TALLER NO.

3 COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO AL CLIENTE

TECNOLOGÍA GESTIÓN DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS DE SALUD

Ficha No. 1958827

Presentado a:YANED HURTADO

Presentado por:JERIN VANESSA AROCA LULIGO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE –SENA-

CENTRO DE COMERCIO Y SERVICIO

REGIONAL CAUCA
 POPAYAN -2019-

TALLER NO. 3 COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Desarrolle los siguientes puntos relacionados con el tema:

1. Consulte y realice una dinámica en el ambiente (juego de roles) de la comunicación

en el servicio al cliente y analice los resultados de la misma. (pendiente de realizarse e
n el ambiente)

2. ¿Cuáles son los diferentes tipos de comunicación organizacional? Describa cada uno
de estos mediante ejemplos.

A. Interna: se da entre los departamentos y entre los miembros de la propia estructura

organizativa

Ej: Cuando los colaboradores entran a etapa de inducción, los líderes requieren que dic
hos colaboradores conozcan el manual de funciones de la organización, para que así q
uede claro lo que debe de hacer el colaborador

B. Externa: también llamada comunicación comercial, es la que se produce con el públi

co objetivo, con los intermediarios y con los prescriptores de sus productos.

Ej: Cuando la organización quiere ofrecer su portafolio de servicio, actividad que realiza
por medios como la televisión, radio, prensa, vallas publicitarias, entre otros.

C. Horizontal: Es la comunicación en la que emisor y receptor tienen la misma categorí

a profesional. Ej: las áreas de facturación se reúnen para diseñar estrategias para evitar
las glosas en su facturación y también alcanzar las metas por medio de jornadas de sa
lud o captaciones extramurales
D. Descendente: Es la comunicación que parte de un superior a un subordinado. Es ne
cesaria para transmitir las órdenes a los niveles inferiores, captar la información necesari
a, tomar decisiones y ordenar los recursos de la organización.

Ej: el líder o director del área de Facturación comunica las condiciones de facturación y
de un cambio en el horario de la entrega de las mismas, las cuales empezaran a ma
nejarse a partir de una fecha determinada y las actividades de capacitaciones.

E. Ascendente: Es la comunicación que parte de un colaborador hacia un líder o direct

or. Es necesaria para rendir cuentas del propio trabajo, realizar consultas, etc.

Ej: un colaborador informa del su estado de salud y le pide que es necesario un reem
plazo mientras cumple su incapacidad, evitando contratiempos con los informes

F. Formales: Se constituyen por el conjunto de vías o canales establecidos por donde ci

rcula el flujo de información, relativo al trabajo entre las diversas poblaciones de la em
presa.

Ej: información en murales, internet circulares, reportes, etc.

G. Informales: Constituyen un conjunto de interrelaciones espontáneas, basadas en prefe

rencias y aversiones de los empleados, independientemente del cargo.

Ej: Cuando hay un rumor sobre el despido de colaboradores, pero este no se ha notifi
cado por escrito y aun siendo mentira se toma como una verdad.

H. Unidireccional: En este proceso una persona expone una idea y las otras personas l
a reciben y no hay retroalimentación

Ej: Cuando los Jefes envían un comunicado por correo electrónico a sus colaboradores,
informando de actividades pendientes.

I. Bidireccional: Se muestra claramente el proceso de comunicación, el emisor envía un

mensaje por medio de un canal al receptor, quién lo recibe y este da respuesta al me
nsaje.

Ej: Cuando los directivos de la Empresa, necesitan convocar a sus colaboradores a una
reunión de carácter urgente, los cuales se encuentran en otra sede fuera de la ciudad,
pero por tiempo el desplazamiento se hace difícil y lo hace por video conferencia.
3. Describa un caso práctico relacionado con el servicio al cliente donde se reflejen tod
os los elementos de la comunicación.

