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“Año de la lucha contra la corrupción e impunidad”

UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS


FILIAL – HUÁNUCO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y
EDUCACIÓN
E.A.P.: ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS
INTERNACIONALES

TITULO:

LINEA DE ESPERA
DOCENTE : BARRUETA SALAZAR, L. HENRRY

MATERIA : GESTIÓN DE OPERACIONES

ALUMNOS : APOLINARIO COTRINA, NILTON


BARRUETA TRINIDAD, KEVIN
HERRERA PALACIOS, AUGUSTO
LEÓN ASCAYO, JIMHY
CICLO : VI

HUÁNUCO – PERÚ

11 de octubre de 2019 1
DEDICATORIA

ESTE PRESENTE TRABAJO ESTA DEDICADO PRIMERAMENTE A DIOS Y


LUEGO A NUESTROS PADRES POR APOYARNOS EN TODO MOMENTO, POR
BRINDARNOS DESEOS DE SUPERACIÓN Y APOYO INCONDICIONAL.

TAMBIEN VA DEDICADO A USTED ESTIMADO MAESTRO, POR IMPARTIRNOS


SUS CONOCIMIENTOS, YA QUE GRACIAS A ELLO APRENDEMOS CADA DIA
UN POCO MAS.

¡GRACIAS A TODOS USTEDES!

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INDICE GENERAL

DEDICATORIA .......................................................................................................................... 2

INDICE GENERAL ..................................................................................................................... 3

INTRODUCCIÓN....................................................................................................................... 5

HISTORIA............................................................................................................................. 6

LINEA DE ESPERA ........................................................................................................... 6

LA ECONOMÍA EN EL PROBLEMA DE LA LÍNEA DE ESPERA ............................ 7

OBJETIVOS DE LA TEORÍA DE COLAS ...................................................................... 8

FORMACIÓN DE COLAS ................................................................................................. 8

DISCIPLINA DE LA COLA ............................................................................................... 9

ELEMENTOS DE UN MODELO DE COLAS ............................................................... 10

1. Fuente de entrada o población potencial: ................................................................................ 10

2. Cliente: ............................................................................................................................................ 10

3. Capacidad de la cola:.................................................................................................................... 10

SISTEMA DE FILAS ......................................................................................................... 10

LLEGADA DE LOS CLIENTES ............................................................................................................. 11


DISTRIBUCIÓN DE LAS LLEGADAS ................................................................................................... 12

ESTRUCTURA BÁSICA DE UN MODELO DE COLAS ............................................ 14

MECANISMOS DE SERVICIO ....................................................................................... 15

ESTRUCTURAS TÍPICA ................................................................................................. 15

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1. Una cola y un servidor .................................................................................................................. 16

2. MULTICANAL ................................................................................................................................. 18

CONCLUSIÓN ................................................................................................................... 20

BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................. 21

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INTRODUCCIÓN

Uno de los campos más importantes de la administración de operaciones es


comprender qué son las líneas de espera o filas y aprender a administrarlas. Es
fundamental para la creación de programas, el diseño de puestos, los niveles de
inventarios, etc. En la economía de servicios, la gente espera en distintas líneas
todos los días, desde que se dirige al trabajo en el automóvil, hasta cuando sale del
supermercado. También hay líneas de espera en las fábricas; los trabajos esperan
en línea para ser procesados en diferentes máquinas y éstas esperan su turno para
ser revisadas. En pocas palabras, las líneas de espera están por todas partes.

En este capítulo se tratará de los elementos básicos de los problemas de las líneas
de espera y se presentarán fórmulas estándar de estado constante para resolverlos.
Estas fórmulas, obtenidas por medio de la teoría de las filas, permiten a los
planificadores analizar los requerimientos del servicio y establecer las instalaciones
de servicio adecuadas para las condiciones planteadas. La teoría de las filas es lo
bastante amplia como para abarcar demoras tan disímiles como las que encuentran
los clientes en un centro comercial o en un avión que está en espera de aterrizar en
la pista correspondiente.

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HISTORIA

El mayor responsable en su desarrollo fue el matemático de origen danés Agner


Kramp Erlang, quien trabajaba en la empresa de telecomunicaciones Copenhagen
telephone Exchange.

