Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Vicerrectoría Académica y de Investigación

Guía de actividades y rúbrica de evaluación
Fase 3. Identificar las principales características del servicio.

1. Descripción general del curso

Escuela o Unidad Escuela de Ciencias Administrativas, Contables,

Académica Económicas y de Negocios
Nivel de Tecnológico
formación
Campo de Formación complementaria
Formación
Nombre del Servicio al Cliente
curso
Código del curso 102609
Tipo de curso Teórico Habilitable Si ☒ No ☐
Número de 3
créditos

2. Descripción de la actividad

Número
Tipo de
Individual ☒ Colaborativa ☒ de 4
actividad:
semanas
Momento de
Intermedia,
la Inicial ☐ ☐ Final ☐
unidad:
evaluación:
Peso evaluativo de la Entorno de entrega de actividad:
actividad: 115 puntos Seguimiento y evaluación
Fecha de inicio de la
Fecha de cierre de la actividad: 2
actividad: 4 de Octubre de
de Noviembre de 2019
2019
Competencia a desarrollar:

El estudiante reconoce y describe los conceptos, generalidades,

principios y ventajas del servicio al cliente en la realidad actual
empresarial que coadyuvan en su competitividad y crecimiento,
teniendo en cuenta herramientas como CRM, marketing relacional, el
valor percibido, creando y aplicando estrategias a implementar el caso
propuesto. Determina las estrategias para promover una cultura de
servicio en las organizaciones con el fin de dinamizar la fidelización y
satisfacción de los clientes.
Temáticas a desarrollar:

UNIDAD 2. La Cultura del Servicio

Capítulo 1. La Gerencia del Servicio

Capítulo 2. Marketing Relacional y CRM
Capítulo 3.Valor Percibido, Cultura del Servicio y la capacitación del
Servicio.
Pasos, fases o etapa de la estrategia de aprendizaje a
desarrollar

Fase 3. Identificar las principales características en el servicio

El estudiante elabora aplica la estrategia del triángulo del servicio para

el caso propuesto y propone las estrategias a desarrollar para dar
solución al problema encontrando teniendo en cuenta el Marketing
Relacional y el CRM.
Actividades a desarrollar

Individual:

El estudiante lee los contenidos correspondientes a la Unidad (2), y

visualiza y escucha el OVI, realiza un análisis sobre lo que es la gerencia
del servicio, los factores de competitividad, la gestión al cliente, el valor
y la cultura del servicio, evidenciando lo entendido con la realización de
una presentación powtoon (revise el siguiente video para saber cómo
hacer la presentación https://youtu.be/mSxrGm7MeO4) con base a los
principales conceptos encontrados en las lecturas (mínimo 15 conceptos)
y da respuesta a los interrogantes planteados en la presente guía no
debe ir documento adjunto debe responder las preguntas en el mismo
foro para generar debate con sus compañeros y compartir ideas, estas
respuestas se basan en el caso escogido en la fase anterior y deben
relacionarlo en el mismo foro, sin documento adjunto lo trasladan en
un mensaje como en el foro anterior.
Colaborativa

Con base a las respuestas dadas de manera individual, elaboran el

triángulo del servicio interno el cual no es el mismo triangulo del
servicio trabajado en la fase anterior y proponen las estrategias a
desarrollar teniendo en cuenta el Marketing Relacional y el CRM, para
el caso que ha propuesto.

Estrategias:
Implementar un sistema de CRM el cual nos permita la unificación de
información e interacción con el cliente con el cual podemos
administrar la relación con el cliente, donde se puede mejorar la
experiencia del cliente, generando un Marketing relacional.
Reforzar continuamente con los colaboradores de la organización los
valores de la organización a través de capacitaciones y actividades de
equipo de forma periódica.

Responsabilidad
Cumplimos con nuestras obligaciones y compromisos a cabalidad
garantizando siempre que realizamos un trabajo ético y
profesional para lograr los mejores resultados.

Honestidad
Realizamos nuestro trabajo a través de prácticas coherentes y
transparentes con nuestros socios, manteniendo siempre el
apego a nuestro código de ética y valores organizacionales.

Sentido de pertenencia
Tenemos un alto sentido de fidelidad y respeto por la
organización, lo cual nos lleva a la búsqueda de su desarrollo y
perdurabilidad en el tiempo y hace a nuestros colaboradores ser
parte de una gran familia.
Trabajo en equipo
Trabajamos juntamente con todas las áreas como miembros
efectivos de un equipo. Aportamos y colaboramos de manera
proactiva en la consecución de objetivos comunes, respetando
criterios y diferencias.
Finalmente, presentan sus propuestas mediante un blog de manera
creativa y dinámica usando las tablas y herramientas de la guía de
recursos educativos en el entorno práctico.
La actividad se desarrolla en el entorno de aprendizaje
colaborativo con participación individual y grupal.
Entornos
La actividad individual se desarrolla y entrega en el foro
para su
de aprendizaje colaborativo y la actividad grupal la
desarrollo
entrega un solo miembro del grupo en el entorno de
seguimiento y evaluación.

