
 Gestión de capital de trabajo
 Planeación estratégica
 Excel y su aplicación en las finanzas
3. Contabilidad
 Inventarios
 Balances generales
 Libros contables de gastos y costos
 Movimientos de caja
4. Imagen de su negocio
 Mejorar logotipo y slogan del negocio
 Diseño de estantería y actualización en el mercado
 Diseño de publicidad
63
4.13. Aplicación Para Manejo de Clientes (CMR)
Fomentar salidas e investigaciones para nuestros clientes CMR donde puedas expresar y analizar
sus puntos de vista claramente
Realizar talleres donde se vean los problemas directamente de nuestros clientes y ayudar a
solucionárselos
Motivar a nuestros clientes con beneficios que solo ellos tengan tanto en lo laboral como en lo
personal
Tener como prioridad los problemas y necesidades de estos clientes ya que estos son nuestra parte
más fundamental en la empresa sin olvidar a los demás clientes
4.14. Cuestionario de Medición de Satisfacción del Servicio al Cliente.
 ¿Cómo se sintió a la hora de adquirir nuestro servicio?
 ¿La información brindada ayudo a resolver sus inquietudes?
a.) Si
b.) No
 ¿Como fue la atención a la hora de adquirir nuestro servicio?
a.) Mala
64
b.) Regular
c.) Buena
d.) Excelente
 ¿Qué tan clara fue la información prestada?
a.) Nada clara
b.) Muy poco clara
c.) Poco clara
d.) Muy clara
 La persona que lo atendió tenía la información clara
a.) Si
b.) No
 ¿Qué tan eficiente fue el servicio prestado?
a.) Malo
b.) Regular
c.) Bueno
d.) Excelente
 De 1 a 5 califique la calidad de servicio, donde 1 es malo y 5 es bueno

65
 ¿recibió la información la adecuada sobre los servicios ofrecidos.
a.) Si
b.) No
 La información prestada supero sus expectativas
a.) Si
b.) No
 ¿Recomendaría a sus colegas esta empresa?
a.) Si
b.) No
 Como califica el servicio prestado
a.) Malo
b.) Regular
c.) Bueno
d.) Excelente
 ¿con que frecuencia le gustaría recibir información sobre los servicios adquiridos?
a.) Diariamente
b.)
c.) Semanalmente
66
d.) Quincenalmente
e.) Mensualmente
4.15. Guion de Servicio al Cliente
 Cuando el cliente llama se debe contestar rápidamente antes del tercer timbre con voz clara
y pausada.
 Al contestar la llamada telefónica se debe iniciar esta con un saludo de reconocimiento de
tiempo.
 Se debe decir buenos días buenas tardes, y se debe iniciar con el nombre de la empresa,
luego sigue el nombre y el cargo que tiene. (buenas tardes bienvenido AFIN mi nombre ES
Marcela ortega en que puedo ayudarle, con quien tengo el gusto.
 Luego se escuchan las necesidades del cliente
 En caso de que la llamada tenga que ser transferida se le debe indicar al cliente que su
llamada debe de ser transferida donde se le brindara la información requerida.
 Al transferir una llamada una llamada se transferirá solo aquellas llamadas que no sea
posibles de aclarar las dudas que tenga el cliente.
 Al transferir la llamada el operador el operador que su compañero conteste, él le informara
del nombre del cliente y el motivo de la llamada esto con el fin de que el cliente no tenga
que repetir.
67
 El cliente espera: se le informará al cliente el motivo por el cual se mantendrá en espera.
 No se debe de disponer del tiempo del cliente permita que él decide si quiere esperar.
 No se debe dejar esperar por más de 30 segundos de ser necesario se debe retomar la
llamada informándole el motivo de la espera.
 Permita que el cliente se exprese y se sienta a gusto en AFIN, no se debe interrumpir al
cliente luego proceda a preguntar que inquietudes tiene.
 Se debe brindar respuestas concretas y precisa en forma breve.
 Se debe evitar contestar con preguntas.
 Transmitir información en caso de ser necesario tomar el mensaje, se escribe el nombre y
el apellido y el número del teléfono de la persona que llamo para poder devolver la llamada
 Por último, se despide del cliente y se le agradece por tomar nuestros servicios.
4.16. Base de Datos Cliente Interno.
Documento Apellidos Nombres Fecha de correo Teléfono

Nacimiento
1122727605 Murcia cárdenas Ferney 21/10/1991 ferneycar92@gmail.com 3108040385
1082657084 Ortega Marcela 10/12/1998 marortegaburbano@hotmail.com 3174626246
1056801243 Betancour Leidy 30/05/1991 Paolabet0530@gmail.com 3107529226
Sanchez Paola
68
4.17. Indicadores de Calidad y Servicio al Cliente

69
4.18. Flujo Grama de Servicio al Cliente.
SERVICIO AL CLIENTE
Identificar al cliente
Esperar que se acerque
Dar la bienvenida
Contestar inquietudes
Ofrecer portafolio de
servicios
Cliente analiza los

servicios
El cliente No
Despedir al cliente
decide tomar
algún servicio
Si
El cliente escoge el servicio
que desea
Dar una pequeña

introducción sobre el
producto
70
El cliente decide
continuar con la
compra
Proceder a tomar
El cliente cancela la
mitad del servicio
Recibir el dinero
Contar el dinero
Diligenciar el recibo
Entregar recibo al
cliente
El cliente se despide
Correspondo su
despedida
Extender la mano
Acompañar a la
salida
Fin
71
5. Información financiera
5.1.presupuesto de arranque
ARTICULO CANTIDAD VALOR

Muebles 1
computador portátil 2 750000
computador mesa 1 840000
impresora 1 169000
Videobean 1 229000
Teléfonos 2 120000
Escritorios 3 360000
silla de escritorio
gerencial 3 384000
silla visitas 6 390000
PAPELERIA
resma de papel carta 2 16000
resma de papel oficio 2 19000
caja esferos 1 6000
caja lápiz 1 8000
caja clips 1 4000
cocedora 1 6000
Grapadora 1 7000
Agenda 1 7000
carpeta A-Z 1 6000
OTROS
Papelera 2 8000
Volantes 200 54000
Escobas 1 6000
Recogedor 1 3000
Detergente 1 4500
Trapero 1 5000
Sanpic 1 4000
Cafetera 1 90000
Café 1 8000
Vasos 1 2400
Azúcar 1 5000
Eventualidades 30% 1737900
registro mercantil 1 108000
72
Escritura 3% 229077
sueldos por 4 empleados 1 mes 7298168
Arriendo 3 meses 2400000
servicios públicos 3 meses 400000
total, presupuesto 15683145
73
5.2. Balance inicial
AFIN
NIT: XXXXXXX
1 Activo
11 Disponible
110505 caja general $ 15.683.145
2 pasivos -
3 patrimonio $ 15.683.145
Sonia Acosta Leidy Paola Betancourt
CONTADOR GERENTE
74
Modelos de asientos contables
Cuenta Nombre Debito Crédito

3105 aporte capital suscrito $ 15.683.145
110505 caja general $ 15.683.145
se abre caja menor x $1.000.000
Cuenta Nombre debito crédito

110505 caja general $ 1.000.000
110510 caja menor $ 1.000.000
Se abre cuenta banco de Bogotá x $14.683.145
Cuenta Nombre debito Crédito

