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INVESTIGACIÓN DE
OPERACIONES
SEMANA 4 SESION 2
TEORIA DE COLAS
RL
CONTENIDO
1. Introducción Teoría de Colas
2. Estructura de los Sistemas de Cola.
3. Objetivo de los Estudios de Colas.
4. Información Asociada a la Teoría de colas.
5. Ejemplos.
TEORÍA DE COLAS
SITUACIONES DE COLAS
SITUACIONES DE COLAS
SITUACIONES DE COLAS
SISTEMA DE COLAS
MECANISMO CLIENTES
FUENTE DE CLIENTES
DE SERVICIO
ENTRADA COLA SERVIDOS
TEORÍA DE COLAS
Se debe lograr un balance económico entre el costo del servicio y el costo asociado a la
espera por ese servicio
TEORIA DE COLAS
CASO I
La fotocopiadora de planos “ Planos excelentes “,
ubicada en la Av. José Pardo del distrito de Miraflores
tiene una gran cantidad de clientes, debido a la buena
calidad de sus servicios.
Actualmente cuenta con una sola máquina. Los clientes
solicitan una o varias copias. Ellos son atendidos
inmediatamente si la máquina está desocupada, en caso
contrario el cliente debe hacer cola para ser atendido en
el orden en que llega.
Últimamente algunos clientes hacen largas colas antes
de recibir el servicio y muchos no esperan y se van a
buscar el servicio en otra empresa.
Dr. (c ) Ricardo López Guevara
RL
Materiales
M
e Monetarios Mano de obra
d
i
4) ¿Cuáles son oendógenos y cuales son exógenos?
ambiente Dr. (c ) Ricardo López Guevara
RL
OOOOO O
Una cola
Un servidor
7)
9) Propuestas
Decisión de solución (Alternativas)
Dr. (c ) Ricardo López Guevara
CASO II
RL
Cantidad de 1 2 3 4 5 6 7
mostradores
Tiempo de espera 16.2 10.3 6.9 4.8 2.9 1.9 1.3
en minutos
Cantidad de 1 2 3 4 5 6 7
mostradores
Inactividad (%) 0 8 12 18 29 36 42
Dr. (c ) Ricardo López Guevara
RL
Cantidad de 1 2 3 4 5 6 7
mostradores
Tiempo de espera 16.2 10.3 6.9 4.8 2.9 1.9 1.3
en minutos
Cantidad de 1 2 3 4 5 6 7
mostradores
Inactividad (%) 0 8 12 18 29 36 42
Cantidad de 1 2 3 4 5 6 7
mostradores
Tiempo de espera 16.2 10.3 6.9 4.8 2.9 1.9 1.3
en minutos
Cantidad de 1 2 3 4 5 6 7
mostradores
Inactividad (%) 0 8 12 18 29 36 42
OOO O
n servidores en serie con m colas
OOO O OO O
O
Pueden haber
Una cola , n servidores en combinaciones
paralelo
O de las
estructuras
OO básicas
O
Dr. (c ) Ricardo López Guevara
Mecanismo de Servicio
RL
Información de entrada:
Naturaleza de las tareas
•Tasa de llegada: Cantidad de clientes que llegan
al sistema por unidad de tiempo.
•Cantidad y tipos de tareas por trabajo/cliente.
•Recursos necesarios por tarea .
•Beneficios por trabajo/cliente.
Dr. (c ) Ricardo López Guevara
Información de entrada: RL
Condición de no saturación
• Se demuestra que si , el sistema se satura, es
decir, el número de clientes en la cola crece
indefinidamente con el tiempo, Por consiguiente, la
condición de no saturación será:
donde
1,
Nosotros sólo estudiaremos colas que no
las
saturan, Cuando una cola no se satura,
se también
se dice que alcanza el estado estacionario o estable.
Dr. (c ) Ricardo López Guevara
RL
Información de salida:
• Longitud promedio de la cola.
• Tiempo promedio de espera de un cliente en el
sistema.
• La utilización promedio de un servidor.
• Tiempo de ocio.
• Costos de servicio, de servicios
perdidos, de
retraso etc.
Estos valores se denominan medidas de eficiencia
y nos permiten hacer comparaciones para tomar
decisiones. Dr. (c ) Ricardo López Guevara
RL
P0 = 1- (/)
1 Wq=
Ws=
Dr. (c ) Ricardo López Guevara
( )
RL
P[ Wq > t ] =
e- (1- ) t
Modelo M/M/1
2
Ls
Lq
( )
1
Ws
Wq
( )
Pn (1 ) n
P(Ls n) n1
(1)t (1)t
P( s
t) e P( t) e
q
W W
t 0, 1 43 de 62
Dr. (c ) Ricardo López Guevara
RL
Ejemplo.- La peluquería Mary's barber Shop cuenta con un barbero. Los
clientes llegan a razón de 2.2 clientes por hora y los cortes de pelo se
realizan a una tasa promedio de 5 por hora. Utilice el modelo con tiempos
de servicio exponenciales y llegadas según Poisson para responder a las
siguientes preguntas:
a) Exprese el modelo en la notación de Kendall - Lee- Taha
b) ¿Cuál es la probabilidad de que no haya clientes en el sistema?
c) ¿ Cuál es la probabilidad de que haya un cliente al que se le esté
cortando el cabello y que no haya ninguno esperando?
d) ¿ Cuál es la probabilidad de que haya un cliente al que se le esté
cortando el cabello y esté otro aguardando?
e) ¿ Cuál es la probabilidad de que haya más de dos clientes en
espera?
f) ¿Cuál es el tiempo promedio que un cliente espera para obtener el
servicio?
g) ¿Convendría contratar a otro barbero? ¿Por qué?