Agner observó las necesidades crecientes que surgían en el sistema de repartición


de servicio telefónico de la compañía. Por eso comenzó el estudio de los fenómenos
matemáticos que se podían cuantificar en el sistema de línea de espera.

Su primera publicación oficial fue un artículo titulado Teoría de colas, el cual vio la
luz en 1909. Su enfoque estuvo dirigido principalmente al problema de
dimensionamiento de líneas y centrales de conmutación telefónica para el servicio
de llamadas.

LINEA DE ESPERA
La teoría de colas es el estudio de los sistemas de líneas de espera en sus distintas
modalidades. El estudio de estos modelos sirve para determinar la forma más
efectiva de gestionar un sistema de colas.

El punto esencial de las líneas de espera es que no son una condición fija de un
sistema productivo, sino que se pueden controlar, en gran medida, por medio de la
administración y el diseño del sistema. Algunas sugerencias para administrar filas,
basadas en investigaciones del sector bancario son:

• Segmente a los clientes. Si un grupo de clientes necesita algún servicio


rápido, ofrézcales una línea especial, de modo que no tengan que esperar a que
pasen los clientes que requieren servicios más lentos.

• Enseñe a sus servidores a ser amables. Recibir a los clientes llamándoles


por su nombre o brindándoles alguna otra forma de atención especial ayuda mucho
a que se supere el sentimiento negativo que produce una espera larga. Los
psicólogos sugieren que se enseñe a los servidores cuándo deben recurrir a
acciones amigables específicas, como sonreír cuando reciben a los clientes, toman

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los pedidos y entregan el cambio (por ejemplo, en una tienda de abarrotes). Pruebas
que han empleado estas acciones conductuales específicas han demostrado que,
en la percepción de los clientes, se registran incrementos sustantivos con respecto
a la amabilidad de los servidores.

• Informe a sus clientes lo que pueden esperar de la situación. Esto es


especialmente importan- te cuando el tiempo de espera va a ser más largo de lo
normal. Explíqueles por qué será más larga la espera y lo qué está haciendo para
aligerarla.

• Trate de distraer al cliente mientras espera. Ofrecer música, un video o


alguna otra forma de entretenimiento ayuda a distraer la atención de los clientes del
hecho de que están esperando.

• Sugiera a los clientes que acudan al establecimiento en periodos de poca


actividad. Informe a los clientes cuáles son las horas en las que seguramente no
tendrán que esperar y también dígales cuáles son los periodos pico, esto podría
ayudar a nivelar la carga.

LA ECONOMÍA EN EL PROBLEMA DE LA LÍNEA DE ESPERA

Un problema central en muchos contextos de servicios es la administración del


tiempo de espera. El ad-ministrador debe ponderar el costo adicional de brindar un
servicio más rápido (más carriles de tráfico, más pistas de aterrizaje, más cajas de
salida) contra el costo inherente de la espera.

Con frecuencia, la decisión del equilibrio de estos costos es muy sencilla. Por
ejemplo, si se encuentra que el total de tiempo que los empleados pasan formados
en línea en espera de usar una copiadora lo podrían destinar a actividades
productivas, se podría comparar el costo de instalar otra copiadora contra el valor
del tiempo que se ahorrarán los empleados. Así, la decisión se podría reducir a
términos de dólares y sería fácil tomar la decisión.

Por otro lado, suponga que su problema de la línea de espera radica en la demanda
de camas de un hospital. Se puede calcular el costo de las camas adicionales

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sumando los costos de construir un edificio, el equipamiento adicional requerido y
el incremento de mantenimiento. ¿Pero cuál es el otro lado de la balanza? En este
caso se afronta el problema de tratar de adjudicar una cantidad de dinero a la
necesidad del paciente que requiere una cama de hospital que no está disponible.
Si bien es posible estimar el ingreso que pierde el hospital, ¿qué decir del costo
humano que se deriva de la falta de una atención hospitalaria oportuna?