110505 caja general $ 14.683.145
111005 moneda nacional $ 14.683.145
Gastos

$
5140 gastos legales 337.077
$
523560 publicidad y promoción 54.000
$
110510 caja menor 391.077
Arriendo

$
5120 Arriendo 2.400.000
$
233540 Arriendo 2.400.000
75
Servicios

$
5135 Servicios 400.000
$
233550 servicios públicos 400.000
5.3.Nomina
..\..\..\..\..\..\..\..\Desktop\NOMINA AFIN.xlsx
5.4.Hoja de costeo
Costos fijos 30 días X Horas X Días

Salario 4 $ 7.298.168 $ 30.409 $ 243.273
empleados
Arriendo $ $ 1.111 $ 26.664
800.000
Depreciación Edc. $ $ 224 $ 1.792
53.915
Depreciación M y $ $ 39 $ 312
E. 9.450
Total $ 8.161.535 $ 31.783 $ 272.040
Costos Variables 30 días X Hora X Día

Servicios públicos $ $ 562 $ 4.496
135.000
Costos de $ 8.296.133
producción
76
1. administración de mediana y pequeña empresa
Costos fijos
Salario 4 Empleados 30.409 x 8h =243.272
Arriendo 1.111 x24h=26.664
Depreciación Edc. 224x 8h =1.792
Depreciación Em. 39 x 8h =312
Total $ 272.040
Costos Variables
Servicios públicos 562 x 8h=4.496
Costos de Producción 276.536 ÷ 8h = 34567 x 2 = 69.134

Utilidad- 90% $ 62.221
Costo x unidad $ 131.000
2. habilidades gerenciales
Costos fijos
Arriendo 1.111 x24h=26.664
Depreciación Edc. 224 x 8h =1.792
Depreciación M. E 39 x 8h =312
Total $ 272.040
Costos Variables
Costos de producción 276.536 ÷ 8 = 34.567 x 4= 138.268
Utilidad -80% $ 62.221
77
3. posicionamiento estratégico
Costos fijos
Arriendo 1111 x24h=26664
Total $ 272.040
Costos Variables
Servicios públicos 562 x 8h=4496
Costos de producción 276.536 ÷ 8h = 34.567 x 2 =69.134
Utilidad- 100% $ 69.134
4. análisis financiero básico
Costos fijos
Arriendo 1.111 x24h=26.664
Total $ 272.040
Costos Variables
Costos de producción 276.536÷8h = 34.567 =172.685

Utilidad-80% $ 138.148
78
5. crédito y cobranza
Costos fijos
Arriendo 1.111 x24h=26.664
Total $ 272.040
Costos Variables
Costos de producción 276536÷ 8h = 34567 x 3 =103.701

Utilidad 90% $ 93.331
Costo por unidad $ 197.000
6. gestión del capital de trabajo
Costos fijos
Arriendo 1.111 x24h=26.664
Total $ 272.040
Costos Variables
Costos de producción 276.536÷ 8h = 34567 x 3 =103.701

Utilidad -95% $ 82.961
79
7. planeación financiera
Costos fijos
Arriendo 1.111 x24h=26.664
Total $ 272.040
Costos Variables

Utilidad -95% $ 131.355
8. Excel y su aplicación en las finanzas
Costos fijos
Arriendo 1.111 x24h=26.664
Depreciación Edc. 224 x 8h =1792.
Total $ 272.040
Costos Variables
Costos de producción 276.536÷ 8h = 34567 x 2=69.134

Utilidad -90% $ 62.221
80
9. Manejo de inventarios
Costos fijos
Arriendo 1.111 x24h=26.664
Total $ 272.040
Costos Variables
Costos de producción 276.536÷ 8h = 34.567 x 4= 138.268

Utilidad -80% $ 110.614
10. Balance general
Costos fijos
Arriendo 1.111 x24h=26.664
Total $ 272.040
Costos Variables
Costos de producción 276.536÷ 8h = 34.567 x 3 =103.701

Utilidad -90% $ 93.331
81
11. Libros contables
Costos fijos
Arriendo 1.111 x24h=26.664
Total $ 272.040
Costos Variables

Utilidad -90% $ 31.110
12. Movimientos de caja
Costos fijos
Arriendo 1.111 x24h=26.664
Total $ 272.040
Costos Variables

Utilidad -90% $ 62.221
82
13. Asesoría en el logotipo y slogan de su negocio
Costos fijos
Total $ 272.040
Costos Variables
Costos de producción 276.536÷ 8h = 34.567 x3 =103.701

Utilidad -90% $ 93.331
14. Diseño de estantería y actualización de esta
Costos fijos
Arriendo 1.111 x24h=26.664
Depreciación Edc. 224 x 8h =1792
Total $ 272.040
Costos Variables
Costos de producción 276.536÷ 8h = 34.567 x4 = 138.268

Utilidad -80% $ 124.441
83
15. Diseño de publicidad
Costos fijos
Arriendo 1.111 x24h=26.664
$
Total 272.040
Costos Variables

$
Utilidad -80% 110.614
$
Costo x unidad 249.000
84
Valor paquete de asesorías
Paquete de asesorías
1. administración y finanzas
administración para micro y pequeña empresa 2H 90% =131.335

Habilidades gerenciales 3H 80% =248.842
Posicionamiento estratégico 2H 100%=138268
Total 518465-20% =415.000
Valor del paquete $ 415.000
2. Finanzas
Análisis financiero básico 2H 90% =311.103
Crédito y cobranza 3H 90% =197.032
Gestión de capital de trabajo 3H80% =186.662
Planeación financiera 4H95% =269.623
Excel y su aplicación en finanzas 2H90% =131.355
Total 109.5755-30%
=767.000
3. Contabilidad
Manejo de inventario 4H80% =248.882
Balance general 3H90% =197.032
Libros contabilidad 1H90% =65.667
Movimientos de caja 2H90% =131355
Total 642.946-20%
=514.357
Valor de paquete $ 514.000
4. Diseño de imagen
Asesoría en el logotipo y slogan de su negocio 3H90%
=197.032
Diseño de estantería y actualización en el mercado 4H80% =248.882
Diseño de publicidad 4H90%
=262.709
Total 708623-
30% =496.000
Valor del paquete $496.000

85
5.5.cuadro de gastos
Concepto cantidad gasto unitario gasto mensual

Arriendo 1 $ 800.000 $ 800.000
servicios públicos 1 $ 135.000 $ 135.000
papelería y útiles 1 $ 250.000 $ 250.000
Teléfono 1 $ 100.000 $ 100.000
Internet 1 $ 150.000 $ 150.000
gastos comerciales 1 $ 392.077 $ 392.077
Salarios 4 $ 7.298.168 $ 7.298.168
Totales $ 9.125.245 $ 9.125.245
5.6.punto de equilibrio
PUNTO DE EQUILIBRIO ASESORIAS
COSTOS FIJOS: $ 42.000.000,00