Individuales:

1.El estudiante analiza que es la gerencia del servicio y su

importancia, los factores de competitividad, la gestión al
cliente, el valor y la cultura del servicio mediante las
lecturas de la unidad y realiza una presentación powtoon
(revise el siguiente video para saber cómo hacer la
presentación https://youtu.be/mSxrGm7MeO4) cuadro
con base a los principales conceptos (mínimo 15
conceptos).

Cuando haya terminado la presentación:

Productos
Debe identificar en el escenario propuesto el
a entregar
acontecimiento precipitante, dando respuesta a los
por el
siguientes interrogantes de manera coherente y con
estudiante
fundamentación teórica, es decir, con sus propias palabras
y puede soportar algunos de los argumentos encontrados
en las lecturas, pero debe referenciar en apa, las
respuestas se basan sobre el escenario y/o caso que
escogieron en la fase anterior de manera grupal, aclarando
que este paso también lo hacen en el foro, no debe ir
documento adjunto.

a. ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el

escenario que ha propuesto?
Rta: en el escenario SERVICIO TECNICO DE TV “EL
CALIFA-TV”, tenemos un cliente insatisfecho ya que
el servicio prestado por el empleado de la compañía
 no alcanzó las expectativas de reparación de su
televisor ya que el rendimiento del repuesto
ofrecido y el tiempo de duración del televisor no fue
el esperado sin contar que se sintió engañado al
intentar hacer un reclamo por el mismo.

b. Usted, en el rol de cliente: ¿cómo percibe el valor y

la cultura del servicio en el escenario que ha
propuesto?
Rta: Como cliente no se percibe el valor y la cultura
del servicio al cliente ya que no se ven reflejados
los valores y creencias de sus empleados ya que
ofrecen repuestos de segunda mano que no están
contemplados dentro del servicio de la compañía,
no se ve una propuesta de valor por parte de la
compañía, se pierde totalmente la imagen de la
compañía.

c. Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de

dicha organización: ¿Cómo puede mejorar en el
equipo de trabajo la cultura del servicio y el valor
percibido en el cliente?
Rta: reforzaría la imagen corporativa con una
capacitación a todos los empleados con el triángulo
del servicio interno, enfocado especialmente en la
cultura.

Se revisará coherencia, dominio de los temas

evidenciando las lecturas y revisión del material de la
unidad 2, por tanto, deben ser muy bien redactadas,
estructuradas y argumentadas sus respuestas.

El trabajo individual se presenta en formato Pdf con la

siguiente estructura:

- Portada
- Introducción
- Objetivos
 - Cuerpo del trabajo (los puntos a elaborar)
- Conclusiones
- Referencias Bibliográficas con normas APA.

El trabajo individual se entrega con normas de

presentación en el mismo foro de la actividad.

Colaborativos:

De manera grupal se realizan las siguientes actividades:

Con base a las respuestas dadas de manera individual,

elaboran el triángulo del servicio interno el cual no es el
mismo triangulo del servicio trabajado en la fase
anterior y proponen mínimo cinco (5) estrategias a
desarrollar teniendo en cuenta el Marketing Relacional y el
CRM, para el caso que ha propuesto. (Revisar la guía de
recursos educativos en el entorno práctico) no debe ir
documento adjunto, los aportes se hacen en el foro, solo
hasta el final para consolidar si se adjuntan archivos.

Finalmente, presentan sus propuestas mediante la una

presentación en un blog, de manera creativa y dinámica.

El trabajo grupal se presenta en formato pdf, con la

siguiente estructura:

- Portada
- Introducción
- Objetivos
- Cuerpo del trabajo (link del blog)
- Conclusiones
- Referencias Bibliográficas con normas APA.

El trabajo grupal consolidado lo entrega un solo miembro

del grupo con el nombre únicamente de los estudiantes
 que participaron en la construcción del mismo, en el foro
del trabajo colaborativo y en el foro de seguimiento y
evaluación.

3. Lineamientos generales del trabajo colaborativo para el

desarrollo de la actividad

 Elaborar un cronograma donde se realice una

planeación de las actividades a desarrollar,
logrando participar activamente en los espacios y
actividades habilitadas.