OBJETIVOS DE LA TEORÍA DE COLAS

 Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste


global del mismo.
 Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificación de la
capacidad del sistema tendrían en el coste total del mismo.
 Establecer un balance equilibrado (óptimo) entre las consideraciones
cuantitativas de costes y las cualitativas de servicio.
 Hay que prestar atención al tiempo de permanencia en el sistema o en la
cola: la paciencia de los clientes depende del tipo de servicio específico
considerado y eso puede hacer que un cliente abandone el sistema.

FORMACIÓN DE COLAS

Se forman debido a un desequilibrio temporal entre la demanda del servicio y la


capacidad del sistema para suministrarlo.

En las formaciones de colas se habla de clientes, tales como máquinas dañadas a


la espera de ser rehabilitadas. Los clientes pueden esperar en cola debido a que los
medios existentes sean inadecuados para satisfacer la demanda del servicio; en
este caso, la cola tiende a ser explosiva, es decir, a ser cada vez más larga a medida
que transcurre el tiempo. Los clientes puede que esperen temporalmente, aunque
las instalaciones de servicio sean adecuadas, porque los clientes llegados
anteriormente están siendo atendidos.

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DISCIPLINA DE LA COLA

La disciplina de colas es el estudio matemático de las colas o líneas de espera


dentro de un sistema. Esta teoría estudia factores como el tiempo de espera medio
en las colas o la capacidad de trabajo del sistema sin que llegue a colapsarse.
Dentro de las matemáticas, la teoría de colas se engloba en la investigación de
operaciones y es un complemento muy importante a la teoría de sistemas y la teoría
de control. Se trata así de una teoría que encuentra aplicación en una amplia
variedad de situaciones tomando en cuenta los siguientes ejemplos como negocios,
comercio, industria, ingenierías, transporte y logística o también las
telecomunicaciones.

En el caso concreto de la ingeniería, la teoría de colas permite modelar sistemas en


los que varios agentes que demandan cierto servicio o prestación, confluyen en un
mismo servidor y, por lo tanto, pueden registrarse esperas desde que un agente
llega al sistema y el servidor atiende sus demandas. En este sentido, la teoría es
muy útil para modelar procesos tales como la llegada de datos a una cola en
ciencias de la computación, la congestión de red de computadoras o de
telecomunicación, o la implementación de una cadena productiva en la ingeniería
industrial.

En el contexto de la informática y de las tecnologías de la información y la


comunicación las situaciones de espera dentro de una red son más frecuentes. Así,
por ejemplo, los procesos enviados a un servidor para su ejecución forman colas de
espera mientras no son atendidos; la información solicitada, a través de Internet, a
un servidor Web puede recibirse con demora debido a la congestión en la red;
también se puede recibir la señal de línea de la que depende nuestro teléfono móvil
ocupada si la central está colapsada en ese momento, etc.

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Diagrama que muestra dos colas y múltiples modos servidores. La teoría de colas
estudia los tiempos de espera y capacidad del sistema.

ELEMENTOS DE UN MODELO DE COLAS

1. Fuente de entrada o población potencial: Es un conjunto de individuos (no


necesariamente seres vivos) que pueden llegar a solicitar el servicio en
cuestión. Se considera finita o infinita. Aunque el caso de infinitud no es
realista, sí permite (por extraño que parezca) resolver de forma más sencilla
muchas situaciones en las que, en realidad, la población es finita pero muy
grande. Dicha suposición de infinitud no resulta restrictiva cuando, aun
siendo finita la población potencial, su número de elementos es tan grande
que el número de individuos que ya están solicitando el citado servicio
prácticamente no afecta a la frecuencia con la que la población potencial
genera nuevas peticiones de servicio.

2. Cliente: Es todo individuo de la población potencial que solicita servicio.

3. Capacidad de la cola: Es el máximo número de clientes que pueden estar


haciendo cola (antes de comenzar a ser servidos). De nuevo, puede
suponerse finita o infinita. Lo más sencillo, a efectos de simplicidad en los
cálculos, es suponerla infinita. Aunque es obvio que en la mayor parte de los
casos reales la capacidad de la cola es finita, no es una gran restricción el
suponerla infinita si es extremadamente improbable que no puedan entrar
clientes a la cola por haberse llegado a ese número límite en la misma.

