Tema 1: Habilidades necesarias para el servicio de alimentos.

Uno de los puntos clave del éxito en el restaurante es por supuesto la presentación de un
buen servicio al cliente. Cada persona que asiste a un establecimiento de alimentos y bebidas
ya sea restaurante, bar, cafetería, etc. Para satisfacer su necesidad de comida o bebida espera,
desea, y piensa que además de recibir una bebida o comida, se encontrara con personas
amables, un lugar limpio, gente dispuesta a complacerle con rapidez en el servicio dentro de una
determinada lógica.

En el sentido del servicio moderno se han superado muchas barreras y los clientes no solo acuden
a comer o beber, vienen a que informen, les atiendan, les ayuden y sobretodo vienen pensando
en que saldrán de ahí satisfechos.

La prestación de los servicios de comida y bebida, la calidad que se quiere dar a la oferta no
solo está representada por la especialidad de la bebida que servimos, sino que existen elementos
tangibles que son el hard (los elementos físicos) que utilizamos para presentar la bebida con calidad
integral.

En el área de alimentos y bebidas se llevan a cabo labores, las cuales siempre deben ser
supervisadas por personal bien entrenado y capacitado para poder observar las deficiencias
de inmediato así como corregirlas, dando al empleado la solución y el procedimiento correcto
que este debe seguir, esto se logra teniendo un supervisor con amplia experiencia en el ramo y los
estudios de los mismos. Hay que agregar que en los últimos años se han dado grandes cambios en
la industria hotelera ya que los estándares de estas empresas cada vez son más exigentes, ya que
de conservarlos y mejorar otorgan un sin número de beneficios a los cliente y empleados.

En general, desde el área de AyB, hay que planificar, organizar, ejecutar y controlar los servicios
de comidas, eventos o banquetes, desde la confección de recetas y menús, el control de
stocks, la limpieza y mantenimiento de la maquinaria, enseres y vajillas, hasta la organización del
salón y su mobiliario y el servicio al cliente. En concreto, el responsable, se ocupa de garantizar:

 La preparación física del salón, bar, limpieza y mantenimiento de todos los equipos de
banquetes y salones para el evento, así como de las áreas relacionadas
 La distribución del trabajo en el equipo según las necesidades de atención en cada
momento y la definición de relaciones jerárquicas (de decisión/subordinación)
en el equipo.
 El control y reposición de inventarios y stocks, a partir del flujo de clientes.
 La atención a los clientes o comensales, acorde con la imagen de empresa.
 La correcta facturación y cobro de los servicios.
 La recepción y acomodo del cliente de acuerdo a las reservas existentes.
 La solución satisfactoria de quejas y reclamos.
 La capacitación del personal.
 El cumplimiento de las normas de seguridad e higiene en las labores diarias.
 El cumplimiento de políticas o procedimientos del reglamento del local y las normas
generales.
 Un trabajo serio, puntual y diligente.
  El espíritu de trabajo en equipo y cooperación entre el personal y las demás áreas de la
empresa.
 Colaboración con la gerencia en la planificación, ejecución y control de presupuestos
y planes de mercadeo de los servicios de restauración y la empresa en general.
 La rentabilidad de los servicios ofrecidos.

En un restaurante, en cualquiera de sus formas, se desarrolla un trabajo que implica,

independientemente de la cantidad de personas que formen parte del equipo de alimentos y
bebidas, una serie de aspectos.

Son completamente diferentes entre sí, y los gerentes o supervisores deben conocer los
detalles de cada estilo. Los estilos de servicio menos comunes, pero empleados
frecuentemente en la industria hotelera internacional son el servicio francés o de carrito y
el servicio ruso o de bandeja. Algunos establecimientos están utilizando cada vez con mayor
frecuencia los llamados buffet.

Otros establecimientos ofrecen la opción de ordenar basándose en el menú, o seleccionar algo del
buffet. Incluso hay establecimientos que ofrecen un buffet especial solo en algunas fechas o en
algunos días como los fines de semana, días especiales.

Normas básicas de comportamiento en la mesa.

El secreto del éxito está en tratar a todas las personas como nos gustaría que nos traten a nosotros.
Hacer la vida de los clientes lo más agradable posible (dentro de nuestras posibilidades) debe
ser una de nuestras metas en el servicio. De ser así, los clientes nos devolverán su fidelidad
a nuestro establecimiento.

