CASO EMPRESARIAL 1.

UNIVERSIDAD DEL ATLÁNTICO

FACULTAD DE INGENIERÍA

TRABAJO DE ANALISIS: CASO EMRESARIAL I.

2019.

Kevin Coba.
Lauren Fernández.
Laura Ruiz.
Marianela Romero.
Yurgen Yancen.

Control de Calidad.
Séptimo Semestre.
Ingeniería Química.
Barranquilla.
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EJERCICIO 1. CASO EMPRESARIAL

La empresa CILENTE EL ESPECIAL tiene 20 años en el mercado, actualmente entre sus
planes de crecimiento tiene establecido iniciar la exportación a los mercados de Brasil y países
centroamericanos. Sin embargo para esto sus clientes les exigen que cuenten con un
certificado de gestión de la calidad de sus procesos, de tal forma que el gerente y dueño de la
empresa decidió involucrar a la empresa en el proceso de certificación.
1. Realice un diagnóstico de la problemática actual de la empresa.

Se necesita implementar una capacitación más profunda en cuanto a los nuevos trabajadores, no
solo con un énfasis en lo laboral, sino también enfocado a conocer los objetivos y metas de la
empresa. Además la organización tiene que detallar, limitar y establecer las funciones exactas de
cada operario.

Se deben realizar encuestas preventivas en base a la satisfacción del cliente, ya que el servicio al
cliente presenta al menos 5 quejas por semana, lo cual puede tomarse como algo negativo para
conservar la fidelidad o permanencia del cliente al no prestarle un buen servicio. También, por
medio de dicha encuesta, puede saber las fallas que se estén presentando en cuanto al servicio
prestado y poderlo mejorar.

El servicio posventa no solo se debería realizar cuando el cliente lo solicita, debería ser
implementado a todos los clientes en general, y así aumentar su confianza en la empresa.

En cuanto a las características del producto sería bueno implementar un proceso donde se verifique
la calidad del producto con más certeza y no de forma empírica. Al ser de forma empírica, no
existe una estandarización en los procesos por lo tanto cada operario lo hará diferente y cada
producto tendrá características diferentes y no se garantizara la calidad.

No existe una producción continua ya que en el momento que exista un daño en la maquinaria,
tomara tiempo volver a reiniciar el proceso de producción y a su vez no cumplirá con el pedido
del cliente.
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2. Realice un diagrama de flujo de la realización del producto.

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3. Aplique el concepto de calidad a la situación identificada en la empresa.

•Calidad orientada al producto: Las características del producto que crea la empresa se da a
partir de modelos estándares, y si es necesario realizar cambios al diseño este se da de manera
empírica, es una situación a la cual no genera la calidad total del producto para con los clientes,
ya que no hay coherencia con lo que se les entrega, deben de analizar siempre los cambios a
realizar para tener continuidad con sus productos, y evitar quejas de los clientes.

•Calidad orientada al proceso: La inspección que realizan es solo al final del proceso, para
obtener los mínimos errores y evitar pérdidas durante este, se debe de realizar monitoreo en cada
una de las áreas de producción, desde la recepción de los pedidos hasta el despacho, eso generaría
un control de lo que se fabrica y se entregaría una mayor calidad de producto al cliente.

•Calidad orientada a la prevención: La empresa cuenta con un programa el cual se encarga de

realizar el mantenimiento de las máquinas anualmente, sin embargo, si estas llegan a dañarse o a
tener algún problema antes del tiempo de mantenimiento se detiene la producción y hacen el
mantenimiento correctivo, pero al interrumpir el proceso se dan las pérdidas tanto en materiales,
como en costos, la empresa debería tener un constante monitoreo de las máquinas para así evitar
pérdidas en el proceso de producción.

•Calidad orientada al sistema: Existe un problema con la preparación de los empleados. Estos
son elegidos a partir de una convocatoria, por medio de un curso se les hace la debida orientación
para así lograr delegarles funciones, pero la empresa no exige retroalimentación de estos cursos,
el cual hace que los empleados no se actualicen en diferentes temas necesarios para mantener una
mejora continua de la empresa, esto a futuro podría acabar con la empresa ya que el mundo está
en un cambio continuo y siempre se debe de ir actualizando tanto en maquinarias como el
conocimiento del empleado para que esta surja con el paso del tiempo.

•Calidad orientada a las personas: Se maneja un índice de quejas por semana, este se quiere
bajar pero no se hace el proceso adecuado para una mejora, el jefe de ventas solo actúa si se trata
de sus clientes, pero el hecho de no tener implementado una encuesta de satisfacción para saber
cuál es la queja más repetida de los productos y poder mejorarlos, esto a futuro puede provocar
que las ventas bajen.
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4. A partir de los aportes de tres gurús de la calidad presente una propuesta de mejora.

