Dimensión

Gestión Con Valores para el resultado

Taller 3
Para la elaboración del taller es fundamental tener en cuenta los siguientes lineamientos:

Objetivo del taller:

Comprender la dimensión 3 del modelo integrado de planeación y gestión y su desarrollo a
través de las políticas de gestión y desempeño institucional mediante un caso práctico.

Tiempo de duración:
2 horas

Metodología:
El taller girará en torno al análisis de un caso práctico que presenta una problemática y
cómo a través de la implementación de las políticas de gestión y desempeño institucional,
se puede solucionar la problemática identificada. Para ello, el taller consta de preguntas y
ejercicios prácticos, que orientarán a los participantes sobre las actividades a realizar para
resolver el caso.

Dirigido a:
Servidores públicos del orden territorial y nacional

Caso de Análisis

Mejorando la gestión de la Alcaldía de SIÓN y la satisfacción de necesidades

de sus ciudadanos

Actividad 1
Tiempo de duración: 15 minutos

1
 Dimensión
Gestión Con Valores para el resultado

El alcalde del Municipio de SION dentro de su primer año de gestión al frente de la

alcaldía, ha recibido informes sobre la baja aceptación de su gestión por parte de la
ciudadanía, motivada entre otras, por la realización de proyectos y programas que no
reflejan las expectativas de la ciudadanía, así como las largas filas y demoras en la
realización de los trámites de:

1. asignación de nomenclatura;
2. licencia urbanística,
3. permisos de espectáculos públicos, iv) Devolución de elementos retenidos por
ocupación ilegal del espacio público y v) pago del impuesto predial.

El alcalde desea mejorar su gestión y considera que debería adelantar acciones que
comprometan a la ciudadanía y satisfagan sus necesidades.

¿De las siguientes opciones, cuál cree que sería la más estratégica para mejorar la gestión
del alcalde y satisfacer las necesidades de los ciudadanos?:

1. Expedir nuevos decretos que obliguen a los ciudadanos a no hacer uso del espacio
público.
2. Establecer horarios de atención adicionales al de la jornada laboral.
3. Consultar con la ciudadanía cuáles trámites deberían ser objeto de revisión y
análisis para su mejora.
4. Establecer horarios para espectáculos públicos solo los fines de semana en las horas
de la tarde.

Elija una de las opciones y justifique porqué la opción elegida es la mejor. Haga una
presentación corta de 5 minutos sobre el análisis realizado.

Actividad 2
Tiempo de duración: 10 minutos

2
 Dimensión
Gestión Con Valores para el resultado

Luego de determinar que la mejor opción para iniciar el rediseño de los trámites de la
alcaldía, es la consulta ciudadana, el alcalde organiza sesiones de trabajo en grupo
denominadas “Tómese un café con el alcalde y cuéntele sus problemas”, con el ánimo de
poder conocer las razones por las cuales los trámites arriba mencionados generan
inconvenientes a los ciudadanos.

Para que la ciudadanía conozca esta estrategia de participación ciudadana, ¿cuál considera
usted que debería ser el camino a seguir por parte de la alcaldía:

1. Expedir un decreto donde invita a los ciudadanos a que se reúnan todos los fines de
semana en la sede de la alcaldía para tratar los temas que le preocupan a sus grupos
de valor.
2. Delegar en su Secretario de Gobierno para que contrate con las juntas de acción
comunal la realización de las jordanas con sus grupos de valor.
3. Invitar a sus grupos de valor a través de medios como: radio, prensa, página web,
carteleras, perifoneo o volantes donde se indique el lugar, hora y metodología de las
sesiones: “Tómese un café con el alcalde y cuéntele sus problemas”

4. Elija una de las opciones y justifique porqué la opción elegida es la mejor. Haga una
presentación corta de 5 minutos sobre el análisis realizado.

Actividad 3
Tiempo de duración: 10 minutos

Como resultado de las sesiones de trabajo con los grupos de valor, se realizó el análisis de
la información recolectada y se detectó que los primeros trámites a mejorar por parte de la
alcaldía eran:

1. pago del impuesto predial

2. Licencia urbanística.

3
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Gestión Con Valores para el resultado

Teniendo en cuenta que el Departamento Administrativo de la Función Pública viene

asesorando al Municipio de SION, éste sugiere que, de manera paralela a la identificación
de las problemáticas y necesidades de los habitantes del municipio, se debe realizar un
análisis institucional y de los procesos asociados a los trámites de pago del impuesto
predial y licencia urbanística, a fin de identificar acciones, responsables y recursos (entre
otros aspectos) que permita mejorarlos.