Tania es la Auxiliar Administrativa de la IPS AMIGA sede Cauca, quién se apoya en Yuli
, quien es Auxiliar Administrativa de la sede Valle, ya que Tania se encuentra en proce
so de inducción, Yuli desde su área le envía un correo electrónico a Tania solicitándole
el informe de Facturación de Usuarios actualizado, pero, debido a los afanes del día a
día Yuli le envía un correo con la información que no es clara para ella. Tania, al no
comprender el correo, imprime el informe y le lleva dicho informe a su Jefe, que comp
rende el tema y puede explicarle cual es el proceso para realizar las facturaciones diari
as. El Jefe se toma su tiempo para explicar el proceso a Tania de forma adecuada y c
on las herramientas necesarias, como es el caso contar con el equipo de cómputo. Qu
edando comprendido dicho proceso, Tania envía el informe actualizado de la Facturació
n de Usuarios diaria

Elementos y procesos de comunicación

1. Emisor: Yuli

2. Receptor: Tania

3. Emisor 2: Tania

4. Receptor 2: Jefe

5. Elaboración del mensaje: Yuli necesita la facturación diaria de los usuarios actualizada
por parte de Tania y decide solicitarla.

6. Codificación del mensaje: Yuli envía el correo electrónico con información no muy cl
ara para Tania (Proceso de Facturación).

7. Medio: usos de equipo de computo

8. Canal: Yuli envía el mensaje por correo electrónico.

9. Código: Explicación no muy clara para Tania puesto que no conocía de forma adecu
ada el programa, por lo tanto, no era un lenguaje común

10. Decodificación del mensaje: Tania recibe el correo, pero no puede decodificarlo por
que no sabe el manejo del programa; se lo lleva a su Jefe, para que le explique el pr
oceso. Una vez explicado, Tania comprender el manejo del programa y realizar de for
ma correcta la Facturación.

11. Respuesta: Tania envía a Yuli el informe de Facturación actualizado por correo electr
ónico.

12. Contexto: área Administrativa Sedes Valle y Cauca IPS AMIGA.

4. ¿De los anteriores tipos de comunicación descritos, cuales se aplicarían en el servicio

al cliente con excelencia?

La comunicación externa, puesto que ella ayudara a hacer conocer la imagen de la em

presa a los clientes, y así el cliente difunda ante otras personas la buena imagen que s
e vio de la empresa

5. ¿Qué medios de comunicación creen ustedes son los más efectivos dentro del proce
so de servicio al cliente? ¿porque?

A. PERSONALES

Son medios de comunicación más directos, que permiten la interacción entre emisor y
receptor pueden analizar gestos, lenguaje, expresión corporal, brindando de esta forma
mayor confianza

B. INTERPERSONALES
Tenemos un mensaje de un emisor para muchos receptores. No hay posibilidad de per
sonalizar el mensaje, ni contacto personal.

Ej: La radio, es útil para las personas que por un motivo u otro no pueden acercarse
a la empresa, aunque muchas veces la información no queda muy clara, es ahí donde
se deben buscar estrategias para que el mensaje sea claro y conciso.

C. INTERACTIVOS

Son canales de amplio alcance que permiten la interacción con los usuarios, aunque en
ciertas poblaciones aun existe dificultad de acceso a este tipo de tecnología

Ej: Redes Sociales.

6. Plantee un caso de comunicación efectiva en el servicio al cliente aplicado a su proy

ecto productivo.

7. Lea el siguiente artículo “Comunicar empieza por escuchar” extraído del libro “Comp
ortamiento Organizacional, Idalberto-Chiavenato-McGrawhill-2da-Edicion” y de su opinión
al respecto.

En todo tipo de comunicación, en cualquier entorno, en cualquier situación, es importa

nte a comunicación asertiva, esta será la que permita mantener una buen dialogo, pero
teniendo en cuenta la habilidad de escuchar; esta importante habilidad ayuda a compr
ender mejor el mensaje, evitando que este se mal intérprete o peor aún es cuando no
se quiere escuchar, presentándose conflictos; claramente cuando que se cumple con to
do lo que el escrito indica sobre el tipo de escuchas, estamos logrando evitar consecu
encias, pues estamos prestos a entender lo que los demás nos quieren expresar.

Cuando se escucha a las otras personas, se tornan ambientes de respeto y confianza,

dando lugar a una comunicación asertiva y de empatía

En una escucha activa, las actitudes que se tome son de mucha importancia, como lo
es la postura, no interrumpir cuando la otra persona este hablando, mostrar que tiemp
o para escuchar, el tipo de respuestas que se brinden, entre otra más, puesto que el s
er receptor es un rol de mucho tacto para evitar juzgar y entrar en desacuerdos innec
esarios y así mismo el receptor no sienta frustración, miedo o rabia, por el contrario q
ue su autoestima incremente, proporcionando en él una herramienta más para defende
r sus derechos, en el futuro.