 Los estudiantes seleccionan y asumen un rol para

el desarrollo de las actividades grupales.

 Para la participación en las actividades, los

estudiantes en cada grupo, definirán fechas de
plazo máximo para entregar aportes individuales,
aportes que serán base para la elaboración del
Planeación
trabajo grupal y organizarán por medio de un
de
debate, la forma de interactuar y decidir cómo
actividades
entregarán el trabajo.
para el
 Dentro de la planeación de las actividades, el
desarrollo
estudiante tendrá que estar atento de la
del trabajo
consolidación del trabajo que será entregado por
colaborativo
el grupo.

 Generar debate y discusión directamente en el foro

de cada actividad. Todas las intervenciones se
harán directamente en el foro como se indica en
cada tema creado.

 Las intervenciones deben ser significativas y

coherentes con las actividades a desarrollar, deben
estar acompañadas del respeto y la buena
comunicación.
  Revisar el contenido dispuesto en el entono de
conocimiento para profundizar los contenidos del
curso.

Los estudiantes integrantes de los grupos, cumplirán

con los siguientes roles y responsabilidades (se
solicita desde un inicio definir quién cumplirá con uno
de los siguientes roles).

Líder: quien se preocupa por verificar al interior del

equipo que se estén asumiendo las responsabilidades
individuales y de grupo, propicia que se mantenga el
interés por la actividad y por último cuestiona
permanentemente al grupo para generar puentes
entre lo que ya se aprendió y lo que se está
aprendiendo.

Relator: responsable de la relatoría de todos los

Roles a
procesos en forma escrita. También es responsable
desarrollar
por recopilar y sistematizar la información a entregar
por el
al tutor. También se encarga de Organizar el
estudiante
documento y entregarlo al líder comunicador para que
dentro del
haga la entrega.
grupo
colaborativo
Motivador: responsable de la comunicación entre el
tutor y el equipo, encargado de motivar a los
compañeros cuando envían sus aportes.

Vigía del tiempo: Controla el cronograma de tiempo

establecido, y es responsable porque el equipo
desarrolle las diferentes actividades dentro del tiempo
pactado. Debe conocer la agenda del curso.

Utilero: Responsable de conseguir el material y/o las

herramientas de acuerdo a las necesidades del equipo
para el desarrollo de las actividades y/o procesos que
se requieran (pasar a PDF, editar imágenes, normas
APA, Netiqueta).
Roles y Cada estudiante del grupo (quiere decir que todos)
responsabili tendrá el rol y la responsabilidad de:
dades para
la Revisor: Para asegurar que los trabajos (tanto
producción individuales como grupales) cumplan con las normas
de de presentación de trabajos solicitados en la Guía de
entregables Actividades del Curso.
por los
estudiantes Evaluador: Para asegurar que el documento
O trabajo que entregan, contienen los criterios
presentes en la rúbrica de evaluación.
Todos los estudiantes tienen la responsabilidad de
ingresar al foro y participar con mínimo 3 aportes
significativos, con anterioridad de 5 días a la fecha de
cierre, con el fin de organizar y estructurar un trabajo
de calidad y excelente presentación.
Uso de la norma APA, versión 3 en español
(Traducción de la versión 6 en inglés). La utilización
de las Normas APA en su trabajo, evidencia la
Uso de excelente presentación y el respeto por los derechos
referencias de autor, porque aplican la citación de fuentes y
referencias bibliográficas de manera adecuada, para
mayor información puede consultar la página
http://normasapa.com/
En el acuerdo 029 del 13 de diciembre de 2013, artículo
99, se considera como faltas que atentan contra el
orden académico, entre otras, las siguientes: literal e)
“El plagiar, es decir, presentar como de su propia
autoría la totalidad o parte de una obra, trabajo,
documento o invención realizado por otra persona.
Implica también el uso de citas o referencias faltas, o
proponer citad donde no haya coincidencia entre ella y
Políticas de la referencia” y liberal f) “El reproducir, o copiar con
plagio fines de lucro, materiales educativos o resultados de
productos de investigación, que cuentan con derechos
intelectuales reservados para la Universidad.