SISTEMA DE FILAS
El sistema de filas cuenta en esencia con tres componentes básicos:

 La población fuente y la forma en que los clientes llegan al sistema


 El sistema de prestación del servicio.
 La condición de los clientes que salen del sistema.

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LLEGADA DE LOS CLIENTES

Las llegadas a un sistema de servicios pueden provenir de una población finita o de


una infinita. La diferencia es importante porque los análisis se fundan en diferentes
premisas y requieren de diferentes ecuaciones para su solución.

Población finita Una población finita se refiere al conjunto limitado de clientes que
usarán el servicio y, en ocasiones, formarán una línea. La razón que explica la
importancia de esta clasificación es que cuando un cliente abandona su posición
como miembro de la población (por ejemplo, una máquina que se descompone o
que requiere servicio), el tamaño del grupo de usuarios tendrá una unidad menos y
ello disminuye la probabilidad de que se presente el siguiente hecho. Por otra parte,
cuando un cliente recibe un servicio y regresa al grupo de usuarios, la población
incrementa y la probabilidad de que el usuario requiera el servicio también aumenta.
Esta clase de problemas de una población finita requiere un conjunto de fórmulas
distinto al de una infinita.

Por ejemplo, piense en el caso de una persona que da mantenimiento a un grupo


de seis máquinas. Cuando se descompone una de ellas, la población fuente

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disminuye a cinco y la probabilidad de que una de las cinco restantes se
descomponga y necesite reparación definitivamente es menor que cuando hay seis
máquinas operando. Si dos están descompuestas y sólo hay cuatro operandos,
entonces la probabilidad de otra descompostura vuelve a cambiar. Por otro lado,
cuando la máquina ha sido reparada y vuelve a operar, la población de máquinas
se incrementa, elevando la probabilidad de la siguiente descompostura.

Población infinita Una población infinita es lo bastante grande, en relación con el


sistema del servicio, como para que el tamaño que resulta de incrementos o
decrementos en ella (un cliente que necesita un servicio o un cliente que ha recibido
el servicio y regresa a la población) no afecte sustantivamente las probabilidades
del sistema. En el caso de la explicación anterior de lo finito, si hubiera 100
máquinas en lugar de 6, entonces si una o dos máquinas se descompusieran, las
probabilidades de las próximas descomposturas no serían muy diferentes y cabría
suponer, sin gran posibilidad de errar, que la población (para efectos prácticos) es
infinita. Las fórmulas de los problemas de filas “infinitas” no darían por resultado
grandes errores si se aplicaran a un médico que tiene mil pacientes o a una tienda
de departamentos con diez mil clientes.

DISTRIBUCIÓN DE LAS LLEGADAS

Cuando se describe un sistema de espera es preciso definir la forma en que los


clientes o las unidades que esperan están ordenados.

Las fórmulas de las líneas de espera suelen requerir una tasa de llegadas, o el
número de unidades por periodo (por ejemplo, un promedio de uno cada seis
minutos). La distribución de las llegadas constantes es periódica y el tiempo que
transcurre entre las llegadas sucesivas es exactamente el mismo. En los sistemas
de producción, las únicas llegadas que en efecto se acercan a un periodo de
intervalos constantes son las sujetas al control de una máquina. Las distribuciones
de llegadas variables (aleatorias) son mucho más comunes.

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Cuando se observan las llegadas a un local de servicios, se pueden adoptar dos
puntos de vista: en primer término, se puede analizar el tiempo que transcurre entre
llegadas sucesivas para ver si los tiem- pos siguen alguna distribución estadística.
Por lo general se supone que el tiempo entre llegadas se dis- tribuye de forma
exponencial. En segundo, es posible establecer una duración de tiempo (T) y tratar
de determinar cuántas llegadas entrarían en el sistema dentro de T. Por lo general
se supone que el número de llegadas por unidad de tiempo tiene una distribución
de Poisson. Distribución exponencial En el primer caso, cuando las llegadas a un
local de servicios se presentan de forma enteramente aleatoria, un plano de los
tiempos entre llegadas produce una distribución exponencial