La atmósfera que propicia el propietario o los jefes son determinantes. De allí finalmente se
desprenderá el trato a los empleados y a los clientes. A veces resulta paradójico exigir a los
empleados que traten bien a los clientes cuando los jefes tratan mal a los empleados. El trato
amable y cordial a los clientes se puede y deben reflejar en todas y cada una de nuestras
acciones. Especial cuidado ha de tener con los clientes que por alguna razón son algo difíciles,
descorteses, malcriados o son antipáticos, este tipo de clientes significan un interesante
reto para su inteligencia, su autoestima y su autocontrol.
El único camino para tratar con ellos es esforzarse para revertir ese estado de cosas y tratarlos con
gran amabilidad, inteligencia y sentido común. Entonces la calidad del servicio es todo lo que
pretende sobrepasar las expectativas del cliente o huésped, de manera que quede
completamente satisfecho, sin presionarlo ni acosarlo; se le hace sentir bien, importante y valioso.

Entregar una atención de excelencia implica: en primer lugar tener una actitud básica de servicio
de calidad que junto a la ejecución correcta de los procedimientos, permite ir más allá de la
total satisfacción de las necesidades del cliente. Porque, por muy delicioso que sea el postre,
no tiene el mismo sabor si el mozo lo tira bruscamente en la mesa o bien si le pregunta
con cortesía si lo prefiere con una salsa adicional, mientras lo coloca sobre la mesa con suavidad.

UNIFORMIDAD E HIGIENE

Serán elementos vitales para el éxito de un buen servicio, la higiene corporal podemos
definirla como el aseo del cuerpo en su totalidad, que se debe realizar antes de iniciar el
servicio, que se efectuara para:

• Tener una buena presentación.

• No desprender mal olor corporal.

• Sentirse relajado antes de iniciar el servicio es indispensable por la proximidad con

alimentos.

En este sentido deberá ser obligatorio:

 Uñas cortas y limpias.

 Cabello corto.
 Barba afeitada y recortada.
 Sin perfumes ni olores fuertes.

Con respecto a la uniformidad, cada establecimiento puede tener uniforme pero debe destacar por:

 Estar impecablemente limpio.

 Bien planchado.
 Trabajar con gusto.
 Zapatos limpios y en buen estado.
 Sin prendas ni alhajas.

El servicio: procesos y normas generales.

1-Marcar la mesa.

Es el proceso de montaje de cubertería, se realiza de acuerdo al tipo de servicio que se

ofrece en el establecimiento, sobre todo la colocación de la loza, el plaqué, la cristalería y
los auxiliares y complementos para el servicio que cambian según los platillos a servir.

Este proceso incluye: mantelería, menaje y materiales.

2-Asignación de lugares

La numeración de mesas y sillas y la distribución de estas pueden variar según el

tamaño del salón o restaurante; y del número de mesas y comensales que se quieran
colocar. De igual manera va a depender, del tipo de evento que se llegue a realizar. Las
recomendaciones de distribución de mesas y sillas son las siguientes:

• El acomodo tiene una lógica muy sencilla, se enumeran las mesas de manera que sea
fácil de distinguir para los meseros ya que son los que van a dar el servicio.

• Se maneja también un espacio entre cada mesa, el cual debe ser considerable para
la circulación tanto de los comensales como el personal de servicio (se aconseja una distancia
de por lo menos 1 metro entre mesas, tomando en cuenta las dimensiones de las sillas).

• Nota: el establecimiento determina en base a su estructura orgánica y políticas la

forma en que organiza a su personal para la atención y el servicio de restaurante, salón y bar.

• Estaciones: La asignación de estaciones se debe rotar cada día, y la realizará el Capitán

de meseros de acuerdo a las necesidades de su establecimiento.

• Estaciones auxiliares: La ubicación de los auxiliares, se deberá realizar de acuerdo al

tipo de servicio y a la carta del establecimiento, de modo que los auxiliares más usados estén
más al alcance y siempre limpios para su uso.

• Las mesas se deben separar por estaciones, es decir, se asigna un número determinado
de mesas a cada uno de los meseros, para hacerse responsables de esa sección en cuanto a
servicio, montaje y atención, sin ignorar a los clientes que estén en estaciones que no les
correspondan.

• El esquema en donde se muestre la delimitación de las estaciones de servicio, se

pondrá en el tablero de avisos, a la vista del personal, para saber el número de mesas que
corresponde a cada estación, así como la asignación de mesero por estación y horarios. Los
stands o estaciones de servicio varían según el tipo de establecimiento.
3--Procedimiento para ubicar a los clientes.