COSTOS VARIABLES: $ 8.000.000,00
COSTO GENERAL: $ 50.000.000,00
CANTIDAD SERVICIOS: 20
COSTO VARIABLE*UNIDAD: $ 400.000,00
PRECIO UNIDAD: $ 2.500.000,00
PUNTO DE EQUILIBRIO 20
Q P IT CT CF CVT
5 $ 2.500.000,00 $ 12.500.000,00 $ 44.000.000 $ 42.000.000 $ 2.000.000
10 $ 2.500.000,00 $ 25.000.000,00 $ 46.000.000 $ 42.000.000 $ 4.000.000
15 $ 2.500.000,00 $ 37.500.000,00 $ 48.000.000 $ 42.000.000 $ 6.000.000
20 $ 2.500.000,00 $ 50.000.000,00 $ 50.000.000 $ 42.000.000 $ 8.000.000
25 $ 2.500.000,00 $ 62.500.000,00 $ 52.000.000 $ 42.000.000 $ 10.000.000
30 $ 2.500.000,00 $ 75.000.000,00 $ 54.000.000 $ 42.000.000 $ 12.000.000
35 $ 2.500.000,00 $ 87.500.000,00 $ 56.000.000 $ 42.000.000 $ 14.000.000
86
5.7.Balance general
AFIN
NIT: XXXXXXX
1 Activo
11 Disponible
110505 caja general
110510 caja menor $ 608.923
1110 Bancos
111005 banco de Bogotá $ 1.074.977
152405 muebles de oficina $ 1.134.000

1528 equipos de computo $ 2.108.000
171020 útiles y papelería $ 79.000
171048 elementos de aseo $ 189.000
total, activos $ 5.193.900
2 Pasivos
233540 Arriendo $ 2.400.000
233550 servicios públicos $ 400.000
237005 aporte a salud $ 416.500
237006 aporte arl $ 25.578
237010 caja com, icbf, Sena $ 441.000
238030 aporte a pensión $ 588.000
2505 salario por pagar $ 4.757.420
2510 Cesantías $ 408.170
2515 int. Cesantías $ 49.000
2520 Prima $ 408.170
2525 Vacaciones $ 204.330
213530 papeles comerciales $ 391.077
total, pasivos $ 10.489.245
3 Patrimonio
31 capital social
3105 capital suscrito y pagado $ 15.683.145
Sonia Acosta Leidy Paola Betancourt
CONTADOR GERENTE
87
6. Organización
6.1.Estructura requiere
La empresa tiene una estructura de organización de acuerdo con las necesidades, teniendo en
cuenta las fortalezas y así ordenar los cargos procesos y funcionamientos de la empresa.
La estructura piramidal determina la manera en la que se divide el trabajo y se van organizando los
cargos, esto forma una jerarquía en donde los ejecutivos de más alto cargo se encuentran en la
parte superior luego siguen los cargos medios y por último los cargos de menor rango que se
encuentran en la parte inferior. Esta estructura es funcional ya que se organiza los departamentos
por funciones y así se puede ver que los trabajadores están divididos por profesiones específicas.
6.2.Políticas empresariales
 Realizar todo trabajo con excelencia y ética
 Requerir por escrito todas las solicitudes realizadas por el cliente
 Preservar el entorno ambiental y la seguridad de la comunidad en todo el trabajo
 Difundir permanentemente la gestión de la empresa en forma interna y externa
 Realizar evaluaciones periódicas, permanentes a todos los procesos de la organización
 Incorporar el personal adecuado para cada cargo que haya en la empresa.
 Brindar una buena información y comunicación con nuestros clientes y empleados.
 Capacitar el personal para el desarrollo de sus actividades laborales.
 Planificar y controlar el uso de los recursos financieros de la empresa.
 Brindar un trato justo a los clientes cuando haya una queja o reclamo frente al servicio.
88
6.3.Reglamento interno
 El empleado no se puede presentar en estado de embriagues o bajo los efectos de sustancias
psicoactivas
 Faltar al trabajo sin justa causa o sin autorización.
 Suspender el trabajo en horas laborales.
 Mantener en buen estado y orden su puesto de trabajo.
 Prohibido las palabras soeces entre empleados.
 Respetar las líneas de mando.
 Brindar un trato justo a clientes y empleados.
 Hacer un buen uso de las instalaciones de la empresa.
 Cumplir con los horarios establecidos en la empresa.
 Prohibido recibir visitas en horas laborales.
 Portar el carné y el uniforme en horas laborales

89
6.4.Flujo gramas de procesos y procedimientos.
Flujograma gerente
inicio
Planear actividades
Programa reuniones con

jefes de área
¿están todos no verifica

los jefes?
si
Realiza reunión
Se detectan no
problemas
si
Lista de soluciones
Crea estrategias
toma soluciones
90
Comunica las
soluciones
Lleva acabo las

soluciones
Crea actividades
Designa actividades
Verifica
herramientas y
áreas de trabajo
Están no verifica
completas
si
Entrega
elementos
Dirige al empleado a
su área de trabajo
fin
91
Flujograma de recursos humanos
Inicio
Contratar personal
Publicar vacante
Recibir hojas de vida
Citar a las personas

seleccionadas
asistieron
NO
Si
Realizar pruebas
psicotécnicas
Revisar pruebas
Llamar a los
seleccionados
Exámenes No Terminar proceso

médicos
fin
Si
92
Realizar las respectivas

afiliaciones
Firmar NO Sin acuerdo

contrato
fin
SI
Hacer entrega de
dotación
Dar a conocer la
empresa
dar inducción del cargo
Ubicar en el puesto de
trabajo
Designar las respectivas

tareas
fin
93
Flujograma del área financiera
Inicio
Elaboración de nomina
Revisa el número de
empleados
¿Falta
algún NO Procede a llenar
empleado datos
por
incluir?
SI
Llamar a los jefes de
área
Recibe información de
cuantos empleados hay
trabajando
Revisa por último que

todo esté bien
Llama a los empleados

94
Paga nomina
Procede a revisar facturas
¿Están Revisar todos los

NO
todas las documentos recibidos
facturas?
SI
Empieza a ingresarlas al
sistema
¿Se NO
pagaron Revisar y alistar el
todas? dinero
SI
Se dirige al banco a
pagar
Fin
95
6.5.Organización del espacio

96
6.6.Organización del tiempo
El tiempo que requiere la organización para cubrir sus actividades en muy importante ya que esto
viene condicionado por los objetivos que la empresa debe cubrir.
Este ha ido evolucionando en función de las necesidades sociales y el bienestar de los trabajadores.
En la actualidad vemos que radica un inconveniente y es la mala organización que se le da al
tiempo laboral y a las necesidades sociales, debido a esto vamos a implementar un equilibrio entre
las necesidades de producción y las necesidades individuales, con esto buscara llevar una detallada
organización del tiempo de trabajo.
Vamos a tener en cuenta unos aspectos importantes como lo son:
 Se manejará una jornada laboral fija de 8 horas diarias de lunes a viernes, esto con el fin de
que nuestros empleados tengan un descanso adecuado y puedan cumplir con sus
obligaciones personales.
 Se realizará una especie de pase libre mensualmente de 4 horas esto con el fin de que
nuestros empleados puedan aprovechar este tiempo en lo que necesiten hacer.
 Y así poder manejar un tiempo de calidad laboral referentes a los temas estipulados de la
organización.
97
6.6.1. Diagrama de Gantt
..\..\..\..\..\..\..\..\Documents\grafica de gantt.xls
6.6.2. Organización del trabajo
En muchas empresas existe un desaprovechamiento de la jornada laboral, tal vez porque las
empresas no han hecho un estudio adecuado de estos aspectos que son de vital importancia en una
organización.
La idea es implementar un modelo de trabajo organizado en donde se tenga fechas días y hora
estipuladas para la presentación de las actividades, como también delegar tareas individuales y
mantener un monitoreo semanal de las áreas laborales correspondientes, esto hará que el tiempo de
trabajo sea de calidad y mucho más valorado.
Con esto buscamos aprovechar todo el potencial y conocimientos para brindar a nuestros clientes
un excelente servicio y hacer de nuestra empresa un lugar reconocido y exitoso.
6.6.3. Modelo de registros de operaciones
En nuestro registro de modelo de negocio vamos a plasmar distintos aspectos en donde daremos
valor a todos nuestros servicios.
Nuestra producción se presentará de la siguiente manera.