1. DISTRIBUCIÓN DEL TIEMPO DEL SERVICIO


Otra característica importante de la estructura de la espera es el tiempo que
el cliente o la unidad pasa con el servidor una vez que ha iniciado el servicio.
Las fórmulas de las líneas de espera por lo general especifican el ritmo del
servicio como la capacidad del servidor para cubrir un número de unidades
por periodo (como 12 servicios terminados por hora) y no como el tiempo del
servicio, el cual puede durar un promedio de cinco minutos cada uno. Una
regla del tiempo constante de un servicio dice que cada servicio toma
exactamente el mismo tiempo. Al igual que en el caso de las llegadas
constantes, esta característica suele estar limitada a las operaciones
controladas por máquinas.
Cuando los tiempos del servicio son aleatorios se pueden calcular
aproximadamente con la distribución exponencial. Cuando se use la
distribución exponencial como cálculo aproximado de los tiempos del
servicio, será el número promedio de unidades o clientes que pueden ser
atendidos por periodo.

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2. SALIDA DEL SISTEMA DE FILAS

Cuando el cliente ha recibido el servicio, su suerte para salir tiene dos caminos
posibles:

1) El cliente puede regresar a la población fuente y de inmediato convertirse en un


candidato que vuelve a competir por un servicio

2) Puede existir escasa probabilidad de otro servicio.

El primer caso queda ilustrado con una máquina que ha sido reparada de rutina y
ha vuelto a operar, pero se puede volver a des- componer; el segundo queda
ilustrado con una máquina que ha sido objeto de mantenimiento o ha sido
modificada y existe escasa probabilidad de que requiera otro servicio en un futuro
próximo. En un tono más leve, se podría decir que la primera es como “el caso del
catarro común recurrente” y el segundo “el caso de una operación para extraer el
apéndice que ocurre una sola vez”.

Seguramente está claro que cuando la población fuente es finita, todo cambio en el
servicio desempeñado para clientes que regresan a la población modifica la tasa de
llegadas al local del servicio. Por su- puesto que esto modifica las características de
la línea de espera que se está estudiando y, por necesidad, impone que se vuelva
a analizar el problema.

ESTRUCTURA BÁSICA DE UN MODELO DE COLAS

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COLA: Es el conjunto de clientes que hacen espera, es decir los clientes que ya
han solicitado el servicio pero que aún no han pasado al mecanismo de servicio.

MECANISMOS DE SERVICIO
Se llama capacidad del servicio al número de clientes que pueden ser servidos
simultáneamente. Si la capacidad es uno, se dice que hay un solo servidor (o que
el sistema es mono canal) y si hay más de un servidor, multicanal. El tiempo que el
servidor necesita para atender la demanda de un cliente (tiempo de servicio) puede
ser constante o aleatorio; en este último caso se supone, por lo general, que los
tiempos de servicio son vv.aa.ii.ii.dd. Además, que son independientes de los
tiempos entre llegadas. A veces el servidor sólo está disponible durante una parte
del tiempo de funcionamiento del sistema.

ESTRUCTURAS TÍPICA
El primer sistema que se muestra en la figura, se llama un sistema de un servidor y
una cola. El segundo, una línea con múltiples servidores. Una cola se produce
cuando la demanda de un servicio por parte de los clientes excede la capacidad del
servicio.

 Se necesita conocer (predecir) el ritmo de entrada de los clientes y el tiempo


de servicio con cada cliente.

 La teoría de colas es un conjunto de modelos matemáticos que describen


sistemas de líneas de espera particulares

Objetivo:

 Equilibrar los costos de capacidad del servicio y el “costo” de una espera


larga.

Existen varios tipos de sistemas de colas donde múltiples variables sirven de


indicadores del tipo de sistema presentado. Pero fundamentalmente lo rigen el
número de colas y el número de servidores. También se aplica la estructura lineal a
la cual es sometido al usuario para hacerse con el servicio.

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1. UNA COLA Y UN SERVIDOR. Es la estructura habitual, donde el
usuario a través del sistema de llegada ingresa a la cola, donde luego
de cumplir su espera según la disciplina de la cola, y pasa a ser
procesado por el único servidor.