Cuando el cliente llega, lo primero que se debe hacer, es ir a su encuentro y darle la

bienvenida. Para lo cual se le debe saludar cortésmente, hacerle sentir que se han dado cuenta
de su presencia y están a sus órdenes, por ningún motivo se debe ignorar a los clientes o
dejarlos esperando después de haberse presentado ante ellos, enseguida se pregunta si
tienen hecha alguna reservación, en caso de que la empresa trabaje con este sistema, si la
respuesta es afirmativa, se le pregunta su nombre y se verifica en la lista de reservaciones
para proceder a asignarle la mesa correspondiente. En caso de que el cliente no tenga reservación,
o de que el establecimiento no trabaje de esa forma, se le asignará una mesa al cliente.

Para asignar la mesa es necesario que se considere lo siguiente:

• Número de personas, en caso de que se trate de un grupo, se busca el lugar más adecuado
y si es necesario se acomodarán las mesas para formar una mesa grande; si se trata de parejas,
buscar un área tranquila y “romántica” del restaurante (ventanal, balcón, sitio aislado u otro); a las
familias que traigan niños se les asigna un área en donde los niños, que les gusta andar corriendo,
gateando o jugando, no interfieran el trabajo del mesero y demás personal de servicio.

• En caso de que no haya lugar, se le comunica al cliente y se le indica el tiempo estimado en

que se desocupará una mesa. Nunca se deben dar respuestas ambiguas como “en unos momentos”,
“sólo unos segundos”, “enseguida se desocupa una”, esto sólo provoca en el cliente
desesperación y frustración al ver que pasa el tiempo y no se desocupa alguna mesa, por ello debe
especificarse el tiempo de espera en minutos, y apuntar su nombre en la lista de espera.

Al realizar estas actividades se debe observar la cara del cliente, sonreír, actuar con
naturalidad, hablar de manera que sean escuchados, pronunciar claramente las palabras, ser
pacientes con los niños, ancianos y personas con discapacidad, caminar sin prisa. Al llegar a la mesa
se auxiliará a las demás a acomodarse en sus sillas y después, en caso necesario, a los caballeros. La
costumbre indica: primero niños, damas, ancianos y caballeros.

De acuerdo al número de comensales, se procede a retirar o agregar los cubiertos

correspondientes, de esta forma el cliente tendrá la impresión de que la mesa ha sido montada
exclusivamente para él. Una vez que los clientes se encuentren cómodamente sentados, se
procederá a ofrecerles algún aperitivo.
4 - Como dirigirse a los clientes.

Si bien es cierto, lo que dice la frase: “la primera impresión jamás se olvida”. Esto es lo que los
clientes se deben llevar del lugar que visitan y de la atención que se tenga hacia ellos en cualquier
evento. La bienvenida, es el primer paso de éste procedimiento, y las (os) hostess son las
encargadas de llevarla a cabo, o bien, el capitán de meseros o el mesero (según la estructura
orgánica del establecimiento), o del momento que se presente, siempre con una sonrisa,
buen trato y una frase adecuada, no automatizada. Estos son los encargados de igual manera de
dirigir a los clientes a su mesa. No se debe olvidar conducir a los clientes al guardarropa antes de
dirigirse a la mesa; en caso necesario, es aconsejable ayudarlos con sus abrigos y paquetes.
Tratar de hacer que los clientes se sientan como en su casa. Si hay niños, proporcionarles sillas
altas, si son requeridas y si las hay disponibles. Auxiliar a los comensales, si parecen necesitar
ayuda.

5.- Presentación del Menú

El menú se ofrece por el lado derecho del cliente, este procedimiento se inicia por las damas
(excepción cuando hay niños presentes, que siempre tienen la prioridad). Con respecto a la
forma de presentar el menú, existe cierta divergencia, pues existen meseros con mucha
experiencia que erróneamente presentan el menú abierto en la página principal, como una forma
de evitarle al cliente el buscar la hoja precisa. Estos meseros equivocadamente consideran a esta
acción un servicio adicional.

Lo cierto es que contemplar el empaste del menú, para luego abrirlo, y a continuación leer
el nombre que se le ha dado al menú o la velada (nombre que generalmente va a
acompañado de algún texto evocativo) es parte de la experiencia culinaria que se ha preparado
para el pasajero, y no debe privársele de ésta forzándole a tomar una decisión acelerada con
respecto a su cena. Los cover plates (campanas) retirados de la mesa son apilados
temporalmente en la zona limpia del side stand (mesa de apoyo del personal de servicio). O
menaje de servicio.
6.-Sugerencias al cliente.

