Tecnología aplicada a CRM

misael.martinez@arkix.com
 Dimensiones de soluciones
tecnológicas asociadas al CRM

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 Dimensiones del CRM
• Básicam ent e, vemos dos dimensiones de las
t ecnologías de CRM
– Aplicaciones de interfaz al cliente o aplicaciones
de interacción con los clientes
– Aplicaciones de interfaz a la empresa
APLICACIONES DE INTERACCIÓN
CON LOS CLIENTES

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Aplicaciones de interacción con los clientes

• Asociadas al t érmino: CRM OPERATIVO

permit en aut omat izar aquellos procesos de
negocio que est án asociados al client e.
• Usualment e est a t ecnología permit e capt urar,
manipular, act ualizar la información de los
contact os con los client es así como apoyar la
ejecución de los procesos de gest ión de
client es.
Aplicaciones de interacción con los clientes
Aplicaciones comunes

• Aut omat ización de la red de ventas (SFA)

• Servicio y soport e al client e
• Aut omat ización de market ing

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 Automat ización de la red de ventas (SFA)

• Seguimient o de ventas potenciales,

• gest ión de oport unidades,
• gest ión de contact os y
• gest ión de relaciones de canales
 Servicio y soport e al cliente
• Gest ión de cent ros de at ención de llamadas,
• facilidades de ayuda en línea,
• servicios de soport e int ernos y
• sist emas expert os basados en el conocimient o
para la resolución de problemas.
Automatización de marketing
• Sist emas de respuest a aut omát ica de correo
elect rónico
• Herramientas de ejecución y gest ión de
campañas
• Gest ión de encuest as y concursos
• Gest ión y dist ribución de mat eriales de
market ing (mult iformat o)
APLICACIONES DE INTERFAZ A LA
EM PRESA

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 Aplicaciones de interfaz a la empresa

• Son aplicaciones de uso int erno que permit en

gest ionar la información que t enemos de
nuestros client es para apoyar la t oma de
decisiones.
• Consist e en la capt ura, almacenamient o,
ext racción, procesam ient o, int erpretación y
generación de informes de dat os de client es
para un usuario.
• Com únment e llamados CRM ANALÍTICO.
Aplicaciones de interfaz a la empresa
Caract eríst icas generales
• Recopilar información sobre client es
• Almacenar información sobre client es
• Procesar los dat os sobre client es
• Acceder a la información sobre los client es
• Organizar los dat os de los client es
• M odelar y analizar los dat os de los client es
 Aplicaciones de interfaz a la empresa

• Algunas aplicaciones
– Vist as única de clientes
– LTV (Lifetime Value - Valor del tiempo de vida del cliente)
– Análisis de canast a
– Predicción demanda
– Predicción de deserción
– M icrosegmentación
APLICACIONES DE CONEXIÓN

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 Aplicaciones de conexión
• Denominadas aplicaciones de CRM
COLABORATIVO.
• Es el cent ro de comunicaciones, la red de
coordinación que proporciona el hilo
conduct or ent re el client e y la empresa.
• Act ualment e incluidos en soluciones de
int erfaz con el client e.
• Ejemplo: eCRM