Teniendo en cuenta lo anterior, analice el anexo 1 de este documento, a fin de conocer el

contexto normativo y organizacional de la alcaldía de Sion (esta información presenta los
resultados del ejercicio realizado en la Dimensión 2 de Direccionamiento Estratégico y
Planeación).

Adicionalmente para la revisión, construcción y mejora de los procesos asociados a los

trámites objeto de análisis, tenga en cuenta,

el Mandato constitucional,
las normas que regulan la entidad,
¿Quiénes somos?,
¿Qué hacemos?,
¿Quiénes son nuestros grupos de valor o grupos de interés?,
¿Hacia dónde nos dirigimos?,

¿Cuál es la medida de cumplimiento? (objetivos y metas institucionales)?

Una vez analizado el anexo 1 y teniendo en cuenta que el proceso de “Gestión

Financiera”, hace parte de los procesos misionales del municipio, como se observa en el
anexo 2, que describe el mapa de procesos de la entidad; este tiene incluido el
procedimiento “liquidación del impuesto predial” que hace parte del trámite “pago del
impuesto predial”. Tomando como base la descripción (caracterización) del procedimiento
de “liquidación del impuesto predial”, anexo 2, haga una lectura y revisión del mismo.
Ahora, utilizando el formato anexo No. 4 caracterice el proceso de “Gestión Financiera”
incluyendo una sola actividad para cada una de las fases del ciclo PHVA. Para la

4
 Dimensión
Gestión Con Valores para el resultado

realización de la caracterización, debe definir las actividades que agregan valor,

visualizarlo en forma integral y que se disponga de los recursos necesarios para su
realización por parte del municipio de SION.

Actividad 4
Tiempo de duración: 15 minutos

En lo que respecta al proceso asociado al trámite de licencia urbanística una vez revisado se
detectó que la norma que lo soporta es de hace más de 20 años y que algunos requisitos,
documentos y tiempos de respuesta deben modificarse a las condiciones actuales.

En cuanto al pago del impuesto predial, este se realiza en las ventanillas de la alcaldía, su
liquidación se hace teniendo en cuenta información de otras dependencias de la entidad las
cuales presentan demora en el intercambio de información, que incide en el tiempo de
respuesta al ciudadano para el pago del mismo.

Los procesos asociados a los dos trámites se adelantan de forma manual, existen
actividades que generan reprocesos, hay falla en el manejo y archivo de los documentos
que aporta el usuario y se exigen documentos que ya tiene la alcaldía.
Identificada esta problemática, cuáles de las siguientes acciones recomendaría al alcalde
realizar para mejorar la prestación del servicio hacia los ciudadanos:

1. Contratar con una firma experta en mejora de procesos las soluciones a las
problemáticas identificadas.
2. Conformar un grupo interdisciplinario que tenga conocimiento de los trámites bajo
análisis para que de acuerdo a los recursos que tiene la alcaldía, adelante las mejoras
en los procesos y procedimientos para lograr su automatización, y expedir la nueva
normativa que actualice los requisitos, documentos y tiempos de respuesta.
3. Solicitar al Ministerio de Hacienda y al Departamento Nacional de Planeación que
le asignen recursos para el año siguiente para poder mejorar la gestión de la entidad

5
 Dimensión
Gestión Con Valores para el resultado

4. Incrementar los impuestos a nivel local para obtener los recursos necesarios para
atender las problemáticas detectadas en su gestión.

Elija una de las opciones y justifique porqué la opción elegida es la mejor.

Actividad 5
Tiempo de duración: 15 minutos

De acuerdo con el análisis realizado por el grupo interdisciplinario conformado por el

alcalde, se encontró que existen aspectos fundamentales relacionados con los procesos
asociados a los trámites del pago de impuesto predial y licencia urbanística, que deben ser
mejorados:

