SERVICIO AL CLIENTE

CÓDIGO: 102609

Fase 2 - Identificar aspectos importantes en el contexto del escenario

Presentado a:
Liliana Maria Soto (Tutora)

Entregado por:

Jhonnys Enrique Mendoza Fragozo

Código: 73.241.225
Ronald Rúa
Daicy Palma Moreno
Código: 49.742.918

Grupo: 102609_12

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS TECNOLOGÍA E INGENIERÍA
MARZO 2018
VALLEDUPAR, CESAR
 INTRODUCCIÓN

La presente actividad se desarrolla de acuerdo a los lineamientos establecidos en la guía

de actividades del curso servicio al cliente, dando respuesta a tres preguntas orientadoras
que nos llevan a comprender el contexto de la empresa comercializadora de productos
de panadería y pastelería, dada su problemática entorno al servicio al cliente que ha
traído perdidas, afortunadamente el jefe del departamento de atención al cliente, noto las
eventualidades que se venían presentando con los pedidos y los pocos clientes que
sostenía aun la empresa, se busca establecer estrategias de mejora.

De acuerdo a lo anterior se especifica la importancia de tener un control interno y externo

en cuanto a la cantidad de clientes y sus necesidades para satisfacerlas y fidelizar por
medio de nuevos procesos que lo hagan sentir importante y sobre todo que se preocupen
por sus requerimientos y calidad (Ronald Rúa).

Con base en relaciones con el cliente o consumidor, la empresa puede establecer un

estimado de cuáles son los clientes potenciales u ocasionales y, en caso de ser posible,
provocar un interés en la empresa o negocio con aquellos que no la conocen o no saben
qué giro tiene o qué productos vende o servicios ofrecen (Jhonnys Mendoza).
 OBJETIVOS

GENERAL

Analizar la situación actual del servicio al cliente para la empresa comercializadora

de productos de panadería y pastelería

ESPECÍFICOS

 Identificar las características del servicio al cliente que brinda la empresa del
escenario propuesto.
 Describir que tipos de clientes hay en el escenario propuesto.
 Identificar las fases de la atención al cliente dadas en el escenario propuesto
y evaluar si se cumplen esas fases.
 Actividad Grupal:

De manera grupal se realizan las siguientes actividades:

1. Elaboran un análisis del contexto del escenario planteado, y teniendo

en cuenta los elementos del triángulo del servicio, describen cada
elemento (el cliente con las necesidades y expectativas, La estrategia
de servicio, el personal y los sistemas), como se encuentra en el
escenario.

Todos los elementos tienen que trabajar de forma sincronizada para obtener el
mejor resultado, se puede observar que el triángulo del servicio contiene cuatro
elementos fundamentales en toda la organización en este caso hacemos referencia
a la empresa comercializadora de productos de panadería y pastelería del escenario
planteado, a continuación describimos brevemente como está conformado cada uno
de ellos.

1. El cliente

Hace enfasis en que Se debe trabajar en atraer a lso clientes potenciales y

conservar a los que ya hacen negocios con la empresa.
 Es toda persona agena a la organización que busca producto y/o servicios
para sactisfacer necesidades
 Quien toma la decision de compra y recompra, mercadea el producro
proactiva y positivamente.
 Es el que tiene el poder de decidir que negocios permaneces o desaparecen
del mercado.
  Es al fuente de ganancias de una empres, por esto lo encontramso en el
centro del triangulo porque de el depende la existencia y la correlacion de los
otros tres elementos que lo conforman

Las fallas que salieron a flote en el defecit de ventas de la comercializadora

dio una alerta en todo este proceso en los cuales se vieron reflejados a
interiorizar el porque de esta falencia, nos conllevaron hasta la señora
Catalina (Clienta), permanente por ciertos beneficios brindados por la
comercializadora los cuales ya no se consideraban como beneficios.

Aclarando que tenemos que identificar a quien vamos a servir o atender

y ademas entender sus necesidades y expectativas.

Necesidades y expectativas del cliente

 Una necesidad es algo que el consumidor realmente necesita.
 Una expectativa es algo que el consumidor no necesariamente va a
conseguir pero que espera conseguir del producto o servicio.