8. Para mejorar la comunicación organizacional se deben tener en cuenta varios aspect

os: acompañamiento, retroalimentación, empatía, repetición o redundancia, uso de lengu
aje sencillo, escuchar atentamente, propiciar confianza mutua y crear oportunidades. Exp
lique cada aspecto de acuerdo a lo que se ha tratado en formación y a conocimientos
propios1

Acompañamiento: Todos en cierto momento de la vida necesitamos ser escuchados y e

ntablar relaciones con los demás, aspecto que generara autoestima, puesto que el estar
acompañado emitir expresar lo que se quiere, lo que piensa, lo que se necesita, ya se
a por experiencias del pasado o experiencias laborales.

Retroalimentación: permite verificar si el mensaje transmitido fue claro, de acuerdo a las

respuestas obtenidas, con el objetivo de buscar acciones correctivas si llegase a ser ne
cesario.
Empatía: es una inteligencia emocional, que nos ayuda a conocernos, facilitando de est
a forma ponernos en los zapatos de los demás, para entenderlos y de esta forma logr
ar ayudarlos, teniendo en cuenta sus necesidades.

Repetición o redundancia: No permite que se presenten malos entendidos o errores en

la decodificación, permitiendo que una dialogo sea más fluido y no se pierda informaci
ón.

Uso de lenguaje sencillo: De gran importancia, puesto que existen personas que por de
mostrar sus estudios hablan con tecnicismo a otras personas sin tener en cuenta su gr
ado de educación o simplemente si manejan o no el tema, haciendo que la informació
n no quede clara y dejando en las personas muchas dudad al respecto; el uso de leng
uaje sencillo permite encontrar la información apropiada para tomar una decisión o inic
iar una acción.

Escuchar atentamente: Permite una comunicación asertiva y ser empático, para eso hay
que ser pacientes, escuchar primero ya sea para dar respuestas o para tomas mejores
decisiones ante una acción, no interrumpir cuando alguien esté hablando y como ya se
mencionó escuchar atentamente nos hace pensar antes de hablar, brindando propuest
as o conclusiones pertinentes.

Propiciar confianza mutua y crear oportunidades: Cuando hay confianza, hay colaboraci
ón, esto hace que en los equipos cada uno de los integrantes, pueda expresarse de fo
rma libre y segura, permitiendo resolver dudas o problemas dentro del equipo, creand
o de esta forma un buen clima laboral, teniendo como resultados la creación de oport
unidades para mejorar el rendimiento de una organización o simplemente llevando cab
o proyectos que satisfacen a los clientes, con oportunidad de crecimiento para la empr
esa.

ASPECTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

- La comunicación es uno de los procesos vitales e inevitables en toda estructura orga
nizacional. La comunicación en el trabajo puede ser ineficiente, pero nunca estar ausent
e.

-La calidad de las decisiones administrativas depende en gran parte de la calidad de l

a información disponible. La comunicación es un proceso de transmisión y comprensión
de la información por medio del uso de símbolos comunes.

- Todo lo que la persona que está a cargo del área de atención y servicio al cliente e
n todo tipo de empresa hace comunica algo a sus usuarios y/ o clientes. La cuestión r
adica en saber cuál es el efecto de lo comunicado.

- El proceso de comunicación se compone de varios elementos básicos que siempre d

eben estar presentes

- El diseño organizacional en una empresa y el proceso de comunicación son insepara

bles. El diseño organizacional debe permitir la comunicación en tres direcciones distinta
s descendente, ascendente y horizontalmente.

- Cuando los procesos de codificación y decodificación son homogéneos, la comunicaci

ón es más eficaz. Cuando son heterogéneos, la comunicación tiende a fallar

- La comunicación implica el acto de comprender y ser comprendidos. Un buen comun

icador también debe ser un buen receptor.

ACTIVIDAD
- Con base a lo anterior, responda en que consiste la Eficacia y la eficiencia en la com
unicación

- Demuestre ¿cómo se podría mejorar la comunicación empresarial?

- Que técnicas de comunicación eficiente implementaría en su empresa y porqué

- Explique la comunicación por equipos y exprese su importancia.