Una vez se ha repartido la carta de menú, a los comensales, el mesero procede a llenar los vasos de
agua con hielo. Sosteniendo con la mano derecha la jarra y la mano izquierda hacia atrás, un podo
detrás del cliente y debe ser llenado directamente sobre la mesa con sumo cuidado y
profesionalismo sin rebalsar las copas o vasos. Mientras el mesero pasa el agua puede mencionar
la existencia de una carta de vinos (wine list) ya sea específicamente al host (anfitrión de la mesa;
padre, esposo, líder de grupo, etcétera), o de manera general a todos y mencionar las especialidad
del día o del establecimiento.

Después de mencionar las sugerencias el mesero o mesera deberá hacer una cordial introducción al
menú a servir y darles palabras de bienvenida así como frases de cortesía para iniciar el servicio.
Después de haber tomado la orden o las ordenes.

7.- La comanda

Se conoce con este nombre al documento que, por triplicado, efectúa el maître, capitán o
mesero de los alimentos y bebidas que el cliente solicita.

Las comandas varían en formato según las políticas del establecimiento; pueden ser formularios
sencillos, las cuales pueden ser llenados a mano o estar pre impresos con platos
establecidos en el menú, para ser seleccionados o tachados únicamente, o bien depender de
un sistema automatizado por computadoras.

La comanda contiene básicamente:

 Fecha.
 Número de mesa.
 Número de comensales.
 Nombre o clave del mesero.
 Folio de comanda.
 Departamento.
 Espacios para anotar los platillos, seguidos por 2 barras, una para anotar
cantidades y otra para anotar el precio.
 En la parte inferior derecha, se coloca el subtotal, impuesto y el total a pagar.
Las nuevas comandas.

La aplicación de las tecnologías en restauración, como sucede con todo tipo de organizaciones,
facilita procesos y optimiza el análisis de resultados. Normalmente es común que los restaurantes
y hoteles tengan un sistema informatizado que agilice el proceso de toma de comandas,
pudiendo salir las órdenes impresas en los puntos de producción (cocina y/o bar).Cada vez es más
accesible, pero sigue siendo caro el sistema de toma de orden con periféricos al sistema para que
directamente desde la mesa el responsable de tomar la comanda mande los datos a la computadora
y ésta a cocina y/o bar. El procedimiento más estandarizado es que el mesero entrega la comanda
a caja y ésta procesa la orden a cocina y a bar, al mismo tiempo que inicia el proceso de facturación.

El abastecimiento (compra), almacenaje y control de mercancías debe ajustarse a unas normas y

principios orientados bajo los parámetros de la inocuidad y seguridad alimentaria. Estará en
función del espacio disponible, del sistema de producción de cada empresa y de la disponibilidad
de proveedores en su mercado en concreto.

Según el diccionario de hostelería, Almacenamiento es el proceso de almacenar, o realizar las

actividades propias para guardar los productos, desde su fabricación o adquisición a los proveedores
hasta su venta o entrega a los clientes.

Aprovisionamiento externo.

La misión general del aprovisionamiento es obtener del exterior los materiales, materias
primas o servicios necesarios para su funcionamiento, en las cantidades óptimas y plazos
establecidos, con los niveles de calidad necesarios y al menos precio que permita el mercado.
La compra tiene una secuencia lógica, por lo que, de forma resumida, puede decirse que la
compra y el almacenaje de materias primas sigue una serie de fases:
 Detección de necesidades.

Simplemente consiste en definir qué comprar, cuánto, y para cuándo. El departamento

de compras recibirá la solicitud, asesoramiento y/o apoyo de otros departamentos
implicados. El método para este proceso, lo veremos ampliamente en el tema del control
de existencias de la UD5.Es importante tener en cuenta las necesidades del establecimiento
para un correcto abastecimiento, estas necesidades las determina el gusto del cliente, así
como la categoría del establecimiento. Los que sabemos las necesidades de vinos para
el establecimiento somos nosotros, ya que somos quienes interactuamos con los clientes; no
quiere decir que tengamos potestad de disponer, pero sí de proponer cantidades de compra y
tipos de vinos en base a los gustos de los clientes.

 Completar el formato de orden/ solicitud de compra.

El departamento interesado en la compra rellenará la orden de compra, en este caso el

comedor. En algunos casos, es posible poner precio y proveedor, si éstos ya están
autorizados o fijados de antemano. No siempre sabremos los precios, pero sí lo que necesitamos
o si se produjo alguna incidencia, como por ejemplo, que devolvimos a bodega 2 botellas
para su devolución porque la etiqueta estaba deteriorada. Según el tipo y volumen de
compra, harán falta firmas de más o menos personas responsables. Depende de cómo esté
organizado el establecimiento.

