DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS COMERCIALES

ACTIVIDAD SEMANA 3

EL SERVICIO, PILAR DEL DESARROLLO INSTITUCIONAL

ANGEL HERNAN GARCIA MENDEZ

SENA
SERVICIO NACIONAL DE APRENDEZAJE
GESTIÓN ADMINISTRATIVA
DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS COMERCIALES
GRUPO 1281604
FUSAGASUGÁ
2016
 DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS COMERCIALES
ACTIVIDAD SEMANA 3

Realice una investigación virtual (Internet), física (biblioteca) y presencial (en

una entidad) sobre el concepto, objetivos y características de la calidad del
servicio, revise los manuales de procedimiento de alguna institución y textos
con literatura relacionado con el servicio al cliente, una vez tenga el resultado
de la investigación elabore una Mapa Conceptual con las debidas citaciones de
las normas APA (derechos de autor).

SERVICIO AL CLIENTE

Concepto

Conjunto de actividades interrelacionadas

ofrecidas por un suministrador

Con la finalidad de

Que el cliente obtenga el producto/servicio el

momento y en el lugar adecuado, asegurando el uso Servicio
Cliente
Cliente servicio
correcto del mismo.
es es

su importancia es la de
La persona que adquiere o Es aquella actividad que se
compra bienes o servicios relaciona al cliente con la empresa
para su uso. a fin de que los dos obtengan un
beneficio.
Llega a ser un elemento
proporcional para las ventas.
Atrae nuevos clientes a través de
buen servicio.

Brinda escucha Tiene como objetivos Ofrece calidad

activa en la asesoría

Brinda continuidad y
seguimiento Definir beneficios Ofrece todas las Responde
del producto garantías inquietudes
 Cuenta con elementos como

Contacto telefónico Comunicación por

Atención de reclamos correo
Y pedidos Contacto cara a
Instalaciones cara
Componentes de un buen servicio
Relación con el
cliente difícil
Como Accesibilidad
Capacidad de
respuesta

Comunicació Comprensión
n
Cortesía Profesionalismo

Fiabilidad Credibilidad

Generando

Idealización del cliente

Quien a su vez
Agradecer en la Recibe información
sensibilidad en la atención correcta y oportuna

Siente que lo Recibe mejor

escuchan asesoría
Recibe garantía
y cumplimiento

2. Para el siguiente ejercicio deberá hacer una salida de campo, posteriormente

deberá hacer un registro detallado de las visitas que realizó, deberá registrar el
lugar, la fecha y la hora de la visita, a continuación encontrara las indicaciones
y el registro que deberá hacer de su investigación. Visite tres bancos
establecidos en su ciudad, Observe cuidadosamente los programas de
atención al cliente, pida toda la información escrita que tengan en la entidad,
inicie su proceso de pesquisa (indagación) así:
 Determine el tipo de entidad que está visitando

 Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al cliente.

 Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su función.

 Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para verificar
la atención que le prestan.

 Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así como la

suya en la oficina de servicio al cliente.

 Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales

reciben a los clientes que requieren servicios o realizan o retiran depósitos.

 Observe el grado de satisfacción de los clientes. Haga unas pequeñas

preguntas a los mismos sobre el tema.

BANCO CAJA SOCIAL DE FUSAGASUGA CUNDINAMARCA MIERCOLES

21 DE SEPTIEMBRE DE 2016 01:00 PM

Cundinamarca miércoles 21 de septiembre de 2016 08:35 am

Abierto de 9 a 4:30 pm

Avenida de las palmas

Banco Caja Social es una empresa de la Fundación Social que mediante su
actividad bancaria busca contribuir en la superación de las causas estructurales
de la pobreza en Colombia para promover una sociedad justa, solidaria,
productiva y en paz, razón de ser de toda la Organización.

Las empresas de la Fundación Social se consideran instrumentos de

intervención social en sí mismas, que tienen como fundamento el compromiso
y la adopción de una gestión socialmente responsable, inherente a su quehacer
empresarial.

La visita se realizo a las 1:00pm, a esta hora se observo gran afluencia pero no
siempre es igual, la afluencia de público se da por la época del mes, es esta se
hacen grandes movimientos bancarios, aumenta el trabajo pero el numero de
cajeros se mantiene igual, aumenta el nivel de estrés.

Existe un digiturno, se toma el tiquete y se espera el turno para ser atendido

por un consultor o para será tendido en la caja, tiene cómodas sillas para
mientras se espera.

