Actividad 1: Resolución de Preguntas Generadoras de las

Referencias Bibliográficas de Unidad 1 (Trabajo Individual)

1.1

 ¿Qué es la Calidad?

La calidad es básica un producto pueda satisfacer las necesidades y

requerimientos de los clientes y que este pueda ser comparado con cualquier otro
de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. Algunas
definiciones formales de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la
calidad son las que se enuncian a continuación:

ISO 9000 “Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes

cumple con los requisitos”
Real academia de la lengua española: “Propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las
restantes de su especie”
Philip Crosby: “Significa buscar cero defectos, hacer las cosas bien a la primera
vez y cumplir con los requisitos del cliente. Es un equilibrio de elementos como
son: el liderazgo, actualización de habilidades, sistema y un ambiente propicio
para aplicarlos”
Joseph Juran: “La adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del
cliente”
Armand V. Feigenbaum: “El resultado total de las características del producto o
servicio que en si satisface las esperanzas del cliente”
Kaoru Ishikawa: “Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de
calidad que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para el
consumidor”
William Edwards Deming: Una serie de cuestionamientos hacia una mejora
continua La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones:
dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se
ofrece).

Con las definiciones anteriormente expuestas, podemos definir a la calidad como

el conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para
satisfacer necesidades implícitas o explícitas y cuyo objetivo es perseguir la
satisfacción del cliente. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la
percepción que el cliente tiene del mismo, y la capacidad de del producto para
satisfacer las necesidades de los clientes e incluso poder superarlas.

 ¿Quiénes son los principales gurús de calidad?

EDWARD DEMING (1922)

Su filosofía
 Descubrir mejoras: Productos / Servicios.
 Reducir incertidumbre y variabilidad en los procesos.
 Para poder evitar variaciones propone un CICLO.
 A mayor CALIDAD mayor PRODUCTIVIDAD.
 La administración es la responsable de la mejora de la CALIDAD.

Philip Crosby (1926)

Su filosofía
Cero defectos, se enfoca a elevar las expectativas de la administración y motivar
y concientizar a los trabajadores por la calidad.
Las empresas despilfarran recursos realizando incorrectamente procesos y
repitiéndolos.

JOSEPH MOSES JURAN (1904)

Su filosofía
Los administradores superiores deben involucrarse para dirigir el sistema de
calidad.
Los objetivos de la calidad deben ser parte del plan de negocio.

KAOURU ISHIKAWA (1915)

Su filosofía
 Controlar la calidad es hacer lo que se tiene que hacer.
  El control de calidad empieza y termina con la capacitación a todos los
niveles.
 Siempre se deben tomar las acciones correctivas apropiadas. El control de
calidad no acompañado de acción es simple diversión.

SHIGEO SHINGO (1909)

Su filosofía
Una de las principales barreras para optimizar la producción es la existencia de
problemas de calidad. Su método SMED (Cambio Rápido de Instrumental)
funciona de manera óptima, si se cuenta con un proceso de Cero Defectos, para lo
cual propone la creación del Sistema Poka – Yoke (a prueba de errores).

GENICHI TAGUCHI (1924)

Su filosofía
el control de calidad, que le llamó "Diseño Robusto".

ARMAND V. FEIGENBAUM (1922)

Su filosofía
Su filosofía de resumen en sus tres pasos hacia la calidad:
Liderazgo de calidad: la administración debe basarse en una buena planeación,
manteniendo un esfuerzo constante hacia la calidad.
Tecnología de calidad moderna: los problemas de calidad no pueden ser
atendidos sólo por el departamento de calidad. No se requiere fomentar una
integración de todos los que participan en el proceso para que evalúen e
implementen nuevas técnicas para satisfacer a los clientes.
Compromiso organizacional: debe de llevarse a cabo una capacitación y de una
motivación constante para toda la fuerza laboral que participan en la organización
dentro del proceso. Esto acompañado de una integración de la calidad en la
planeación de la empresa.
La idea de Feigenbaum, se ha convertido en un elemento primordial dentro de los
criterios del Premio Nacional de la Calidad Malcom Baldrige.

PETER M. SENGE (1947)

Su filosofía: Una organización aprende si de manera continua y sistemática busca

obtener el máximo provecho de sus experiencias aprendiendo de ellas.
De ésta manera se podrá detectar y corregir los errores y trampas más graves,
por lo que estas organizaciones serán capaces de sobreponerse a las dificultades,
reconocer amenazas y enfrentar nuevas oportunidades.