98
Mensualmente brindaremos 40 asesorías con los diferentes servicios que tenemos, la idea es
cumplir la meta mensual para poder desarrollar rápidamente alianzas que nos ayuden a
posicionarnos como una empresa reconocida.
También manejaremos un buen desempeño con las actividades y con esto poder crear más ideas
para hacer de nuestra empresa un lugar reconocido y apetecido por nuestros clientes.
La finalidad es trazarnos una meta clara sin fronteras y sin límites, no solo nos basaremos en
vender un producto, también venderemos una propuesta de valor, una experiencia y conocimientos
claros de nuestro servicio para satisfacción del cliente

99
7. Área de producción
7.1.Objetivos del área
 Objetivo general
 Brindar un servicio de calidad en la prestación de asesoría en finanzas e imagen
para las pymes.
 Objetivos específicos
 Capacitar al personal periódicamente enfocada en las actualizaciones de los
servicios prestados.
 Establecer la factibilidad financiera frente a la prestación del servicio
 Considerar el impacto que va a tener el servicio en el mercado de las asesorías

100
7.2.Costeo
Costos fijos 30 días X Horas X Días

Salario 4 $ 7.298.168 $ 30.409 $ 243.273
empleados
Arriendo $ $ 1.111 $ 26.664
800.000
Depreciación Edc. $ $ 224 $ 1.792
53.915
Depreciación M y $ $ 39 $ 312
E. 9.450
Total $ 8.161.535 $ 31.783 $ 272.040
Costos Variables 30 días X Hora X Día

Servicios públicos $ $ 562 $ 4.496
135.000
Costos de $ 8.296.133
producción
1. administración de mediana y pequeña empresa
Costos fijos
Arriendo 1.111 x24h=26.664
Depreciación Edc. 224x 8h =1.792
Depreciación Em. 39 x 8h =312
Total $ 272.040
Costos Variables
Costos de Producción 276.536 8h = 34567 x 2 = 69.134

101
2. habilidades gerenciales
Costos fijos
Arriendo 1.111 x24h=26.664
Total $ 272.040
Costos Variables
Costos de producción 276.536 8 = 34.567 x 4= 138.268
3. posicionamiento estratégico
Costos fijos
Total $ 272.040
Costos Variables
Servicios públicos 562 x 8h=4496
Costos de producción 276.536 8h = 34.567 x 2 =69.134
4. análisis financiero básico
Costos fijos
Arriendo 1.111 x24h=26.664
Total $ 272.040
Costos Variables
Costos de producción 276.536÷8h = 34.567 =172.685

102
5. crédito y cobranza
Costos fijos
Arriendo 1.111 x24h=26.664
Total $ 272.040
Costos Variables
Costos de producción 276536÷ 8h = 34567 x 3 =103.701
6. gestión del capital de trabajo
Costos fijos
Arriendo 1.111 x24h=26.664
Total $ 272.040
Costos Variables

7. planeación financiera
Costos fijos
Arriendo 1.111 x24h=26.664
Total $ 272.040
Costos Variables

103
8. Excel y su aplicación en las finanzas
Costos fijos
Arriendo 1.111 x24h=26.664
Depreciación Edc. 224 x 8h =1792.
Total $ 272.040
Costos Variables
Costos de producción 276.536÷ 8h = 34567 x 2=69.134
9. Manejo de inventarios
Costos fijos
Arriendo 1.111 x24h=26.664
Total $ 272.040
Costos Variables
Costos de producción 276.536÷ 8h = 34.567 x 4= 138.268

104
10. Balance general
Costos fijos
Arriendo 1.111 x24h=26.664
Total $ 272.040
Costos Variables
11. Libros contables
Costos fijos
Arriendo 1.111 x24h=26.664
Total $ 272.040
Costos Variables

105
12. Movimientos de caja
Costos fijos
Arriendo 1.111 x24h=26.664
Total $ 272.040
Costos Variables
13. Asesoría en el logotipo y slogan de su negocio
Costos fijos
Total $ 272.040
Costos Variables
Costos de producción 276.536÷ 8h = 34.567 x3 =103.701
14. Diseño de estantería y actualización de esta
Costos fijos
Arriendo 1.111 x24h=26.664
Depreciación Edc. 224 x 8h =1792
Total $ 272.040
Costos Variables

106
16. Diseño de publicidad
Costos fijos
Arriendo 1.111 x24h=26.664
Total $ 272.040
Costos Variables

Paquete de asesorías
1. administración y finanzas
107
administración para micro y pequeña empresa 2H 90% =131.335
Habilidades gerenciales 3H 80% =248.842
Posicionamiento estratégico 2H 100%=138268
Total 518465-20% =415.000
2. Finanzas
Análisis financiero básico 2H 90% =311.103
Crédito y cobranza 3H 90% =197.032
Gestión de capital de trabajo 3H80% =186.662
Planeación financiera 4H95% =269.623
Excel y su aplicación en finanzas 2H90% =131.355
Total 109.5755-30% =767.000
3. Contabilidad
Manejo de inventario 4H80% =248.882
Balance general 3H90% =197.032
Libros contabilidad 1H90% =65.667
Movimientos de caja 2H90% =131355
Total 642.946-20% =514.357
Valor de paquete $ 514.000
4. Diseño de imagen
Asesoría en el logotipo y slogan de su negocio 3H90% =197.032
Diseño de estantería y actualización en el mercado 4H80%
=248.882
Diseño de publicidad 4H90%
=262.709
Total 708623-30% =496.000
Valor del paquete $496.000