Necesidades basicas del cliente

 Ser comprendido
 Sentirse bienvenido
 Sentirse importante
 Sentir comodidad
 Sentir confianza
 Sentirse escuchado
 Sentirse seguro
 Sentirse valioso
 Sentirse satisfecho

Como se forman las expectativas

 Sus propias necesidades

 La informacio que recibe
 Experiencias previas

En este item fue propicio la comercializadora en las propias necesidades del cliente
de esta se formaron ciertas expectativas las cuales la empresa no contaba con ello
como se ve a continuacion.

“La empresa no tiene en este momento un medio o recurso para presentar las
quejas o solicitar devolución, porque en el pedido del mes pasado, los productos
estaban en mala calidad porque se habían vencido las fechas. Yo hice el reporte
por medio de llamada pero nunca pasaron a recoger el producto ni enviaron el
cambio”
 2. La estrategia de servicio

 Se construye sobre la informacion demografica y sicografica que se

obtiene en la averiguacion para llegar a conocer mas intimamente a
nuestros cliente.

 Esta estrategia nos obliga a pensar en el cliente como lo mas

importante y en concentrar todos los esfuerzos en la calidad del
servicio y satisfaccion del cliente.

Definir nuesra estrategia de servicios es decir ¿Qué es lo que vamos a ofrecer?

Nuestra oferta de servicios debera servir para diferenciarnos de la competencia.
Son los clientes lo que deben percibirnos como algo distinto y para ello, nuestra
oferta debe significar algo concreto, algo valorado por los clientes, algo por lo que
esten dispuesto a pagar.

3. La gente

Esta parte del modelo del triangulo del servicio incluye a todos los ejecutivos
gerentes y empleados de la organización. Todas las personas deben saber,
entender y obligrse a la promesa del servicio, que fluye de la estrategia del
servicio.

El personal es nuestro vinculo directo con el cliente hasta el punto que los
clientes ven en el a la organización y el servicio lo asocian directmanete con
la calidad del producto o servicio.

¿Con quien vamos hacer realidad nuestra oferta de servicios?. ¿Qué perfil
deben tener?, ¿Cuáles osn sus motivacion y necesidades?, ¿Qué apoyo
necesitan para realizar su trabajo? El triangulo de servicio considera que
nuestro personal es un factor fundamental del servicio y que, en la practica,
son las personas las que nos ayudaran a diferenciarnos y lograr impactar
positivamente a nuestros clientes, por eso las considera como un elemento
con peso propio en el modelo.

4. Los sistemas

Todas las personas de la comercializadora, desde la alta gerencia hasta los

empleados de contacto con el publico, deben trabajar dentro de los sistemas
que establecen la forma de dirigir el negocio.
 Un sistema que facilite la interaccion con el cliente para proveerle un producto
o servicio, por lo tanto cualquiera que sea el sistema debe facilitar y hacer la
experiencia mas agradable con el cliente.

Nuestro sistema de servicio debe estar diseñado en base a nuestro clientes,

con el objetivo de lograr que tengan una experiencia de servicio memorable
y positiva cuando interactuan con nuestra comercializadora.

Como conclusión nos dimos cuentas que todas las falencias se ven
reflejadas en la planeación de servicios.

La etapa de planeación incluye establecer metas y diseñar estrategias y

tácticas para cumplirlas. Los directivos deben decidir que desean lograr como
organización y luego trazar un plan estratégico para obtener resultados. A
partir de este plan global, cada división de la empresa.

La planeación estratégica suele ser a largo plazo, pues incluye 3, 5, 10 o

(rara veces) 25 años. Exige la participación de los administradores de alto
nivel, y a menudo, interviene el staff de planificación. La planeación a largo
plazo incluye asuntos que afectan a toda la compañía ampliar o disminuir la
producción, los mercados y las líneas de productos.
La planeación a corto plazo suele abarcar un año o menos y compete a los
ejecutivos de nivel medio o intermedio.

La globalizacion, los adelantos tecnologicos y las necesidades cambiantes

de los clientes aumentan la necesidad de que las empresas compitan en una
variedad cada vez mas amplia de ofertas de nuevos servicios y prodcutos.
Las ventajas de ofrecer nuevos servicios y productos incluyen las siguientes:

 Mojorar la rentabilidad de las ofertas exitentes

 Atraer nuevos clientes a la empresa
 Intensificar la lealtad de los clientes existentes
 Abrir mercados de oportunidad

2. Los estudiantes elaboran un ensayo argumentativo, resaltando: ¿Por

qué el Servicio al cliente es importante en las empresas?
¿Cuáles son las Ventajas de brindar una adecuada atención al cliente?
¿Qué aspectos se debe tener en cuenta en el momento de atender un
cliente?