A continuación, se presenta el enfoque de análisis que se debe dar al sistema de


línea de espera típico con llegadas de tipo Poisson, tiempos de servicio de tipo
Exponencial con un sólo servidor. Se supone que en este sistema, la entidad está
dispuesta a esperar el tiempo que sea para ser atendido, es decir no hay rechazo.

Donde:

λ = número promedio de llegadas al sistema/ unidad de tiempo

(velocidad de llegadas)

μ = número promedio de entidades que se atienden en el sistema /

unidad de tiempo. (velocidad de atención del servidor).

Y las ecuaciones serán de la siguiente manera:

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Ejemplo:

Clientes en una línea

Western National Bank está pensando en abrir un servicio para que los clientes
paguen desde su automóvil. La gerencia estima que los clientes llegarán a un ritmo
de 15 por hora. El cajero que trabajará en la ventanilla puede servir a los clientes a
un ritmo de uno cada tres minutos.

Parte 1 Suponiendo que las llegadas son de Poisson y el servicio es exponencial,


encuentre:

1. La utilización del cajero.

2. El número promedio de automóviles en la línea de espera.

3. El número promedio en el sistema.

4. El tiempo promedio de espera en la línea.

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5. El tiempo promedio de espera en el sistema, incluyendo el servicio.

2. MULTICANAL

Una cola y múltiples servidores. El usuario, al terminar su tiempo de espera,


puede acudir a distintos servidores que pueden ser ejecutantes de los
mismos procesos, como también pueden ser particulares para distintos
procedimientos.

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 Una cola con servidores secuenciales: Los usuarios pasan por distintas
etapas. Ingresan y toman puesto en la cola, y al ser atendidos por el primer
servidor, pasan a una nueva etapa que requiere previos cumplimientos
efectuados en el primer servicio.

 A continuación, se presenta el enfoque de análisis que se debe dar a sistema


de línea de espera con dos o más servidores con llegadas de tipo Poisson y
tiempos de servicio de tipo Exponencial. Importante: se supone que en este
sistema, la entidad está dispuesta a esperar el tiempo que sea para ser
atendido, es decir no hay rechazo; y que los m servidores tardan lo mismo
en atender (μ) a las unidades.

 λ = número promedio de llegadas al sistema/ unidad de tiempo (velocidad de


llegadas)

 μ = número promedio de entidades que se atienden en el sistema / unidad


de tiempo. (velocidad de atención del servidor).

 m = número de servidores o instalaciones

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CONCLUSIÓN

Los problemas de las líneas de espera son un reto y una frustración para las
personas que tratan de resolverlos. El objetivo básico es equilibrar el costo de la
espera con el costo de añadir más recursos. En el caso del sistema de un servicio,
ello significa que la utilización de un servidor puede ser demasiado baja para poder
ofrecer un tiempo de espera breve al cliente. Un punto determinante al abordar
problemas de las líneas de espera está en decidir cuál procedimiento o regla de
prioridad se utilizará para elegir al siguiente producto o cliente que será servido.

Muchos problemas de filas parecen sencillos hasta que se intenta resolverlos. Este
capítulo ha abordado problemas muy simples. Si la situación se complica, si hay
múltiples fases o si los servicios son brindados exclusivamente en una secuencia
particular, entonces será necesario recurrir a las simulaciones computarizadas para
obtener la solución óptima.

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BIBLIOGRAFÍA

https://es.wikipedia.org/wiki/Teor%C3%ADa_de_colas

https://www.um.es/or/ampliacion/node3.html

https://www.um.es/or/ampliacion/node3.htmlhttps://www.um.es/or/ampliacion/node3.html

https://www.juliozorrilla.com/ejemplo-practico-teoria-de-colas/

https://www.gestiopolis.com/teoria-de-colas/

https://www.google.com/search?rlz=1C1PRFE_enPE726PE739&sxsrf=ACYBGNRu94_zSJi8zqCa7Ltk
_fUG2q4KvA:1570756943270&q=teoria+de+colas+formulas&sa=X&ved=2ahUKEwjc8IbNhZPlAhUN
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https://es.scribd.com/document/307140356/Formulas-de-Teoria-de-Colas

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