108
7.3 Descripción del proceso de producción o prestación del servicio
 Admiración de servicios
 Administración para pymes
 Habilidades gerenciales
 Posicionamiento estratégico
Procesos
 llegar, instalar equipos
 reunir el personal que se va a capacitar
 dar la bienvenida
 ofrecer una introducción sobre administración
 dar la asesoría sobre habilidades gerenciales
 hay que especificar que habilidades gerenciales se van a utilizar
 información sobre el mercado que se va a trabajar
 dar las estrategias sobre posicionamiento en el mercado
 brindar información específica sobre la estrategia que se va a utilizar
 discurso de despedida
 agradecimientos
 recoger equipos
 Administración de finanzas
109
 Análisis financiero básico
 Gestión de crédito y cobranza
 Gestión de capital de trabajo
 Planeación estratégica
 Excel y su aplicación en las finanzas
Procesos
 Instalar equipos necesarios
 Introducción en finanzas básicas
 Explicación sobre crédito y cobranza
 Manejo crédito y cobranza utilizado por las empresas
 Pregunta que capital de trabajo manejan
 Asesoría sobre el capital de trabajo
 Conocer la planeación de la empresa
 Identificar las falencias de planeación
 Asesora en la mejora de las falencias de la planeación
 Explicación del Excel que se va a utilizar
 Asesorar sobre el Excel utilizado para las finanzas
 Despedida
 Recoge equipos técnicos
 Contabilidad
110
 Inventario
 Balance general
 Libros contables de gastos y costos
 Movimientos de caja
Procesos
 Revisar que tipo de inventario manejan
 Verifica el inventario
 Asesorar sobre el inventario que deben manejar
 Revisar el balance general de la empresa
 Asesorar orden del balance
 Solicitar libros de gastos y costos
 Asesorar sobre el uso de libros de gastos y costos
 Revisar los movimientos de caja
 Verificar que este correctamente
 Asesorar sobre movimientos de caja
 Diseño de imagen para su negocio
 Mejorar el slogan y logotipo de la empresa
 Diseño de estantería y actualización en el mercado
 Diseño de publicidad
111
Procesos
 Revisar slogan y logotipo actual
 Observar cambios a realizar
 Asesorar sobre la mejora de la imagen
 Revisar la empresa
 Asesorar sobre las mejoras de estantería
 Solicitar la planeación estratégica
 Asesorar sobre los tipos de publicidad más utilizado para que conozcan la empresa
112
7.3.Diagrama de flujo del proceso
administración de negocios
Inicio
Instalar equipos
Reunir al personal
que se va a capacitar
¿Está todo el
NO Llamar al personal que
personal?
falta
SI
Dar la bienvenida
Ofrecer una
introducción
Asesorar sobre
habilidades gerenciales
113
hay que especificar que

habilidades va a utilizar
Introducción sobre el
mercado
Explicar estrategias de
posicionamiento
¿Quedo
claro? no Volver a explicar
si
Brindar información
específica sobre la
estrategia
Discurso de despedida
fin
114
FINANZAS
inicio
Instalar equipos
Introducción sobre
finanzas
Explicación sobre gestión

de crédito y cobranzas
Manejo de crédito y
cobranza
Preguntar sobre el capital

de trabajo
Introducción sobre el
capital seleccionado
Quedo claro no
la Explicar de nuevo
introducción
si
Conocer la planeación de la 115
empresa
Identificar falencias en la
planeación
¿Hay
Crear estrategias para
falencias?
mejorarlas
si
Mejorar falencias en la
planeación
Explicación sobre Excel

básico
Introducción de Excel básico
Fin
116
CONTABILIDAD
inicio
Revisar que tipo de

inventario que manejan
Verificar el inventario
Asesorar sobre el
inventario que deben
manejar
Revisar el balance
general de la empresa
¿Si entregaron
NO Solicitar el balance
el balance?
SI
Asesorar sobre el orden

del balance
Solicitar el libro de
costos y gastos
117
Revisar libro de costos
y gastos
Aprobación del uso del

libro
Revisar movimientos
de caja
Verificar que todo este

correctamente
Asesorar sobre
movimiento de caja
fin
118
IMAGEN DE SU NEGOCIO
inicio
Revisar el logotipo y
slogan de la empresa
Observar cambios a
realizar
Asesorar sobre cambio

de imagen
Recorrer la empresa
¿Se recorrió
NO Recorrer cada una de las
toda la
empresa? áreas
SI
Asesorar sobre los
cambios de estantería
Solicitar planeación
estratégica
Asesorar sobre
colores y texto de la Fin
publicidad
119
7.4.Equipos de instalaciones
AFIN brindara un servicio de asesorías y para que este sea más eficiente se utilizaran equipos
tecnológicos que nos ayudaran a ofrecer un servicio más competitivo para así poder cumplir las
expectativas de mercado que se tienen planeadas y así llegar a cumplir las necesidades de nuestros
clientes, estos equipos son:
Equipos tecnologías
 Computadores
 Videobean
 Teléfonos
 impresora
7.5.Inventarios tipos de mercancías
METODO PEPS
Parte de que las primeras unidades de producto que se compraron, fueron las que primero se
vendieron, esto nos da a entender que el costo de los productos se determina con base a los
precios más antiguos y las consecuencias de las utilidades presentadas van hacer más altas aunque
los inventarios no vendidos quedan registrados en el balance a los precios más altos o actuales .se
emplea para efectos contables mas no para propósitos tributarios

120
METODO UEPS
Es inverso al método peps , parte de la suposición de que las ultimas unidades en entrar son las
primeras en venderse y en consecuencia el costo de venta quedara registrado por los precios de
venta más alto, disminuyendo la utilidad y el impuesto a pagar pero subvaluando el monto
monetario de los inventarios que aparecerá valorizado a los precios más antiguos .fue creado con
el propósito de cargar mayor valores al costo de la mercancía vendida y disminuir asi la base para
el cálculo del impuesto sobre la renta .
METODO PROMEDIO PONDERADO
Se rige en el supuesto de que tanto el costo de venta como el de los inventarios finales deben
evaluarse a un costo promedio, que tenga en cuenta el peso relativo del número de unidades
adquiridas a diferentes precios.
 Costos de los artículos disponibles
 Unidades disponibles para la venta
Este método toma en cuenta el flujo físico de los productos, más que todo cuando existen
variaciones precios y los artículos se adquieren repetitivamente, dl hecho de que los inventarios se
incorporen permanentemente precios antiguos que pueden provocar alguna distorsión frente a
precios más actuales queda subsanada con la aplicación del sistema integral de ajustes por
inflación, con una correcta de ajustes entre inventario final y costo de venta.
AFIN decide escoger el método promedio ponderado ya que lo podemos manejar en los
inventarios de acuerdo con el mes trimestre o año que llevemos incrementando las ventas y
121
también podemos observar que esta toma el flujo de los productos que manejaremos de acuerdo
con las variaciones de precios y servicios que se van a brindar. No se evidencia un inventario ya
que es muy poco lo que se maneja en el área de papelería.

122
8. departamento de talento humano
8.1.Objetivos del departamento humano.
 Capacitar al personal para poder cumplir con el objetivo principal de la empresa
 Contratar personal adecuado para desarrollar las actividades de la organización.
 Mantener una estabilidad entre los objetivos de la empresa y el empleado.
 Incentivar a los empleados para que desarrollen adecuadamente las actividades
 Adecuar las instalaciones de la empresa para lograr una optimización en el desarrollo de las
actividades
8.2.Justificación
La organización o el área de recursos humanos se encargará de contratar personas con un alto
conocimiento en asesorías y finanzas como un objetivo común de nuestra organización es
contribuir con el sostenimiento de nuestra compañía AFIN. Para así poder mantener posibilidad de
crecimiento. El área de recursos humanos tiene como estrategia en formar o capacitar el personal
idóneo en actividades fundamentales de la organización.

