PRINCIPIO N°1: ENFOQUE AL CLIENTE

El principio más importante del sistema de gestión de calidad es el del enfoque al cliente
y establece que las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deben entender
sus necesidades actuales y futuras para satisfacer sus requisitos y esforzarse por exceder
sus expectativas.
IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE
Cualquier negocio tiene 4 metas
 Satisfacer a sus clientes
 Conseguir una mayor satisfacción del cliente que la de sus competidores
 Conservar los clientes en el largo plazo
 Ganar penetración en el mercado

¿CÓMO ALCANZAR ESTAS METAS?

 Entregando valor (calidad relacionada con el precio) siempre creciente.
 El enfoque impulsado por el cliente de una empresa debe estar dirigido a todos
los interesados: CLIENTES, EMPLEADOS, PROVEEDORES, ACCIONISTAS,
PÚBLICO Y COMUNIDAD
 Los clientes comparan el paquete total de los productos y servicios que ofrece un
negocio (paquete de beneficios al consumidor) y no solo se guían por el precio del
producto
 El paquete de beneficios al consumidor influye en la percepción de la calidad e
incluye el producto físico y sus dimensiones cualitativas; el apoyo antes de la
venta, facilidad en la colocación de pedidos, una estrategia rápida y precisa, un
apoyo posventa, garantías y apoyo técnico.

BENEFICIOS DEL PRINCIPIO ENFOQUE AL CLIENTE

 Para la formulación de estrategias y de política.-
Haciendo que las necesidades de los clientes y las necesidades de las partes
interesadas sean atendidas a través de toda la organización

 Para el establecimiento de metas y objetivos.-

Asegurar la importancia de las metas y objetivos que están directamente ligadas a
las necesidades y expectativas de los clientes

 Para la administración operacional.-

Mejorando el funcionamiento de la organización, conociendo las necesidades de
los clientes

 Para la administración de los recursos humanos.-

Asegurar que la gente tenga el conocimiento y habilidades requeridas para la
satisfacción de los clientes de la organización.
EL CLIENTE ELIGE A LA EMPRESA QUE:
 Ofrece mejores alternativas a un precio similar que la competencia, el paquete que
contenga la calidad percibida como más elevada.
 A un competidor si este ofrece el mismo paquete de bienes y servicios a un precio
inferior.
Los negocios deben enfocarse tanto a mejorar de manera continua el ´paquete de
beneficios al consumidor, como a reducir los costos.

¿QUÉ IMPLICA EL “ENFOQUE AL CLIENTE” EN LA GESTIÓN DE UNA

EMPRESA?

1. Estudiar y analizar las necesidades y expectativas de los clientes. En el momento

de diseñar los productos y planificar su distribución es necesario conocer
previamente lo que el cliente espera del mismo y de la propia empresa.
2. Asegurarse de que los objetivos de mejora de la empresa coinciden con las
necesidades y expectativas de los clientes. Las empresas para mantener su nivel
de actividad deben mejorar constantemente los productos y servicios ofrecidos.
Estas mejoras planificadas deben estar en línea con los gustos y deseos de los
clientes.
3. Comunicar y hacer entender las necesidades y expectativas de los clientes a todo
el personal de la organización. Todas las personas de la empresa deben identificar
como afecta su trabajo a la percepción que el cliente tiene de la empresa y de los
productos y servicios ofertados.
4. Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados. La empresa debe
retroalimentarse con la información del grado de satisfacción percibido por sus
clientes para poder planificar las mejoras en los productos y/o servicios.
5. Gestionar de forma sistemática las relaciones con los clientes. La empresa debe
reducir la variabilidad en la relación con el cliente, desde la atención comercial
como primer contacto hasta el servicio post-venta, si fuese necesario.

HERRAMIENTAS PARA CALIFICAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

 Diagrama de afinidad

o Recolecta y organiza gran número de ideas, por ejemplo razones de

problemas en la calidad.
o Permite a los equipos seleccionar grandes volúmenes de información.
o Facilita el enfoque a temas claves.
  Diagrama de árbol

o Muestra estructura jerárquica de hechos e ideas.

o Se utiliza para organizar necesidades en categorías lógicas.

MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

 Permite descubrir lo que el cliente percibe
 Compara rendimiento de la empresa en relación con la competencia
 Descubre áreas de mejora
 Controla si los cambios resultan ser mejoras
 Se puede medir atributos de un producto como: calidad, desempeño, plazos,
precios, etc.

DISEÑO DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN

Pasos:
 Determinar la finalidad
 Seleccionar quien llevara a cabo la encuesta
 Definir marco de muestra de donde se saca muestra
 Seleccionar instrumento (escrito, correo, etc.)
 Redactar adecuadamente preguntas
 Probar encuesta para ver posibles confusiones

ANÁLISIS DE USO DE RETROALIMENTACIÓN DE CLIENTES

 De la encuesta visualizar áreas de mejora
 Asignar un grupo que se encargue de desarrollar planes de mejoras
 Una empresa desea un elevado desempeño en características de importancia

EN CONCLUSIÓN
En la práctica empresarial, el enfoque orientado al cliente regula la dinámica de la
empresa en dos dimensiones:
 La dimensión del negocio.- Buscando la máxima ganancia posible.
 La dimensión del cliente.- Buscando la máxima rentabilidad de los clientes.
El balance adecuado entre estad dimensiones permite a las empresas mantener sus
relaciones servicio-costo y calidad-costo en niveles muy satisfactorios.
Asimismo, impulsa el desarrollo y la consolidación de procesos inter-funcionales de alto
desempeño, capaces de generar ventajas competitivas sostenibles.