Dr. (c ) Ricardo López Guevara
RL
(M/M/1) (FIFO/ / )
La peluquería Mary's barber Shop cuenta con un barbero. Los clientes llegan a
razón de 2.2 clientes por hora y los cortes de pelo se realizan a una tasa
promedio de 5 por hora. Utilice el modelo con tiempos de servicio exponenciales
y llegadas según Poisson para responder a las siguientes preguntas:
b) ¿Cuál es la probabilidad de que no haya clientes en el
sistema?
c) ¿Cuál es la probabilidad de que haya un cliente al que se le
esté cortando el cabello y que no haya ninguno esperando?
La peluquería Mary's barber Shop cuenta con un barbero. Los clientes llegan
a razón de 2.2 clientes por hora y los cortes de pelo se realizan a una tasa
promedio de 5 por hora. Utilice el modelo con tiempos de servicio
exponenciales y llegadas según Poisson para responder a las siguientes
preguntas:
d) ¿Cuál es la probabilidad de que haya un cliente al que se le
esté cortando el cabello y esté otro aguardando?
e) ¿Cuál es la probabilidad de que haya más de dos clientes
en espera?
f) Wq =
= 0.1571 horas = 9.43 minutos
( )
9
0.75
12 12
9Qué significa ?
El sistema esta ocupado el
75 %
del tiempo.
2
Lq 2.25
() clientes
Ls 3clientes
Wq 0.25 hrs 15
() min
1
Ws 0.33 hrs 20
min
Dr. (c ) Ricardo López Guevara
Modelo M/M/1: ejemplo
RL
P0 (1 ) 0
0.25
3. La probabilidad de tener una cola de más de 3 clientes
53 de 62
Dr. (c ) Ricardo López Guevara
RL
Ejemplo 1
• M/M/1/
Suponga que un cajero bancario puede atender a los
clientes a una velocidad promedio de 10 (diez) clientes
por hora.
Además, suponga que los clientes llegan a la ventanilla
del cajero a una tasa promedio de 7 por hora. Se
considera que las llegadas siguen la distribución Poisson
y el tiempo de servicio sigue la distribución exponencial.
Realice un análisis acerca de la situación actual del
Banco.
Dr. (c ) Ricardo López Guevara
Ejemplo 1 RL
Solución:
=10 clientes/hora =7 clientes/hora S=1
=/=7/10=0.7
Po=1-0.7=0.3
2 2
7 7 2.33
Ls Lq
7
( ) 10(10 1.63
10 3 7)
7
1 1 1 0.33 7
Ws 0.233
10 Wq ( 10(10
7 3 ) 7)
Según los datos obtenidos, el sistema esta ocupado el 70% del tiempo, vacio el 30%, en
promedio hay 2.33 unidades en el sistema y 1.63 en la cola, con un tiempo en el sistema de 1/3
hora = 20 minutos y un tiempo en la cola de 0.233 horas = 14 minutos.
Ejemplo 2
• Unos mecánicos llegan a una media de 10 por hora
a recoger piezas de repuesto, Estas piezas se las da
un trabajador que gana S/. 5 hora y que tarda como
media 5 min. en servir (atender). Cada hora que
tiene que esperar un mecánico (en el sistema) le
cuesta al taller S/. 10 Queremos saber si merece la
pena contratar a un ayudante del trabajador, pagado
con S/.4 /hora, de forma que el tiempo medio de
servicio se reduzca a 4 min.
• Nota: Al resolver un problema de colas,
tener
siempre muy presente la coherencia de unidades.
Ejemplo 2
• Tenemos dos opciones:
1. Sin ayudante: 1/1 = 5 min = 1/12 h
2. Con ayudante: 1/2 = 4 min = 1/15 h
• En ambos casos, = 10 clientes/h
• Opción 1 (sin ayudante):
10
1 10 ; L1 1 12 mecánicos
12 5
1 1 10
1 12
Ejemplo 2
• Opción 2 (con ayudante):
10
2 10 ;
L1 1 15
2 mecánicos
15 1 1 10
15
1
Por tanto, perdemos 2x(S/.10/ h) = S/.20/ h debido a la
espera de los mecánicos, Pero también perdemos S/.4/h
debido al sueldo del ayudante, Por tanto, las pérdidas
totales son S/.24/ h
En la opción 1 perdemos S/.50 /h y en la opción 2
perdemos S/.24 /h, con lo cual la más ventajosa es la
opción 2,
NOTAS
• Ls = número esperado de clientes en el sistema,
incluye a
quienes están en el servicio (el símbolo L proviene de longitud).