Teniendo en cuenta los registros históricos de la empresa actualizar y mejorar la maquinaria de las
plantas además acortar los periodos de mantenimiento de 1 año a 6 meses bajo la premisa cada
segundo que la producción se detiene son millones de pesos en pérdida y mediante un programa
de capacitación periódica aumentar los conocimientos y la productividad de los trabajadores para
incrementar el rendimiento de estos mismos, eliminando el miedo a innovar proponiendo ideas de
mejora del producto y el proceso productivo de la empresa, también mediante capacitación de los
gerentes y subgerentes estimulando y creando en ellos capacidades y habilidades útiles para la
empresa en materia de calidad de exportación, además crear un grupo especializado conformado
por miembros cada departamento de la empresa destinado a cuantificar y cualificar las necesidades
de los lugares de exportación estableciendo metas que en vez de presionar, incentive al personal a
sentirse orgulloso de la empresa, la metodología de esta propuesta se supervisará teniendo en
cuenta los 14 principios establecidos por Deming en su filosofía y se desarrollara este proceso de
acuerdo al ciclo de Deming. (14 de Deming).

Establecer estándares de alta calidad en todos los elementos de la empresa (recursos humanos y
maquinaria) gestionando programas de concientización de metas en materia de producto deseado
y calidad del producto deseados a todos los miembros como oportunidad de mejorar y llegar a la
meta de cero defectos; periódicamente chequear la relación resultado deseado y resultado obtenido,
según los resultados obtenidos tomar las debidas acciones correctivas en caso de errores además
de realizar un estudio obteniendo la información de las causas y causas futuras de los errores y al
final de cada periodo previamente establecido dar un reconocimiento meritorio a los miembros que
desempeñen al máximo sus labores, también aquellos que innoven a lo largo del proceso productivo,
todo desarrollado como Philip Crosby plantea en catorce pasos que siempre culminado el trabajo
se evaluara y se repetirá en son de mejorar los estándares de la empresa en calidad de exportación.

Una vez identificado el error, realizar un diagrama de causa y efecto (diagrama de espina de
pescado, Ishikawa), de esta forma ordenar y priorizar la atención y recursos destinados a la
resolución del problema o problemas buscando siempre la satisfacción del cliente replantear la
inversión del capital de la empresa en materia de calidad buscando la fidelización de los clientes.
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5. En qué condiciones están la productividad y competitividad de la empresa y como puede

mejorarlas?

Podemos observar que el proceso de producción es bastante lento, ya que trabajan por pedido y
además cuando hay un daño en la maquinaria se para la producción lo cual extiende el tiempo de
entrega del producto. En la parte competitiva tenemos como desventaja que manejen su
producción por pedidos debido a que se limitan solo a un cliente que tiene el producto.

Se propone realizar una producción continua con el fin de tener mayor cantidad de ítems del
producto para asi ofrecerlo a otro posible cliente y simultáneamente, cumplir con los
requerimientos del actual cliente se propone que el mantenimiento de las maquinas fuera más
seguido aproximadamente cada 3 o 4 meses.

Capacitar a los operarios de manera continúa con el fin de hacer que el proceso sea todo igual y
asi garantizar la calidad que se requiere. Al igual es importante delimitar las funciones de cada
cargo para que los nuevos aspirantes conozcan en que se tienen que desempeñar.

6. Que herramientas de la calidad podría utilizar para mejorar la calidad de la empresa, y

porque?

Recomiendo que se implemente el ciclo PHVA el cual consiste en 4 fases: planear, hacer, verificar
y actuar; ya que es un método que facilita determinar detalladamente las actividades que se harán
durante el proceso y que el operario, supervisor y subgerente deben hacer cumplir.

Dentro de planear, se propone recolectar la información y requerimientos del cliente, las

herramientas, insumos necesarios y materia prima para desarrollar el producto. Asi mismo, asignar
las tareas que le corresponde a cada empleado. En segundo lugar, el hacer consiste en realizar o
ejecutar el plan de acción establecido previamente. Luego, verificar que consiste en comprobar si
efectivamente se cumplen los elementos que recolectaron desde el inicio y comparar los resultados
actuales al diseño planeado. Finalmente, en actuar se toman acciones correctivas conforme a los
resultados hallados en la verificación.

También se recomienda implementar los indicadores, que son un método que sirve para medir y
comparar una variable dentro de un proceso. Su objetivo es tomar una decisión conforme al efecto
resultado de la causa problema. Se sugiere que se realice un indicador por proceso,
específicamente en el de producción, con el fin de comparar los productos que aseguren la calidad.
Por otro lado, en el área de quejas se debe realizar un indicador para demostrar la disminución o
aumento de las mismas y asi tomar una decisión correctiva. Y finalmente, crear un indicador en el
almacenamiento para verificar que el producto listo para ser despachado cumpla con los
requerimientos del cliente.