123
8.3.Organigrama
JUNTA DE SOCIOS
GERENTE
RRHH DPTO
FINANCIERO
VINCULACION PERSONAL CONTABILIDAD NOMINA

124
8.4.Políticas de talento humano
 De terminar cada carrera que tiene el personal para que así le permita tener crecimiento
dentro de la compañía.
 Fijar por medio de una evaluación de desempeño la eficiencia y eficacia en el trabajo.
 La higiene y la seguridad de los trabajadores ya que es muy importante para el ambiente de
trabajo de la compañía.
 Se le realizara una entrevista profundizada en el tema de asesorías en finanzas e imagen.
 Crecimiento profesional en la empresa
 Obtener el personal adecuado para asumir cargos correspondientes de la compañía para así
facilitar el buen desempeño y el rendimiento de la empresa.
 Planares incentivos para cada uno de los empleadores de la compañía, también tener
beneficios que hagan que la persona cambie sus expectativas de trabajo.
 Hacer seguimiento a los empleados por su trabajo en la empresa
 Tener responsabilidades compartidas
8.5.Cuadro de valoración de cargos
Cargo Conocimientos Habilidades Requisitos Responsabilidad Condiciones

del cargo exigidas físicos de trabajo
Gerente 100 90 60 100 50
RRHH 100 100 80 100 60
Dpto. 100 95 60 100 40

financiero
125
8.6.Teoría salarial aplicada a la organización
La teoría salarial que se va a aplicar en AFIN es la de oferta y la demanda por qué no se va a
afectar los sueldos a la hora de que la oferta y la demandase vea más productiva o menos, los
salarios de los empleados no se pueden ver afectados y así mismo la empresa tendrá un
crecimiento.
Se mantendrá una estructura de pago
 Por sus méritos propuesto en la organización
 Pagos por ascensos
 Pagos por fuera de la compañía
 Aumento por porcentaje de asesorías a micro y pequeñas empresas
 Salario mínimo propuesto por la compañía
 Bonificaciones o bonos
126
8.7.Análisis y descripción del cargo
Cargo Descripción
Gerente  Las funciones que va a desempeñar son planificar organizar,

dirigir, interpretar e integrar las diferentes variables que
componen el entorno empresarial.
 Con habilidad en la negociación
 Profesional creativo, recursivo e ingenioso, con capacidad de

análisis y síntesis.
Recursos humanos  Se encarga de administrar el capital humano de la

organización
 Contratación de personal idóneo
 Garantizar una buena estabilidad en la organización
 Mantener un buen clima laboral
Departamento  Administrar los recursos monetarios de la empresa
financiero  Obtener el capital de trabajo adecuado para la empresa
 Llevar la contabilidad de la empresa
 Manejo de nomina
127
8.8.Reclutamiento
El área de recursos humanos tiene como objetivo contratar a la persona que tenga conocimiento en
el manejo de las asesorías a micro y pequeñas empresas ya que es la principal responsable en que
la persona reclutada tenga capacidades de liderazgo y toma dedicaciones para lo que se requiera.
También que sea una persona que tenga valores y principios y que asuma las responsabilidades
adquiridas por la organización de tal manera que el proceso de reclutamiento es importante para la
organización para que todo empleador que haga parte de la compañía sea próspero y tenga un buen
manejo de clientes externos de la compañía. También que tenga estudios correspondientes en
asesoría y experiencia laboral.
8.9.Selección
El personal seleccionado por talento humano debe asumir unas responsabilidades frente a su
puesto trabajo donde garantice el buen manejo del campo en que labora con el fin de garantizar
que es la persona idónea para el cargo

128
8.10. Contratos de trabajo
http://www.monografias.com/trabajos82/los-documentos-mercantiles/los-documentos-
mercantiles3.shtml
129
8.11. programa de capacitación
La metodología que manejara la compañía en capacitar al personal va a hacer en que está fallando
para así mejorar las falencias de cada uno de nuestros empleadores como segunda instancia se arar
una retroalimentación de cada puesto de trabajo en las partes contables, recursos humano y
finanzas entre otras ya que es el propósito de mantener nuestros empleadores altamente
capacitados y en tener una mejora de cliente para así satisfacer las necesidades internas como
externas.
130
8.12. Seguridad y salud de trabajo
se le bridara una seguridad al personal donde se sienta protegido por la empresa y pueda
desempeñar su labor sin llegar a mitigar sus preocupaciones. por otra instancia contara con todos
los beneficios de salud en el trabajo donde cubriremos cualquier accidente que tenga la persona
dentro de la compañía para que tenga un ambiente labora diferente.

131
8.13. Matriz de riesgo
Cargo Riesgo Nivel de riesgo
bajo medio alto
Gerente Caída
Problemas lámbales
Problemas de vista
Túnel del carpo
Vena varice
Migraña
Stress
Desorden alimenticio
RRHH Caídas
Stress
Problemas lumbares
Túnel carpo
Vena varice
Departamento Migraña
financiero
Stress
Caída
Vena varice
Túnel del carpo
Perdida visual
132
8.14. Evaluación de desempeño
Talento humano tiene como responsabilidad en evaluar al personal para medir su rendimiento en
el punto de trabajo con el objetivo de tomar una decisión ya que si se necesita una persona para
asumir cierta vacante podamos trasladarlo sin ningún inconveniente por otra parte en medir su
conocimiento frente el área y saber cuáles son sus puntos a resaltar y poder mejorarlos y también
saber sus falencias en el puesto de trabajo esta evaluación es fundamental para la organización ya
que puedo saber en qué puedo mejorar y así contribuir con el bienestar de la empresa otro aspecto
a resaltar es la convivencia entre los trabajadores de la empresa puedo saber si el comportamiento
o el compañerismo que hay en lo compañía es idóneo para la empresa.
En AFIN SAS se escogió la evaluación de desempeño CHECKLIST ya que es la que mas se ajusta
al modelo de trabajo de nuestra empresa.
EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
Nombre_______________________________________________________
Cargo_________________________________________________________
Departamento __________________________________________________
Área de desempeño 1 2 3 4 5 Área de desempeño 1 2 3 4 5

Liderazgo Iniciativa personal
Actitud Soporta estrés y presión
Acepta Conocimiento del área
responsabilidades trabajo
Aceptación de reglas Calidad de trabajo
Cooperación Planeación y organización
Autonomía Cuidado del patrimonio
133
8.14. Bienestar laboral
AFIN manejara un bienestar laboral con el fin de tener un buen clima laboral y buena calidad de
vida mejor para los empleados para que ellos se sientan parte importante de la organización y así
puedan desempeñar bien las actividades logrando una mayor productividad de la empresa.
 Actividades culturales y sociales
 Actividades deportivas
 Recreación
 Integraciones
 Incentivos para los trabajadores
 Prevención en salud
 Programas de educación
 Fortalecimiento del trabajo en equipo
 Ascensos dentro de la compañía
 Oportunidad de estudiar
 Crecimiento dentro de la compañía

134
8.15. Encuesta y diagnostico
1. El puesto de trabajo está bien estructurado
a. Si
b. no
2. Tiene responsabilidad en su puesto de trabajo
a. Si
b. no
3. Tiene buena relación con sus compañeros
a. Si
b. no
4. Hay buen ambiente laboral
a. Si
b. No
5. Se le dificulta las actividades realizadas
a. Si
b. No
6. Las condiciones de trabajo son seguras
a. Si
b. No
7. Recibe retroalimentaciones por pate de la empresa
a. Si
b. No
135
8. Las capacitaciones que se dictan tienen como finalidad en su trabajo
a. Si
b. No
9. Tiene iniciativa para desarrollar alguna actividad
a. Si
b. No
10. La empresa tiene buenos beneficios
a. Si
b. No
11. Tiene reconocimientos por parte de la empresa
a. Algunas veces
b. nunca
12. El salario que se le brinda es el apropiado
a. Si
b. No
Diagnóstico: la encuesta se realizará con el fin de saber cómo se siente los empleados dentro de la
organización y se están satisfechos con las políticas de la empresa, y escuchar a los empleados el
punto de vista que tienen sobre la empresa esto sirve para que la empresa mejores todas las
actividades que se desarrollan y obtener una mayor productividad.