 ¿Qué es el contexto Organizacional de una Empresa?,

¿qué es el Análisis DOFA y PESTEL?
El contexto organizacional, o entorno empresarial hace referencia a todo con lo
que interactúa la organización, es decir a los factores y condiciones, o
situaciones, externas e internas, que puedan afectar el enfoque y la estrategia
organizacionales frente a los productos, servicios, grupos de interés e inversiones.
El contexto no es solamente lo que rodea a la organización, sino también lo que
hace parte de la organización, que se manifiesta en vínculos de influencia
recíproca, conformando redes que enlazan la estrategia organizacional con
la dinámica de la realidad, asegurando así la co-evolución del sistema de gestión
de calidad con la realidad circundante.
Según la Norma ISO9001:2015, este se define como el entorno empresarial,
también es la combinación de factores internos y externos, y de condiciones que
pueden afectar en el enfoque de una organización a sus productos, servicios,
inversiones y partes interesadas.
Este concepto se aplica a organizaciones sin fines de lucro o de servicio público;
también conocido como clima organizacional o ecosistema de una organización.
¿Qué es el Análisis DOFA?

El análisis DOFA es un paso crítico en el proceso de planeación. Examinar

correctamente oportunidades y peligros (amenazas) futuros de una empresa, y
relacionarlo en un estudio imparcial con las potencialidades (fortalezas) y
debilidades de la misma representa una enorme ventaja”. Con esto, puede quedar
claro que el propósito esencial del análisis DOFA es la generación de estrategias
que permitan a la organización, “conectar” sus acciones con las posibilidades
(oportunidades) que puede aprovechar en su entorno externo, así como
prepararse para enfrentar los peligros (amenazas), apoyándose en sus fortalezas
y reduciendo el impacto negativo que pueden tener sus debilidades.

¿Análisis PEST?

El análisis PEST es de gran utilidad para comprender el crecimiento o declive de

un mercado, y en consecuencia, la posición, potencial y dirección de un negocio.
Es una herramienta de medición de negocios. PEST está compuesto por las
iniciales de factores Políticos, Económicos, Sociales y Tecnológicos, utilizados
para evaluar el mercado en el que se encuentra un negocio o unidad.

¿Qué es la Planificación Estratégica de la Calidad?

El PEC está enmarcada dentro de la planeación estratégica global de la empresa

no se puede separar de esta; sus objetivos son compartidos y referidos por la
visión que tiene el líder de la organización. Los elementos básicos de la
planeación estratégica se adaptan para incorporar el parámetro calidad. Para
ellos, los miembros del equipo directivo de una empresa deben aprender primero
algunos conceptos modernos de administración de la calidad, como factores de
calidad que influyen en las decisiones de compra, los costos extras de la baja
calidad, la investigación de mercado para la calidad, la investigación de mercado
para la calidad, los objetivos de calidad y calidad de los procesos.

Defina: Misión, Visión, Políticas de Calidad

Misión
Este motivo se enfoca en el presente, es decir, es la actividad que justifica lo que
el grupo o el individuo está haciendo en un momento dado.

Visión
Se refiere a una imagen que la organización plantea a largo plazo sobre como
espera que sea su futuro, una expectativa ideal de lo que espera que ocurra.

Política de la Calidad
Es un documento de una extensión no mayor de una hoja que se integra en el
manual de calidad y que demuestra el compromiso de la dirección de implementar
un sistema de gestión de la calidad orientando a la atención del cliente y a la
mejora continua.

Objetivos e Indicadores de Calidad

Los indicadores de calidad de los procesos son medidas estadísticas basadas en
cifras o ratios que se utilizan como criterio para juzgar y evaluar el desempeño de
una organización, un sistema o un proceso. La evolución del concepto de métricas
en la gestión de calidad, tal y como expone el Profesor Michael A. Noble de la
Universidad de British Columbia, se ha transformado radicalmente en las últimas
décadas:
 1920: planificar – hacer – ver (Walter A. Shewart).
 1940: planificar – hacer – comprobar – tomar acción (J. Edwards Deming).
 1980: definir – medir – analizar – mejorar – controlar (Bob Galvin)
  Hoy: normalización. La era de los indicadores de calidad ISO 9001 y el
resto de familias.

Defina los siguientes términos: Diagrama de Procesos, Mapa de Procesos y

Manual de Procedimientos.
Diagrama de Procesos
Es una representación gráfica de un flujo de proceso empresarial, que consta de
actividades y de las conexiones entre estas actividades. Puede utilizar un
diagrama de proceso para componer visualmente un flujo de proceso, con
elementos que arrastra y suelta de la paleta o de la Vista Árbol de proyectos.

Mapa de Procesos
Es una representación gráfica que nos ayuda a visualizar todos los procesos que
existen en una empresa y su interrelación entre ellos.
• Identificar los actores
• Identificar la línea Operativa
• Añadir los procesos de soporte a la línea operativa.
• Añadir los procesos que afectan a todo el sistema. Estratégicos Misionales
Apoyo Mejora Continua y Control de la Gestión.

Manual de Procedimientos
Es un instrumento administrativo que apoya el quehacer cotidiano de las
diferentes áreas de una empresa.
En los manuales de procedimientos son consignados, metódicamente tanto las
acciones como las operaciones que deben seguirse para llevar a cabo las
funciones generales de la empresa. Además, con los manuales puede hacerse un
seguimiento adecuado y secuencial de las actividades anteriormente programadas
en orden lógico y en un tiempo definido.