• Lq = número esperado de cola, que excluye a los clientes que
están en el servicio.
• Ws = tiempo de espera esperado en el sistema (incluye el
tiempo de servicio) para un cliente individual (el símbolo W
proviene de tiempo de espera)
• Wq = tiempo de espera esperado en la cola (excluye el tiempo
de servicio) para un cliente individual.
NOTAS
• La única diferencia entre Ws y Wq es que W incluye el tiempo esperado de servicio y Wq
no. Así 1/μ es el símbolo de tiempo esperado de servicio, Ws = Wq + 1/ μ, donde
μ = tasa media de servicio.
• Quizá la fórmula más importante en la teoría de las colas proporciona una relación directa
entre Ls y Ws. Esta fórmula es Ls = λ Ws, donde λ = tasa media de llegadas para los
clientes que entran al sistema de colas.
• La fórmula anterior (Ls = λ Ws), también se aplica a la relación entre Lq y Wq. Por lo
tanto, otra versión de esta fórmula es: Lq = λ Wq
• Al combinar las relaciones anteriores también se obtiene la siguiente relación directa
entre Ls y Lq, Ls = λ Ws = λ (Wq + 1/ μ) = Lq + λ /μ
EJERCICIO
• Ejemplo 1
• A un cajero automático sólo llega un promedio de 10 vehículos por hora.
• Suponga que el tiempo promedio de servicio para cada cliente es de 4 minutos, y que los
tiempos entre llegadas y los de servicio son exponenciales. Conteste las preguntas
siguientes:
• 1.- ¿Cuál es el número promedio de automóviles que esperan en la cola su turno? Se
considera que un vehículo que está ocupado en el cajero automático, no está esperando en
la cola.
• 2.- Cuál es el tiempo promedio que un cliente pasa en el estacionamiento del banco,
incluyendo el tiempo de servicio?
• 3.- En promedio, ¿cuántos clientes por hora serán atendidos por el cajero
automático?
• 4.- ¿Cuál es la probabilidad de que el cajero automático se encuentre vacío?)
EJERCICIO
• Para responder la interrogante anterior es necesario plantear el siguiente modelo de
probabilidad para el sistema de colas con un servidor:
Pn = probabilidad de estado estable de tener exactamente n clientes en el sistema
(para n
= 0, 1, 2, …)
• Si ρ = λ / μ, la ecuación de Pn en el modelo generalizado de colas con un servidor
se reduce a: Pn = ρn P0.
• Para determinar el valor de P0 se usa la siguiente identidad:
P0 (1 + ρ + ρ2 + …) = 1
• Suponiendo que ρ < 1, la serie geométrica tiene la suma finita (1/(1- ρ)), y entonces P0 = 1-
ρ, siendo que ρ < 1.
• La fórmula general de Pn es entonces la de la siguiente distribución geométrica:
Pn = (1 – ρ) ρn, n = 1, 2, … (ρ <1)
EJERCICIO EN AULA
• Una entidad bancaria considera la posibilidad de instalar una red de cajeros en una
de sus oficinas.
• Dado que se desconoce la afluencia de público que va a demandar dicho servicio,
coloca un único cajero durante un mes. Diariamente se recogen datos sobre los
tiempos de llegadas de los clientes, así como de los tiempos de servicio. Suponiendo
que la sucursal se encuentra emplazada en un barrio donde no existe otro servicio
semejante, el cliente que llega prefiere esperar a poder utilizar el cajero, cuando
éste esté ocupado.
• Tras el oportuno análisis de los datos recogidos, se estima que: (i) las llegadas
siguen un proceso de Poisson; (ii) la distribución del tiempo de servicio es
exponencial; (iii) el tiempo medio transcurrido entre dos llegadas consecutivas es de
7.5 minutos; (iv) el tiempo medio de servicio es de 5 minutos por cliente.
• Calcular:
a)Tiempo medio de espera que debe sufrir cada cliente en cola.
b)Tamaño medio de la cola y probabilidad de que al acudir al cajero ya haya
alguna persona en la cola.
EJERCICIOS EN AULA
Ejercicio
• Una tienda de alimentación es atendida por una persona. Aparentemente
el patrón de llegadas de clientes durante los sábados se comporta
siguiendo un proceso de Poisson con una tasa de llegadas de 10
personas por hora. A los clientes se les atiende siguiendo un orden tipo
FIFO y debido al prestigio de la tienda, una vez que llegan están
dispuestos a esperar el servicio. Se estima que el tiempo que se tarda en
atender a un cliente se distribuye exponencialmente, con un tiempo medio
de 4 minutos.
• Determine:
• a) La probabilidad de que haya línea de espera.
Ejercicio
Solución.
• Sistema M/M/1 con λ = 10 y μ = 15.
• a) P (línea de espera) = 1 − p0 − p1 = 4/9.
GRACIAS
Lo más importante no siempre es el
cómo empiezas, sino el cómo terminas.
Ricardo López Guevara