Caso de Servicios

Fuente:
Empresa Municipal de Transporte.
• Sistema de Bicicleta Pública de Madrid (BiciMAD): cuyo objetivo es proporcionar

un elemento de transporte alternativo, que además de ser limpio, ya que es prestado por
2.028 bicicletas eléctricas, permita fomentar un hábito de vida saludable entre los
ciudadanos.
FIGURA 22
ALQUILER DE BICICLETAS EN MADRID
Copyright © 2018. ESIC Editorial. All rights reserved.
Fuente: www.esmadrid.com.
• Teleférico de Madrid (Rosales-Casa de Campo): forma parte de EMT Madrid desde

enero del 2018, cuando a través de dicho organismo el Ayuntamiento recuperó la
titularidad y la gestión de este servicio.
Prado, R. A., & Pascual, N. L. (2018). Marketing industrial y de servicios. Retrieved from http://ebookcentral.proquest.com
Created from ulasp on 2019-09-09 12:06:57.
FIGURA 23
CABINAS DEL TELEFÉRICO DE MADRID
Fuente: www.esmadrid.com.
• Consultoría e internacionalización: consultoría, ingeniería y operación de redes de

transportes en todo el mundo.
• Explotación publicitaria: se dedica a la gestión de la explotación publicitaria de los
autobuses y supervisión de la explotación de marquesinas.
De los servicios explicados, este capítulo solo se centrará en analizar el servicio de
prestación de autobuses, siendo esta su principal línea de actuación.
9.5.2. Descripción del servicio

La EMT de Madrid presta el servicio de transporte de autobús en la ciudad de Madrid (lo
que se denomina la zona A), considerándose un servicio esencial para la movilidad urbana.
Para la realización de su servicio, las actividades que se tienen que llevar a cabo pueden
describirse, brevemente, en las siguientes etapas:
1. Planificación: en función de las necesidades reales de la movilidad de la ciudad, se
establecen los parámetros del servicio (itinerarios, definición de puntos de paradas,
etc.). La planificación de la oferta del servicio tiene que ser aprobada por el Consorcio
de Transportes de Madrid contando con las aportaciones realizadas por el
Ayuntamiento.
FIGURA 24
PLANO DE ZONAS TARIFARIAS DE LA COMUNIDAD DE MADRID
Fuente: Consorcio de Transportes de Madrid.
2. Definición del servicio: en función del itinerario aprobado y validado por la autoridad
competente, la EMT establecerá las frecuencias de paso y horarios necesarios para
cubrir el servicio definido de la nueva línea, o la línea modificada.
La empresa procura los medios materiales (autobuses) y humanos (conductores/as)
suficientes para prestar el servicio planificado, definiendo las necesidades de flota y
características de la misma, formando al personal y manteniendo los medios materiales
(autobuses) en funcionamiento para la correcta y eficaz prestación del servicio.
3. Realización del servicio: con la adecuada asignación de vehículo y conductor, se
realiza diariamente la prestación del servicio, que consiste en el traslado de viajeros
entre las diferentes paradas definidas en la línea. El conductor realizará viajes de ida y
vuelta desde la cabecera de salida hasta la de destino siguiendo la ruta definida y las
frecuencias programadas, ajustándose a las instrucciones que reciba desde la División
de Control. Dicha división controlará, a través de los sistemas de ayuda a la

explotación, cualquier incidencia que pueda surgir en la realización del servicio.
FIGURA 25
SISTEMA DE AYUDA A LA EXPLOTACIÓN (SAE) DE LA EMT
Fuente: ecomovilidad.net.
Centrándonos en la realización propia del servicio, cabe destacar los siguientes datos
generales de la empresa:
En el año 2016 transportó un total de 430.109.731 viajeros, con un promedio diario de
1.175.163 viajeros. Cuenta para su prestación, según datos del 2016,4 con un total de 205
líneas, con una longitud total de 3.610,45 km. Y una flota de 1.916 autobuses, tal y como
muestra la tabla 4:
TABLA 4
NÚMERO DE LÍNEAS Y LONGITUD TOTAL DE LAS LÍNEAS
Fuente: Elaboración propia a partir de los datos de EMT Madrid Informe de Gestión (2016).
La frecuencia media diaria de los autobuses está comprendida entre los 8 y 12 minutos. Y
en hora punta, aproximadamente, el 29% de las líneas circulan con frecuencias de paso
inferiores a 8 minutos, debido a la adaptación de los cuadros de servicio al incremento del
tráfico de la zona.
Con el objeto de ofrecer la mayor cobertura posible del servicio, cuenta con un total de
4.660 paradas/red en un total de 88.478 km en línea.
FIGURA 26
PARADAS DEL SERVICIO DE TRANSPORTE
Fuente: Noticias de Madrid.com.
Por lo que se refiere a su cifra de negocio, la actividad de transporte le genera unos