Cuando compartimos nuestras propias experiencias acerca de la atención

que hemos recibido en diferentes establecimientos comerciales o entidades
públicas y dejamos conocer nuestros sin sabores, sin duda estamos, al
mismo tiempo, estableciendo las pautas para de lo que sería la atención ideal
hacia el cliente. El problema de la atención es la óptica y la diferente
perspectiva que tienen los actores involucrados en la acción de atender. El
cliente y el vendedor. La atención al cliente se convierte entonces en un juego
psicológico, en el arte de la persuasión, el convencimiento y hasta de la
manipulación. Se convierte en una batalla, en donde hay sarcasmo, ironía e
incluso mentiras, todo por lograr el fin último: La venta En el escenario
planteado para esta actividad nos demostró al momento de realizar un pedido
vía telefonía los tiempos demora, y los varios intentos de llamadas para ser
tomado un pedido. He aquí que la mala atención no viene exclusivamente
del vendedor, también en ocasiones podría ser por parte del cliente, en este
caso fue el vendedor. Es allí en donde se pone realmente a prueba las
técnicas del servicio al cliente. El servicio al cliente es un juego de seducción.
Es como el enamorado tratando de enamorar a su amada y en el amor como
en la guerra todo truco vale. Entonces deberíamos tener como biblia de
mano, las obras geniales del señorOg Mandino: “El vendedor más grande del
mundo” o “Concejos para mejorar nuestra personalidad”, ya que
adicionalmente a solo tener unas técnicas infalibles en la prestación del mejor
servicio al cliente, también deberíamos complementarlas con ser mejores
personas, reconociendo nuestros vicios de personalidad e intentando
cambiar… no porque nos toque, sino porque ¿cuánto nos costaría el hecho
de no cambiar, o de no mejorar?
Esto es servicio al cliente Yo creo que si…Se han observado que los clientes
son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa
que el cliente obtendrá al final menores costos de inventario. Todas las
personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que
afectan a éste: el representante de ventas al llamarle por teléfono, la
recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo
equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que
finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre
está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los
otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él. La cortesía general con
el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia
información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros
clientes. Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos
del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir:
están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del
consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto. Solo
hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera. Cuando
el cliente se siente satisfecho al recibir más de lo esperado se logra una
venta. ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes
enfocándonos en sus necesidades y deseos. Cuando se trata de satisfacer
al cliente, todos en la empresa somos un equipo Todas las personas de la
organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del
cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto. La
mayoría de las empresas no están orientadas hacia el cliente sino hacia los
vendedores. Son los únicos que ganan bien; los únicos por cuya capacitación
se preocupa la empresa constantemente y a quienes motiva con
bonificaciones. Esto ocasiona fricciones con otros departamentos y una
mentalidad de resultado que, muchas veces, olvida las necesidades del
cliente. Para que la atención sea efectiva la empresa tiene que formular unas
políticas serias de prestación de servicios con todos los puntos y reglas en
orden. No se debe improvisar algo así.
 CONCLUSIONES

Con la Actividad anterior de Fase 2 - Identificar aspectos importantes en el contexto

del escenario, podemos concluir que nosotros como estudiantes somos un equipo
y capaces de analizar el tema de Servicio al Cliente sintetizando de manera clara
los ítems que componen este curso, así mismo adquiriendo el conocimiento del
mismo para aplicarlo con calidad. (Jhonnys Mendoza, 2018)

El cliente es una de las principales prioridades de toda empresa, razón por la cual
la satisfacción de sus necesidades debe ser un reto diario, donde se consideran las
habilidades del servicio al cliente y en cómo se brinda solución para las dos partes.

Como se presenta en el contexto, de no llevarse a cabo un cambio en la estructura

organizacional, las empresas pueden tener pérdidas significativas, se observa poco
conocimiento del cliente, pues una de sus prioridades debe ser estudiarlo, hacerlo
sentir importante, satisfacer sus necesidades y sobre todo siendo una persona
amable y respetuosa (Ronald Rúa).
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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 Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. “El

cliente”. Madrid, ES: RA-MA Editorial. Página 162 – 167. Recuperado de
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