Veamos un ejemplo de formato tipo de “Orden de compra”

 Elección de proveedores y compra.

No es normal que un mesero-bartender gestione las relaciones con proveedores y realice las
compras, para eso las empresas tienen un departamento de compras, o si se trata de una PYME,
un administrador o el propietario.

Sin embargo, en concepto actual de empresa, sobre todo de las dedicadas al sector servicios,
como es el caso que nos ocupa, tienden a estar integradas en sistemas, como una cadena en la
que todos los eslabones la conforman y si falta o falla uno, se rompen. Estos sistemas promulgan
un cierto grado de “autonomía” al personal, siempre bajo los parámetros de la empresa .En este
sentido el mesero-bartender si intervendrá en informar al departamento de compras, o a la
persona pertinente, de las necesidades del establecimiento en función a las exigencias de
los clientes. Por ejemplo, si la demanda de vino por copa es considerable, informará a
compras de la necesidad de comprar tapones para el cierre hermético de las botellas de vino,
información que este departamento no tiene porqué conocer. Lo mismo que informará
cuando haga falta comprar copas.

 Recepción de la mercancía.

Aquí es fundamental controlar que la cantidad, el precio y la calidad del producto sean
acordes y que se haya respetado la materia prima en su transporte (temperatura,
roturas, etc.). En caso de que todo esté conforme, se firma el albarán (documento que aporta
como comprobante el proveedor) y se pone el sello de recepción de mercancías; de lo
contrario, se procede según el procedimiento establecido por la empresa.

Lo que es seguro es que hay que informar a la empresa de cualquier anomalía para evitar
conflictos en la factura. Aclarar que varios proveedores suelen trabajar con un documento
llamado albarán a modo de recibo, lo que les permitirá hacer modificaciones previas a
la emisión de la factura; acción ésta menos costosa de la que supone entregar mercancía
con factura y hacer modificaciones por no conformidad con lo recibido. No se recibirán
artículos que no estén acompañados de un albarán de entrega, o en su caso factura, con
sus correspondientes precio.

Si las cantidades, precios o calidades, no se corresponden con la orden de compra, se llamará a

quién hizo el pedido para ver en cada caso qué se decide. Si se recibe, hay que modificar la
orden de compra.
 Controles de calidad de productos. Importancia del transporte.

En restauración y en hostelería siempre se ha tenido un especial cuidado por los controles

de calidad; algo que resulta obvio, si se tiene en cuenta que, en la actividad que ocupa a la
industria, se está en constante contacto con el cliente, y el profesional, por instinto, tiende a evitar
las reclamaciones. Al recibir materias primas, sobre todo con los productos perecederos, hay
que prestar especial atención a los siguientes puntos:

a) Limpieza del vehículo de transporte: realizar un control de limpieza y desinfección

del vehículo para garantizar que los alimentos no se contaminen. Además, en la
caja del camión sólo pueden transportarse alimentos, nada más. En el caso del vino, ésta,
al menos, ha de ser cubierta.
b) Temperaturas del vehículo de transporte: revisar que la temperatura del género en el
camión sea la adecuada. El transporte de vinos de gran calidad y coste se realizan en
algunos países en vehículos refrigerados, siendo la temperatura idónea +/-22ºC.
c) Riesgos físicos: examinar el género para que no tenga alambres, cristales o cuerpos extraños
en general.
d) Procedencia no conocida (clandestina) de los productos: para evitar esto, hay que
fijarse en que estén correctamente etiquetados y soportados con albarán o factura.
e) Trazabilidad (rastreabilidad) de los alimentos: para controlar este punto hay que fijarse
en que estén etiquetados y en que el albarán ponga un número de lote. Por regla
general en el caso del vino, y a efectos de reclamación al proveedor, la botella no suele
malearse sola, sino la caja.
f) Fecha de caducidad: hay que observar que la fecha de caducidad o fecha de consumo
preferente no haya cumplido y además dé un margen de tiempo para su utilización.
g) Contaminación cruzada (con otros alimentos, superficies, ambiente, etc.): se evitará si
los productos vienen correctamente protegidos (en base a envoltorio). Hay que realizar un
control visual de las condiciones del envase y embalaje.
h) Cruces: si nuestras instalaciones tienen la misma puerta para entrada de proveedores
y salida de basura hay que evitar la coincidencia en el tiempo de los mismos, tirando
la basura, por ejemplo, durante la tarde/noche, momento en el que ya no se reciban
proveedores.