La información relacionada con estos trámites muchas veces está desactualizada, es

de baja calidad, no se encuentra o esta errada, lo que genera que las liquidaciones del
impuesto salgan con errores o se demoren mucho.
Las diferentes dependencias de la entidad no intercambian información de manera
oportuna.
Existe un sistema que almacena toda información de predios rurales y urbanos, pero
muchas veces éste se pone demasiado lento (no se sabe qué pasa), se pierde la
información y es necesario levantar la información de nuevo.
El sistema muchas veces es difícil de operar, pues tiene muchos pasos y a menudo
los funcionarios que lo manejan, prefieren usar formatos en excel para hacer el
trabajo más rápido, tener la información a la mano y no tener que “cacharrear” con el
sistema.
Los ciudadanos se quejan constantemente de las demoras para corregir los errores de
los recibos del impuesto predial y generar las licencias urbanísticas, por lo que
buscan hablar directamente con algún funcionario de la alcaldía que les pueda
resolver el problema.
Existe un desconocimiento de los servidores públicos del municipio de SION frente
al funcionamiento y funcionalidades que ofrece el sistema de información que
soporta el trámite de pago de impuestos.
El sistema actual no cuenta con los controles respectivos que garantice la seguridad
de la información.

6
 Dimensión
Gestión Con Valores para el resultado

El municipio no ha adelantado las acciones requeridas para implementar

mecanismos de protección de datos personales.
No existe interoperabilidad con otras entidades que suministran información para la
liquidación del impuesto predial.

Frente a estas problemáticas, ¿Cuáles de las siguientes acciones en materia de Gobierno

Digital, considera pertinente realizar?

1. Contratar el desarrollo de un nuevo sistema de información

2. Conformar un equipo de trabajo interdisciplinario que con base en los los
lineamientos definidos en el marco de referencia de arquitectura empresarial del
Estado, cuáles serían aplicables para mejorar los procesos y los trámites de pago
del impueso predial y expedición de licencias urbanísticas e iniciar un proceso de
arquitectura empresarial para dicho proceso.
3. Involucrar a los usuarios del sistema de información, para identificar los problemas
que se presentan durante el proceso de liquidación del impuesto predial y la
expedición de la licencia urbanística, a fin de encontrar soluciones específicas.
4. Disponer de una mesa de servicio 7x 24 para resolver y dar soporte a todas las
inconsistencias que se presenten.
5. Adquirir nuevos equipos tecnológicos (servidores) que aunque no soportan
protocolo Ipv61, el proveedor los deja a muy buen precio.
6. Realizar un análisis de la calidad de los datos que ingresan y son almacenados en el
sistema de información.

Elija una de las opciones y justifique porqué la opción elegida es la mejor.

1
IPV6 es el protocolo de Internet de última generación, es un estándar desarrollado para anticiparse a la necesidad de un mayor
número de direcciones IP, para satisfacer la demanda del creciente número de usuarios y de dispositivos que acceden a
Internet. Para comunicarse a través de Internet, las computadoras y otros dispositivos deben tener direcciones de remitente y de
destinatario. Estas direcciones numéricas se conocen como “direcciones de protocolo de Internet”. A medida que Internet y su
cantidad de usuarios crecen exponencialmente, también crece la necesidad de direcciones IP.

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 Dimensión
Gestión Con Valores para el resultado

Actividad 6
Tiempo de duración: 10 minutos

Las mejoras en términos de racionalización de trámites que se pueden adelantar en toda

organización están clasificadas en: i) normativa, ii) administrativa y iii) tecnológica. Bajo
este contexto, después de seis meses de arduo trabajo del grupo interdisciplinario, se
adelantaron acciones de racionalización administrativa que incluyeron mejoras en los
procesos al interior de la entidad, reducción de actividades que generaban reprocesos, se
establecieron mayores mecanismos de control, se organizó la documentación haciendo uso
de las tablas de retención documental, se establecieron espacios físicos para el
almacenamiento de los documentos, se desarrollaron acciones de racionalización
tecnológica a partir de la implementación de los lineamientos de la política de gobierno
digital en materia de gestión de la información, gestión de los sistemas de información,
seguridad informática, se mejoraron las instalaciones físicas de la oficina de atención al
ciudadano y se capacitó al personal de dicha oficina en técnicas de atención al cliente. En
cuanto a racionalización normativa se expidieron decretos por el alcalde donde se
establecieron los nuevos requisitos y disminución de los tiempos de respuesta.