ingresos de 469.790 (miles de euros), siendo esta cifra superior a la obtenida en el año 2015
en un 6,69%, tal y como refleja la gráfica 5:
GRÁFICA 5
IMPORTE NETO DE LA CIFRA DE NEGOCIO (miles de euros)
Fuente: Elaboración propia a partir de los datos de EMT Madrid Informe de Gestión (2016).
El aumento de la cifra de negocio en el año 2016 es debido al incremento de la movilidad

obtenida por la aprobación de las nuevas tarifas al Abono Joven, y los servicios especiales,
que paliaron el incremento producido en la partida de costes de personal, entre otras, debido
al incremento de este en un 3%, contando actualmente con una plantilla de 8.790
trabajadores.
9.5.3. Problemática del servicio y soluciones propuestas
Problemática del servicio

A pesar de los datos ofrecidos por la empresa, EMT Madrid presenta una serie de
problemas, los cuales son detectados a partir de dos fuentes:
• Fuentes externas: toma de información por parte de la empresa de las necesidades,
demandas, reclamaciones y quejas que se realizan, bien a través del sistema de
sugerencias y reclamaciones, o bien a través de encuestas que se realizan para ver el
nivel de satisfacción del usuario con respecto al servicio.
• Fuentes internas: en este caso la información es obtenida por la empresa a través de los
diferentes indicadores de calidad y eficiencia que desde el interior de la empresa se
determinan para optimizar la gestión del servicio.
El análisis de dichas fuentes de información enumera una serie de problemas a mejorar
por la empresa para mantener la calidad de su servicio:
• Altas ocupaciones. El concepto de ocupación se refiere al número de viajeros que
transporta un autobús de una línea y en un momento determinado. En horas punta y en
determinadas zonas de la ciudad de Madrid, donde el tráfico tiene un gran volumen, la
ocupación de los vehículos puede llegar a ser muy elevada, lo que puede llegar a
ocasionar incomodidad a los usuarios.
• Velocidad comercial. Definimos la velocidad comercial de una línea de autobús en un
tramo concreto, como la velocidad media de viaje entre una parada origen y otra
destino, incluyendo todas las paradas y demoras intermedias, que se pueden dar por la
situación del tráfico (Álvaro, 2009). Como es lógico, lo que se trata es de aumentarla
en la medida que sea posible para que el tiempo de recorrido sea menor.
• Mejora de la cobertura del servicio. En este sentido, hace referencia a la obligación
que tiene la empresa a dar servicio a la práctica totalidad de la extensión de la ciudad
de Madrid. Esto acarrea una serie de inconvenientes; desde el punto de vista técnico, se
puede destacar la dificultad en el diseño y definición de las nuevas líneas y, desde el
punto de vista económico, significa la existencia y mantenimiento de líneas que son