Las sanciones académicas a las que se enfrentará el

estudiante son las siguientes:
a) En los casos de fraude académico demostrado
en el trabajo académico o evaluación respectiva,
la calificación que se impondrá será de cero
 punto cero (0.0) sin perjuicio de la sanción
disciplinaria correspondiente.
b) En los casos relacionados con plagio demostrado
en el trabajo académico cualquiera sea su
naturaleza, la calificación que se impondrá será
de cero punto cero (0.0), sin perjuicio de la
sanción disciplinaria correspondiente.
 4. Formato de Rubrica de evaluación

Formato rúbrica de evaluación

Actividad Actividad
Tipo de actividad: ☐ ☒
individual colaborativa
Momento de la Intermedia,
Inicial ☐ ☒ Final ☐
evaluación unidad
Aspectos Niveles de desempeño de la actividad individual
Puntaje
evaluados Valoración alta Valoración media Valoración baja
Aunque el
estudiante participa
El estudiante en el desarrollo de
participa con la actividad, no lo
El estudiante no
tiempo, permitiendo hace de manera
participa con
al tutor realizar oportuna, lo que no
Participación tiempo para poder
realimentaciones permite al tutor
oportuna en el realimentarle de
oportunas al realizar un 20
desarrollo de manera oportuna
desarrollo de la acompañamiento
la actividad y/o no elabora la
actividad. Máximo a oportuno en el
actividad.
10 días de apertura desarrollo de la
del foro. actividad. Después
de 10 días de la
apertura del foro.
(Hasta 20 puntos) (Hasta 10 puntos) (Hasta 0 puntos)
La presentación
La presentación
entregada por el
entregada por el
estudiante cumple
estudiante cumple
con las El estudiante no
parcialmente con lo
características que elabora ni entrega
Presentación solicitado y/o no
comprenden esta la presentación 15
Powtoon contiene la cantidad
herramienta y solicitada.
de conceptos
adicional contiene
solicitados en la
mínimo 15
guía de actividades.
conceptos.
(Hasta 15 puntos) (Hasta 7 puntos) (Hasta 0 puntos)
 El estudiante
El estudiante
presenta coherencia
presenta coherencia
y claridad en las El estudiante no
y claridad en las
respuestas de los presenta las
Respuestas y respuestas pero no
interrogantes y respuestas de los
adecuada evidencia adecuada
evidencia adecuada interrogantes de la 25
argumentació argumentación
argumentación actividad
n teórica teórica en el análisis
teórica en el análisis individual.
del escenario
del escenario
planteado.
planteado.
(Hasta 25 puntos) (Hasta 12 puntos) (Hasta 0 puntos)
El trabajo El trabajo entrado
entregado cumple cumple en parte
con las con las El trabajo no se
características características entrega con las
Presentación
solicitadas en solicitadas en normas indicadas 5
del trabajo
cuanto a normas de cuanto a normas de ni la bibliografía
presentación y presentación y la en normas APA.
bibliografía con bibliografía normas
normas APA. APA.
Aspectos Niveles de desempeño de la actividad colaborativa
Puntaje
evaluados Valoración alta Valoración media Valoración baja
Aunque el grupo
El grupo
colaborativo
colaborativo
presenta el
presentan el
triángulo del
triángulo del El grupo no
Triangulo del servicio interno y no
servicio interno presenta el
Servicio aplican las (5)
aplicado al caso y triángulo del
Interno y estrategias
las cinco (5) servicio interno, ni 25
planteamiento solicitadas y/o no se
estrategias las estrategias
de las evidencia
solicitadas, estas solicitadas.
estrategias coherencias ni
son coherentes y
pertinencia frente a
pertinentes con el
las temáticas
caso propuesto.
abordadas.
(Hasta 25 puntos) (Hasta 12 puntos) (Hasta 0 puntos)
El grupo elabora un Aunque el grupo
El grupo no
Presentación blog de manera elabora un blog este
desarrolla el blog
del Blog creativa y dinámica no se elabora de
solicitado.
y adicional se manera creativa y
 refleja calidad, dinámica
coherencia y cumpliendo en
pertinencia en los parte con lo
conceptos y solicitado y/o la
temáticas presentación no
abordadas en la refleja, calidad,
unidad dos del coherencia ni
curso, evidenciando pertinencia de los 20
la comprensión y conceptos y
conocimiento temáticas
adquirido. abordadas en la
unidad dos del
curso y por tanto no
se evidencia la
comprensión y
conocimiento que
se debe adquirir en
esta unidad.
(Hasta 20 puntos) (Hasta 10 puntos) (Hasta 0 puntos)
El grupo presenta el El trabajo entrado
trabajo consolidado, cumple en parte
con las con las
El trabajo no se
características características
Presentación consolida y
solicitadas en solicitadas en
del trabajo entrega en el 5
cuanto a normas de cuanto a normas de
grupal entorno solicitado.
presentación y presentación y la
bibliografía con bibliografía normas
normas APA. APA.
(Hasta 5 puntos) (Hasta 2 puntos) (Hasta 0 puntos)
Calificación final 115