136
Cronograma de capacitación
Actividad 1 TRIM 2 TRIM 3 TRIM 4 TRIM
Capacitación sobre
manejo de personal
x
Capacitación de X
inducción
Capacitación gerencial x
Capacitación de pre X
ingreso
Capacitación x
promocional
Capacitación de trabajo x
8.16. Indicadores
 Nueva estrategia de negocio
 Saber cuáles son las metas de la organización
 Identificar problemas y oportunidades
 Asumir la responsabilidad de cada actividad
 Mejorar el rendimiento de la empresa
 Facilitar las herramientas al empleado
 Costos y gastos
 Tiempo de repuesta
137
 Satisfacción de clientes
 Competencia
 Eficacia
 calidad
138
9. Evento
9.1.objetivos y nombres del evento.
Nombre del evento
Vino de honor lanzamiento AFIN
objetivo general
presentar exitosamente la empresa AFIN para dar a conocer el portafolio de servicios a los micro y
pequeños empresarios de estratos 2 y3 de la localidad de Engativá con el fin de brindar asesorías
en el manejo de finanzas e imagen para las empresas.
Objetivos específicos
 hacer una exposición mostrando los diferentes servicios que va a ofrecer la empresa
 mostrar los beneficios de cada servicio evidenciándolos en empresas ya existentes,
es decir tomándolas como ejemplo.
 Dar a conocer la importancia de llevar un buen manejo de las finanzas y el diseño
de imagen de las micro y pequeñas empresas para que así puedan llegar hacer una
organización exitosa.
 Resaltar dentro de la conferencia como FIN a pesar de ser una empresa nueva
brinda oportunidades de crecimiento laboral.

139
9.2.lugar y fecha
El evento se realizará en las instalaciones de la empresa, (Engativá Álamos Norte) El lanzamiento
de nuestro proyecto AFIN SAS. 27 de octubre de 2019 de 2:00 am a 5:00 a
9.3. cronograma del evento
Fecha
Actividad 22/10/18 23/10/18 24/10/18 25/10/18 26/10/18 27/10/28
Hacer la publicidad y X
recordatorios
Imprimir publicidad x
Crear la lista de invitados x
Crear diseño de las x

invitaciones
Enviar invitaciones x
Confirmar la lista de x
invitados
Contratar catering x
Contratar luces e x
iluminación
Crear discurso de x
bienvenida
Crear el acta del evento x
Decoración del lugar x
Definir el presupuesto X
para el evento
140
Discurso de despedida X
9.4.conformación de comités
Comité de organización del evento: Este tiene la tarea de crear subcomités y delegar
responsabilidades asegurado que todos los pasos establecidos se cumplan con éxito
Comité de finanzas: elaborar el presupuesto definitivo, buscar recursos económicos y establecer
las prioridades de gastos y así efectuar los pagos.
Comité de programas: preparar el cronograma de las actividades con fechas revisar los detalles,
tener clara la temática que se va a tratar, organizar a la estructura y llevar a cabo los mecanismos
que se va a realizar.
 Fija la fecha de reunión
 Selecciona los discursos y conferencistas
 Selecciona coordinadores de actividades
 Elabora el programa de visitantes
Comité de apoyo o servicios generales: se encarga de la planificación y logística
 Reservación del centro de convenciones
 Montaje de salones.
 Alquiler de equipos de sonido.
 Reproducción del material organizador del personal técnico.

141
Comité de promoción -relaciones públicas
Diseño y elaboración del logotipo, afiche, programas, folletos, papelería especial, invitaciones,
distintivos y todo lo relacionado con impresos.
 Planificación y coordinación del protocolo con los medios de comunicación
 Actos de inauguración y elaboración de pancartas
Comité de seguridad:
 Coordina todo el operativo de seguridad tanto de los invitados especiales como de los
delegados y participantes.
 Vigila las instalaciones y sus materiales
 Constata el buen funcionamiento de los sistemas de prevención de incendios.
 Coordina los servicios de ambulancia y primeros auxilios.
Comité de recepción:
Da la bienvenida a todos los participantes
Brinda toda la información acerca de actividades del evento
Comité de alimentos y bebidas:
 Selecciona los menús del evento (desayunos, almuerzos, cenas y refrigerios, entre otros.)
 Organiza los horarios para la alimentación.

142
 El día del evento cada subcomité tiene la responsabilidad de planificar la logística y dirigir
las actividades de responsabilidad, sin importar la cantidad de subcomités que el Comité del
Evento haya decidido formar.
 Cada subcomité debe aportar su contribución en el proceso de evaluación cuando el evento
haya finalizado. Los miembros del comité deben realizar un resumen que contenga lo que
funcionó bien y lo que no funcionó. Sus sugerencias pueden ser de gran ayuda para tenerlas
en cuenta en una próxima ocasión.
9.5.presupuesto del evento
concepto Cantidad Valor unitario Valor total
Volantes 1000 $75 $75.000
Invitaciones 200 $1.200 $240.000
Pendones 2 $43.000 $86.000
Catering $400.000 $400.000
Folletos 100 $750 $75.000
Botones 100 $1.100 $110.000
Recordatorios 100 $900 $90.000
Total $1.021.000
143
9.6. ciclo PHVA para eventos
Todos los resultados que se crea en este ciclo nos ayudan a que la empresa sea más competitiva de los
productos y servicios, con esto se busca mejorar la calidad optimizando la productividad, mitigando los
precios según el mercado, incrementado la participación de reconocimiento y así aumentando la
rentabilidad de nuestra empresa.
Esto nos ayuda a tener una mejora continua de la calidad de nuestros servicios, lo que se puede mejorar
para unos próximos eventos y planificar todo con dedicación y cumplimiento para lograr los objetivos
planteados por la organización
PLANEAR HACER
 Establecer los parámetros de la revisión de  Realizar las revisiones siguiendo los
los diseños parámetros propuestos para la
 Elaborar un paso a paso en la revisión de los presentación del evento
detalles del evento (instructivo)  Identificar y listar las observaciones
 Definir los responsables de la verificación pertinentes
del personal idóneo  Ejecutar las observaciones al cliente
VERIFICAR ACTUAR
 Tener en cuenta el paso a paso en la  Revisar con el personal que se encargó
revisión de cada detalle de la ejecución si las mejoras fueron
 Revisar que toda la presentación este positivas, md para en un futuro tener en
diseñada de acuerdo con el evento que se cuenta e identificar los detalles y darles
va a presentar prioridad
 Centralizar las metas que se hayan  Dejar por escrito las no conformidades
propuesto para lograrlo detectadas para darles prioridad
 Implementar sugerencias con
conocimiento y decisión
144
9.7.divulgación del evento
Desacuerdo a el evento planeado se informará a las personas del acontecimiento que se llevara a
cabo, resaltando las diferencias entre los otros, la idea principal es captar la atención de nuestros
futuros clientes. Nuestro objetivo principal es crear demanda y atraer a una comunidad de personas
que les pueda interesar este acontecimiento y con estos puntos básicos alcanzar el éxito
Medios de comunicación masiva
 Medios impresos
 Folletos
 Revista
 Pancartas
 Carteleras
 Catalogo
 Medios electrónicos
 Móvil
 Sitio web
 Internet
 correo electrónico
145
9.8.método PQRS y plan de acciones y mejora
PETICION QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS

Es el derecho que tiene toda Inconformidad que Insatisfacción Recomendaciones
persona de acceder y obtener la presenta un frente a nuestros en general, que
información relacionada con los ciudadano a la servicios tiene como
trámites y servicios entidad, relacionado objetivo proponer
con la incorrecta mejorar los
Puede pasar por escrito la petición presentación de servicios ofrecidos
queja o reclamo con los siguientes servicios o faltas por la entidad
datos: disciplinarias por afinsolucion@inm
parte del personal ediato.com
Los hechos razones y causas de la Los días de atención Teléfonos:721213 afinimportante@cli

reclamación y la explicación de los de quejas y 4-7213412 ext.: ente.com
derechos que considera fueron reclamos depende 3429
vulnerados. del grado de
complejidad del Teléfonos:
las soluciones concretas tema y por eso varia Horarios de 7177217 ext:1402-
sus tiempos de atención quejas y 1267
que quiera recibir atención reclamos depende
el grado de
Datos personales como No de
afinteescucha@.co complejidad
identificación, dirección, número
m
de teléfono fax y correo electrónico
Teléfonos: 15(días) avilés para
7213412- Atención al su contestación
los documentos que dan soporte a 7212134ext:1234 usuario de 8:00am
su reclamación si los tiene. a 5:00pm
Atención quejas y
reclamos 3 a 10
afinservicioamable@.com.gob (días) avilés
teléfonos: 7213412-7122134
ext:2112
15 (días) avilés para contestar

su petición
146
PLAN DE ACCION Y MEJORA

 Diseñar un plan estratégico de servicio al cliente, el cual identifique las reclamaciones, las
necesidades y las expectativas de los clientes y así evaluar los procesos que impactan en la
satisfacción de estos y sus expectativas.
 Mirar la calidad del servicio que el cliente está recibiendo, esto con el fin de asegurar la
fidelidad y aumento de clientes
 Mejorar los productos y servicios, reducir errores y defectos y mejorar la productividad,
estos han sido siempre objetivos esenciales de la empresa enfocados a crear una ventaja
competitiva en los mercados, y así logra alcanzar los estándares de calidad establecidos
por los clientes
 Conocer al cliente es realmente la ventaja competitiva de la empresa, la voz del cliente es
la principal herramienta con loa que cuenta la organización
 Cada día nos esforzamos por brindar calidad en el servicio
 Brindar un servicio acorde a las necesidades y expectativas de nuestros clientes.
 Diseñar un plan estratégico de servicio al cliente para aumentar y mantener los clientes
 Incentivar al personal de servicios para mejorar el trato que se le brinda a cada tipo de
cliente
 Realizar un plan estratégico de gran importancia para ejecutar pautas a la hora del
seguimiento oportuno a los clientes.
 Tomarnos el tiempo necesario para conocer los tipos de cliente y brindarles la atención
adecuada para escuchar sus ideas y propuestas.

147

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1

Ferney Murcia Cárdenas

Yuri Marcela Ortega Burbano

Leidy Paola Betancourt Sánchez

Tecnología en Gestión Empresarial

8.10. programa de capacitación ......................................................................................... 129

en las localidades de Egativa y Fontibón de la ciudad de Bogotá?

1.1.Objetivos del proyecto

1.1.1. Objetivo general

Ser una empresa reconocida en la localidad de Engativá y Fontibón de la ciudad de Bogotá

diseño de imagen para su negocio.

1.1.2. Objetivos específicos

 Buscar el capital y los recursos necesarios para constituir la empresa legal y

 Crear una campaña de expectativa publicitaria para lanzarnos al mercado a través de

una página web y redes sociales.

Teniendo en cuenta la salida de campo que se realizó en las localidades de

finanzas y la mala planeación de mercado.

empresa, por este motivo se decide emprender un proyecto en asesoramiento en finanzas e

imagen para los micros y pequeños empresarios.

1.2. Marco teórico

Hipótesis Lugar de investigación Funciones

Por falta de Localidades de Engativá y Evitar el cierre de la micro y

Aumentar el crecimiento de las

 Asesoría: asistencia a las organizaciones económico-productivas con el fin de activar el

proceso científico técnico mediante la transferencia de experiencias avanzadas.

 Administración: es el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar los recursos de

trabajo para cumplir los objetivos o metas de3 una organización.

sobre un área determinada, en función de las necesidades de esta.

• Calidad: se define como la totalidad de los rasgos y características de un producto que se

relacionan con su capacidad para satisfacer determinadas necesidades.

entidad dado de que es el demandante de los bienes y servicios ofrecidos.

• Competitividad: es la capacidad de una sociedad o persona para desarrollar ventajas

soluciones a sus problemas empresariales

importantes de una organización.

• Empresa: unidad económica de producción de bienes y servicios.

• Infraestructura: conjunto de servicios considerados como esenciales en el desarrollo de la

unidad de explotación económica, realizada por persona natural o jurídica, en actividades

empresariales, agropecuarias, industriales, comerciales o de servicios, rurales o urbanos.

• Productividad: Relación entre producción final y factores productivos (tierra, capital y

trabajo) utilizados en la producción de bienes y servicios. De un modo general, la productividad

de indicador de la producción, en función del factor trabajo.

actividad en la que necesitan interactuar.

empresarios fracasen en los negocios.

Planea, construye, ¡resuelve!

´´ Ideas hechas realidad ´

2.1.1. Razón social

Nace de la creatividad de investigación que realizamos a los micro y pequeños empresarios en la

localidad de Engativá de la ciudad de Bogotá, observando y teniendo en cuenta la opinión de los

emprendedores y los pequeños empresarios, llegamos a la conclusión del porque es tan

empresa puede hacer la diferencia en nuestros clientes, ya que brindaremos el conocimiento

necesario para proyectar su empresa en un negocio próspero y exitoso.

2. ACTIVIDAD ECONOMICA.(Marque con una X la(s) Alternativa(s) Correspondientes.

Revisando podemos llegar a la conclusión que a través de la historia no se encuentran datos

llevar un servicio y obtener un artículo.

buscar satisfacer las necesidades de los clientes.

2.1.4. Clasificación de la empresa

 Por actividad: es terciario por que se ofrece un servicio

 Origen de capital: es una empresa privada y que el capital provine de inversionistas

 Formación jurídica: es una empresa

2.1.5. Tipos de empresa

por lo cual se decide crear mediante una sociedad S.A.S.

nuestra idea de negocio, lo cual tiene las siguientes características:

 No es necesario hacer escritura pública o cualquier formalidad.