Solicite información sobre como abrir una cuenta de ahorros, la asesora fue
muy amable y concreta con la información, me explico los requisitos que se
necesitaban y como solicitar el producto.

El tiempo en ser atendido fue muy rápido tarde20 minutos en ser atendido,
había relativamente muchas personas en su gran mayoría eran personas
adultos mayores.

Al indagar a los clientes ellos manifestaron que el proceso tardaba mucho, pero
que preferían el servicio de este banco ya que se podían sentar y daban turnos
a diferencia de otros que ni lo uno ni lo otro.
BANCO AV VILLAS FUSAGASUGÁ CUNDINAMARCA JUEVES 22 DE
SEPTIEMBRE DE 2016 12:30 AM

Cra 6 No 9 - 02, 25290, Fusagasugá

Lu - Vi 9:00 - 15:00, Sábados 9:00 - 13:00

Los objetivos de Banco AV Villas reflejan metas que satisfacen las expectativas
de accionistas, clientes, usuarios y personal de la Entidad a través de mejoras
en la rentabilidad, en la relación costo-beneficio, desarrollo integral del recurso
humano y lealtad de los clientes, fruto de una cultura de excelencia en el
servicio que debe ser percibida por clientes y usuarios.

El banco av villas cuenta con sistema de atención al cliente en el cual usted

puede hacer reclamos o sugerencias.

Procura el liderazgo dentro el sector financiero con imagen, rentabilidad y

participación en el mercado, con base en innovación, mayor eficiencia en sus
operaciones y mejor calidad de los productos ofrecidos a sus clientes.
Cuenta con un equipo de funcionarios motivados y capacitados, que disfrutan
de un agradable ambiente de trabajo y que están apoyados por modernos y
eficientes recursos físicos y tecnológicos.
L hora pico estuvo sobre las 12:30 en este horario se reduce el personal de
atención y aumenta el flujo de personas que aprovechan la hora del almuerzo
para pagar las facturas.

No hay existe digiturno

Solicite información sobre como abrir una cuenta de ahorros y me dieron más
información de la que solicite, me hablaron sobre CDTS y créditos con
diferentes tasas.

El tiempo de espera en el banco fue de 30 minutos, pues habían pocas

personas atendiendo y no existían bancas donde la gente espera, tocaba hacer
unas filas interminables y esperar de pie.

BANCAMIA FUSAGASUGÁ CUNDINAMARCA JUEVES 23 DE

SEPTIEMBRE DE 2016 8:00 AM

Horario de atención de 9 a 4:30

Bancamía apoya el progreso de emprendedores vulnerables de una manera

sostenible, creando oportunidades de desarrollo inclusivo para que puedan salir
de la pobreza a través de las Finanzas Productivas Responsables con sentido
social que busca apoyar el desarrollo productivo de los emprendedores en la
base de la pirámide económica, a través de productos y servicios financieros
diseñados a la medida de sus necesidades.
En Bancamía prestan con facilidad, solo miran que uno tenga su negocio y
quiera trabajar. Pago las cuotas y me queda para comer y vestir sin problema.
Yo nunca había tenido contacto con los bancos, por ello les agradezco mucho.

Bancamía reconoce el crecimiento de los clientes, valorando su confianza y

fidelidad. Los identifica por su vinculación comercial y relacional con el Banco, y
a través de visitas de fuerza comercial y promocional, además de las llamadas
desde Contact Center, establecemos canales de comunicación para
mantenerlos informados sobre las novedades y eventos realizados por nuestra
entidad. De esta forma, podemos conocer su experiencia en los diferentes
momentos de contacto con nosotros y para mejorar nuestro servicio.

La visita se realizo en horas de la mañana por motivos de tiempo pero a esta

hora había gran afluencia de público ya que las personas estaban cancelando
las cuotas de sus microcréditos, este banco otorga muchos y las personas son
muy puntuales.

Existe digiturno pero no estaba en funcionamiento.

Solicite información sobre como abrir una cuenta de ahorros y allí es muy
sencillo y la persona que me atendió fue muy amable.

El tiempo de atención fue muy rápido a pesar de la gran cantidad de personas

que habían se atendió en 16 minutos.

Este banco tiene una percepción es muy favorable, las personas lo calificaron
muy bien pero alegaron que no tenían donde sentarse y la espera era
incomoda, pero el banco tiene un sistema de pagos virtuales, las personas no
saben utilizarlo o les genera desconfianza.