deficitarias por el bajo número de viajeros.
• Simplificar el pago de los títulos de transporte. La diversidad de títulos y la forma
de pago para el acceso al servicio puede ser un motivo de incomodidad para el usuario
del transporte.
• Adecuación de la flota de autobuses cara al compromiso con el medioambiente. La
necesidad que tiene la empresa de renovación de los autobuses más antiguos por otros
mucho más modernos y que estén en consonancia con el compromiso que la EMT
tiene con la conservación del medioambiente.
Soluciones propuestas EMT Madrid
Para solucionar dichos problemas y cumplir con el compromiso marcado por la empresa:
«mantener un servicio de transporte público de superficie de calidad que responda a las
expectativas de los usuarios; dar a conocer a la ciudadanía los servicios de que presta la EMT
y las condiciones en que se realizan; a dar a conocer las responsabilidades y compromisos
adquiridos en la prestación de estos servicios; y a mejorar la calidad y transparencia de los
mismos» (Carta de Servicios de Transporte Urbano, 2017). EMT Madrid establece el Plan
Estratégico CERCA 2017-2020.
Las soluciones planteadas, en su Plan Estratégico, para cada uno de los problemas
planteados son:
• Con respecto a paliar el problema de las altas ocupaciones. Tras una revisión de los
tiempos de recorrido de las líneas, la EMT prevé incorporar un mayor número de
autobuses en las líneas y tramos horarios con más alta ocupación, potenciando entre un
5 y un 20% del servicio prestado hasta ahora, a fin de mejorar la regularidad de las
mismas.
• EMT pretende aumentar la velocidad comercial, favoreciendo la fluidez en el
transporte público mediante medidas de regulación y adaptación del tráfico, como por
ejemplo: la semaforización prioritaria, restricción al uso del vehículo privado en zonas
céntricas, aumento del uso de grúas, el mantenimiento del carril bus, sanciones a
vehículos estacionados en doble fila y uso indebido del carril bus, y el establecimiento
de líneas especiales en eventos singulares.
• Para la mejora de la cobertura del servicio, la red de transporte de la EMT de Madrid
tiene que ser lo suficientemente flexible y debe evolucionar según las demandas de
movilidad de los ciudadanos. Para ello se deben diseñar nuevas líneas para dar servicio
a las zonas urbanas de reciente implantación con las conexiones necesarias con otros
modos de transporte para facilitar la movilidad urbana en la ciudad de Madrid.
• El pago de los títulos de transporte debe ser de gestión fácil y rápida, debido a la
diferente tipología de títulos de transportes, según la estructura demográfica de la
ciudad de Madrid, habiendo títulos para estudiantes, tercera edad, etc. Para obtener esta
comodidad se integrará la posibilidad de pago con tarjeta bancaria y con el uso de

nuevas tecnologías, como en la actualidad pueden ser las aplicaciones de teléfono
móvil. En esta línea, se pone en funcionamiento la tarjeta Multi, tarjeta de transporte
público no personal sin contacto, recargable, que tiene una duración de diez años.
FIGURA 27
TARJETA MULTI DE TRANSPORTE PÚBLICO
Fuente: Consorcio de Transportes de Madrid.
• Para adecuar la flota de autobuses e infraestructuras de acuerdo con el

compromiso con el medioambiente, la EMT procederá a la renovación de los
autobuses más antiguos por otros que serán mucho más modernos, hasta llegar a
conseguir un 100% de la flota con vehículos no contaminantes y más ecológicos, como
son los híbridos, los eléctricos y los propulsados con gas natural.
Esta flota de autobuses, además de ser sostenible desde el punto de vista
medioambiental, debe ser totalmente accesible para los usuarios de movilidad reducida
y ofrecerán información en el interior de los mismos acerca de próxima parada, destino
de la línea. Proporcionando valor añadido a los viajeros.
FIGURA 28
FLOTA DE AUTOBUSES DE LA EMT MADRID

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• Sistema de Bicicleta Pública de Madrid (BiciMAD): cuyo objetivo es proporcionar

• Teleférico de Madrid (Rosales-Casa de Campo): forma parte de EMT Madrid desde

• Consultoría e internacionalización: consultoría, ingeniería y operación de redes de

9.5.2. Descripción del servicio

de Control. Dicha división controlará, a través de los sistemas de ayuda a la

Por lo que se refiere a su cifra de negocio, la actividad de transporte le genera unos

El aumento de la cifra de negocio en el año 2016 es debido al incremento de la movilidad

Problemática del servicio

punto de vista económico, significa la existencia y mantenimiento de líneas que son

comodidad se integrará la posibilidad de pago con tarjeta bancaria y con el uso de

• Para adecuar la flota de autobuses e infraestructuras de acuerdo con el

de la línea. Proporcionando valor añadido a los viajeros.

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