ISO 9001 y Modelo EFQM: ¿Qué son? ¿En qué se diferencian?

Hace unas semanas nos hicieron una pregunta acerca del concepto de “calidad total”, de sus

relaciones con la norma ISO 9001 “Sistemas de Gestión de calidad” y con el Modelo EFQM de

excelencia. Entonces, ¿En qué se diferencian la Calidad total, la norma ISO 9001 y el Modelo

EFQM?

Esta pregunta tiene mucha más profundidad de la que parece, ya que son conceptos que están

relacionados, pero que hablan de cosas muy diferentes. Hay muchos enfoques y definiciones

sobre qué es la calidad y según de lo que estemos hablando podemos tener puntos vista muy

distintos.

Para responder a la pregunta, ¿En qué se diferencian Calidad total, ISO9001 y EFQM? vamos a dar

una definición de cada uno de estos conceptos, empezando por una definición simple de la

palabra calidad:

¿Qué es la calidad?

Calidad Remitiéndonos a la legislación española, la Ley 21/1992 de la industria da esta definición

para calidad:

– Calidad: “Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su

aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas.”2

1
https://www.pdcahome.com/8183/calidad-total-iso9001-y-modelo-efqm-que-son-en-que-se-diferencian/
2 [Asociación Alemana para la Calidad, DGQ, 1972]
¿Qué es la calidad total (TQ)?

El término “Calidad total” (Total Quality, TQ) es difícil de definir porque es un concepto bastante

genérico y según donde lo busques aparece una definición distinta.

De forma resumida, la calidad total es una filosofía que busca integrar a la calidad en toda la

organización. Su origen data de mediados del Siglo XX en la industria japonesa, y hace referencia a

concienciar a toda la organización de la necesidad de tener en cuenta la calidad dentro de todos

los procesos.

El concepto de calidad total está implícito tanto en el Modelo EFQM como en las últimas versiones

de la norma ISO 9001. De hecho, en cada nueva versión de la ISO 9001 (año 2000, 2008 y 2015) se

apoyan más en este enfoque.

¿Qué es la gestión de la calidad total (TQM)?

La calidad total se implementa por medio de la Gestión de la calidad total (Total Quality

Management, TQM). Por lo tanto, podríamos diferenciar TQ, -que es una filosofía, o un punto de

vista acerca de cómo interpretar el concepto de calidad-, de TQM -que es una forma de

implantarla-.

El enfoque de la calidad como algo integrado dentro del sistema de gestión y que está presente en

toda la organización, difiere de las visiones anteriores que se tenía de la calidad, donde esta estaba

aislada en procesos separados (controles de calidad, verificaciones…).

De esta forma, integrando la calidad dentro de todos los procesos (como propone la ISO 9001) y

concienciando a todo el personal acerca de sus ventajas, de los costes de no-calidad, de trabajar
tanto para cumplir las expectativas del cliente externo como del cliente interno, se pueden

alcanzar mejores niveles de funcionamiento en la organización y fomentar la mejora continua.

¿Qué es la norma ISO 9001?

International Organization for StandarizationLa norma ISO 9001 “Requisitos de los Sistemas de

Gestión de calidad” es un estándar donde se incluyen los requisitos mínimos que debe tener un

Sistema de Gestión de Calidad (SGC). Su última versión es la ISO 9001:2015. Las organizaciones

que lo desean pueden implantar esta norma y certificarse tras pasar una auditoría, como forma de

demostrar que cumplen con lo que pone en el documento.

Esta norma nos da unos requisitos mínimos que debemos cumplir para poder tener un certificado

que acredite ante terceros que nuestro SGC cumple con estos mínimos. En el caso de que la norma

esté bien implantada, las auditorías se pasarán sin problemas, mientras que si hay algún requisito

que no se cumple, tendremos “no conformidades”, o bien “áreas de mejora”.

¿Qué es el Modelo EFQM?

modelo efqmEFQM (European Foundation for Quality Management) es un modelo de excelencia,

que al igual que la ISO 9001 también usa el concepto de Calidad Total… pero que realmente no es

un “Sistema de Gestión” 3en sí mismo.

El Modelo EFQM es una herramienta de evaluación y mejora. Se basa en hacer una autoevaluación

de la organización donde las personas evalúan su forma de funcionar, y a partir de ahí se obtiene

una calificación y se sacan los puntos fuertes y las áreas de mejora para la organización.

3 es la gestión de servicios que se ofrecen, y que incluye planear, controlar, y mejorar, aquellos elementos de una
organización, que de alguna manera afectan o influyen en la satisfacción del cliente y en el logro de los resultados
deseados por la organización.
EFQM centra su diagnóstico en varios bloques: liderazgo, personas, estrategia, alianzas y recursos,

procesos/productos/servicios y resultados.

A diferencia de la ISO 9001 donde hay unos requisitos mínimos que el Sistema de Gestión debe

cumplir obligatoriamente, en el modelo EFQM no hay requisitos mínimos y lo que se busca es la

perfección. Para ello, se evalúa el sistema de gestión para ver en qué estado se encuentra, y se

sugieren mejoras, pero sin imponer requisitos mínimos.

 Diferencias entre el modelo EFQM y la norma ISO 9001: 2000 El Modelo EFQM de

Excelencia se utiliza para la Autoevaluación, o lo que es lo mismo para poner en marcha

planes de mejora. En general la ISO 9001:2000 se utiliza para la Certificación por tercera

 Diferencias entre el modelo EFQM y la norma ISO 9001: 2000 EFQM evalúa a la

organización en bloque y no hay exclusiones permitidas ISO 9001:2000 posibilita

evaluaciones parciales y permite la exclusión de requisitos del apartado 7 de la norma que

no sean de aplicación.

 La evaluación del cumplimiento de los requisitos establecidos por ISO 9001:2000 se realiza

en forma cualitativa, determinándose 3 niveles de cumplimiento: cumplimiento del

requisito, observación, no conformidad. La evaluación del cumplimiento de los requisitos

establecidos por EQM se realiza en forma cuantitativa, obteniéndose una puntuación por

subcriterio hasta un máximo de 1000 puntos. Diferencias entre el modelo EFQM y la

norma ISO 9001: 2000

Conclusiones

iso9001 y efqmA modo de resumen rápido, el concepto de “calidad total” es una filosofía que

busca que la calidad no se vea como un proceso aislado que controla un grupo reducido de gente,

sino como algo que debe incluirse en todos los procesos de la organización y del que todos deben

estar concienciados.

Tanto la norma ISO 9001 como el Modelo EFQM se basan en esta filosofía para desarrollar su

funcionamiento. No obstante, mientras que la ISO9001 se centra en definir unos requisitos

mínimos que debe cumplir el sistema de gestión de las organizaciones que usen esta norma, el

Modelo de excelencia EFQM lo que aspira es a lograr la perfección, sin definir unos requisitos

mínimos y buscando orientar a las organizaciones acerca de en qué aspectos son buenas y en qué

aspectos pueden mejorar.