A raíz de los cambios efectuados la alcaldía desea conocer la satisfacción de los usuarios en
la realización de los trámites que fueron racionalizados. Para ello cuáles de las siguientes
acciones usted le recomendaría:

1. Publicar una encuesta en la página web de la entidad donde pregunte por la

satisfacción del ciudadano en la realización de dichos trámites.
2. Contratar una firma consultora que mida el nivel de satisfacción de los ciudadanos
en la realización de los trámites ante la alcaldía.
3. Elaborar folletos que se le entreguen al ciudadano al momento de realizar el trámite
que indaguen sobre su nivel de satisfacción con la atención recibida.
4. Adelantar sesiones de cliente oculto para verificar el cumplimiento de los tiempos
de respuesta y satisfacción del usuario.

Analice las opciones presentadas e identifique los beneficios de cada una.

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 Dimensión
Gestión Con Valores para el resultado

Actividad 7
Tiempo de duración: 10 minutos

En razón al esfuerzo realizado por la alcaldía, su mandatario desea informar a la ciudadanía

la gestión realizada en la mejora de los trámites, para lo cual ha decidido realizar una serie
de actividades. De las siguientes, cuáles le recomendaría:

1. Realizar una audiencia pública donde informe los costos que le significaron a la
alcaldía la mejora de los trámites y procesos.
2. Incluir dentro de la sección de transparencia y acceso a la información pública una
presentación con los costos que representó para la alcaldía la mejora de los trámites
y procesos.
3. Invitar a los grupos de valor a una sesión en el auditorio de la casa de la cultura
donde presente la gestión adelantada, los costos en que incurrió la alcaldía y los
beneficios que ha representado para los ciudadanos de SION, permitiendo la
apertura del diálogo y el intercambio de información.

Elija una de las opciones y justifique porqué la opción elegida es la mejor.

Con base en el ejercicio de rendición de cuentas, la alcaldía tabuló la información de

retroalimentación que recibió de la ciudadanía y ha publicado los resultados de la misma en
la página web de la entidad y en la cartelera de la oficina de servicio al ciudadano donde
manifiesta que para el año siguiente incluirá algunas de las propuestas de mejora
formuladas por los grupos de valor.

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 Dimensión
Gestión Con Valores para el resultado

ANEXO 1
Gestión por procesos del Municipio de Sion

Funciones:
Promover el desarrollo territorial
Mejorar la economía territorial
Realizar planes de desarrollo
Garantizar la prestación del servicio
Promover la participación ciudadana
Garantizar la sostenibilidad ambiental

Misión: Somos una entidad de orden territorial dedicada la prestación de servicios públicos
que permitan garantizar la atención de las necesidades básicas de los habitantes del
Munición de Sion garantizando el desarrollo social, económico, tecnológico y responsable
ambientalmente sustentada en procesos de planificación, gestión, evaluación, control y
mejoramiento, soportado en una institucionalidad competente, moderna e innovadora.

Visión: Para el año 2022 la alcaldía de Sion será una entidad territorial reconocida a nivel
nacional como líder en la garantía de derechos de los ciudadanos y en la prestación de
servicios públicos por su óptimo desarrollo tecnológico, económico social, cultural,
humano y asegurando un sistema ambiental sostenible.

Matriz DOFA:

Fortalezas Oportunidad
Acceso a fuentes hídricas Adaptabilidad hídrica para industrias en un

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Gestión Con Valores para el resultado

Política de adecuación y compra de 72%

recursos Políticas públicas nacionales y distritales a
favor del uso de TIC
Debilidades Amenazas
Reducción de nómina en el municipio Incumplimiento de metas que afectan la
No existe política TIC en el Municipio asignación de recursos
Política de contratación Pública

Objetivos Institucionales (estratégicos):

Mejorar la calidad y oportunidad de la ejecución presupuestal y de cumplimiento de
metas, afianzando la austeridad y la eficiencia en el uso de los recursos como
conductas distintivas de nuestra cultura institucional.
Ampliar la cobertura de servicios a través de los diferentes canales de interacción
ciudadana
Simplificar, racionalizar y virtualizar trámites y servicios para contribuir al
mejoramiento del clima de negocios y facilitar el ejercicio de los derechos y el
cumplimiento de deberes de la ciudadanía
Administrar productos y servicios relacionados con las tecnologías de información y
comunicación, con el fin de contribuir a la gestión y al mejoramiento continuo de los
procesos de la institución

Grupos de valor

Infancia Cabeza de familia Víctima

Juventud Persona en condición Organizaciones
de discapacidad
Adulto mayor Miembros de las Micro, pequeñas y
fuerzas militares y de medianas empresas
policía
Grupos étnicos Desplazados Grandes empresas
Organizaciones sin ánimo de
lucro

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